UD Experiencia del cliente

CARRERA PROFESIONAL DE

CONTABILIDAD

Informe de Proyecto Final

Propuestas de estrategias para el área de Experiencia

del cliente de la empresa Coca-Cola

AUTORES:

Cabrera Quispe Heymi Lisset.

DOCENTE:

MBA. Putpaña Cueva, Cinthya Milagros

CHICLAYO – PERÚ 2023

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INFORME DE PROYECTO FINAL: Propuestas de estrategias para el área de Experiencia

del cliente de la empresa Coca-Cola.
(EVIDENCIA 3)

1. Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de experiencia al

cliente.
1.1. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de Experiencia
del cliente
1.2. Ventajas de tener un modelo de gestión centrada en la experiencia del cliente
considerando la comparación realizada con la otra empresa.
2. Análisis de estrategias de la empresa sobre el enfoque de experiencia del cliente.
2.1. Necesidad del cliente
2.2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente en la empresa y su
descripción.
2.3. Análisis y diagnóstico de estas estrategias
3. Planteamiento de estrategias.
3.1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente.
3.2. Análisis y diagnóstico de sus propuestas
4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las tendencias del mercado.
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1 Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de experiencia al cliente.

1.1. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de Experiencia del
cliente

Políticas y procesos: Según la investigación realizada, hemos podido detectar que

existen deficiencias en los procesos, en especial en temas de reclamo. Según los usuarios
que comentan en las redes sociales existen basten deficiencias en entregas de premios,
como canjear gaseosas gratis o suscripciones ganadas mediante concurso. Esto implica
la pérdida de credibilidad y preferencia de la marca. Ante ello, sugerimos que se
presente unas disculpas públicas y se apertura un canal de denuncias solo enfocados en
este problema, para que todas las personas que se hayan visto afectadas por esta
situación sean recompensadas por la empresa. Según la información obtenida de las
distintas plataformas web de la empresa Coca Cola se ha podido diagnosticar que son
discretos cuando se trata de resolver problemas, errores que tienen como empresa, no
dan a conocer si tienen problemas con sus productos o sus clientes, pero se ha
encontrado opiniones de distintos usuarios mostrando su incomodidad por el producto
y esto puede ocasionar pérdida de clientes o una imagen errónea de la empresa, por lo
que se le recomienda que estén más atentos a los comentarios. Por otra parte, ellos
buscan mejorar con las necesidades del consumidor y en los estándares de calidad en
sus procesos de producción, como se sabe esta empresa está asociada a la felicidad,
alegría y simpatía, con esto han logrado ganar una buena posición en la mente muy
importante en la mente de sus consumidores. Asimismo, la empresa tiene como misión,
visión y valores, garantizar un producto de buena calidad, ya que quiere ser una empresa
que quiere dejar huella en cada uno de los lugares donde operan, también se ofrece un
entorno de trabajo seguro y saludable, donde todos tienen la oportunidad de tener
éxito, muy aparte de eso para el 2030 tienen planeado que personas con discapacidad
formen parte de sus trabajadores. Para localizar nuevas oportunidades de trabajo se
está usando la UD Experiencia del cliente IA, con esto se está logrando recolectar la
información que adquieren los consumidores y gracias a esto se están desarrollando
nuevas estrategias.

1.2 Ventajas de tener un modelo de gestión centrada en la experiencia del cliente

considerando la comparación realizada con la otra empresa.

Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente Samsung

a diferencia de coca cola en cuanto a referencia de la alta dirección la empresa invierte
en sus empleados mediante el establecimiento de alianzas con escuelas de negocios
para fomentar la imaginación y la creatividad de los mismos. Además, ofrece buenas
condiciones a sus trabajadores y están atentos ante cualquier sugerencia de sus clientes
ante sus productos ofrecidos ya sea en celulares, televisores, etc. Por otro lado, coca
cola en cuanto a referencia de la alta dirección a cargo de Ignacio Pro no es muy
involucrado cuando se trata de su personal o clientes, ya que hay varias quejas de ex
trabajadores en donde afirman que la empresa les exigía demasiado y los hacían trabajar
muchas horas. Samsung tiene excelentes comentarios por parte de sus clientes, que nos
da diferentes formas de atención, cuenta con lengua de señas, quechua la cual es la
lengua más importante de nuestro Perú y gracias a ellos destaca como la empresa que
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ofrece la mejor experiencia en atención al cliente. Por otro lado, coca cola no tiene tan
buenas referencias en cuanto experiencia al cliente ya que muchas veces los productos
llegan en mal estado, con demoras y no les dan soluciones a sus clientes y es una
empresa que está llena de escándalos como paso en el año 2018 cuanto encontraron
una rata dentro de un envase de gaseosa sellada y coca cola invito al señor a ver como
hacen las gaseosas mas no le pidieron disculpas y tampoco le dieron una solución a su
reclamo.

2 Análisis de estrategias de la empresa sobre el enfoque de experiencia del cliente.

2.1. Necesidad del cliente
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2.2 Estrategias orientadas a la experiencia del cliente en la empresa y su descripción.

• LA ATENCIÓN POR WEB O APP MÓVIL ES LENTA
Eliminar: El spam, las casillas.
Reducir: La publicidad de productos que no están en stock
Innovar: La aplicación con IA. (Costo)
Aumentar: Test de usuarios. (impacto)
Estrategia: Para hacer la atención con más rapidez deberían mejorar la aplicación con IA, también
crear un test de usuario para que las personas que lo utilicen dejen sus opiniones para que puedan
mejorar.
• PRODUCTOS SALUDABLES
Eliminar: El uso de químicos en los productos (costo)
Reducir: El uso de ácido fosfórico, atropina, cafeína y el dióxido de carbono
Innovar: Con pulpa de las frutas y verduras naturales (costo)
Aumentar: ingredientes para prevenir la anemia (impacto)
Estrategia: Es mejorar la elaboración de los productos para poder reducir las consecuencias negativas
de consumir en excesos los productos y así sigan siendo la empresa número uno.
• LOS PRECIOS ELEVADOS
Eliminar: Los envases de vidrio. (costo)
Reducir: Las calorías.
Innovar: Nuevos saborizantes con ingredientes o extractos naturales. (Costo)
Aumentar: Más envases reciclables. (impacto)
Estrategia: Para mejorar los precios elevados, deberían enfocarse en crear más envases de plástico
reciclable, como también deben crear nuevos sabores con ingredientes más naturales y con precios
más accesibles a los clientes.
• ESPERA DEL PRODUCTO
Eliminar: Los transportes en mal estado y colaboradores con mala actitud – aptitud (costo)
Reducir: El tiempo de espera
Innovar: crear rutas de entrega directa (impacto)
Aumentar: beneficios al cliente por si el producto no llega a la fecha acordada. (costo)
Estrategia: Para mejorar la espera del producto primero de debe eliminar el transporte en mal estado
y trabajadores que no aportan a la empresa, se debe reducir el tiempo en que el cliente espera el
producto, se debe crear rutas de entrega directa evitando los retrasos por último ofrecer beneficios al
cliente por si el producto no llega a la fecha acordadaUD Experiencia del cliente.
• PRODUCTOS NO BIODEGRADABLES
Eliminar: Las botellas, latas que contaminan el medio ambiente (costo)
Reducir: La producción de plástico (costo)
Innovar: botellas biodegradables, motivar a sus clientes a reciclar con un pequeño regalo, colocar
tachos de reciclaje en cada bodega en forma de botella (impacto) ➢ Aumentar: vitaminas (costo)
Estrategia: Para mejorar los productos biodegradables primero deben empezar eliminando las botellas
y latas que son contaminantes, y menorar la producción de plástico que están hechos de combustible,
debe de poner en cada bodega un tacho en forma de botella para incentivar a los clientes a reciclar
regalándoles un pequeño llavero de la gaseosa coca cola por cada bolsa llena de botellas que coloquen
en el tacho.
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2.3. Análisis y diagnóstico de estas estrategias.

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NOTA: Los resultados que obtuvimos gracias a la encuesta nos indican que la propuesta realizada si
cuenta con la aprobación de los encuestados, ya que la mayoría es un 85.1 % en acuerdo y el 14.9 %
están en desacuerdo, esto quiere decir que para la mejora de Coca Cola deberían aumentar este tipo
de test.

NOTA: En los resultados que obtuvimos en la encuesta no indican que la propuesta que realizamos si
cuenta con la aprobación de los encuestados, ya que la mayoría es un 86,5% de acuerdo y el 13,6%
están en desacuerdo, esto quiere decir que para la mejora de coca cola deberían de aumentar este
tipo de productos.
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NOTA: En los resultados que obtuvimos en la encuesta no indican que la propuesta que realizamos nos
ayuda a mejorar la satisfacción y confianza, ya que el puesto que obtuvo es de un 67,6%de las personas
que sí estuvieron de acuerdo y prefieren que aumentemos más productos naturales y un número
menos de 32,5% nos indica que están en desacuerdo. Por lo tanto, si es aprobada la estrategia
planteada porque si es aceptado por los usuarios.

NOTA: Los resultados que obtuvimos gracias a la encuesta que hicimos a los consumidores nos indica
que la propuesta realizada si cuenta con la aprobación de los encuestados, la mayor parte con un total
de 87.8% están de acuerdo, mientras que por otro lado el 12.2% está en desacuerdo, por lo tanto, esto
permite que Coca Cola apruebe la estrategia.
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NOTA: Los resultados que obtuvimos gracias a la encuesta que hicimos a los consumidores nos indica
que la propuesta realizada si cuenta con la aprobación de los encuestados, la mayor parte con un total
de 87.8% están de acuerdo, mientras que por otro lado el 12.2% está en desacuerdo, por lo tanto, esto
permite que Coca Cola apruebe la estrategia.

NOTA: En los resultados que obtuvimos gracias a la encuesta realizada nos da a conocer que la propuesta
hecha, si cuenta con el respaldo de los encuestados, ya que la mayor parte con un total de 87.9 % voto a
favor por esta estrategia, mientras que el 12.2% estuvo en desacuerdo, por lo tanto, la estrategia si fue
aprobada.
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3. Planteamiento de estrategias.
3.1 Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente.
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3.2 Análisis y diagnóstico de sus propuestas.

96% de los encuestados están de acuerdo y totalmente de acuerdo con esta estrategia, esto
quiere decir que la idea es aceptada, y servirá para brindar una mejor atención.

Del 100% de los encuestados totalmente de acuerdo están un 72%, de acuerdo 26% y
totalmente en desacuerdo 2% esta encuesta nos permitirá eliminar y mejorar las estrategias
planteadas, por lo tanto, la idea es aceptada en un 98%.
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Del 100% de los encuestados totalmente de acuerdo están un 74%, de acuerdo 24% y
totalmente en desacuerdo 2% esta encuesta nos permitirá eliminar y mejorar las estrategias
planteadas, por lo tanto, la idea es aceptada en un 98%.

Del 100% de los encuestados totalmente de acuerdo están un 72%, de acuerdo 24%, ni de
acuerdo ni en desacuerdo 2%, totalmente en desacuerdo 2% esta encuesta nos permitirá
eliminar y mejorar las estrategias planteadas, por lo tanto, la idea es aceptada en un 96%.
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4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las tendencias del mercado.