Paso 3 - Propuesta del plan estratégico de comunicación

Presentado por:

Hamilton Fernando Ramirez Silva

Laura Soraya Aguilar Sanchez

Edubin Alberto Riveros Carrillo

Brian David Sarmiento Vela

Gisell Nathalia Saldaña Viveros

Grupo: 126023_44

Presentado a:

Lizette Cely

Universidad Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios – ECACEN

Comunicación Organizacional

Marzo de 2024
 Introducción

En el entorno organizacional de la Registraduría Especial de Leticia, Amazonas, se

identificó un problema significativo relacionado con la comunicación interna. Este problema se

manifiesta en la falta de claridad y consistencia en los procedimientos y políticas de la entidad, lo

que conlleva a una prestación a veces deficiente del servicio y, en algunos casos, a la mala

información proporcionada a los ciudadanos que acuden a realizar trámites.

Con el objetivo de abordar esta problemática y mejorar la eficacia de la comunicación

interna, se diseñó un estudio que constó de la elaboración de un cuestionario dirigido a los

funcionarios de la Registraduría. Este cuestionario buscaba indagar sobre diversas áreas

relacionadas con la comunicación interna, tales como el conocimiento de los procedimientos, la

percepción sobre la capacitación recibida, la calidad de la información brindada por los

superiores, entre otros aspectos relevantes.

Mediante la aplicación de este cuestionario a través de un formulario en línea, se

recopilaron las respuestas de los funcionarios, las cuales fueron posteriormente analizadas y

evaluadas. Este análisis permitió identificar áreas de mejora y proponer acciones correctivas para

fortalecer la comunicación interna dentro de la Registraduría Especial de Leticia, con el fin de

optimizar la prestación de servicios y mejorar la experiencia tanto de los funcionarios como de

los ciudadanos.
 Enlace del formulario Google

https://forms.gle/9NPykMwqYDApFYBs7

Preguntas y respuestas con análisis

El alto porcentaje de funcionarios que considera que están cumpliendo con los protocolos

indica una cultura de cumplimiento dentro de la entidad. Sin embargo, el 20% que indica

cumplirlos solo algunas veces señala una inconsistencia en la aplicación de los procedimientos, lo

que puede llevar a errores o retrasos en la prestación de servicios.

 EL 60% de los funcionarios que percibe que recibe capacitaciones mensuales indica un

compromiso con la actualización continua, lo que puede contribuir a la eficiencia y la calidad del

servicio. Sin embargo, el 40% que solo recibe capacitación ocasionalmente sugiere una

oportunidad de mejorar la consistencia en la formación del personal.

Aunque la mayoría de los funcionarios percibe la capacitación como adecuada o

excelente, el 6.6% que la considera insuficiente indica una brecha en las necesidades de

formación del personal. Es crucial identificar estas áreas de insuficiencia y ajustar la capacitación

en consecuencia para garantizar que todos los empleados estén completamente preparados para

realizar sus funciones.

 El hecho de que el 60% de los funcionarios conozca todos los protocolos sugiere un buen

nivel de familiaridad con los procedimientos internos de la entidad. Sin embargo, el 40% que solo

conoce algunos protocolos indica una oportunidad de mejorar la uniformidad en el conocimiento

del personal sobre los procedimientos.

Más de la mitad de los funcionarios que siente que podría mejorar su conocimiento sobre

los procedimientos y políticas indica una necesidad de mejorar la claridad y la accesibilidad de la

información dentro de la entidad. Esto puede lograrse mediante la implementación de sistemas de

comunicación más efectivos y la facilitación del acceso a recursos de formación.

 A pesar de que la mayoría de los funcionarios afirma conocer los procedimientos internos,

el hecho de que más de una cuarta parte no sepa dónde buscar la información indica una falta de

recursos o herramientas para acceder a ella. Es esencial proporcionar sistemas de información

más accesibles y capacitación adicional para garantizar que todos los empleados estén

completamente informados sobre los procedimientos internos de la entidad.

El alto porcentaje de funcionarios que afirma contar con las herramientas necesarias

sugiere que la Registraduría está equipando adecuadamente a su personal para realizar sus tareas.

Sin embargo, el 26.7% que indica que solo cuenta con las herramientas algunas veces sugiere

posibles deficiencias en la disponibilidad o el mantenimiento de estos recursos. Se debe

investigar y abordar cualquier obstáculo que impida a los empleados acceder consistentemente a

las herramientas necesarias para su trabajo.

 La mayoría de los funcionarios describe su relación con los superiores como ni

desagradable ni placentera, lo que sugiere un ambiente de trabajo neutral. Sin embargo, el 46.7%

que describe su relación como muy placentera indica que hay superiores que están cultivando

relaciones positivas con su personal, lo que puede contribuir a un ambiente laboral más

motivador y productivo.

El hecho de que solo el 13.3% de los funcionarios consulte regularmente a sus superiores

o compañeros para aclarar dudas sugiere una falta de cultura de consulta activa dentro de la

entidad. Esto puede llevar a errores o malentendidos en la ejecución de tareas. Es necesario

fomentar una cultura de colaboración y apoyo mutuo, donde los empleados se sientan cómodos

buscando orientación cuando la necesiten.

La situación de que 60% de los funcionarios considere que la comunicación entre las

áreas podría mejorar indica que existe una oportunidad de fortalecer la colaboración y el

intercambio de información dentro de la organización. Mejorar los canales de comunicación y

promover una cultura de transparencia y cooperación puede ayudar a abordar esta área de mejora

identificada por los empleados.

 Aunque la mayoría de los funcionarios afirma que la información brindada por el jefe de

área es adecuada para solucionar un proceso, el hecho de que más de una tercera parte no esté

completamente convencida indica una posible brecha en la calidad o la consistencia de la

información proporcionada. Es esencial asegurar que los líderes estén equipados con la

información necesaria y que se comuniquen de manera clara y efectiva con su personal para

garantizar la eficacia en la resolución de procesos.

Pese a que la mayoría de los funcionarios califica la comunicación como muy buena, el

hecho de que más de una tercera parte la considere regular indica que aún hay margen para

mejorar la claridad y la efectividad de la comunicación. Se deben identificar áreas de mejora y

tomar medidas para fortalecer la comunicación en todos los niveles de la organización.

 El suceso de que más de la mitad de los funcionarios haya experimentado problemas al

brindar información a los ciudadanos indica que, aunque no es un problema generalizado, aún

hay margen para mejorar la calidad y la precisión de la información proporcionada a los

ciudadanos. Se deben identificar las causas subyacentes de estos problemas y tomar medidas

correctivas para garantizar que se brinde información precisa y confiable en todo momento.

El alto porcentaje de funcionarios que considera que la atención prestada a los usuarios es

satisfactoria indica que la Registraduría está cumpliendo con las expectativas de servicio de sus
clientes. Sin embargo, siempre hay espacio para mejorar, y es importante seguir buscando formas

de aumentar la satisfacción del cliente y garantizar un servicio excepcional en todo momento.

La situación de que el 60% de los funcionarios considere que el tiempo de espera puede

mejorar sugiere una oportunidad de optimización en la eficiencia de los procesos. Es fundamental

identificar los obstáculos y tomar medidas para agilizar los tiempos de espera, lo que no solo

mejorará la experiencia del cliente, sino que también aumentará la productividad y la eficiencia

general de la Registraduría.
 Conclusiones

El análisis de los resultados obtenidos a través del cuestionario aplicado a los funcionarios

de la Registraduría Especial de Leticia ha proporcionado valiosas percepciones sobre el estado de

la comunicación interna dentro de la organización. Se identificaron áreas de fortaleza, como la

relación positiva con los superiores y la satisfacción con la atención prestada a los usuarios, así

como áreas de mejora, como la necesidad de una capacitación más consistente y la optimización

de los tiempos de espera para la gestión de trámites.

Estos hallazgos son fundamentales para orientar acciones futuras destinadas a mejorar la

eficacia de la comunicación interna y, en última instancia, elevar la calidad de los servicios

ofrecidos por la Registraduría. Se recomienda implementar medidas específicas para abordar las

áreas identificadas como deficientes, tales como programas de formación continua, mejoras en

los procesos de comunicación entre áreas y la implementación de sistemas para agilizar los

tiempos de espera.

En conclusión, este trabajo ha proporcionado una visión de la situación actual de la

comunicación interna en la Registraduría Especial de Leticia, así como recomendaciones

concretas para su mejora. El compromiso continuo con la excelencia en la comunicación interna

será clave para garantizar el éxito y la eficiencia operativa de la organización en el futuro.

 Referencias Bibliográficas

Cely, L. (2022). Comunicación Estratégica Integral. [Objeto_virtual_de_aprendizaje_OVA].

Repositorio Institucional UNAD. https://repository.unad.edu.co/handle/10596/50704

Ladrón de Guevara, M. Á. (2018). Técnicas de recepción y comunicación: MF0975. Editorial

Tutor Formación (pp 45-54).

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/44253?page=4

Ramos Ramos, P. (Coord.). (2018). Psicología empresarial y comunicación. Editorial ICB (pp

199-207). https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/106624?page=6