PROCEDIMIENTO DE PETICION VERSIÓN: 4

QUEJAS, RECLAMOS Y
SALIDAS NO FECHA 30/11/2017
CONFORMES
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ESTRATÉGICO Y MEJORA CONTINUA

PROCEDIMIENTO DE PETICION, QUEJAS,

RECLAMOS Y SALIDAS NO CONFORMES

ELABORADO POR Coordinador del sistema de Gestión

REVISADO POR Jefe de Proceso
APROBADO POR Gerente General

Fecha de Aprobación: 30/10/2017

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1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene por objeto establecer los pasos para realizar el tratamiento de las
peticiones, quejas y reclamos (PQR´s) recibidas por partes de los clientes o demás partes
interesadas y las salidas no conformes de los diferentes procesos de las Organizaciones

2. ALCANCE
Este procedimiento cubre a todas las áreas de HB & CIA LTDA y SERVITRANSCAL
S.A.S., Q u e tengan responsabilidades en el Sistema de Gestión Integral y contacto tanto
con los clientes internos y externos de la organización.

3. DEFINICIONES

• CLIENTE: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un

servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella

• CORRECCIÓN: Acción para eliminar una no conformidad detectada.

• NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

• PQR: Abreviatura para referirse a petición, queja o reclamo.

• PETICIÓN: Solicitud de información y/o consulta, regularmente se refiere al análisis

de responsabilidad que pudo haber tenido la empresa cuando hubo ocurrencia de
una novedad presentada durante la prestación del servicio.

• QUEJA: Manifestación de inconformidad o insatisfacción por el incumplimiento de

un requisito establecido por el cliente, el cual lo detecta antes de la prestación del
servicio.

• RECLAMO: Exigencia presentada por el incumplimiento de un requisito establecido

por el cliente, el cual lo detecta durante o después de la prestación del servicio.
Ejemplo: impuntualidad en la prestación del servicio, etc.

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• REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

• SALIDA NO CONFORME: Resultado de un proceso que no cumple con los requisitos

establecidos, identificada antes, durante o después de la ejecución del servicio. Este
término encierra el concepto de servicio no conforme.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

• Norma ISO 9001:2015

• Norma ISO 14001:2015
• OSHAS18001:2007

5. CONTENIDO
5.1 PETICIONES, QUEJAS Y/O RECLAMOS PQR´S
Las PQR´s colocadas por los clientes pueden ser recibidas a través de las siguientes
formas:
• Verbal: Los clientes pueden comunicar una PQR a la empresa llamando
telefónicamente al Gerente o a cualquier Líder de proceso. A su vez, pueden
comunicarla de forma presencial durante la prestación del servicio al Jefe de
Operaciones.
• Escrito: Radicando una carta en las instalaciones de la empresa, correo electrónico.

ACTIVIDAD REGISTRO RESPONSABLE

1. Recepción De Petición, Quejas
Y/O Reclamo (PQR) Registro De
Recibir la PQR y comunicar su Atención De
recepción al Coordinador HSEQ para PQR´S
que proceda a registrarla en Registro Gerente
De Atención De Petición, Quejas Y Jefe de Proceso
Reclamo Coordinador HSEQ

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Nota: Si la PQR fue recibida por un

Líder de procesos, de igual manera
debe comunicarla al Gerente.

2. Definición Tratamiento

Líder de proceso relacionado analiza

la PQR´S, en caso de ser necesario se
reunirán los colaboradores
involucrados en la misma.
Jefe de Procesos
Una queja o reclamo requiere una
acción correctiva, bajo los siguientes Gerente
criterios:
Procedimiento
• Cuando se presenta más de Coordinador HSEQ
de acciones de
tres (3) veces.
Mejora.
• Cuando generó costos
adicionales.
• Cuando se pone en riesgo la
imagen de HB & CIA LTDA y
SERVITRANSCAL S.A.S.

Las peticiones pueden

tomarse como fuente de
acciones preventivas y se debe
analizar la viabilidad de su
implementación.

En caso de requerir implementar

Acción Correctiva o Preventiva se
procede según el Procedimiento de
acciones de Mejora.

3. Notificación del tratamiento al

Coordinador del Sistema de
Gestión.
Plantear la solución, estableciendo
planes de acción en el Registro De
Atención De PQR´S y comunicarlo a
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los colaboradores y a la parte

interesada que interpuso la PQR.

Nota: Cuando se recibe la PQR se

debe dar respuesta de esta a la parte
interesada pertinente en un plazo Jefe de Proceso
máximo de 5 días hábiles, o en su Correo Gerente
defecto, en el plazo máximo sugerido Electrónico
por la misma, con el
fin que conozcan cómo se dará
solución a la PQR presentada.
Esta respuesta debe ser de forma
escrita, ya sea por carta de
correspondencia o vía email.

4. Seguimiento y cierre a quejas y

reclamo.
Realizar seguimiento al plan de acción
establecido y comunicar a la parte Registro De
interesada pertinente los resultados Atención Coordinador HSEQ
obtenidos con el fin de verificar si se Peticiones,
encuentra conforme, en caso quejas,
contrario, plantear otras acciones. Reclamos y
Salidas no
Conformes

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5.2 SALIDAS NO CONFORMES

Los posibles tipos de salidas no conformes generadas en cada proceso se encuentran
identificadas en Matriz identificación salidas no conformes.

ACTIVIDAD REGISTRO RESPONSABLE

1. Identificación del Servicio No
Conforme Jefe de Procesos
Identificar la salida no conforme y realizar Ninguno
Responsable del
tratamiento de acuerdo con lo descrito en
tratamiento
Matriz identificación salidas no
conformes
2. Informar al Coordinador HSEQ de la Registro de Responsable del
ocurrencia de la salida no conforme, para Atención tratamiento
que proceda a registrarlo en Registro de Peticiones,
Peticiones, quejas, Reclamos y Salidas no quejas, Coordinador HSEQ
Conformes Reclamos y
Salidas no
Conformes
3. Registrar la salida no conforme en Registro de
Registro de Atención Peticiones, quejas, Atención
Reclamos y Salidas no Conformes y Peticiones,
verificar la cantidad de salidas no quejas, Coordinador HSEQ
conformes iguales presentadas en el Reclamos y
periodo, para tomar una acción correctiva Salidas no
es que el servicio no conforme se Conformes Jefe de Proceso
presente en más de una ocasión y/ o la
gravedad o impacto del mismo, de Procedimiento
acuerdo con lo establecido en el Acciones de
procedimiento “Acciones de Mejora” Mejora
dejando registro en “Registro Acciones de
Mejora”. Registro
Acciones de
De ser así, se informa al Líder de proceso Mejora”.
correspondiente para la implementación
de la misma.

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6. ANEXO

• Registro De Atención De Petición, Quejas, Reclamo y Salidas no conformes

• Registro Acciones de Mejora

7. ACTUALIZACIONES

NUMERO
FECHA DE PARTE
DE MODIFICACIONES
MODIFICACIÓN MODIFICADA
VERSIÓN
02/07/2012 Documento 1 Original
03/10/2013 Contenido 2 Reestructuración de cargos dentro de la
gestión y como responsable de cada
actividad dentro del proceso

Se reestructura la recepción de PQR por

escrito en oficina y en buzón, el registro de
06/01/2017 Contenido 3 petición, quejas y/o reclamo, se orienta el
procedimiento a clientes externos e
internos de la organización.
30/10/2017 Documento 4 Se unifican procedimiento de HB & CIA LTDA
y SERVITRANSCAL S.A.S. por lo tanto se
incluyen ambos logos conformados un
único procedimiento. El tratamiento de
quejas, reclamo y peticiones de los
empleados son trasladados al proceso de
Talento Humano.
Se unifica el procedimiento de Petición,
quejas y reclamos y el procedimiento de
Servicios no conformes, involucrando las
salidas no conformes de todos los procesos.

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