Descripción

Eres un profesional de la enfermería que trabaja en Urgencias de un hospital de referencia de

Catalunya. Te encuentras en el Servicio de Urgencias, donde acude un varón de 40 años por
sensación de palpitaciones, temblores y nerviosismo de 12 h de evolución. No refiere
alteraciones en la micción ni en el hábito intestinal; está afebril. No ha presentado dolor torácico
ni cortejo vegetativo. Su mujer refiere que desde la noche anterior está agresivo, que la ha
amenazado verbalmente, presenta verborrea, irritabilidad con la hija, y no ha podido dormir
desde hace dos días, a pesar de que se haya tomado benzodiazepinas en casa.

Como pruebas complementarias se le ha realizado una analítica de sangre, un ECG y placa de

tórax. Mientras se esperan los resultados, la mujer del paciente sale al pasillo y te pide a ti y a
otro compañero que la ayudéis, ya que su marido está muy nervioso y verbaliza que se quiere ir
del hospital.

Cuando entráis en la habitación, el paciente se muestra enfadado, expresa que no se encuentra

bien y que nadie está haciendo nada para ayudarlo. Refiere que tenía dudas de venir al hospital y
que al final lo ha convencido su mujer, pero cree que ha sido un error, ya que todo el mundo
piensa que está loco y no lo están ayudando. Presenta oscilación conductual y se va agitando
(tc. La hija intenta tranquilizarlo, pero parece que no acaba de funcionar.

Ante esta situación:

1. Identifica qué tipo de respuesta está teniendo el paciente según la descripción del caso;
imagina también qué manifestaciones se podrían dar en una situación como esta en los
ámbitos fisiológico, conductual, cognitivo (pensamiento) y emocional. LILIANA
2. ¿Qué principios de PAP intentarías aplicar al paciente con el propósito de disminuir el
nivel de activación (agitación)? Describe cómo lo realizarías teniendo en cuenta la
comunicación verbal y no verbal (aproximación, tono de voz, información que se
pregunta/ofrece, etc.). URI
3. En el caso de que la mujer estuviese muy desbordada emocionalmente (conducta de
llanto, hiperventilación, sentimiento de desesperanza, incredulidad, confusión, etc.), ¿qué
principios de PAP aplicarías? Describe cómo lo llevarías a cabo. CAROL
4. ¿Qué habilidades y técnicas de gestión de conflictos consideras que se deberían tener en
cuenta para gestionar este tipo de situación? MARC - ELI

Descripción del entregable

● Tipo de documento: presentación del caso para ser utilizada en una sesión interna del
Servicio de Urgencias. Esta presentación deberá incluir los siguientes apartados:
○ Tipos de respuesta que manifiesta el paciente conductual, fisiológica, cognitiva y
emocionalmente. LILIANA
○ Aplicación de los primeros auxilios psicológicos (PAP) en el paciente. URI
○ Aplicación de los primeros auxilios psicológicos (PAP) en el entorno del
paciente. CAROL
○ Exponer qué pautas se deberían llevar a cabo para la gestión de conflictos
(abordaje de una situación compleja como la agitación). MARC
● Extensión: 3-4 páginas.

1. Tipos de respuesta que manifiesta el paciente conductual, fisiológica, cognitiva y

emocionalmente.

Como seres humanos, es normal que en el transcurso de nuestras vidas llegamos a

enfrentarnos a distintas y variadas crisis o eventos que pueden llegar a ser potencialmente
traumáticos provocando desestabilizar emocionalmente a la persona, tal como nos
describen al paciente de nuestro caso.

La respuesta de nuestro organismo ante una situación de estrés es, se activa nuestro
sistema simpático, siendo su objetivo preparar al cuerpo en todas aquellas funciones
garantizando nuestra supervivencia. Cuando nuestro sistema parasimpático se mantiene
activado, es decir, la experiencia se interpreta como más estresante, la amígdala, está
hiperactiva y en consecuencia, la parte del córtex prefrontal disminuye su funcionamiento,
ya que es nuestra parte más lógica y funcional, es el centro neurálgico de nuestras
emociones, por lo que provocaría mayor dificultad para tomar decisiones o resolver un
problema.

El estrés es una respuesta fisiológica generalizada y no una respuesta, se describe en tres

fases:

a) Fase de alarma: El organismo reacciona ante un estresor activando el sistema nervioso

simpático, provocando síntomas como: midriasis pupilar, sequedad de boca, aumento de la
frecuencia cardíaca y respiratoria, sudoración, hipertensión arterial, secreción de adrenalina
y noradrenalina y aumento de la capacidad de atención y concentración, facilitando los
recursos ante una actuación. Esta reacción de alarma dura poco tiempo, pero el organismo
necesita un tiempo determinado para recuperarse. Si esta recuperación no se produce
entramos en la fase de resistencia.

b) Fase de resistencia: El organismo sigue reaccionando produciéndose distintas

alteraciones metabólicas. Este estado de resistencia puede dilatarse en el tiempo hasta que
no se puede mantenerlo más y se entra en la fase de agotamiento.

c) Fase de agotamiento: En esta fase el organismo se colapsa por la intensidad del estrés
y pueden aparecer alteraciones psicosomáticas.

Respuesta psicológica que puede aparecer en respuesta a una amenaza, se clasifican en:
REA (Reacción de Estrés Agudo), respuestas emocionales intensas, como la ira, la
tristeza, el miedo, la impotencia, la culpa y el estado de alerta. Estos síntomas duran
aproximadamente entre 24 o 48 horas. TPEA (Trastorno Por Estrés Agudo), siguen
teniendo el mismo nivel de intensidad, puede tener una duración de entre un mes o 30 días.
Pasado este tiempo y continuando la intensidad de los síntomas se puede hablar de TEPT
(Trastorno por Estrés Post Traumático). El grupo de síntomas son los mismos, lo que
varía es la temporalidad (duración).

Dado los síntomas del paciente que presenta sensación de palpitaciones, temblores y
nerviosismo de 12 horas de evolución, está agresivo, comportamiento amenazante,
presenta verborrea, irritable y no ha podido dormir desde hace dos días, se encuentra en
REA en fase de alarma.

2. Aplicación de los primeros auxilios psicológicos (PAP) en el paciente

Estamos acostumbrados a actuar de una manera más compasiva delante de situaciones

como la que nos plantea el caso. Se intenta distraer la atención del paciente, aislarlo de los
elementos, intentar que se siente y se relaje o incluso buscar un contacto físico para
calmarle. Con el tiempo se ha demostrado que estas acciones incrementan la sensación de
vulnerabilidad de la persona y aumenta la importancia del trauma por parte de la persona.

Por eso, una de las primeras acciones que proponemos realizar es mostrar compromiso de
ayuda, explicando al paciente que estamos aquí para ayudarle. Dirigiéndonos por su
nombre, le explicaremos que no lo vamos a dejar solo hasta que llegue el Psiquiatra de
guardia. Como este manifiesta que nadie le hace caso, al realizar las acciones anteriores,
hará que sienta que lo acompañamos en el proceso y que le estamos brindando la ayuda
que necesita.

Mientras llega el profesional, le explicaremos que aquí está a salvo, que el peligro ya ha
pasado, nos intentaremos acercar a él con una aproximación tranquila y mostrando empatía
para poder conectar con lo que siente y en consecuencia con el paciente. Esto hará que su
sentimiento de impotencia disminuya. Para todas las acciones que realizamos, le pediremos
permiso al paciente para que no se sienta amenazado.

Es importante fomentar el papel que juega el paciente en todo esto. Intentaremos realizar
una activación eficiente y participativa, pidiendo que realiza acciones y facilitar la toma de
decisiones. Una de las preguntas que se le podrían plantear es cómo cree el que lo
podemos ayudar, o si necesita alguna cosa de nosotros. Fomentaremos la sensación de
control de la situación y respetar los tiempos que él marque.

Por lo que se comenta en el caso, el paciente parece estar orientado en tiempo y espacio.
Esto nos facilitará el poder explicarle lo que le vamos a hacer y fomentar su colaboración.

Durante nuestra conversación con el paciente utilizaremos frases cortas utilizando un tono
de voz tranquilo y neutro e intentaremos evitar discursos extensos. Es de vital importancia
realizar una escucha activa en todo la información que nos brinde la persona e intentaremos
activar la parte más cognitiva y menos emocional.

Finalmente, una vez hayamos conectado con el paciente y esté menos desbordado, le
pediremos que nos explique que ha sucedido durante el día ayudando a centrarse en lo que
está sucediendo. Al estar acompañado con la familia tenemos la posibilidad de apoyarnos
en la red de soporte familiar e intentar que esta partícipe en los momentos que precisen del
proceso.

3 Aplicación de los primeros auxilios psicológicos (PAP) en el entorno del paciente.

Ante una situación de agresividad de un familiar es difícil gestionar las propias emociones.
Muchas veces se siente pena, culpa o responsabilidad por la situación en la que se
encuentra nuestro allegado, a pesar de quizás no estar recibiendo un buen trato por su
parte. En casos de brotes de agresividad y donde el paciente requiere de asistencia
inmediata de seguridad y profesional sanitario, dado que claramente no controla ni su
cuerpo ni mente sea por el motivo que sea, es conveniente sacar a la familia fuera de la
habitación/box y hacerla partícipe en todo momento de las técnicas y procedimientos
llevados a cabo, pero sin la visualización de ellos, dado que depende de qué situación
puede alterarlos más.

Es importante tener en cuenta también que aunque nuestro paciente sea el hombre, su
familia también requiere atención. Es por eso que hemos de empatizar con ellos y
anticiparnos a sus necesidades.
Primero de todo nos acercaremos con tranquilidad y firmeza, mostrando seguridad y
determinación en los pasos a seguir pero estableciendo un vínculo de confianza y
sinceridad. Que la familia perciba que su familiar está bajo buenas manos es importante
para que se tranquilicen y confíen en las intervenciones que realizaremos. Hemos de
entender que bajo estas situaciones, los familiares no se encuentran en sus máximas
capacidades para entender todo lo que les comentamos, dado que se ven desbordados. Es
por eso que utilizaremos frases cortas, sencillas y concretas para facilitar su
entendimiento. Un mecanismo efectivo es hacerles sentir eficientes en la actuación, es
por ello que podemos preguntarles qué técnicas consideran que pueden ser efectivas con el
familiar. Por ejemplo, preguntarles; “¿De qué manera crees que podemos ayudar a tu
marido/padre?“. En este caso, dado que es la madre quien está mostrando signos de
ansiedad y nerviosismo, podemos darle un papel más activo a la hija respecto con su
madre, que se la lleve a la cafetería a por una infusión y la tranquilice por ejemplo.

Siempre que sea posible pediremos el consentimiento de los representantes del paciente
si este no está capacitado en el momento para tomar decisiones. En el caso de agitaciones
por ejemplo, es muy probable que el personal sanitario haga uso de la contención tanto
mecánica como farmacológica. En el caso sobre todo de la contención mecánica es
requerible del consentimiento familiar, teniendo especial cuidado con una explicación
tranquila y profesional sobre los motivos de su uso y los beneficios para el paciente. Muchas
veces se tiene el estigma de que las contenciones mecánicas son herramientas de “abuso”
ante el paciente, sin entender los criterios de su uso mismo.

4. Habilidades técnicas de gestión de conflictos

En una situación como la descrita, donde un paciente presenta síntomas de agitación,

nerviosismo y agresividad, es crucial aplicar habilidades y técnicas de gestión de conflictos
para manejar la situación de manera efectiva. Aquí hay algunas sugerencias:

Establecimiento de un espacio seguro:

● Primero de todo, consideramos relevante comentar que ante un paciente

alterado a nivel verbal es posible que éste no quiera escucharnos o
mantenga un discurso repetitivo sin retener la información que nosotros le
transmitimos.
● En éste caso, ofreceremos la posibilidad de crear un ambiente de intimidad al
paciente, donde se pueda sentir seguro y que sus palabras no sean
escuchadas por nadie más que por los profesionales sanitarios, siempre se
respetará la decisión del paciente, si la persona no quiere quedarse a solas
con el personal, se mantendrá la conversación con sus acompañantes.
Destacamos que la conversación con el paciente será llevada a cabo por una
enfermera y a no ser que se requiera más personal, solo estará una persona.
De ésta manera creamos una ambiente más intimo y de confianza..

Comunicación no verbal:

● Mantener una postura abierta y calmada.

● Una vez creado un espacio donde la persona pueda sentirse cómoda, nos
presentaremos y nos sentaremos a su lado no enfrente suyo
● Usa un tono de voz tranquilo y evitar gestos amenazadores.
 ● Establecer contacto visual sin ser confrontativo.

Escucha activa y empatía:

● Procederemos a preguntarle cúal es el problema que le ha llevado a estar en

ésta situación. Será muy importante no juzgar sus palabras ni sentimientos
independientemente de si estamos de acuerdo o no con su razonamiento.
Dejaremos a la persona expresarse y realizaremos escucha activa,
destacamos que si el paciente explica cosas que no estan relacionadas con
el motivo de la visita a urgencias, conduciremos la situación con tal de
abordar el problema. Una vez el paciente se haya expresado y nos haya
argumentado el porqué de su actitud, utilizaremos momentos de pausa para
la reflexión
● Prestaremos atención a lo que el paciente está diciendo y validará sus
sentimientos.
● Mostrar comprensión hacia el paciente y reconocer sus emociones.
● Evitar juzgar o etiquetar al paciente y demuestrar empatía hacia sus
experiencias.

Colaboración con el paciente:

● Invitar al paciente a ser parte activa en su plan de cuidados.

● Consideramos que será muy importante transmitirle al paciente que la gente
que trabajamos en hospitales estamos para ayudar a las personas y que
cada uno (excepto situaciones especiales) es libre de decidir en dónde quiere
o no quiere estar, será importante que la persona nos vea como una ayuda
no como una amenaza. Mantendremos contacto visual, con una postura y
lenguaje corporal relajado, que transmita tranquilidad a la persona que
tenemos al lado y no enfrente como hemos comentado con anterioridad

Ofrecer opciones:

● Proporcionar al paciente opciones limitadas para darle cierto grado de control

sobre la situación.
● Evita confrontaciones directas y busca soluciones que satisfagan tanto las
necesidades del paciente como las del personal sanitario
● Le explicaremos al paciente los beneficios que tendría para él quedarse en el
hospital y esperar a los resultados de las pruebas realizadas como los
análisis de sangre, el ECG y la placa de tórax. Una vez escuchado el
discurso del paciente y haberle transmitido la importancia de esperar los
resultados, procederemos a buscar una solución para calmar ese estado de
ánimo alterado, es importante que cuando intentemos solucionar el problema
lo hagamos pactando con el paciente no imponiendo nada, es importante que
se sienta libre y no encerrado.

Involucramiento de la familia:

● Trabaja en colaboración con la familia para obtener información adicional y

brindar apoyo emocional.
● Explícales el proceso de atención y la importancia de la cooperación del
paciente.
Coordinación interprofesional:

● Colabora con otros profesionales de la salud para obtener una perspectiva

integral y abordar las necesidades del paciente.