ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

INSTRUCTOR

Julian Camilo Murillo Ariza

Sirley Dayana Ramirez Arredondo

Servicio Nacional De Aprendizaje-SENA

Programa Atención al cliente por medio tecnológicos
Guadalajara de Buga
14/04/2023
EVIDENCIA TALLER SOBRE EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
AA4-EV01.

1) Identifique y describa las características de la empresa de su interés, a la cual le va a

realizar el respectivo análisis. Tener presente: actividad comercial, sector económico,
aspectos corporativos, etc.

● Actividad Comercial: Abarcan negocios como la electrónica de consumo,

tecnología, finanzas, aseguradoras, construcción, biotecnología y sector servicios.

● Sector Económico: Gracias al éxito en el sector de dispositivos electrónicos, Samsung

ha sido reconocido como un líder a nivel mundial en la industria de la tecnología y
ahora es una de las diez principales marcas del mundo.

● Misión y estrategia: Samsung sigue una sencilla filosofía comercial; dedicar su

talento y tecnología a crear productos y servicios superiores que contribuyan a
una mejor sociedad global. Para lograr esto, Samsung establece un alto valor en
sus personas y tecnologías.

● Los valores que definen el espíritu de Samsung: cree que vivir conforme a valores
sólidos es la clave de un buen negocio. Es por eso que estos valores fundamentales,
junto con un riguroso código de conducta, son un aspecto clave de cada decisión que
toma la empresa.

● Cinco principios comerciales de Samsung: En una expresión de su compromiso

con la responsabilidad social corporativa como empresa líder mundial, Samsung
Electronics anunció los cinco principios comerciales de Samsung en 2005. Los
principios sirven como base para su código de conducta global en cumplimiento
 con las normas legales y éticas y el cumplimiento de sus responsabilidades
sociales corporativas.

Los cinco acuerdos son los siguientes:

1. Cumplimos con las leyes y las normas éticas.

- Respetamos la dignidad y la diversidad de las personas.

- Competimos de manera justa de acuerdo con la ley y la ética comercial.
- Mantenemos una contabilidad transparente a través de registros contables
precisos.
- No intervenimos en cuestiones políticas y mantenemos la neutralidad.

2. Mantenemos una cultura organizacional limpia.

- Mantenemos estrictamente la vida privada y pública separada de todas las

actividades comerciales.
- Protegemos y respetamos la propiedad intelectual de la empresa y de otras
personas.
- Creamos un ambiente saludable.

3. Respetamos a los clientes, accionistas y empleados.

- Consideramos la satisfacción del cliente como nuestra máxima prioridad.

- Buscamos la gestión orientada al valor para los accionistas.
- Nos esforzamos por mejorar la calidad de vida de nuestros empleados.

4. Cuidamos el medio ambiente, la seguridad y la salud.

- Buscamos una administración ecológica.

- Ponemos énfasis en la seguridad y la salud de las personas.

5. Somos un ciudadano corporativo socialmente responsable.

- Realizamos obligaciones básicas fielmente como ciudadanos empresariales.

- Construimos relaciones de coexistencia y prosperidad mutua con nuestros socios
comerciales.
- Respetamos las características sociales y culturales actuales y tenemos una
gestión cooperativa (prosperidad / cooperación mutua).
2) Identifique los procesos relacionados con las respuestas y evaluación de los
PQRSDF, la evaluación del servicio desde la percepción del cliente, los factores claves para
el éxito de un servicio y la trazabilidad del servicio desde la mejora continua de los
procesos.
La percepción que tienen los clientes sobre la tienda.
los factores claves para el éxito de un servicio y la trazabilidad del servicio desde la mejora
continua de los procesos

Con las anteriores reseñas, se nota evidentemente que a la empresa le falta refuerzo
en su ciclo de servicio, en una de las partes cruciales que es la experiencia dentro de este
ciclo, NO se está manteniendo contacto con el cliente, lo que perjudica con gravedad la
percepción que tienen los clientes; lo que se podría llegar a convertir en grandes pérdidas
económicas, al identificar que esta misma percepción la tienen millones de personas
alrededor del mundo.

Por tanto, es mucho más complejo lograr fidelizar y retener al cliente. Después de realizar
los puntos anteriores, desarrolle lo siguiente en relación con la empresa de su interés y
elección:

3) Identifique y clasifique las experiencias que generan los productos y servicios de la

empresa.

Dando un recorrido por varias páginas y plataformas virtuales sobre recolección de

opiniones de los clientes, se identifica que en un alto porcentaje el producto físico es
duradero, bien posicionado en el mercado y con un alto renombre; por otro lado, el servicio
al cliente de una empresa multinacional como SAMSUNG es muy mal percibida, falta definir
los protocolos y ciclos correctos para la atención de los clientes.

En este caso se evidencia que tener una página de servicio altamente producida, no
garantiza que los clientes realmente se sientan atendidos, hay comentarios de situaciones en
las que se está intentando medias o tener contacto directo con la empresa y la página se
convierte en una barrera que no permite la pronta solución a las necesidades postventa.

4) Observe si los productos o servicios de la empresa superan las expectativas de los

clientes.

Por el posicionamiento de la empresa se encuentra un alto porcentaje de personas

conformes con los productos adquiridos y se lograr superar las expectativas de los clientes;
la falencia se presenta en el momento de solicitar un servicio que acompañe la
compra o la solución a una PQRSD.
5) Evalúe la experiencia que usted tiene al momento de consultar y estudiar los productos
y servicios de la empresa. También considere si, desde su experiencia, existe una
probabilidad de que recomiende la marca o empresa.

Desde mi experiencia con los productos obtenidos por SAMSUNG son de alta calidad,
aun así, en algunos productos la calidad se ve corta en el tiempo, sabiendo que al adquirir
un producto de esta marca la expectativa con el tiempo de duración es alta; Si recomiendo la
marca porque aún no he pasado ninguna situación en la que me sienta con extrema
desconfianza que genera eliminación completa en el contacto con los productos adquiridos.

6) Realice una descripción de los productos y servicios de la empresa.

Algunos de los productos de Samsung Electronics más conocidos son:

- Los televisores con retroiluminación sobre la base de LED

- Televisores LCD convencionales
- La línea de productos Galaxy smartphones: De hecho, con el modelo de
teléfono Galaxy S, la línea de teléfonos inteligentes de Samsung Electronics ha
mantenido la segunda mejor posición en el mercado mundial por algún tiempo.
- La línea de productos Galaxy tablets: La línea de tabletas, en tanto, fue sacada
al mercado como una competencia directa con el iPad de Apple Inc.
- En el segmento de televisores, la posición de Samsung Electronics en el mercado
es dominante. Durante cuatro años a contar de 2006, la compañía mantuvo el primer
lugar mundial en ventas. - En el mercado global de paneles LCD, la compañía ha
mantenido la posición dominante por ocho años consecutivos

Samsung Electronics se enfoca en 5 áreas:

- Medio Digital
- semiconductores
- Redes de Telecomunicaciones.
- Comida en sectores financieros muy reconocidos.
- Aplicaciones de pantallas LCD.
7) Califique los productos y servicios de la empresa por sus respectivas áreas, según
la calidad, precio, atractivo visual, experiencia de compra, instrucciones de uso, soporte al
cliente, sitio web, documentación online, etc.

- Los productos de SAMSUNG en todo el ámbito de tecnología intentan estar

punteando en su nivel de detalle enfocados a la innovación.
- Por temas de calidad tienen un alto porcentaje de personas contentas y otras
conformes con los productos adquiridos, aclarando también que estamos
iniciando una era de productos de una vida útil corta y desechable; lo que pone a
prueba realmente la calidad y durabilidad de los productos elaborados; la
percepción en el tema de los precios es buena; son productos elaborados para el
perfil de consumidor gama media; lo que permite que un número bastante alto de
personas puedan tener contacto por algún media con los productos ofrecidos por
SAMSUNG convirtiéndola en una empresa de venta masiva.
- El atractivo visual de los productos de su publicidad es muy llamativa y
conecta con la perspectiva y posible idea de compra para muchos futuros clientes.
- La Experiencia de compra; debería suponer no solo las compras realizadas en las
tiendas oficiales de SAMSUNG si no todo tipo de almacén que venda de primera
mano sus productos como almacenes de cadena, centros tecnológicos, ETC; para
lograr garantizar que se hace un proceso adecuado cumpliendo los ciclos de venta
y generando así una mejor sensación de compra. - Relacionado a las
instrucciones de uso, son claros en los manuales de uso en casos en los que el
manual es del mismo idioma del país en el que se compra el producto. SAMSUNG
incursionó en sus ventas el servicio personalizado para la instalación y explicación
de uso de los productos por un costo adicional, el cual para algunas personas ha sido
muy favorable y beneficioso, para otras personas no se ha cumplido, generando
malestar e indignación por parte de algunos usuarios al no sentirse
completamente importantes para la empresa, percibiendo el servicio como bastante
bajo en calidad.
- Soporte al cliente. Este tema es en el que se debe empezar a fortalecer la empresa
en mención, ya que la percepción de un número bastante alto clientes, es que
hay descuido o no hay un contacto directo al intentar solicitar soporte técnico por
los canales de comunicación tecnológicos; y en las tiendas físicas se ha
presentado evasión de una respuesta real y realmente contribuyente a la solicitud
realizada.
 - El sitio web se encuentra bastante estructurado y sencillo de entender, falta reforzar
la intersección continua entre la empresa y el cliente que hace uso de la página web,
para buscar ayuda o soporte para el uso adecuado de su dispositivo tecnológico,
electrónico, etc. o reparación del producto.

8) Describa tres características principales de los productos y servicios de la

empresa.

- Innovación en cada versión o actualización de sus productos

- Intenta incursionar en temas sociales, especialmente educación
- Es una empresa multinacional que lleva 84 años en el mercado logrando posición y
renombre en 73 países alrededor del mundo.

9) Evalúe la receptividad y servicio que presta la empresa y cómo resuelve las

preocupaciones de los clientes.

Samsung ha buscado por diversos medios dar a conocer su interés por la comodidad
o percepción que tienen los clientes por la marca, dando en algunos momentos un muy
buen servicio a los usuarios y en otros momentos siendo realmente desenfocados por
la importancia de la imagen corporativa que se llevan algunos clientes.

El renombre y la primera imagen que vende SAMSUNG es de éxito, calidad y buen servicio, y
en algunos momentos se dispersa.

10) ¿Qué probabilidad hay de que usted, como cliente, quiera volver a comprar los
productos de la empresa?

Si lo volvería a hacer compras de productos de esta marca, ya que su innovación y

creatividad en sus productos es de alto nivel
11) Por último, deberá realizar una conclusión y aporte sobre los resultados
obtenidos en la actividad. Al momento de realizar el taller y dar conclusiones, tenga
presente:

● ¿Qué información o aspectos considera usted que hicieron falta para realizar el análisis
de la empresa en función de la evaluación de la atención y servicio al cliente?

Poder tener un código de compra o alguna forma de interactuar directamente

haciendo alguna PQRSDF para poder tener la experiencia de primera mano y así poder
calificar el servicio como cliente directo y así sumar la información a las impresiones
obtenidas por comentarios o impresiones de otros usuarios.

● ¿Qué recomendaciones, desde su formación en este componente, cree que se podrían

aplicar para realizar un mejor manejo de los medios tecnológicos disponibles por la
empresa de su interés u elección?

Se tienen bastantes avances y un listado robusto de posibilidades de atención por medio de

la página web, lo que permite que cualquier persona pueda tener un rápido contacto.

Lo que reforzaría y mejoraría es el tiempo de reacción a esas PQRSDF puestas por los
usuarios y de esta manera que ellos sientan que son verdaderamente importantes para
la empresa.
 CONCLUSIONES

Como conclusión de esta investigación entiendo la importancia de dar el ciclo

adecuado de cada cliente, desde la creación de la necesidad del producto hasta el
seguimiento postventa y como este último lo perciben los clientes.

El producto vendido puede ser de alta calidad, contar con unas instalaciones
llamativas e innovadoras, pero si en el servicio postventa no se es eficiente y eficaz como se
promete al cliente, serán clientes que entregamos a la competencia y no logramos aumentar
los números de personas fidelizadas a la marca .