EXPERIENCIA DEL CLIENTE

TEMA

“Análisis de estrategias del área de Experiencia del Cliente de una empresa”

EMPRESA
Starbucks

EQUIPO 7

INTEGRANTES

- JUAN DAVID ARANA MENDOZA

- BRILLY MELHANY LAGOS HUMAN
- SALOME QUIÑONES RAMÍREZ

DOCENTE

JAIRZINHO AVELINO DA SILVA TAMAYOSHO

2023
 INTRODUCCIÓN

En esta fase del proyecto, se presentan propuestas estratégicas clave para mejorar la experiencia del
cliente en Starbucks. Estas estrategias se han desarrollado con el objetivo de fortalecer la conexión
emocional de los clientes con la marca, proporcionando experiencias memorables y diferenciadas.

INFORME DE PROYECTO -PARTE 3: Propuesta de estrategias para el área

de Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 3)
Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente

LLUVIA DE IDEA:

● Programa de Lealtad Mejorado:

Mejorar el programa de lealtad actual ofreciendo recompensas más atractivas y personalizadas.
Implementar niveles de membresía con beneficios exclusivos para clientes frecuentes.

● Personalización en Tiempo Real:

Utilizar tecnologías de análisis de datos para personalizar ofertas y sugerencias en tiempo real según
las preferencias del cliente.
Permitir la personalización de bebidas y alimentos a través de la aplicación móvil.

● Experiencia Omnicanal:
Asegurar una experiencia fluida y consistente en todos los canales, ya sea en la tienda, la aplicación
móvil o el sitio web.
Integrar sistemas para permitir a los clientes comenzar un pedido en línea y completarlo en la tienda,
y viceversa.

● Eventos y Activaciones en Tiendas:

Organizar eventos temáticos o noches especiales para fomentar la participación de la comunidad.
Colaborar con artistas locales, músicos o escritores para ofrecer eventos culturales en las tiendas.

● Educación sobre Café:

Ofrecer sesiones educativas sobre café y catas para los clientes interesados.
Proporcionar información detallada sobre el origen y el proceso de producción de los granos de café
utilizados.

● Ambiente Acogedor y Sostenible:

Mejorar el diseño de las tiendas para crear un ambiente acogedor y relajante.
Impulsar iniciativas sostenibles, como el uso de materiales ecológicos y la reducción de
residuos.

● Comunicación Proactiva:
Mantener a los clientes informados sobre nuevas ofertas, productos o eventos a través de
notificaciones en la aplicación y correos electrónicos.
Implementar encuestas periódicas para recopilar comentarios y sugerencias de los clientes.

● Colaboraciones Exclusivas:
Colaborar con marcas o artistas reconocidos para lanzar productos exclusivos o ediciones limitadas.
Ofrecer descuentos o beneficios especiales a los clientes que participen en colaboraciones
específicas.

● Entrenamiento Continuo del Personal:

Garantizar que el personal esté bien capacitado para proporcionar un servicio al cliente excepcional.
Incentivar la empatía y la interacción positiva con los clientes.

● Innovación en Tecnología:
Implementar tecnologías emergentes, como el pago sin contacto o la realidad aumentada, para
mejorar la experiencia del cliente.
Introducir servicios de pedidos por voz o de reconocimiento facial para mayor comodidad.

NOMBRE DE ESTRATEGIA: Mantenerse relevante y emocionante en un mercado dinámico.

Descripción:
Estas estrategias colectivas buscan transformar la experiencia del cliente en Starbucks, integrando
diversos aspectos para crear un ambiente acogedor y sostenible. Se enfocan en fortalecer la lealtad
del cliente a través de un programa mejorado, la personalización en tiempo real y una experiencia
omnicanal fluida. Los eventos y activaciones en tiendas buscan fomentar la participación comunitaria,
mientras que la educación sobre café añade profundidad a la experiencia del consumidor. La
comunicación proactiva mantiene a los clientes informados, y las colaboraciones exclusivas añaden
un toque exclusivo. El entrenamiento continuo del personal garantiza un servicio excepcional,
mientras que la innovación en tecnología, como el pago sin contacto y servicios de reconocimiento
facial, busca mejorar la eficiencia y la comodidad en la interacción del cliente con la marca.

Elementos clave:
Una buena estrategia para tener a más clientes en el ambiente del local sería un detalle al final de
sus compras como una golosina como un gesto de fidelización al cliente por parte de nosotros, el
internet con una buena rapidez de red para los clientes se sienta cómodos en el establecimiento,
mejoras en el ambiente del establecimiento en mesas, sillas y en la edición de los envases
descartables de los cafés y los envases de fraps.

Dificultades:
Resistencia del Personal:
● Implementar estas propuestas implica cambios significativos en las operaciones diarias
y la cultura organizacional. El personal puede resistirse a la adopción de nuevas
prácticas, tecnologías y procesos, lo que podría afectar la eficacia de las iniciativas.
Desafíos en la Adopción Tecnológica:
● La introducción de tecnologías innovadoras, como la personalización en tiempo real o
la innovación tecnológica, puede encontrarse con resistencia por parte de clientes y
 empleados que no estén familiarizados o cómodos con estas soluciones, lo que podría
dificultar su implementación exitosa.

Elaborar el prototipo de la estrategia:

Testeo: Implementamos la tecnología y la resistencia del personal en algunas sucrsales

para ver la efectividad de la estrategia en la mejora de atención al cliente. Los resultados del
programa piloto han sido positivos, lo que nos ha permitido implementar las estrategias en
todas las sucursales.

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
Estrategia que se ha elegido es mejorar en la atención al cliente:
Se aplicará el cuestionario como herramienta de medición ya que buscamos recopilar
información y también se aplicaría la estrategia del cliente incógnito para mejorar la atención
al cliente y si funcionan de manera correcta; y como indicadores de medición se usaría el
índice de satisfacción del cliente para conocer qué opina de la atención brindada.

¿Qué tan satisfecho se encuentra con la atención recibida en el café? según la respuesta
lo representamos mediante:

Se encuestó a 25 personas las cuales dieron las siguientes respuestas:

Muy insatisfecho= 2
Insatisfecho= 5

Satisfecho=11

Muy satisfecho=7

CSAT= N° DE CLIENTES SATISFECHO

N° DE ENCUESTADOS * 100

= 18

25*100

=72%

Después de los resultados obtenidos hay un 72 % de comodidad y con eso podemos

decir que esta estrategia puede funcionar para mejorar la atención de los clientes. Ya
que, con esta estrategia, haremos que estén satisfechos y llegar a las expectativas
suficientes de los clientes para que puedan tener una buena experiencia y de esa
manera puedan recomendar la atención a sus amigos y familiar.

IMPLEMENTACIÓN:

La estrategia que hemos implementado es la estrategia colectiva que busca transformar la

experiencia del cliente en Starbucks ya que con esto mejoraremos la experiencia y satisfacción
del cliente.
BLUEPRINT:

La estrategia que hemos elegido es la estrategia colectiva que busca transformar la

experiencia del cliente. Para que así los clientes se sientan satisfechos con los servicios
que otorgamos y se sientan cómodos dentro de nuestro establecimiento. Y con esta
estrategia vamos a poder eliminar esos puntos negativos.
1. Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de experiencia
del cliente
1.1. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de
Experiencia del cliente

1.2. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del

cliente considerando la comparación realizada con la otra empresa

2. Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de experiencia del

cliente
2.1. Necesidades del cliente

2.2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su

descripción

2.3. Análisis y diagnóstico de estas estrategias

3. Planteamiento de estrategias
3.1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente

3.2. Análisis y diagnóstico de sus propuestas

 4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las tendencias del
mercado

Referencias bibliográficas