— La organizació n debería planificar, diseñ ar y desarrollar un proceso eficaz y eficiente

para las quejas con el fin de aumentar la fidelidad y satisfacció n de los clientes, así como
para identificar y evaluar riesgos y oportunidades que sirvan para mejorar la calidad de
los productos y servicios ofrecidos.

OPERACIÓ N DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

COMUNICACIÓ N:

Debe de existir un formato, sea en medio electró nico o físico, dirigido a los usuarios o a
las partes interesadas que contenga informació n sobre el proceso de las quejas:

— el lugar donde realizar la queja;

— la manera de realizar la queja;

— la informació n a proporcionar por el reclamante (véase el Anexo C);

— el proceso de tratamiento de las quejas;

— los plazos asociados a las distintas etapas del proceso;

— las opciones de recurso para el reclamante, incluidos los medios externos

— la forma en que el reclamante puede obtener informació n acerca del estado de su
queja

— un lenguaje sencillo y, en la medida de lo posible, en formatos accesibles a todos,

de tal manera que ningú n reclamante esté en desventaja

Imagenes

PROCESO

SEGUIMIENTO D ELAS QUEJAS

La queja debería seguirse desde la recepción inicial a lo largo de todo el proceso hasta que el
reclamante quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada. Debería estar disponible una
actualización del estado de la queja para el reclamante cuando lo requiera y a periodos regulares,
al menos en el momento de cumplirse los plazos establecidos. Los reclamantes deben tratarse
con cortesía y mantenerse informados del progreso de su queja a través del proceso de
tratamiento de las quejas

1.RECEPCIÓN DE LAS QUEJAS. ANEXO C

La queja se debe de registrar en un formulario para reclamantes:

- Datos del reclamante

- Descripcion de la queja: Del producto, servicios o profesionales involucrados y

el problema como tal encontrado
 - Solució n solicitada

- Algú n documento adjunto (Opcional)

Esta informació n debería de ser consignada con un có digo ú nico de identificació n y

una fecha límite para la respuesta.
2. ACUSE EL RECIBIDO DE LAS QUEJAS

La recepción de cada queja debería ser notificada inmediatamente al reclamante (por ejemplo
por correo postal, telefónicamente o a través de correo electrónico).

Ejemplo: correo de rappi

3. EVALUACION INICIAL DE LA QUEJA

Cada queja debería evaluarse inicialmente en términos de criterios de urgencia Las quejas
deberían tratarse rápidamente de acuerdo con su urgencia:

severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto y de la necesidad y posibilidad de

una acción inmediata.. Por ejemplo, las cuestiones importantes de salud y seguridad deben
procesarse inmediatamente.

4. INVESTIGACION DE LA QUEJA

todas las circunstancias e información pertinente acerca de una queja. El nivel de investigación
debería ser proporcionado con la seriedad, frecuencia de ocurrencia y severidad de la queja.

5. RESPUESTA DE LA QUEJA

la organización debería ofrecer una respuesta (véase el Anexo G), por ejemplo corregir el
problema y prevenir que ocurra en un futuro:

-Considerar hacerse cargo de los aspectos de la queja

- y si es posible ofrecer soluciones a otros que pueden haber sufrido el mismo problema que
el reclamante, pero no hicieron una queja formal;

La política de una organizació n sobre la provisió n de respuestas puede incluir:

— reembolsos;

— reemplazos;

— reparació n/reproceso;

— sustitutos;

— asistencia técnica;
 — informació n;

— referencia;

— asistencia financiera;

— compensació n;

— disculpas;

— regalos o muestras de buena voluntad;

— indicació n de cambios en los productos, servicios, procesos, políticas o

procedimientos surgidos de las quejas.

6.COMUNICACIÓN DE LA DECISION

La decisión o cualquier acción tomada debería comunicárseles tan pronto como se tome.

7.CIERRE DE QUEJAS

Si el reclamante acepta la decisión o la acción propuesta, entonces ésta se debería realizar y

registrar.

Si el reclamante rechaza la decisión o acción propuesta entonces la queja debería permanecer

abierta. Ésta debería registrarse y el reclamante debería ser informado de las alternativas internas
y externas disponibles a las que puede recurrir

La organización debería realizar el seguimiento del progreso de la queja hasta que se hayan
agotado todas las alternativas razonables para recurrir, internas o externas, o el reclamante quede
satisfecho

Anexo H

MANTENIMIENTO Y MEJORA

Una organización debería registrar el desempeño de sus procesos de tratamiento de las quejas:

1.ANALISIS Y EVALUACION DE LAS QUEJAS: Todas las quejas deberían ser clasificadas y después
analizadas para identificar problemas y tendencias sistemáticas, recurrentes y de incidencia
puntual, y para ayudar a eliminar las causas fundamentales de las quejas e identificar
oportunidades de mejora o cambios en los procesos, productos y servicios ofrecidos.

2. SATISFACCION DEL CLIENTE CON EL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS

QUEJAS: . É stas pueden tomar la forma de encuestas aleatorias a reclamantes u
otras técnicas.
 3.SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE QUEJA

seguimiento continuo del proceso de tratamiento de las quejas

Revise las quejas con regularidad: una revisión periódica corta y una revisión
anual más profunda para establecer la existencia de tendencias o de elementos
obvios susceptibles de modificarse o corregirse para evitar la recurrencia de las
quejas, mejorar el servicio al cliente o satisfacer má s al cliente.

4.AUDITORÍA DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

la auditoría para identificar los problemas e introducir mejoras en el proceso de

tratamiento de las quejas.

5. Revisión por la dirección del proceso de tratamiento de las quejas

debería revisar con regularidad el proceso de tratamiento de las quejas para:

asegurarse de su continua idoneidad, adecuación, eficacia y eficiencia

Todo esto: la organizació n puede mejorar continuamente la calidad de sus

productos y de sus servicios. Esto puede alcanzarse a través de acciones correctivas
y preventivas y mejora satisfacció n del cliente

2.SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS