Resumen Modulo 3 Y 4 Servicios Turisticos

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Resumen Modulo 3 Y 4 Servicios Turisticos
Servicios Turísticos (Universidad Siglo 21)
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RESUMEN MODULO 3 Y 4 DARII FERNANDEZ
MODULO 3 SERVICIOS TURISTICOS

LECTURA 1: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS
Los prestadores de servicios han tomado conciencia de que brindar un servicio puede ser
diferenciador para su empresa. Los consumidores actuales o potenciales podrían en volver a
elegir el negocio, por eso que necesario que la empresa preste servicios de calidad. Esto hace
que disminuyan costos, se fidelicen los clientes y se disminuya la rotación de personal, entre
otros.
Hay que invertir en calidad.
Los beneficios de un servicio de calidad.
Mayor retención y profundización de la relación, mayor referenciación, menor sensibilidad a

los precios → lleva a una mayor eficiencia de marketing y mayores ingresos por ventas.
También menor costo de conocimiento del cliente, menores costos de no calidad y menor
rotación del personal → que lleva a mayor productividad por menores costos. Todo esto
encamina a mayores utilidades.
OBJETIVO FINAL DE
CUALQUIER EMPRESA:
UTILIDAD
La lealtad de los clientes y la fidelización de estos es más fácil de conseguir si se brinda un

servicio de calidad, ya que se percibe un interés de la empresa, dedicación de tiempo y dinero
para ellos → esto disminuye los costos de captación de nuevos clientes, por la publicidad de
boca a boca y también se profundización las relaciones entre el cliente y la empresa.
Es más barato venderles a los clientes que ya tenemos que buscar nuevos. Además, son
menos sensibles a las variaciones de precios.
Los empleados que trabajan en empresas con una alta calidad se ven más motivados por su
labor, se reducen los errores y disminuye la rotación: aumenta la productividad y como
resultado un menor costo de producción. Si le unimos a los mayores beneficios, obtenemos el
aumento de utilidad.
Fernández y Bajac (2004) definen a la calidad como: “la evaluación que el cliente realiza acerca
de la excelencia del diseño y la consistencia en la producción de un servicio en relación con sus
expectativas”.
Se desprenden tres distinciones:
 Excelencia en el diseño: el qué de la calidad. Es la medida en la que el servicio cumple

con las expectativas del cliente.

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 Consistencia en la producción: se refiere a la característica de homogeneidad de los

servicios y a su mantenimiento en el tiempo. Hay que lograr que el diseño del servicio
coincida con la consistencia, así obtendremos clientes satisfechos. Es el cómo de la
calidad.
 Relación con las expectativas de los clientes: la calidad del diseño es subjetivo, no
existe un parámetro objetivo y permanente. Se define según lo que requiere el cliente
en cada momento. Hay que estar preparados para la variabilidad de sus expectativas.
Una empresa de prestación de servicios turísticos se puede diferenciar de su competencia por

la calidad ofrecida. Se requiere de personal capacitado para recabar dato sobre las
necesidades, los deseos y las expectativas de los consumidores y crear programas de
fidelización y estandarización de procesos, entre otras.
La calidad y la satisfacción dependen del consumidor, están relacionados, pero los divide el
dinamismo. La satisfacción es más dinámica que la calidad. La primera es la evaluación que se
hace sobre un concepto particular de la experiencia, la calidad es la evaluación global de la
experiencia.
Satisfacción del cliente
La evaluación de la calidad en los servicios es más compleja que la de los bienes, porque en los
últimos los atributos pueden ser definidos antes de la compra y se denominan atributos de
búsqueda.
La evaluación de la calidad surge de la percepción que tiene el cliente respecto del servicio
que obtiene y de su expectativa previa. Los atributos que se evalúan en los servicios son de
experiencia (se pueden evaluar luego de adquirido el producto) y de creencia (se relacionan
con las promesas que el prestador hace y en las que el consumidor solo debe confiar).
Fernández y Bajac advierten que sin importar de qué servicio se trate, los consumidores
utilizan los mismos criterios de evaluación y lo que varía son las ponderaciones de ellos.
Dimensiones de la calidad:
 Confiabilidad: entrega de lo prometido en tiempo y forma.

 Tangibles: los elementos que materializan el servicio
 Capacidad de respuesta: la voluntad de ayudar al cliente.
 Competencia: la capacidad de brindar un servicio de manera correcta.
 Cortesía: modales del personal en contacto.
 Credibilidad: veracidad y honestidad de quien provee.
 Seguridad: eliminar la duda y el peligro.
 Accesibilidad: facilidad para establecer contacto.
 Comunicación: información permanente y comprensible.
 Entendimiento: la voluntad y el esfuerzo por conocer y entender al cliente
En cada una de estas el cliente evalúa el desempeño de la empresa. Finalmente surge la escala
final, denominada srvqual.

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 Confiabilidad: cumplimiento en tiempo y forma de lo pactado, interés por resolver los

problemas e información sin errores.
 Tangibles: materializar el servicio.
 Capacidad de respuesta: servicio rápido, disponible y a disposición.
 Garantía: confianza que brinda el personal.
 Empatía: comprensión de las necesidades de cada cliente, atención individualizada.
LECTURA 2: MODELO DE LAS CINCO BRECHAS O DESAJUSTE DE LA CALIDAD
¿Por qué no se cumplen los objetivos de la calidad?
“La calidad del servicio es un indicador de la exactitud con la que el nivel de servicio prestado se
adapta a las expectativas de los clientes. Prestar servicios de calidad implica ajustarse siempre
a las expectativas de los clientes”
En los servicios es imposible lograr la calidad total, ya que se pueden presentar inconvenientes
en el soporte físico o con el personal, porque la comunicación y la coordinación entre estos
dos últimos y el cliente son fundamentales. Entonces suele existir una brecha entre el servicio
prestado y las expectativas del cliente y el resultado deviene en la calidad percibida por el
consumidor.
La calidad se alcanza cuando se cumple con las expectativas del cliente, así que el primer paso
es conocerlas.
Las expectativas del cliente → servicio esperado. Se forma por distintos factores (necesidad o
deseo por satisfacer). Los mercado logos deben evaluar el nivel de expectativas que van a
creer, si es muy alta, los consumidores se sentirán insatisfechos, y si son bajas, se irán
satisfechos.
La percepción del cliente sobre el servicio es lo que él siente que obtiene del servicio
entregado por la empresa. Es poco probable que se dé servicio percibido = servicio entregado,
ya que son evaluados de manera subjetiva.
OBJETIVO DE CUALQUIER
EMPRESA:
SERVICIO ENTREGADO= SERVICIO

ESPECIFICADO.
Se utiliza la estandarización de procesos y la utilización de flujo gramas para asegurarse de que

el servicio se preste de la manera más homogénea y consistente posible.
La determinación del servicio especificado dependerá de los estudios de mercado, la

información de los consumidores y la capacidad de la gerencia para determinar los deseos y las
necesidades de los consumidores y así hacer coincidir ambos puntos: servicio especificado =
deseos y necesidades del cliente.

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El mercado puede actuar sobre el servicio entregado, el especificado, la comunicación externa

y la interpretación de las necesidades, pero no sobre el servicio esperado y los factores que lo
afectan ni sobre las percepciones que estos tienen.
Para que se cumpla este modelo, la empresa interpreta correctamente los deseos y las
necesidades de los consumidores y los vuelca en el servicio especificado. Este será igual al
servicio que se entrega y será la base de la comunicación externa que se efectuará. Pero, esta
condición rara vez se produce, por lo que surgen las brechas o los desajustes.
Desajuste 1: las expectativas del consumidor frente a la percepción de la dirección.
Surge cuando la gerencia no comprende qué quieren los clientes. Puede surgir por:
Poca predisposición a emplear investigaciones de mercado (insuficientes

investigaciones de mercado, uso inadecuado de los hallazgos de las investigaciones,
falta de interacción entre la gerencia y los clientes).
Inadecuada comunicación de abajo hacia arriba.
Demasiados niveles jerárquicos.
Se pueden conocer las expectativas de los clientes a través:
Análisis de quejas.
Deseos de los clientes en industrias similares: se puede recurrir a información
recopilada por otro prestador, consultarle sus experiencias y conocimientos.
Investigaciones de intermediarios: principal fuente de información. El personal de
Front es el que más conoce a los consumidores porque está en contacto directo con
ellos.
Estudio de clientes claves: estos son una fuente incalculable de información.
Paneles de consumidores: elegidos al azar. Se obtiene información, retroalimentación,
información sobre tendencias y acercamiento al público.
Estudios de transacciones individuales: se le solicita al cliente que evalúe cada
transacción que realiza durante el servicio. Al finalizarlas se debe recopilar los datos,
procesarlos, obtener información, estudiarla y mejorar aquellos inconvenientes
detectados y aprovechar las oportunidades encontradas.
Desajuste 2: la percepción de la dirección versus las especificaciones de la calidad del

servicio.
Se produce cuando se conoce qué quieren los clientes, pero no se los satisface. Razones:
Compromiso insuficiente con la calidad: algunas empresas buscan utilidades a corto

plazo, por lo que invertir en calidad no es primordial.
Falta de percepción de la viabilidad: la gerencia cree que las exigencias de los clientes
son muy difíciles de satisfacer, por lo que no toman decisiones al respecto y dejan las
acciones libradas al azar.
Inadecuada especificación de las tareas: la falta de estandarización de los procesos
hace que la personalización tome protagonismo.
Falta de metas/objetivos: así se dificulta la medición de los resultados.

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Desajuste 3: las especificaciones del servicio de calidad versus la entrega del servicio
Brecha entre el servicio y el desempeño e implica que los empleados no están capacitados o
no tienen el deseo de ofrecer el servicio.
Con capacitación, motivación, reconocimiento y marketing interno es posible disminuirla.

Razones:
Ambigüedad en las responsabilidades: cuando los empleados no conocen

exactamente sus funciones y responsabilidades ni cómo serán evaluados.
Conflicto de funciones: se da cuando los empleados tienen exigencias contradictorias
y se incrementa cuando deben elegir entre satisfacer al cliente o a la empresa.
Mala adecuación del empleado a su puesto.
Mala adecuación de la tecnología al puesto: el soporte físico y los sistemas de
información deben servir para brindar un servicio de calidad y para motivar a los
empleados.
Sistema de control y supervisión inapropiados: deben enfocarse en datos
cuantitativos y cualitativos. Se sugiere complementar los sistemas de control con
sistemas de incentivos.
Falta de control percibido: el personal no sabe cómo ejecutar una acción o le falta
autoridad para realizarlo. Suele generarse cuando el nivel de delegación es muy
acotado y una forma de solucionarlo es el denominado empower, implica darle más
autoridad al personal que se encuentre más cerca de los clientes para agilizar el
servicio.
Falta de trabajo en equipo.
Desajuste 4: entrega de servicio frente a comunicaciones externas.
Dos razones: cuando la empresa promete más de lo que puede brindar y la falta de
consistencia en el servicio.
Desajuste 5: servicio esperado versus servicio percibido. Hay una relación directa
entre esta brecha y las anteriores.
SI cualquiera de ellas aumenta, esta también y viceversa. En esta brecha se representa la

diferencia entre la calidad esperada y la percibida. SI la esperada es mayor a la percibida,
habrá un cliente insatisfecho.
Este modelo permite identificar aquellas áreas en las que se pueden genera problemas en la
calidad del servicio. Al comprenderlas podemos trabajar sobre ellas, reducir las brechas y
lograr la igualdad tan buscada de servicio esperado = servicio percibido.
¿Qué son las brechas de servicio?

1. No saber lo que el cliente espera: entre los factores que conllevan a las empresas en
tener esta brecha es que no hay orientación alguna en la investigación de
mercados, es insuficiente, no se usa adecuadamente o no se enfoca en la calidad del

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servicio. La empresa no se enfoca en la relación, comunicación de clientes y enfoque

en retención de clientes. No hay estímulo alguno por intentar solucionar quejas de los
clientes, o la empresa no sabe compensar al cliente cuando hay errores en el servicio.
2. Brecha del diseño y estándares de servicio: Las empresas que tienen estas brechas no
tienen un diseño adecuado: sus procesos no están sistematizados, sus diseños son
vagos, indefinidos, etc. También no tienen definidos cuáles son los estándares
orientados al cliente: sus procesos no se enfocan en lo que quiere el cliente. No tienen
un ambiente de servicio apropiado: la empresa no sabe transformar las expectativas
del cliente en tangibles acorde a su segmento de mercado.
3. Brecha del desempeño del servicio: La diferencia entre el desarrollo de los estándares
de servicios y lo que en verdad se entrega al cliente. Esta brecha está más enfocada en
la productividad de los empleados y en la lógica que están diseñados los estándares y
procesos. No hay un reclutamiento eficaz, existe una tecnología deficiente para que
los empleados hagan sus actividades, se evalúa de una manera sesgada o ambigua.
4. La brecha de la comunicación: esta brecha ilustra aquellas diferencias entre la
entrega del servicio y las comunicaciones externas que la empresa hace al
cliente. También se da porque las empresas prometen demasiado y no hay una
coordinación adecuada entre lo que se hace y lo que se dice que se va a hacer. Hace
promesas exageradas en su publicidad o ventas personales.
5. Brecha del cliente: diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente. Se
define a las expectativas como puntos de referencia que se obtienen por experiencias
mientras que a las percepciones como las evaluaciones subjetivas de las experiencias
de servicio por parte de los clientes. Esta brecha es la más importante ya que al
cerrarla se entregará un servicio con calidad.
LECTURA 3: LA CALIDAD EN ARGENTINA
LA CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO

El turismo es una actividad multidisciplinaria que necesita una correcta gestión y planificación
a corto, mediano y largo plazo, en el marco de la sostenibilidad, para poder perpetuar la
actividad en el tiempo de manera social, económica y ambiental. Realizar los procesos bajo la
gestión de la calidad fomenta la mejora continua y asegura un desarrollo sustentable de la
actividad.
La Ley Nacional de Turismo 25.997 cuenta con principios rectores:
1. Facilitación
2. Desarrollo social, económico y cultural
3. Desarrollo sustentable
4. Calidad 5. Competitividad
5. Accesibilidad
El Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable (PFETS) 2016, tiene el objetivo de crear una
política sectorial con 3 indicadores: ambientales, socioculturales y socioeconómicos y se le
suman la sustentabilidad y la calidad.

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La Subsecretaría de Calidad Turística tiene por objetivo:
“Diseñar, implementar, difundir y evaluar en materia de calidad de servicios turísticos ayudando a

incrementar la competitividad de Argentina, lo que se traduce en la satisfacción del turista nacional e
internacional”
Sistema Argentino de Calidad Turística

Para lograr los objetivos se cuenta con el SACT, un conjunto de herramientas para promover la
calidad y la mejora continua en las prestaciones turísticas que brinden los destinos en todo el
país. Se aplican en determinados estándares que promueven la preservación de la
sustentabilidad social, económica y la cultural-ambiental.
Puede ser adaptado a cada destino según su realidad y características.
Los beneficiarios de la aplicación de este sistema son:
Destinos: aquellos espacios geográficos que poseen atractivos turísticos que generan
el movimiento de flujo de turistas, quienes generan gasto turístico en el lugar donde
pernoctan. La aplicación de la herramienta tiene como objetivo implementar la calidad
y la mejora continua.
Sectores/prestadores: son las actividades productivas que comparten un rubro.
Productos: valores, atributos y símbolos que pueden ser puestos a disposición del
turista para su disfrute.
Jerarquía de la calidad:
o Ley Nacional del Turismo

o Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable
o Sistema Argentino de Calidad Turística
Las herramientas con las que cuenta este sistema están ordenadas según niveles:
Nivel inicial
 Sistema inicial de Gestión Organizacional (SIGO)

 Programa de Buenas Prácticas en Destino (BB. PP)
 Directrices de gestión
 Programa de Excelencia en la Gestión – Nivel 1.
Nivel avanzado
 Normas sectoriales: IRAM-SECTUR

Nivel de excelencia

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 Premio Nacional de Calidad

 Clubes de excelencia.
Implementación del SACT.

 Etapa de pre lanzamiento: generación de los acuerdos y compromisos de las partes
interesadas.
 Lanzamiento: difusión de la herramienta que se va a implementar para recabar las
adhesiones de los beneficiarios finales.
 Desarrollo: proceso a través del cual se hace la implementación correspondiente del
SACT. Cada herramienta establecerá las instancias propias de aplicación.
 Evaluación: validación de los requerimientos necesarios para acceder al distintivo de
calidad correspondiente a cada herramienta.
 Distinción: finalización del proceso y entrega de las distinciones en acto público.
INSTITUTO DE LA CALIDAD TURÍSTICA ARGENTINA (ICTA)

Fundación de carácter mixto compuesta por representantes del sector público y privado, que
responde a los principios rectores de la Ley Nacional de Turismo 25.997 y hace especial foco en
la calidad.
Tiene como fin promover el desarrollo, crecimiento y mejoramiento del turismo, y los
lineamientos de la calidad en pos de fortalecer la competitiva de la actividad turística a nivel
nacional.
LECTURA 4: MANEJO DE QUEJAS
El reclamo de los consumidores

Dos conclusiones fundamentales: el objetivo final de toda servucción es satisfacer a los
clientes y es preferible conservar a los clientes que ya tenemos, que atraer nuevos.
Las quejas son consideradas como una oportunidad para las empresas porque ayudarán a
mejorar el servicio y su prestación. El problema principal es que la mayoría de los clientes no
las hacen.
Quienes gestionen el servicio deben alentar a los clientes a que expongan sus quejas.
Aquel cliente que efectivamente expone su queja debe recibir una respuesta rápida, segura y
sincera; demostrará interés y apaciguará su malestar.
Tipos de queja

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 Una queja no tan queja: cuando el cliente en realidad no está disconforme con el
servicio, pero quiere obtener un beneficio. Si estos reclamos pueden satisfacerse de
alguna manera, es preferible hacerlo de antemano.
 Aquellas quejas que surgen de situaciones inesperadas: reciben quejas que nada que
tienen que ver con su trabajo propiamente dicho. Estas situaciones pueden ser muy
graves o simples detalles, pero los empleados deben saber cómo actuar, ya que a
veces una simple disculpa es suficiente.
 Las habituales: no suelen ser graves y se solucionan rápidamente.
 Las esperadas: como sabemos que esto puede traer aparejado una mala percepción
del servicio, lo mejor es aclararlo al inicio
LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
Las quejas pueden aparecer por distintos medios, pero cuando se reciba una queja, es
importante que se aproveche para mejorar el servicio.
Tres pasos fundamentales que debe seguir la gerencia:
1. Recopilar quejas
2. Analizarlas
3. Realimentar el marketing interno para mejor (buscar una mejora continua).
Las acciones de recuperación

Es preferible mantener a los clientes que ya se tiene, que atraer nuevos, esto tiene injerencia
directa sobre los costos, porque atraer clientes es más caro que retenerlas. Las empresas
deben tener el foco puesto en la pérdida de clientes, porque influye directamente en la
rentabilidad.
El proceso para retener a los clientes que sufrieron algún inconveniente en la prestación del
servicio se denomina recuperación. Objetivo: compensar la mala experiencia y revertir la
satisfacción del cliente, retenerlo y evitar el comentario negativo. Debe ser correctamente
diseñado y formar parte de una estrategia mayor de retención de clientes.
RETENCIÓN DE LOS CLIENTES
Acciones:
 Analizar por qué se han ido: conocer las razones o motivos. Dialogar con los clientes es
la mejor manera de conocer qué quieren y cuáles son sus deseos y necesidades para
poder satisfacerlos.
 Examen de las razones: analizar aquellas que tengan solución y estén a nuestro
alcance, y buscarles una solución. Algunas razones de abandono exceden a la gestión
propia.
 Identificar a los clientes que se han marchado: el principal problema es que la mayoría
no se quejan, y dificulta la identificación de quien están insatisfechos y la recopilación
de información y aplicación de las técnicas de recuperación. De la información que

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obtengamos hay que analizar si son del mismo sexo y rango etario, tienen el mismo
comportamiento de compra y demás factores.
 El paso previo: hay que hacer hincapié en 3 puntos. 1) Segmentación del mercado: el
objetivo es determinar a quién vale la pena dirigir los esfuerzos y no desperdiciar
recursos. 2) Conocimiento de la competencia: estudiar sus acciones. Nos da pautas
para iniciar la recuperación y hacer que vuelvan quienes se marcharon. 3) Mejorar la
calidad del servicio: las empresas deberían tenerlo como política la búsqueda de la
mejora continua.
 La recuperación: es fundamental que durante el proceso no se produzcan fallas, ya
que determinará que perdamos al cliente definitivamente. Debe sentir que se le está
brindando una respuesta justa a su petición y que la acción que se ejecuta supera sus
expectativas y soluciona su queja o insatisfacción.
La recuperación debe estar orientada a retener al cliente, no a subsanar el error. Se debe

solucionar el problema y ofrecer algo más para mantener la lealtad del cliente. Las soluciones
rápidas y eficaces son lo que más valoran los consumidores.
Si los errores son solucionados con acciones de recuperación efectivas, hasta pueden ser
beneficiosos para la empresa: los clientes se van con una buena imagen y los comentarios y
referencias con sus allegados seguramente serán positivos.
MODULO 4: SERVICIOS TURISTICOS

LECTURA 1: LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN
La distribución en el turismo
Distribución de un producto tangible
Lugar de producción → Distribución → Lugar de consumo
Distribución de un servicio
Lugar de producción →← Lugar de consumo
Simultaneidad
El producto se fabrica en un determinado lugar y luego se traslada hacia donde está el

consumidor o intermediario que lo revenda. En los servicios, el cliente es quien debe
trasladarse para consumirlo.
La elección del canal de distribución y la gestión de la cadena de suministro son vitales para la
empresa, porque será el medio por el cual conectaremos el servicio con el mercado.
La red de generación de valor se engloba a los proveedores, distribuidores, la empresa misma

y los clientes. Durante toda esta red, se debe ir agregando valor y trabajar
mancomunadamente para que el servicio llegue a los clientes de la manera pretendida, con
consistencia y calidad.

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Eslabones posteriores de la red de generación de valor.
Qué es un canal de distribución → “conjunto de organizaciones independientes involucradas

en el proceso de hacer que un producto o servicio esté disponible para el consumidor o para
otra empresa que actúe como cliente”.
La distribución es uno de los cuatro pilares básicos del marketing, cuyo objetivo es acercar al
producto o servicio al cliente en el lugar y momento indicados. Es una variable que influye
directamente en el precio y en la rentabilidad de la empresa.
Funciones
 Información: reúnen y distribuyen información sobre investigaciones de mercado y
marketing.
 Promoción: realizan promociones persuasivas sobre la oferta disponible.
 Contacto: buscan compradores potenciales.
 Adaptación oferta demanda: ajustan la oferta a las necesidades de los
consumidores.
 Negociación: establecen acuerdos sobre precios y otras cuestiones de la oferta.
 Distribución física: transportan y almacenan los productos.
 Financiación: cubren costos del funcionamiento.
 Asunción de riesgos: asumen riesgos financieros, ya que no tienen la certeza de
vender todo lo necesario o propuesto.
Las 5 primeras corresponden a cerrar la transacción. Las últimas ayudan a llevarlas a cabo.
Los canales de distribución se dividen en:
 Directos: el prestador del servicio negocio directamente con los consumidores.

 Indirectos: interviene un agente externo → intermediario.
 Canal largo: el número de intermediarios es elevado.
 Canal corto: pocos intermediarios en el proceso de venta.
Los canales de distribución se definen en dos dimensiones: longitud y amplitud. La amplitud

consiste en la intensidad de la distribución en cada canal o nivel, al grado de cobertura que se
quiere lograr en el mercado.
 Distribución intensiva: se utiliza en los bienes y no en los servicios. El objetivo es tener

el mayor número de puntos de venta para abarcar la mayor parte del mercado y
aumentar las ventas.
 Distribución selectiva: la más utilizada en el sector turístico, ya que el consumidor
tiende a comparar precio y calidad. Selecciona los que considera adecuados para los
objetivos planteados, cuya reputación en el mercado es notoria, tienen buena imagen
y gran alcance geográfico.
 Distribución exclusiva: se utiliza solo un intermediario para cada canal y área
geográfico, pudiendo acotarse a cada segmento de mercado atendido. El objetivo es
una imagen de exclusividad y prestigio para la marca.

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Principales canales de distribución en el sector de los servicios turísticos:
1. Agencias de viajes minoristas

2. Agencias de viajes mayoristas / tour operadores
3. GDS
4. Central de reservas
5. Personal en contacto
6. Oficinas de turismo del sector público
7. Ejecutivos comerciales de hoteles
8. LAS OTA, agencias de viaje online
9. Meta buscadores
10. Redes sociales
11. Portales de viajes
Hubo una variación en la utilización de los canales por la apertura del mercado gracias a
internet, que ha permitido que los mismos proveedores quieran disminuir los intermediarios y
contactar directamente a los consumidores por medio de sus páginas web o apps.
Los canales tradicionales se ven obligados a sortear la utilización de la tecnología, ofreciendo

nuevos servicios y un valor añadido que lo diferencia de la rigidez de internet.
La distribución puede ser un diferenciador. Las decisiones que se tomen al respecto deben ser
realizadas a conciencia, con estudios de mercado y con un plan de marketing acorde a los
objetivos planteados.
LECTURA 2: INTERNET, ¿ UN NUEVO CANAL O COMPLEMENTO DEL TRADICIONAL
El internet como canal

El internet es un canal comunicacional y un canal de distribución, aptitud que sólo él posee.
Muchos de los servicios turísticos ponen a disposición su oferta mediante internet para que
sean reservados por los consumidores. Pueden incluir intermediarios o realizar la venta directa
ellos mismos. Esta última es la que más le conviene en términos de costos. Para fomentar esta
contratación directa se suelen ofrecer beneficios adicionales o precios más bajos.
La página web debe estar compuesta por el mejor contenido, ser fácil de utilizar, estar
actualizada y contener datos verídicos.
Las apps son otro medio que la mayoría de las compañías utiliza para lograr la compra directa
mediante internet. Son de fácil descarga, gratuitas, no ocupan demasiado especio en el
teléfono celular y ofrecen datos adicionales.
Para las empresas tener participación en las redes sociales amplía la cobertura del mercado y
la posibilidad de que contraten sus servicios. Les da la posibilidad de interactuar con los
mismos consumidores.
Cualquier medio online necesita ser planificado, gestionado y controlado por personal idóneo,
la acción que buscamos es genera ventas. Al promover el canal de venta directo online, se

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disminuyen los costos de comisiones, se recolecta información de los consumidores

pertinentes para estudios de mercado y se tiene mayor control sobre el negocio.
Tenemos canales online o virtuales, pero que no son directos, sino con intermediarios, donde a
través de una app o web se reúne una cantidad determinada de proveedores y se agrupan por
tipos. Estos portales incluyen fotos, precios, menú, ofertas y datos del proveedor, además de
permitir elegir cómo abonar.
Ventajas de internet
 Está abierto las 24/7 todo el año.
 Cobertura global, apertura del mercado internacional
 Permite que se hagan tangibles los servicios
 Rápido acceso a información en cantidad y de calidad.
 Comparación de tarifas, en caso de que sean diferenciales.
 Ahorra trabajo y mano de obra.
 Costos bajos
 Los canales virtuales son un claro ejemplo de cómo convertir a un cliente en
empleado temporal de la empresa.
LECTURA 3: LA DISTRIBUCIÓN Y LOS ORGANISMOS PUBLICOS
El rol de los organismos públicos en la distribución

Estos son uno de los principales actores en la actividad turística, encargados de la planificación,
gestión y difusión del espacio turístico.
Juegan un papel fundamental para que el producto turístico llegue a los consumidores.
Principales agentes en el marketing de lugares
 Agentes locales
→Funcionarios del sector público.
→Funcionarios del sector privado.
 Agentes regionales
→Agencia de desarrollo económico regional.
→Gobierno.
→Dependencia de turismo regional
 Agentes nacionales
→Funcionarios gubernamentales
→Agencias de Inversión
→Oficinas turísticas nacionales
 Agentes internacionales
→Embajadas y consulado
→Agencias de Inversión
→Agencias de desarrollo económico
→Empresas internacionales con vínculos en el lugar

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Este proceso continuo implica al sector privado, al público y sus organismos. El Ministerio de
Turismo de la Nación (MINTUR) es el ente supremo relacionado con la actividad.
Este promociona la oferta del país a nivel nacional/regional y en el extranjero, colabora con
los demás agentes públicos y privados, recolecta datos que sirven para ajustar los productos
turísticos a las necesidades y deseos de la demanda, para así aumentar las llegadas
internacionales y los movimientos internos del país.
“El Ministerio de Turismo de la Nación lleva adelante como política de estado el difundir
nacional e internacionalmente los factores diferenciales de nuestro país a partir de cuatro
escenarios comunicacionales: Turismo, Cultura, Inversiones y Comercio Internacional”
Cada provincia y municipio tiene su propio ente dedicado al turismo, a veces compartido con
otras actividades.
Los entes pueden ser privados o mixtos, los bureaus son excelentes intermediarios de
distribución. Objetivo: promoción y captación de visitantes, eventos y negocios para un
destino.
Se encargan de facilitar información actualizada sobre las características, servicios e

infraestructura para fomentar y atraer al turismo de negocios.
Las oficinas de turismo públicas son las encargadas de brindar información confiable a los
turistas potenciales y reales para aumentar la afluencia de consumidores, influyendo en sus
decisiones y hacer que pernocten o visiten el destino, disminuir la incertidumbre y posible
percepción negativa, mejorar su estadía y lograr visitas gratuitas a cargo del sector público.
La información que brindan está relacionada a la oferta turística, trabajando de manera directa
con las entidades privadas. También informan sobre atractivos, eventos, rutas y demás datos
de relevancia para los turistas.
Inconvenientes
La realidad del sector público argentino llegado al turismo es que hay puestos cubiertos por
personas no idóneas en el tema y eso influye en la calidad del servicio prestado.
Como es una actividad estacional, se contrata personal eventual, acción que dificulta más la
contratación de personal capacitado. Esto genera una rotación de personal que no es buena
para ningún ente, asociación o empresa.
Las oficinas de información turística durante temporada baja suelen estar cerradas, los turistas
no pueden acceder a la información. La tecnología también trae un problema aparejado a la
información, ya que muchos portales están desactualizados y eso genera confusión en los
visitantes.
Siempre que gestionemos servicios, debemos enfocarnos en la satisfacción del cliente. Se

debe estudiar si conviene o no su incorporación a la cadena de suministro. Es necesaria para
no generar falsas expectativas o una experiencia negativa en el turista.

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LECTURA 4: LOS SERVICIOS TURISTICOS Y SU DIVERSIDAD
Los servicios turísticos

La actividad turística es el resultado de la conjunción de diferentes factores que actúan
mancomunadamente como sistema.
 Oferta: productos, servicios y organizaciones que participan activamente en la

experiencia turística.
 Demanda: consumidores o posibles consumidores de los productos turísticos,
 Producto turístico: proceso de venta. El nexo entre oferta y demanda.
 Superestructura: regula el sistema turístico. 2 subdivisiones: organizacionales, donde
se encuentra el sector público, privado e intergubernamental. Conceptuales: leyes,
reglamentos, planes y programas.
 Planta turística: dos elementos, el equipamiento e instalaciones.
 Atractivos: principales motivadores y orientan el flujo turístico.
 Infraestructura: dotación de bienes y servicios con los que cuenta un país para
sostener sus estructuras sociales y productivas. Se clasifica en interna y externa.
El producto turístico tiene distintas acepciones. La integración de los atractivos y servicios que
se encuentran en el espacio turístico, que es elevado al símbolo de tal forma que pueda lograr
comunicarse una identidad posible del producto con el fin de satisfacer al turista en términos
de enriquecimiento personal.
El producto turístico tiene como componentes: atractivos, facilidades y accesibilidad
NATURALES, ARTIFICIALES, HUMANOS
ATRACTIVOS
PRODUCTOS
ALOJAMIENTO, ALIMENTOS Y BEBIDAS,
ENTRETENIMIENTOS, AGENCIAS DE VIAJES,
TURISTICOS FACILIDADES
ALQUILER DE AUTOS, CAPACITACIÓN, OTROS
MARITIMA, TERRESTRE, AEREA

ACCECIBILIDAD
Las facilidades están compuestas por lo que denominaremos servicios turísticos. Estos
conforman el producto turístico que se presta en un espacio turístico determinada → destino.

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Los destinos turísticos tienen dos tipos de proveedores, los propios del sector y aquellos
indirectos que atienen y sirven al turista pero que no tienen relación directa con el turismo,
que surgen de la interdisciplinaridad de la actividad.
DEFINICIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS SEGÚN DOS AUTORES
 Ramírez: “conjunto de actividades perfectamente diferenciadas entre sí, pero

íntimamente relacionadas, que funcionan en forma armónica y coordinada con el
objeto de responder a las exigencias de servicio planteadas por la composición
socioeconómica de una determinada corriente turística”.
 Según la OEA: “Se describen como el resultado de las funciones, acciones y actividades
que, ejecutadas coordinadamente, por el sujeto receptor, permiten satisfacer al
turista, hacer uso óptimo de las facilidades o industria turística y darle valor
económico a los atractivos o recursos turísticos.
Los servicios turísticos serán el medio para el disfrute de los atractivos turísticos presentes en
destino.
Se divide a estos servicios por tipología:
 Alojamiento: es uno de los más requeridos. Son establecimientos que sirven de

hospedaje para los turistas. Se ha diversificado a lo largo de los años. Distintos tipos
de hospedaje: de categorías, clasificaciones, temáticas, con servicios complementarios
o sin ellos. La Ley Nacional de Hotelería Argentina → 18828/70
 Alimentación: establecimientos que ofrecen alimentos y bebidas para ser
consumidos allí o fuera del mismo. Su diversidad es incalculable.
 Servicio de guía: persona que guía a los visitantes en el idioma elegido e interpreta el
patrimonio cultural y natural de un área determinada. Pueden ser dispositivos
tecnológicos o auto guías por señalética.
 Eventos: ocurre cuando se brinda organización de eventos. El turismo de negocios es
de los sectores de la actividad que más ha crecido y también el que tiene más
proyección. Económicamente impacta de manera directa en el destino donde se
desarrolla.
 Centros de información turística: unidades de información a donde llegan las turistas
o visitantes en búsqueda de orientación sobre el destino turístico o la zona.
 Agencias de viajes: son empresas intermediarias y su clasificación.
o Agencia de viaje mayorista
o Agencia de viaje minorista
o Agencia de viaje mayorista-minorista
o Agencias especializadas
o Centrales de reserva
o Agencias consolidadoras de pasajes
o Intercambios vacacionales o culturales
Según el MINTUR tiene tres clasificaciones

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Empresa de Viaje y Turismo (EVyT): pueden realizar las actividades que determina el
art. Primero de la Ley 18829/70, para sus propios clientes, otras agencias del país, del
exterior o para terceros.
Agencias de Turismo (AT): pueden realizar las actividades que determina el artículo
mencionado, pero exclusivamente para sus clientes, incluyendo el turismo receptivo.
Agencias de Pasajes (AP): solo pueden reservar y vender pasajes de todos los medios
de transporte autorizados.
 Servicios de consultoría turística: están dados por especialistas licenciados en el

sector turismo para realizar esta labor. Son personas experimentadas que brindan sus
servicios de manera individual o por empresa. El campo de acción es variado debido a
la interdependencia del turismo con el resto de las actividades económicas.
 Transporte: servicio fundamental solicitado por los turistas. Comprarán pasajes de
ómnibus, tren o avión. Son empresas dedicadas a trasladar personas, equipaje o
mercancía. Gracias a este servicio, se comenzó a desarrollar el turismo. Puede ser
propiedad pública o privada.
 Seguros y asistencia al viajero: hay países que exigen a sus turistas asistencia al
viajero. El seguro actúa luego de que se produjo el hecho, efecto posterior. La
asistencia actúa en el momento mismo cuando sucede. Ambos son brindados por
empresas dedicadas a la asistencia, tienen personal capacitado las 24 horas para dar
solución a quienes lo contraten. Las aseguradoras que ofrecen seguros deben
responder a la Superintendencia de Seguros o de Salud del país, quienes ofrecen
asistencia no responden a esta entidad.
 Alquiler de autos: compañías que ofrecen vehículos por un periodo determinado.
Para poder solicitar el servicio, se deben cumplir ciertos requisitos. Algunas de ellas
ofrecen servicios adicionales.
 Centrales de reserva: pueden estar integradas o ser independientes de los GDS. El
servicio que más las utiliza es el de los alojamientos.
Algunos autores los diferencian en generales y específicos.
Los generales ofrecen de manera gratuita al turista.
Para acceder a los específicos se debe abonar una tarifa establecida previamente.
Tipos de servicios y productos que ofrecen las agencias de viajes

 Alojamiento: Se refiere al lugar donde una persona se hospeda durante sus viajes y
que sirve de refugio, hogar, techo y/o espacio de descanso. Dentro de este servicio
encontramos: hoteles, moteles, posadas, albergues, campamentos, condominios,
tiempos compartidos y casas particulares.
 Transportación: Si se viaja a lugares cercanos al lugar de origen, muy probablemente
tomar un autobús será suficiente, si se viaja por mar, definitivamente un barco o
crucero y si se busca llegar a lugares por ejemplo, entre dos continentes, el medio de
transporte indicado sería el avión. Todos estos son tipos de transportación que una

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agencia de viajes está capacitada para conseguir, englobadas en: marítima, aérea,
ferroviaria, terrestre.
 Alimentos: Los alimentos pueden estar incluidos en el hospedaje, de otra manera, las
agencias de viajes pueden tener contacto con restaurantes y será su labor recomendar
al viajero el lugar ideal. Se incluyen dentro de estos: desayunos, comidas, cenas (en
diferentes planes) almuerzos, o recesos para tomar café.
 Traslados: Puesto que el viajero no está del todo familiarizado con el destino visitado,
es imprescindible contar con información referente a los traslados dentro de él. Están
incluidos los traslados en la ciudad, entre el hotel y el aeropuerto, desembarcaderos,
puertos y estaciones de tren.
 Renta de autos: También se incluyen camionetas o camiones equipados con camas y
aditamentos en general para acampar y motocicletas para actividades de ocio.
 Renta de autobuses: Cuando se organizan viajes grupales, las agencias de viajes tienen
la facilidad de conseguir autobuses con espacio completo. Los hay de una gran
cantidad de modelos, precios y características.
 Circuitos turísticos: Es la combinación e interconexión de destinos separados
geográficamente que al agruparse constituyen una oferta única de servicios turísticos.
Son excursiones organizadas a diversas ciudades con salidas regulares que facilitan la
preparación de itinerarios para los viajeros. Un circuito turístico comienza y termina en
un mismo punto y no pasa dos veces por el mismo sitio.
 Excursiones: Son viajes organizados y preestablecidos que incluyen un recorrido por
una o varias ciudades, así como diversos servicios turísticos. Son comercializados a un
precio fijo y normalmente incluyen el traslado, hospedaje, comidas y visitas a
atractivos turísticos.
 Wedding planner: En español: “planificador de bodas”. Al igual que el servicio de
excursiones, son viajes organizados con todo lo necesario para planear una boda:
desde el traslado, el hospedaje, la noche de bodas, el armado del evento, la recepción
de invitados, el servicio de comida, etc.
 Paquetes turísticos: Conjunto de dos o más servicios turísticos demandados por el
cliente. Puede ser traslado + hospedaje, comidas + atracciones turísticas, visitas de
ciudad + hospedaje, etc. Al adquirirlos de manera conjunta, el precio puede ser más
económico.
 Servicio de Cruceros: En sí, es un tipo de paquete turístico. Son viajes sobre mar,
normalmente dentro de una zona territorial (varios países) a bordo de un crucero con
todos los servicios necesarios para permanecer dentro de él (hospedaje, alimentos y
atracciones). Durante el recorrido se permanece por lapsos de tiempo en puertos
dentro del destino turístico visitado para que el viajero tenga la posibilidad de bajarse
y conocerlo si es de su agrado.
 Guía de turistas: Personal con conocimiento profesional de dos o más idiomas, así
como de lugares turísticos. Sus servicios generalmente se integran a las excursiones,
circuitos turísticos, convenciones, congresos, etc., aunque también pueden solicitarse
aisladamente, en el caso de paquetes, viajes individuales o de negocios.
 Seguros de viaje: Es una especie de contrato en la que se obliga a la agencia de viajes
a cubrir los gastos en caso de un incidente: desde accidentes físicos, pérdida de

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equipaje, problemas de salud y pérdida del vuelo. Son una manera de brindar
seguridad al cliente.
 Visas y permisos: Son servicios que se tramitan para entrar a otros países. Aunque
este tipo de servicios son tramitados directamente por las secretarias de relaciones
exteriores o consulados internacionales, las agencias de viajes pueden ser un medio de
información y enlace para obtenerlas de manera más inmediata.
 Espectáculos, eventos culturales, deportivos ferias y exposiciones: Servicios que
pueden incluirse en excursiones, circuitos y paquetes; o bien, vender las entradas, en
la mayoría de los casos al turismo receptivo.
 Congresos, seminarios y convenciones: Eventos en los cuales las agencias de viajes
pueden intervenir desde la organización y coordinación de los servicios turísticos, tales
como transportación, hospedaje, alimentación y renta de salones hasta le venta y
ofrecimiento de recorridos turísticos dentro o cerca de la localidad donde se llevaran a
cabo dichos eventos.
 Estudios en el extranjero o intercambios juveniles: Son servicios de carácter social,
educativo y cultural, enfocados principalmente a jóvenes para realizar estudios de
idiomas o especialidad en los países con lengua natal que se pretende aprender.
 Excursiones locales: Generalmente son recorridos de corta duración, en autobuses,
camionetas o autos privados, visitando sitios turísticos relevantes en una localidad.

Resumen Modulo 3 Y 4 Servicios Turisticos - 2021

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Servicios Turísticos (Universidad Siglo 21)

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RESUMEN MODULO 3 Y 4 DARII FERNANDEZ

MODULO 3 SERVICIOS TURISTICOS

Hay que invertir en calidad.

Los beneficios de un servicio de calidad.

Mayor retención y profundización de la relación, mayor referenciación, menor sensibilidad a

La lealtad de los clientes y la fidelización de estos es más fácil de conseguir si se brinda un

Se desprenden tres distinciones:

 Excelencia en el diseño: el qué de la calidad. Es la medida en la que el servicio cumple

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RESUMEN MODULO 3 Y 4 DARII FERNANDEZ

 Consistencia en la producción: se refiere a la característica de homogeneidad de los

Una empresa de prestación de servicios turísticos se puede diferenciar de su competencia por

Satisfacción del cliente

 Confiabilidad: entrega de lo prometido en tiempo y forma.

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RESUMEN MODULO 3 Y 4 DARII FERNANDEZ

 Confiabilidad: cumplimiento en tiempo y forma de lo pactado, interés por resolver los

LECTURA 2: MODELO DE LAS CINCO BRECHAS O DESAJUSTE DE LA CALIDAD

¿Por qué no se cumplen los objetivos de la calidad?

SERVICIO ENTREGADO= SERVICIO

Se utiliza la estandarización de procesos y la utilización de flujo gramas para asegurarse de que

La determinación del servicio especificado dependerá de los estudios de mercado, la

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RESUMEN MODULO 3 Y 4 DARII FERNANDEZ

El mercado puede actuar sobre el servicio entregado, el especificado, la comunicación externa

Desajuste 1: las expectativas del consumidor frente a la percepción de la dirección.

Poca predisposición a emplear investigaciones de mercado (insuficientes

Se pueden conocer las expectativas de los clientes a través:

Desajuste 2: la percepción de la dirección versus las especificaciones de la calidad del

Compromiso insuficiente con la calidad: algunas empresas buscan utilidades a corto

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RESUMEN MODULO 3 Y 4 DARII FERNANDEZ

Con capacitación, motivación, reconocimiento y marketing interno es posible disminuirla.

Ambigüedad en las responsabilidades: cuando los empleados no conocen

Desajuste 4: entrega de servicio frente a comunicaciones externas.

SI cualquiera de ellas aumenta, esta también y viceversa. En esta brecha se representa la

¿Qué son las brechas de servicio?

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RESUMEN MODULO 3 Y 4 DARII FERNANDEZ

servicio. La empresa no se enfoca en la relación, comunicación de clientes y enfoque

LECTURA 3: LA CALIDAD EN ARGENTINA

LA CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO

La Ley Nacional de Turismo 25.997 cuenta con principios rectores:

Descargado por Paula Andrea Parra (catalinakarayannis@gmail.com)

RESUMEN MODULO 3 Y 4 DARII FERNANDEZ

La Subsecretaría de Calidad Turística tiene por objetivo:

“Diseñar, implementar, difundir y evaluar en materia de calidad de servicios turísticos ayudando a

Sistema Argentino de Calidad Turística

Puede ser adaptado a cada destino según su realidad y características.

Los beneficiarios de la aplicación de este sistema son:

o Ley Nacional del Turismo

 Sistema inicial de Gestión Organizacional (SIGO)

 Normas sectoriales: IRAM-SECTUR

 Programa de Excelencia en la Gestión – Nivel 3.

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RESUMEN MODULO 3 Y 4 DARII FERNANDEZ

 Premio Nacional de Calidad

Implementación del SACT.

INSTITUTO DE LA CALIDAD TURÍSTICA ARGENTINA (ICTA)