PROCEDIMIENTO

TRAMITE DE
PETICIONES, QUEJAS O
RECLAMOS
CÓDIGO: GS-P02 VERSIÓN: 03

CONTROL DE CAMBIOS
REVISIÓN DESCRIPCION DEL CAMBIO FECHA
1 Emisión del documento 04-Feb-14
2 Se complementa en el proceso que el tiempo de atención 30-Jun-14
para las PQRS es de 15 días ya que se contemplaba solo para
quejas y reclamaciones.
3 Datos de contacto para comunicación y ajuste a las 06-Abr-15
actividades del proceso de atención para las PQRS.

Elaboró: Revisó y modifico: Aprobó:

IVAN CAMILO TUTA
Ejecutivo de servicio al afiliado
Fecha: 04 Febrero de 2014
German Guerrero Pulido
PATRICIA MARTINEZ
Coordinador Administrativo y de
Vicepresidente Ejecutiva
riesgos
Fecha: 27 Marzo de 2015 Fecha: 06 de Abril de 2015
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RECLAMOS
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1. OBJETO:

Garantizar que se tramiten y atiendan las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, (PQR´S)
presentadas por los Socios y partes interesadas, dentro de un orden específico conforme al cumplimiento
de los requisitos.

2. ALCANCE:

Inicia con la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, presentadas por los
Socios y/o Partes interesadas y termina con la solución y respuesta oportuna de las mismas.

Las PQR´s pueden estar relacionadas con los servicios, los empleados y los procesos.

3. GLOSARIO:

 Felicitación: Expresión de satisfacción por el servicio prestado y/o atención del empleado.
 Petición: Es una actuación por medio de la cual el Socio, de manera respetuosa, solicita a la entidad
cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
 Queja: Expresión de insatisfacción referida a la conducta o la acción de los empleados de la Asociación
PORKCOLOMBIA.
 Reclamo: Expresión de insatisfacción en relación sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna
de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad incluyendo sus procesos.
 Sugerencia: Es una propuesta presentada por un Socio para incidir en el mejoramiento de un proceso
de la Entidad cuyo objeto está relacionado, con la prestación del servicio y atención por parte de los
empleados.
 Consulta: Es una actuación por medio de la cual una persona, solicita a la entidad información
relacionada con el gremio a nivel general.

4. RESPONSABLES:

Ejecutivo de servicio al afiliado.

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

 NTC ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

 Procedimiento control de documentos
 Procedimiento control de registros

6. GENERALIDADES:

6.1. Reporte de PQR´s: Los Socios podrán reportar sus peticiones, quejas y reclamos a través de los
siguientes medios:

 Línea de Atención al Socio: 2486777 Ext. 163 - Celular: 3183723294

 Email: contacto@porkcolombia.co/ ocarmona@ porkcolombia.co
 Página web: http://www.porkcolombia.co ingresando al link: contacto
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 Atención en línea Por medio del chat

 Carta remitida a la Presidencia o Vicepresidencia Ejecutiva

6.2. Respuesta y Cierre de PQR´S:

6.2.1. El tiempo de Respuesta definido para las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes, será máximo
de quince (15) días hábiles, sin embargo la intensión será resolverlas en el menor tiempo posible.
En caso de que no se pueda dar respuesta en dicho plazo, se debe informar al peticionario la nueva
fecha en la que se dará la respuesta, indicando los motivos de la imposibilidad de la respuesta
dentro del plazo inicialmente establecido.

6.2.2. Para terminar el trámite de la queja o reclamo se debe informar al afectado las acciones o
correcciones implementadas para eliminar o mitigar las causas que dieron origen a su
inconformidad o petición.

6.2.3. Las solicitudes de retiro de Asociados deberán ser estudiadas por parte del Ejecutivo de Servicio
al Afiliado, verificando la causal o las razones de la intensión. Sobre aquellas peticiones que
presenten como causal la insatisfacción del Asociado la Administración deberá generar acciones
para evitar la desafiliación. Causales como: no continuidad del negocio, serán aceptadas y se
procederá a ser presentadas a la Junta Directiva para su conocimiento. Posteriormente, se dará
respuesta por escrito a la petición.

6.3. Evaluación de percepción de satisfacción del Socio o Parte Interesada.

Encuesta de satisfacción:

6.3.1. Se aplicará la encuesta de satisfacción al Afiliado de acuerdo con los formatos establecidos en el
sistema para evaluar los aspectos relacionados con la prestación del servicio. Se deben realizar
en el marco de eventos de participación donde se cuente con la mayoría de asistencia de
Asociados o a través del acompañamiento de una firma de consultoría externa.

7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES:

Nº ACT ¿QUÉ? ¿QUIÉN? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? REGISTRO

TRATAMIENTO DE PQR´s
1. Manifestar la Socio / Parte Comunica su petición, En el momento Canales de
PQR´S interesada solicitud, queja o reclamo, que se presente comunicació
o felicitación, la necesidad de n habilitados
relacionados con la comunicar las
calidad del servicio, de PQRS por parte
acuerdo con los canales del Asociado o
de comunicación de la parte
establecidos. interesada
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Nº ACT ¿QUÉ? ¿QUIÉN? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? REGISTRO

2. Recibir y Ejecutivo de Registra toda la Al momento de GS-P02-F01
reportar la servicio al información recibir la Peticiones,
PQR´s afiliado suministrada por la comunicación quejas,
persona en el formato GS- reclamos y
P02-F01 sugerencias
Peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias,
con el fin de garantizar la
trazabilidad y respuesta.
3. Revisar y Ejecutivo de El Ejecutivo de Servicio al Una vez reciba el Correo
direccionar la servicio al Afiliado, procede con el reporte. electrónico,
PQR´s afiliado. estudio y revisión de los comunicado
casos reportados y dará y/o formato.
tratamiento para la
solución oportuna de las
solicitudes.

Dependiendo del nivel de

criticidad del reporte,
procede a remitirlo al
líder del proceso afectado
o a la Vicepresidencia
Ejecutiva, con el fin de dar
tratamiento a la misma,
definir planes de acción y
propender por el
mejoramiento en la
prestación del servicio.
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Nº ACT ¿QUÉ? ¿QUIÉN? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? REGISTRO

4. Generar el plan Líder del En caso de que por la Luego de CA-P03-F01
de acción. proceso complejidad de la recibidos los Solicitud de
afectado inconformidad registros de mejora
reportada, se deba dar un peticiones,
tratamiento especial, en quejas o GS-P02-F01
este caso se procede a reclamos. Peticiones,
remitir el plan de acción quejas,
al Coordinador reclamos y
Administrativo y de sugerencias
Riesgos, a través del
diligenciamiento del
formato CA-P03-F01.

De lo contrario se
procede a dar solución
inmediata.

Nota: Se debe asegurar la

retroalimentación de la
solución dada con el
Socio.
5. Dar respuesta a Ejecutivo de A través de correo Una vez se haya Oficio o
la PQR servicio al electrónico o por el medio definido la correo
afiliado en el cual el solicitante de respuesta o plan electrónico,
la PQR´s haya indicado de acción por comunicació
como mecanismo de parte del líder n telefónica
respuesta. del proceso o
delegado de
dicha acción
6. Realizar el Coordinador Si se generó una acción En el momento CA-P01-F02
seguimiento a Administrativo correctiva o preventiva se de implementar Control
las acciones y de Riesgos procede a revisar la acción Acciones
correctivas y/o periódicamente el plan de correctiva o Correctivas
preventivas. acción, verificando que se preventiva. y
esté cumpliendo con los Preventivas
compromisos de acuerdo
con lo establecido, hasta
su cierre.
EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO
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Nº ACT ¿QUÉ? ¿QUIÉN? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? REGISTRO

7. Aplicación de Ejecutivo de De conformidad con las Anualmente Cronograma
encuesta de servicio al directrices del SGC y de
satisfacción afiliado conforme a los aplicación
requerimientos de de encuesta
evaluación definidos, se
deberá generar un
cronograma anual donde
se contemple las fechas
de aplicación de las
encuestas y la
información relacionada.
8. Realizar la Ejecutivo de Se aplica la encuesta de De acuerdo al Encuesta de
encuesta de servicio al satisfacción del Socio de cronograma de satisfacción
satisfacción. afiliado manera presencial en las aplicación de
Asambleas y eventos encuesta
gremiales donde exista
participación de
Asociados.
Telefónicamente o por
correo electrónico o a
través de una firma
externa.
9. Consolidar los Ejecutivo de Procede a consolidar la De acuerdo al Encuestas
resultados de las servicio al información de cada una cronograma de tabuladas
encuestas de afiliado. de las encuestas de aplicación de
satisfacción. satisfacción del Socio, encuesta
Firma externa para obtener los
resultados.
10. Análisis de Ejecutivo de Remite los indicadores De acuerdo al Indicadores
resultados servicio al resultantes de la cronograma de de gestión
afiliado. aplicación y tabulación de aplicación de resultantes
las encuestas a la encuesta
Coordinación
Administrativa y de
riesgos, con sus
respectivos análisis.
11. Definir el plan de Coordinador Posteriormente define el Tres (3) días GE-P01-F02
acción Administrativo plan de acción a que haya hábiles a partir Indicadores
y de Riesgos lugar para corregir o de la recepción de gestión
mejorar las falencias que del informe.
sean detectadas. CA-P03-F01
Al identificarse Solicitud de
oportunidades de mejora mejora
se proyectaran en el
formato: CA-P03-F01
Solicitud de mejora.
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Nº ACT ¿QUÉ? ¿QUIÉN? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? REGISTRO

12. Remitir informe Coordinador Envía la información final Tres (3) días Correo
a la Presidencia Administrativo a la Presidencia, para su hábiles antes de electrónico o
y de Riesgos conocimiento, la reunión Comunicado.
recomendaciones y revisión por la
respectivo seguimiento Dirección o
de los planes de acción. comité de
calidad

8. RIESGOS:

Los definidos en la matriz de riesgos.