PROGRAMA DE PROCEDIMIENTO QUEJAS Y

RECLAMOS
Código: Versión: 01 Fecha: 01/01/2023 Pág. 1/3

1. OBJETIVOS

Definir el procedimiento para recepcionar, tramitar y solucionar las peticiones,

quejas y reclamos que se detecten en la relación cliente-empresa.

2. ALCANCE

Este procedimiento comprende todas las peticiones, quejas, reclamos desde

su origen interno o externo, trámite y solución, entregando una respuesta final
para la satisfacción del cliente.

3. DEFINICIONES

 Petición: aquel derecho que tiene toda persona individual o jurídica

para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes.
 Queja: manifestación explicita de un cliente externo o interno en la
cual reporta inconformidad por el resultado obtenido en la
presentación de un servicio.
 Reclamo: en este caso el cliente además de manifestar
inconformismo con el servicio solicita retribución, por un presunto
daño o error a la institución.
 Servicio: es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los
clientes y generar en ellos un nivel de satisfacción.
 Cliente: es la persona, empresa u organización que adquiera o
compra de forma voluntaria producto o servicios que necesita o desea
para si mismo, por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
fabrican y se comercializan productos y servicios.

4. PROCEDIMIENTOS

A. RECEPCION DE LA SOLICITUD QUEJA O RECLAMO

 Se recepciona la solicitud por parte de los clientes o personal en general

por parte de los clientes o personal en general por medio físico, las
 PROGRAMA DE PROCEDIMIENTO QUEJAS Y
RECLAMOS
Código: Versión: 01 Fecha: 01/01/2023 Pág. 2/3

herramientas virtuales como WhatsApp, Facebook, página web o por correo

electrónico, etc.
 Se analizan las solicitudes, queja o asistente de servicio al cliente reclamo y
se determina a que proceso se debe dirigir para su debida solución.

B. INGRESO A LA HERRAMIENTA VIRTUAL

 Se realiza el ingreso al sistema, teniendo en cuenta la solicitud y el proceso

al que hace referencia la petición.
 Se envía automáticamente al líder operativo la petición, queja o reclamo
teniendo en cuenta los tiempos de respuesta establecidos para cada
solicitud.

C. NOTIFICACIONES Y TIEMPO DE RESPUESTA

Nivel tiempo de respuestas

 1-2 días hábiles
 2-4 días hábiles
 3-6 días hábiles

Todas las solicitudes se deben atender dentro del primer nivel. Cuando una
solicitud requiera más tiempo para tramitar la solución, se debe notificar la
gestión en el plazo estipulado dentro del primer nivel (2 días).
Cuando una solicitud no sea atendida por el encargado del área dentro del
plazo estipulado, se deberá enviar alerta al líder y Gerente General
responsable con un plazo de solución de dos días hábiles.
En cada nivel de notificación realizara seguimiento a través del sistema.

D. TRATAMIENTO DE LA PETICION, QUEJA, RECLAMO.

 Gestiona y analiza la petición al interior del proceso e implementa una

acción de mejora para solucionar el PQR dentro del plazo establecido.

E. SEGUIMIENTO DE LA PETICION, QUEJA, RECLAMO.

 Realiza seguimiento por medio telefónico a las acciones emprendidas por

los líderes de los procesos.
 PROGRAMA DE PROCEDIMIENTO QUEJAS Y
RECLAMOS
Código: Versión: 01 Fecha: 01/01/2023 Pág. 3/3

 Revisa diariamente correos, mensajes en redes sociales para conocer los

avances en las PQR y satisfacción del cliente.
 Notificar al cliente por correo electrónico o por medios telefónicos la
respuesta a la solicitud presentada.

5. APROBACIÓN DEL DOCUMENTO

NOMBRE CARGO FIRMA FECHA

ELABORADO POR : CESAR NIEVES 01/01/2023
REVISADO Y
APROBADO: