INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CERTUS

Informe de Proyecto Final: Propuestas de Estrategias para el

Área de Experiencia del Cliente de la Empresa
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Autores:
 MARGOTH MENDEZ GUTIERREZ
 LUCIA MELANIE SILVA CASTILLO
 CIELO ESMERALDA RUIZ GARAY

Unidad Didáctica:

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Docente:

Perú
2023
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Informe de Proyecto Final: Propuestas de Estrategias Para el Área de Experiencia del

Cliente de una Empresa (Evidencia 4)

Índice
Índice............................................................................................................................................................................. 1
1. Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de experiencia del
cliente............................................................................................................................................................................ 2
1.1. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de Experiencia del
cliente 2
Datos Generales de la Empresa............................................................................................2
Análisis de la Orientación Actual del Área de Experiencia del Cliente..................................2
1.2. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente
considerando la comparación realizada con la otra empresa..................................................2
2. Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de experiencia del cliente..........2
2.1. Necesidades del cliente................................................................................................2
2.2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su descripción.....2
2.3. Análisis y diagnóstico de estas estrategias...................................................................2
3. Planteamiento de estrategias......................................................................................................................2
3.1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente.................................2
3.2. Análisis y diagnóstico de sus propuestas......................................................................2
4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las tendencias del mercado................2
4.1. Importancia de la transformación digital en las organizaciones de cara a la
experiencia del cliente.............................................................................................................2
Análisis de la Situación Actual..............................................................................................2
Vinculación con Estrategias de Experiencia del Cliente........................................................2
4.2. Diseño del Cuadro de Mando.......................................................................................2
4.3. Ventajas de vincular tus propuestas de estrategia con la rentabilidad y el costo de
adquisición...............................................................................................................................2
Rentabilidad y Costo de Adquisición....................................................................................2
Integración en Decisiones Estratégicas................................................................................2
4.4. Justificar Estrategias Propuestas para la Empresa Seleccionada..................................3
5. Referencias bibliográficas.............................................................................................................................3
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1. Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de experiencia del

cliente

1.1. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente

Esta empresa cumple con las necesidades del cliente, otorgando así un buen servicio de
atención que garantiza una experiencia gratificante, de tal manera que así ayuda a
fidelizar y obtener más público.
FORTALEZAS:

 Mantienen actualizadas las redes sociales y las vías de respuestas directa al

cliente.
 Hay asesoramiento al cliente antes de la compra, el vendedor ayuda a que
tome decisiones con más información.

 Primero te resuelven el problema y luego ofrecen una promoción de

recuperación.

DEBILIDADES:

 El cliente no sale totalmente satisfecho en días festivos por gran demanda y

poco personal
 Mejorar en la rapidez de su servicio a domicilio.
 Proporcionar más seguridad para con los clientes y empleados de la empresa.

ACCIONES O CAMBIOS QUE AYUDARAN A MEJORAR A LA EMPRESA:

Aumentar el personal y capacitarlos para que proporcionen de una manera adecuada
la atención al cliente desde que ingresen al establecimiento hasta en el momento que
estos se retiran, así mismo con los trabajadores del reparto para que se pueda agilizar
los pedidos a domicilio y finalmente, pero no menos importante la seguridad que sería
contratar a personas capacitadas para el rendimiento de este.

Datos Generales de la Empresa

a. Nombre
Polleria Norky’s

b. Misión
Brindar un buen producto de calidad que exceda las expectativas de todos nuestros
clientes en sabor y sazón, mediante un servicio de calidad; brindando atención,
comodidad y entretenimiento en un ambiente familiar.

c. Visión
Consolidarnos como la cadena más exitosa de pollos a la brasa y parrillas a nivel
nacional buscando satisfacer al cliente.
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d. Principios y valores
1. Calidad operativa
2. Excelencia en el servicio
3. Comunicación
4. Honradez
5. Identidad
6. Trabajo en equipo.

e. Características sobre el enfoque de experiencia al cliente

En norky’s se buscar la satisfacción de los clientes, ofrecer productos de alta
calidad….

FALTA AGREGAR

Análisis de la Orientación Actual del Área de Experiencia del Cliente

1.2. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del

cliente considerando la comparación realizada con la otra empresa

 Obtenemos mayor rentabilidad

 Fomentamos la fidelización

 Optimizamos la imagen de la empresa ( Norky’s)

 Conocemos a nuestro público objetivo

 Fomentamos la recomendación de nuestros clientes fidelizados.

2. Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de experiencia del cliente

2.1. Necesidades del cliente

¿Por qué es importante conocer las necesidades de nuestros clientes? Conocer al cliente, sus
necesidades y sus expectativas es el primer paso para elaborar una estrategia de ventas con la
que conseguir un mayor nivel de satisfacción. (España, 2022) Este proceso de investigación
para identificar las necesidades del cliente puede hacerse con varios métodos como, por
ejemplo, el mapa de empatía, el customer journey map, blueprint, cuestionarios, entrevistas y
demás métodos que ayudaran a entender en que está fallando la empresa y en que pilares de
la organización debe mejorar para seguir fidelizando a clientes, así seguiremos comprendiendo
lo que ellos verdaderamente necesitan.

2.2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su

descripción

Estrategia 1: LA GRATI NAVIDEÑA Por la compra de cualquier con inka cola puedes llevarte los
siguientes premios: Premio: Los 10 primeros ganadores se llevarán cada uno un premio de S/
2,000. Los otros 10 ganadores se llevarán cada uno un premio de S/1,000. En total serán 20
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premios que se entregarán. PROMOCIÓN VÁLIDA desde 27/11 hasta 31/12 del 2023 FECHA
DEL SORTEO: 12 de enero 2024 (NORKY'S, NORKY'S, 2023) 9 Estrategia 2: Cine + pollo
ATENCIÓN #NORKYSlovers! Llegó una promo de película ¡CINEPOLLO! ¿De qué se trata? por la
compra de tu rico pollito @NORKYS + tu Inca Kola llévate cupones de descuento en CINEMARK.
¡No te lo pierdas! ¡Disfruta x2! Ven y comparte con el #SaborPeruanoQueNosUne (NORKY'S,
NORKY'S, 2017) Estrategia 3: Celebra tu cumpleaños con nosotros ¡FELIZ CUMPLEAÑOS A
NUESTROS #NORKYSlovers favoritos!, ven y celebra tu cumpleaños con nosotros disfruta de tu
plato favorito y de tu familia y no te pierdas del #SaborPeruanoQueNosUne. Encuentra tu
Norky's más cercano aquí www.norkys.pe (NORKY'S, NORKY'S, 2017) Hemos llegado a las
conclusiones de que estas estrategias sirven para poder mejorar la fidelización con los clientes
y así animarlos a que sigan consumiendo de los platos con la promociones y ofertas que se les
hace llegar mediante redes sociales o la página web, además hacen que vivan experiencias
muy agradables a lado de sus seres queridos y tomen interés en seguir comprando o
adquiriendo el producto ya que es algo nuevo. Esto conlleva a decir que están mejorando en
sus pilares organizacionales como es el área de la tecnología, ya que se ofrecen distintitos
anuncios, eventos, promociones u ofertas por redes y páginas web como ya se ha mencionado
y también en el área de personas ya que han incrementado algo de personal para poder
abastecerse como en campañas navideñas y días feriados.

Estas son algunas de las estrategias orientadas a la experiencia al cliente.

2.3. Análisis y diagnóstico de estas estrategias

 Customer Loyalty Index (CLI) EL CLI es de 67% lo que significa que tenemos una alta
lealtad de clientes muy satisfechos que nos pueden recomendar, como conclusión lo
las estrategias son la más óptimas.
 Índice de Satisfacción: El índice de satisfacción es de 4 lo cual significa que tenemos
clientes satisfechos con oportunidad de mejora, lo cual recomendaríamos comprender
más a profundidad las necesidades del cliente y entenderlo.
 Net Promoteler Score (NPS): El NPS es del 65% es decir mayor a 0 por lo cual hay más
promotores que detractores y se concluye que de igual manera las estrategias
aplicadas están funcionando muy bien, pero podemos seguir mejorando con otra
estrategia que se propongan para la mejora.
 Índice de Esfuerzo (CES): El índice de esfuerzo es del 90% lo que quiere decir es que
tenemos más top 2 que bottom 2 eso quiere decir que estamos en un CES positivo
donde la experiencia se considera sencilla y eficiente podemos mejorar el dato, pero
momentáneamente vamos bien
 Índice de Retención de Clientes EL índice de retención de clientes es de 85% son los
clientes que se mantienen más fieles a la empresa como consumidores.
 Índice de Pérdida de Clientes El índice de pérdidas de clientes es del 0% ya que no
hemos tenido pérdidas ya sean por las estrategias implementada que se han tenido
para la experiencia del cliente.

3. Planteamiento de estrategias

3.1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente

a. Hacer llamadas o escribir vía WhatsApp cuando el cliente haga un pedido a domicilio o
después de comer en el local para saber qué tal le pareció la experiencia y saber en
qué detalles mejorar.
b. Crear un registro donde se validen los datos del cliente para poder proporcionarle
algún beneficio por su preferencia hacia la empresa.

c. Contratar a personal capacitado para que sea el responsable de ver el área de juegos
donde están los niños
d. Ofrecer promociones u ofertas más recurrentes para el cliente.
3.2. Análisis y diagnóstico de sus propuestas
IDEAS INTERESANTES
 Promociones atractivas: Varios
usuarios destacaron la importancia y
efectividad de las promociones
ofrecidas como parte de la propuesta.
 Buena atención al cliente: La
preocupación por la buena atención al
cliente fue resaltada como un aspecto
efectivo de la propuesta, lo que
sugiere que el enfoque en la
satisfacción del cliente está siendo
bien recibido.
 Empatía y creatividad: Se mencionó
que la empatía y la creatividad en la
propuesta son aspectos valorados por
los usuarios.
 Fidelización del cliente: La estrategia
para fidelizar al cliente fue destacada
como efectiva, lo que sugiere que los
usuarios ven valor en la relación
continua con el negocio.
 Calidad de los productos: La calidad
de los productos, específicamente la
sazón y la higiene, fue mencionada
como un aspecto exitoso de la
propuesta.
 Frecuencia de visitas: Algunos
usuarios mencionaron la frecuencia
con la que visitan el establecimiento
como un indicador de la efectividad
de la propuesta.
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CRITICAS CONSTRUCTIVAS
 Aquí tienes una síntesis de las críticas
constructivas proporcionadas por tus
usuarios:
 Atención al cliente: Algunos usuarios
señalaron que hay aspectos en la
atención al cliente que podrían ser
mejorados, lo que sugiere una
oportunidad para fortalecer el servicio
al cliente.
 Administración: Se mencionó que
podría haber áreas de mejora en la
administración del negocio, aunque
no se especificaron detalles
adicionales.
 Razón de la frecuencia de visita: Un
usuario expresó interés en
comprender mejor la razón detrás de
la frecuencia con la que visita el
negocio, lo que podría indicar una
necesidad de mayor transparencia o
comunicación sobre los beneficios
ofrecidos.
 Ambiente y ventilación: Se sugirió
mejorar el ambiente y la ventilación
en los locales, lo que puede contribuir
a una experiencia más cómoda para
los clientes.
 Opciones de pedido: Algunos usuarios
mencionaron que les gustaría tener
más opciones para hacer sus pedidos,
lo que podría implicar la necesidad de
diversificar los canales de pedido
disponibles.
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PREGUNTAS O DUDAS IDEAS NUEVAS

 Basándome en las respuestas
proporcionadas por tus usuarios,
parece que la mayoría no tiene
preguntas o inquietudes específicas
con respecto a la estrategia
propuesta. Sin embargo, hubo una
mención sobre la posibilidad de
mejorar la atención en cada sucursal.
Esto sugiere una preocupación por la
calidad del servicio al cliente, lo que
podría ser considerado como un área
de enfoque para mejorar la estrategia.
Nota. Malla receptora de información a partir de cuestionario formulado a personas aleatorias.
https://docs.google.com/forms/d/1o2KOn2fFsgxMgBq-WOX2ZfM5E88DmZtCTJv3EqR3X50/
edit
 Implementar área ejecutiva: Se sugiere implementar
un área ejecutiva como parte de la estrategia, lo que
podría mejorar la experiencia de ciertos segmentos
de clientes.
 Preguntar por la razón de la calificación: Se sugiere
incluir preguntas sobre la razón detrás de la
calificación de los clientes, especialmente en relación
con el tiempo de atención y los precios, para
comprender mejor las áreas de insatisfacción y poder
abordarlas de manera más efectiva.
 Atención rápida a los clientes: Se sugiere enfocarse
en brindar una atención rápida a los clientes como
una forma de enriquecer la estrategia y mejorar la
experiencia del cliente.
 Ventas por WhatsApp: Se sugiere la implementación
de ventas por WhatsApp como una forma de ampliar
los canales de venta y mejorar la conveniencia para
los clientes.
 Mayor personal: Se sugiere contratar más personal
para mejorar la atención y reducir los tiempos de
espera.
 Promociones semanales: Se sugiere ofrecer
promociones una vez a la semana como una manera
de atraer a los clientes y aumentar las ventas.

4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las tendencias del mercado

4.1. Importancia de la transformación digital en las organizaciones de cara a la

experiencia del cliente

Análisis de la Situación Actual

Vinculación con Estrategias de Experiencia del Cliente

4.2. Diseño del Cuadro de Mando

4.3. la rentabilidad y el costo de adquisición

Rentabilidad y Costo de Adquisición

Integración en Decisiones Estratégicas

4.4. Justificar Estrategias Propuestas para la Empresa Seleccionada

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5. Referencias bibliográficas

mision de norkys - Google Search. (s/f). Google.com. Recuperado el 1 de marzo

de 2024, de https://www.google.com/search?

q=mision+de+norkys&oq=&gs_lcrp=EgZjaHJvbWUqCQgBEEUYOxjCA

zIJCAAQRRg7GMIDMgkIARBFGDsYwgMyCQgCEEUYOxjCAzIJCAMQ

RRg7GMIDMgkIBBBFGDsYwgMyCQgFEEUYOxjCAzIJCAYQRRg7GMI

DMgkIBxBFGDsYwgPSAQkxNjg5ajBqMTWoAgiwAgE&sourceid=chrom

e&ie=UTF-8

Valcárcel, N. (2019, diciembre 27). Roky’s se convierte en marca preferida de ejecutivos

limeños. Mercado Negro.

https://www.mercadonegro.pe/medios/digital/rokys-se-convierte-en-marca-preferida-de-
ejecutivos-limenos/

Norkys. (s/f). SlideShare. Recuperado el 26 de enero de 2024, de

https://es.slideshare.net/UsdgCristianQuinterosHuaman/norkys

(S/f). Sap.com. Recuperado el 1 de marzo de 2024, de

https://news.sap.com/spain/2022/03/conocer-al-cliente-y-sus-

necesidades-cada-dia-mas-clave/#:~:text=Conocer%20al%20cliente%2C

%20sus%20necesidades,por%20delante%
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