PROCEDIMIENTO DE PQRS Versión 1

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1. OBJETIVO

Determinar los pasos a realizar para identificar y controlar las peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias del cliente, parte interesada o colaborador y así prevenir su
ocurrencia, tomando y delegando responsabilidades para generar acciones para
solucionar las PQRS que se puedan presentar.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los procesos responsables de la empresa Confort

e.k S.A.S, para identificar las causas de peticiones, quejas, reclamos o sugerencias
sobre el producto o procesos así como atender debidamente las PQRS clientes y
partes interesadas.

Hace parte del alcance del presente documento la recepción, atención y generación de
acciones eficaces para solucionar PQRS de los procesos internos.

3. DEFINICIONES

Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

Colaborador: Persona que trabaja con otras en la realización de una tarea común.

Petición: solicitud verbal o escrita que presenta el usuario con el fin de requerir su
intervención en un asunto de interés general y/o particular, o acerca de una
información o consulta relacionada con la gestión de la entidad.

PQRS: Peticiones, quejas, reclamos o sugerencias.

Partes interesadas: Una persona, grupo u organización que tiene interés o asuntos
en una organización.

Quejas: manifestación de inconformidad sobre la irregularidad administrativa, una

conducta incorrecta o acción irregular de un funcionario.

Reclamos: manifestación de inconformidad sobre la prestación de un servicio o

deficiente actuación por parte de una autoridad administrativa.

Sugerencia: es la aportación de ideas o iniciativas para mejorar nuestra calidad.

4. RESPONSABLES.

El área de recursos humanos será la encargada de recibir todas las PQRS generadas
y las verificara cada 3 días el buzón donde las asignara al área o proceso responsable.

Todos los Jefes de procesos serán los encargados de generar acciones de mejora
para la solución de las PQRS en un lapso no mayor a 15 días.
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5. GENERALIDADES

En busca de la mejora continua de nuestros procesos y productos, La empresa

Confort e.k S.A.S ha decidido implementar un procedimiento para atender todas las
peticiones, quejas, reclamos y solicitudes generadas por partes interesadas, clientes o
colaboradores.

6. PROCEDIMIENTO

Los PQRS generados por colaboradores o partes interesadas de la empresa Confort

e.k S.A.S serán verificados por el área de Recursos humanos, donde el jefe de
Recursos humanos verificara el tipo de PQRS y pasara la solicitud al proceso que
corresponda.

6.1. Recibido de Petición, Queja, Reclamo o Solicitud.

El Jefe del Proceso relacionado con el PQRS debe revisar la misma para determinar si
es justificado o no.

Si se determina que la PQRS no es justificada se debe elaborar un comunicado formal

indicando las razones por las que se consideró que la PQRS no es justificada.

6.1.1. Análisis de la PQRS

Si la queja o reclamo es justificada, a quien corresponda la PQRS será responsable

de analizar las causas de la situación presentada cuando determina que la PQRS
amerita su aplicación.

El Jefe del proceso a quien se confiere la corrección puede solicitar la aplicación de

este procedimiento si lo consideran necesario, determinara el plan de acción para
eliminar o solucionar la PQRS. Si es una petición puntual se designarán los medios y
responsables de darle solución.

6.1.2. Envió de comunicado.

El Jefe de proceso deberá elaborar y enviar un comunicado al proceso de Recursos

Humanos indicando como se le dará solución a la PQRS.

Este comunicado será enviado al cliente, colaborador o parte interesada por parte del
proceso de Recursos Humanos en un plazo no mayor de 15 días hábiles, presentando
el plan de acción que se va a tomar para dar solución a la PQRS presentada por la
parte interesada, cliente o colaborador.