Informe Auditoria Administrativa Eje 4

Encabezado: INFORME DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA
Ejecución y presentación del Informe de la Auditoria Administrativa
Hilary Mayorga Forero, Valentina Gracia Santos y Oscar Romero Montalvo
Fundación Universitaria del Área Andina
Abril 06 de 2020
Notas del autor
Hilary Mayorga Forero, Facultad de administración, Fundación Universitaria del are andina
La correspondencia relaciona con esta investigación debe ser dirigida a Diego Leandro Cruz
Fundación Universitaria del Área Andina Cr 14 #70 A- 34
Contacto: hmayorga4studiantes.areandina.edu.co
INTRODUCCIÓN
Continuando con el proceso de la actividad de los ejes 2,3,4, presentamos como final la
presentación del informe de Auditoria Administrativa en la empresa SERVIENTREGA S.A. en
el cual se demuestran las actividades necesarias para la realización del mismo.
Se presentan los puntos y se plantean recomendaciones y sugerencias de acuerdo a la
auditoria presentada con el fin de seguir con procesos de mejora continua y con la
implementación de innovaciones que beneficien a la organización.

Naturaleza
Auditoria administrativa
Alcance
La empresa a nivel general
Antecedentes
No existen antecedentes
Objetivos
Brindarle y suministrarle a la organización los elementos necesarios para mejorar y contribuir
en su óptimo funcionamiento.
Aplicar un método de trabajo que incluya planes de acción que le faciliten permitan a la
organización mejorar su desempeño.
Buscar la satisfacción de las necesidades de los clientes.
PLANEACION
Misión
Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros
Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de
Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.

La visión sí se encuentra plasmada en la empresa, es decir, está escrita y bien definida. Sin
embargo, la mayoría de los empleados están muy familiarizados con esta ya que no la conocen
con profundidad.
Recomendación
Darle a conocer a los trabajadores un poco más la misión. Ya sea por medio de
capacitaciones, charlas o prácticas de conocimiento acerca de la empresa, divulgarla
individualmente, por medio de folletos y espacios de integración.
Visión
Queremos que SERVIENTREGA S.A. sea un modelo de empresa innovadora, líder en
servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con
presencia competitiva a nivel mundial.
Al igual que la misión, está estipulada e implementada en la empresa, está escrita y en la
documentación que la requiere también se encuentra plasmada, se formuló de acuerdo a los
objetivos que tiene la empresa y se encuentra bien proyectada.
Recomendación
Igualmente colocar la visión en diferentes áreas de la empresa para que sus trabajadores se
encuentren enfocados en busca del mismo objetivo y de la misma función, para que de esta
manera se puedan cumplir a cabalidad todas las proyecciones establecidas por la empresa ya que
todos trabajarán por el mismo fin.

Objetivos
 Ser líder en el mercado local y nacional.
 Incrementar los servicios proveídos.
 Mejorar la calidad de los servicios.
 Aumentar los incentivos a los empleados.
 Disminuir la cantidad de las quejas y reclamos en un 50%.
Los objetivos fueron formulados y establecidos por gerencia; principalmente, están enfocados
en el área de satisfacción al cliente y marketing, cuya razón es importante porque se está
enfocando en lo que realmente podría llegar a perjudicar mayormente a la organización. Ya que,
si un cliente no se encuentra satisfecho, daría mala imagen y así se iría perdiendo la fidelización
de los clientes.
Recomendación
Se debe considerar la implementación de nuevos objetivos enfocados a otras áreas como lo es
el incremento de ventas y producción de envíos y recibidos. Contemplando la necesidad de que
estos sean revisados o elaborados por un asesor o una persona cuyo conocimiento sea enfocado a
estas áreas.
Política de calidad
Lograr la satisfacción permanente de las necesidades y expectativas de los clientes con
objetivos de productividad, competitividad y crecimiento; garantizando estándares de calidad y
seguridad en todos los procesos de la Compañía con un talento humano ético, comprometido e
idóneo
 Están establecidas de manera formal y adecuada, demostrándole a los trabajadores y
clientes cuales son y en que se basan.
Recomendación
Dado que las políticas ya existen y están establecidas, solo se recomienda revisarlas e
impartirlas si lo consideran necesario, para que así sean mas adecuadas de acuerdo a la situación
actual. Revisarlas periódicamente la vigencia y grado de aplicación de políticas.
Organización
Estructura organizacional
Sí existen un organigrama formal dentro de la organización y los trabajadores comprenden el
lugar que ocupan en este, así como qué área está a cargo de ellos y cuál es su área superior.
Recomendación
Se debe revisar el organigrama y plantear una estructura opcional que se adecue al tipo de
trabajo y funciones que se realicen, es decir, una estructura de equipos de trabajo, ya que la
naturaleza de los servicios los requiere de esa forma.
División y distribución
Los empleados reconoces sus funciones y responsabilidades a desarrollar. Ya que todas están
medicinas en el manual de funciones que ofrece la empresa.
Recomendaciones
Se recomienda realizar nuevas funciones de acuerdo a las capacidades y fortalezas que
presentan los trabajadores ya que no se han actualizado desde su implementación.

Recursos humanos
La rotación de los puestos es mínima, lo que hace que el trabajador no sea tan integro al
momento de conocer las diferentes funciones que realizan sus compañeros, pero sin embargo
cabe resaltar que también es un punto positivo ya que los trabajadores se sienten cómodos en su
ambiente laboral y realizando las funciones que llevan a cabo diariamente.
Recomendaciones
Se nota que los trabajadores siempre se encuentran motivados, sin embargo, se sugiere seguir
realizando integraciones y actividades culturales y deportivas.
Cultura organizacional
La cultura y los valores prevalecen en la empresa, siempre son divulgados con frecuencia para
que los trabajadores las apliquen, están basadas en mucho trabajo en equipo y la prestación de un
servicio de calidad.
Recomendaciones
En términos generales, se nota mucho la cultura organizacional, por lo tanto solo se sugiere
continuar de esta manera para tener un constante crecimiento y evolución para tener una continua
mejora de procesos.
DIRECCIÓN
Liderazgo
SERVIENTREGA S.A.
Los empleados de la compañía tienen un enfoque de liderazgo que imprimen los fundadores y
líderes de la empresa se refleja, en el estilo de liderazgo de sus colaboradores y en la cultura de la
organización, reconocen y aceptan el control directivo de manera eficiente en una función
gerencial, y su autoridad está dada por el puesto que ejerza.
Recomendaciones
El aspecto a mejorar podría ser que cada personal de la compañía sea apto para ser un líder
sin necesidad lineal y jerárquica.
Comunicación
La comunicación formal se realiza a través de reportes, e-mail, memorandums, medios
telefónicos y de manera personal. manteniendo un marco de respeto que permite compartir
información de manera oportuna y eficaz; igualmente verifica el mensaje que recibe y logra un
óptimo entendimiento de lo que se manifiesta, así como la comunicación informal se da de
manera permanente por cada jefe del área pues la empresa es un multinacional y todos los
empleados se encuentran en constante interacción.
Recomendaciones
Se debe realizar más capacitaciones para cerciorarse que los empleados la reciban y
comprendan satisfactoriamente cada uno de los temas hablados.
Motivación
Se da una dotación por cumplimiento de metas o de actividades a tiempo económicos como
reconocimiento a la labor que está ejerciendo sea la mejor.

Recomendación
Seria evaluada la persona por los resultados dado en su tiempo laborado haciendo una
comparación con los resultados pedidos por la compañía.
Grupo y equipos de trabajo
El desarrollo por la compañía, es la medición de clima organizacional que permite
evidenciar el grado de satisfacción o insatisfacción por parte de los colaboradores de
SERVIENTREGA frente a sus condiciones laborales, detectando situaciones de riesgo y
susceptibles para el clima laboral de la empresa.
Recomendaciones
El trabajo en equipo puede resultar muy eficiente en el mejoramiento del servicio al cliente,
como también el mejoramiento de nuevas metas ya que al encontrase en contacto directo con
ellos pueden contribuir a resolver problemas que se presenten.
Tecnología de la información
La compañía cuenta con unos recursos tecnológicos para cada empleado del área con el fin
que estos recursos ayudarían a que muchos procesos se realizaran con mayor rapidez.
Recomendación
Es de importancia que cada persona este apta para la optimización de funciones y procesos,
para poder generar nuevas metas.
Toma de decisiones
Existe una centralización de la toma de decisiones con los directivos de cada área.
Recomendación
Los directivos pueden delegar algunas decisiones siempre y cuando no afecta a la compañía
ni a la responsabilidad, pues en ocasiones no afectan de manera significativa dichas decisiones
por lo que pueden ser delegadas sin problemas.
CONTROL
Naturaleza
Se utilizan principalmente para el control de la compañía, así como los factores en la visión, la
misión, los valores y principios organizacionales, teniendo en cuenta que la gente es un factor
fundamental para el desarrollo y crecimiento
Recomendación
Lo importante de la etapa de control es el análisis de los resultados de la compañía, así
generara una retroalimentación de cada auditoria tengan conocimiento de cuáles fueron las fallas
detectadas, para así mismos, que ellos también puedan realizar las mejoras, así la calidad de la
auditoria mejorara eficiencia de la compañía.
Herramientas
Se utilizan herramientas para un mejor control como gráficas, diagramas de flujo, gráficas
de control, diagramas de dispersión.
Recomendación
Se debe realizar capacitaciones para todas las áreas de la compañía para optimizar todos lo
recursos de las herramientas que tenemos.

SERVICIO AL CLIENTE
Capacidad de respuesta
Para la empresa es muy importante garantizar y cumplir con el servicio ofrecido a sus
clientes, pues las bases de su funcionamiento se basan en la capacidad y la calidad de respuesta
para lograr que los clientes se encuentren satisfechos con los servicios recibidos. Su slogan,
“SERVIENTREGA S.A, es entrega segura” se lo toman muy en serio.
Recomendación
Seguir dando respuesta de manera efectiva a esos requerimientos presentados en el servicio
por los clientes en pro de seguir manteniendo un óptimo servicio.
Capacitación
Respecto a la capacitación del personal tanto operativo como administrativo, la dirección lo
considera importante y que debe ser constante, ya que por el tipo de servicio prestado es
fundamental que el personal tenga la mejor atención y capacidad de atención y resolución de
conflictos.
Recomendación
Mantener el ritmo de capacitación y formación al personal, en pro de sostener los índices de
aceptación del buen servicio.
Mejoras, quejas y seguimientos.
Existe un buzón de PQR’S en cada uno de los puntos de atención, de los cuales se realiza un
seguimiento constante, con el fin de mantener un servicio al cliente óptimo.

Recomendación
Basarse en la opinión que los clientes reflejan de la empresa a través de los buzones, para
realizar optimización en el servicio y de esta manera incrementar la cartera de éstos y fidelizar a
los que ya están satisfechos con el servicio.
Auditoria administrativa Informe
Etapas del
Factores a
proceso Conclusiones Recomendaciones
revisar
administrativo
Planeación Misión Su misión y visión establecida Salvaguardar
por la Gerencia es claramente
definida y divulgada en toda la la
organización comunicación y
Visión divulgación entre los
nuevos integrantes de
la misión y visión de la
organización.
Objetivos En gran medida los objetivos Revisar los objetivos que
establecidos se han cumplido o faltan por cumplir e
están en camino de cumplirse. identificar las cusas por la
que no se han llevado
cabo. Planificar, el
accionar para dar
cumplimiento a los
objetivos pendientes.
Procesos Su control de los procesos en Auditar internamente los
vera de mantener las normas de procesos de control para
calidad que son óptimos presentar un número
reducido de no
conformidades en
las normas de calidad
Políticas El 90% de las políticas se han Capacitar a todos los
aplicado. empleados para que se
mantenga el cumplimiento
de esas políticas.
Organización Estructura La empresa tiene muy bien Conservar
organizacional establecidas todas las líneas de
autoridady bien estructurada la línea
responsabilidad. de autoridad y mantenerla.
Cultura Su cultura organizacional Mantener el desarrollo

organizacional favorece a todos los empleados, organizacional por medio
mejorando el ambiente y la de un equipo integrado
participación de los mismos para para difundir esta cultura y
que la organización se mantenga valores siempre teniendo
en un proceso de mejora una mejora continua.
continua.
Auditoria administrativa Informe
Se percibe un ambiente de Integrar más al equipo de

liderazgo y organización la organización y
horizontal ya que el Director tomando en cuenta sus
permite la participación de los opiniones para la toma de
Dirección Liderazgo empleados, y ellos siempre decisiones
respetando las decisiones del
mismo.
Comunicación La comunicación se da de Continuar con los

manera efectiva entre los canales de comunicación
empleados, sus jefes establecidos y mejorar
inmediatos y entre estos y su cada vez más.
respectiva autoridad superior
Motivación El personal es incentivado en Proporcionar incentivos
sus distintos niveles, se en distintos niveles,
capacita constantemente; según las necesidades de
cada empleado en cada
nivel.
Control Áreas de El control es constante en sus
distintos niveles.
aplicación Mantener los controles
subjetivos a todas las
áreas de la
Organización.
Herramientas Hay controles Integrar al

presupuestales en las distintas administrador para que
áreas. los controles
presupuestales pasen un
filtro.
Calidad Existen controles preventivos Certificarse con las
y de retroalimentación para normas ISO 9000
mantener una mejora
continua.
SEGUIMIENTO
OBJETIVOS GENERALES
Una vez concluida la auditoria administrativa se pretende definir las propuestas pertinentes a
seguir para dar un adecuado seguimiento, así como las recomendaciones dadas por la
investigación que realizó el equipo auditor.
 Su implementación será comprobada en todas las áreas en las que se hicieron
recomendaciones para analizar si se llevaron a cabo las mejoras propuestas por el auditor.
 El equipo auditor se siente comprometido en apoyar al máximo las áreas que recibieron
recomendaciones para implementar las mejoras
 La aplicación de los proyectos se evaluará con pruebas por cada periodo.
 Cuando se termina el proceso de evaluación de resultado del proyecto, se realiza un
análisis en el cual se determina las necesidades de cada área de la compañía para aplicar
el mejoramiento para una mejor calidad
 Se ampliarán los canales de comunicación entre cliente-empresa, empresa-cliente.
 Se hará seguimiento en tiempo real de todas esas PQR’S presentadas por el cliente en pro
de la resolución de cualquier descontento del cliente.

Elaborado: Revisado: Autorizado:
Oscar Romero Montalvo Hilary Mayorga Valentina Santos Oscar
Bibliografías
[ CITATION NAT15 \l 9226 ]
https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/servientrega/nuestra-mision
https://jalfaroman.files.wordpress.com/2010/08/ejemplo-de-informe-en-auditoria-administrativa.pdf

Informe Auditoria Administrativa Eje 4

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Encabezado: INFORME DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA

Ejecución y presentación del Informe de la Auditoria Administrativa

Hilary Mayorga Forero, Valentina Gracia Santos y Oscar Romero Montalvo

Fundación Universitaria del Área Andina

Notas del autor

presentación del informe de Auditoria Administrativa en la empresa SERVIENTREGA S.A. en

el cual se demuestran las actividades necesarias para la realización del mismo.

Se presentan los puntos y se plantean recomendaciones y sugerencias de acuerdo a la

implementación de innovaciones que beneficien a la organización.

La empresa a nivel general

Brindarle y suministrarle a la organización los elementos necesarios para mejorar y contribuir

organización mejorar su desempeño.

Buscar la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros

Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de

Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.

capacitaciones, charlas o prácticas de conocimiento acerca de la empresa, divulgarla

individualmente, por medio de folletos y espacios de integración.

Queremos que SERVIENTREGA S.A. sea un modelo de empresa innovadora, líder en

servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con

presencia competitiva a nivel mundial.

Al igual que la misión, está estipulada e implementada en la empresa, está escrita y en la

documentación que la requiere también se encuentra plasmada, se formuló de acuerdo a los

objetivos que tiene la empresa y se encuentra bien proyectada.

todos trabajarán por el mismo fin.

 Ser líder en el mercado local y nacional.

 Incrementar los servicios proveídos.

 Mejorar la calidad de los servicios.

 Aumentar los incentivos a los empleados.

 Disminuir la cantidad de las quejas y reclamos en un 50%.

en el área de satisfacción al cliente y marketing, cuya razón es importante porque se está

enfocando en lo que realmente podría llegar a perjudicar mayormente a la organización. Ya que,

Se debe considerar la implementación de nuevos objetivos enfocados a otras áreas como lo es

el incremento de ventas y producción de envíos y recibidos. Contemplando la necesidad de que

Lograr la satisfacción permanente de las necesidades y expectativas de los clientes con

objetivos de productividad, competitividad y crecimiento; garantizando estándares de calidad y

 Están establecidas de manera formal y adecuada, demostrándole a los trabajadores y

clientes cuales son y en que se basan.

actual. Revisarlas periódicamente la vigencia y grado de aplicación de políticas.

Sí existen un organigrama formal dentro de la organización y los trabajadores comprenden el

naturaleza de los servicios los requiere de esa forma.

medicinas en el manual de funciones que ofrece la empresa.

Se recomienda realizar nuevas funciones de acuerdo a las capacidades y fortalezas que

presentan los trabajadores ya que no se han actualizado desde su implementación.

ambiente laboral y realizando las funciones que llevan a cabo diariamente.

realizando integraciones y actividades culturales y deportivas.

líderes de la empresa se refleja, en el estilo de liderazgo de sus colaboradores y en la cultura de la

organización, reconocen y aceptan el control directivo de manera eficiente en una función

gerencial, y su autoridad está dada por el puesto que ejerza.

sin necesidad lineal y jerárquica.

La comunicación formal se realiza a través de reportes, e-mail, memorandums, medios

telefónicos y de manera personal. manteniendo un marco de respeto que permite compartir

óptimo entendimiento de lo que se manifiesta, así como la comunicación informal se da de

empleados se encuentran en constante interacción.

comprendan satisfactoriamente cada uno de los temas hablados.

Se da una dotación por cumplimiento de metas o de actividades a tiempo económicos como

reconocimiento a la labor que está ejerciendo sea la mejor.

comparación con los resultados pedidos por la compañía.

Grupo y equipos de trabajo

El desarrollo por la compañía, es la medición de clima organizacional que permite

evidenciar el grado de satisfacción o insatisfacción por parte de los colaboradores de

SERVIENTREGA frente a sus condiciones laborales, detectando situaciones de riesgo y

susceptibles para el clima laboral de la empresa.