UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

“FRANCISCO DE MIRANDA”
DECANATO DE POSTGRADO
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DEL ÁREA CIENCIAS DE LA INGENIERIA
MAESTRIA EN GERENCIA DE LA CALIDAD
Y LA PRODUCTIVIDAD

GERENCIA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD

Figuera, Rossianny
Marcano, David
Roa, Daidy
Subero, Elsa

Caracas Abril 2023

El Servicio como Valor

El valor del servicio habla de nuestro alto sentido de colaboración para hacer la
vida más placentera a los demás. La persona servicial ayuda a los demás de
manera espontánea, en una actitud permanente de colaboración. La persona
servicial lo es en el trabajo, con su familia, lo mismo en la calle ayudando a otras
personas en la búsqueda de un mejor destino. Es bonito el espíritu de servicio
que trae consigo cada ser humano, el cual permite que en los momentos
difíciles, cuando ocurre un accidente, o un caso lamentable, siempre aparece
alguien que te rescata, te salva la vida o te extiende la mano.
El Servicio como Valor

Las personas serviciales viven continuamente muy atentas, observando y

buscando el momento oportuno para ayudar a alguien, aparecen de
repente con una sonrisa y dispuestos a hacernos la tarea más sencilla. En
cualquier caso, recibir un favor hace nacer en nuestro interior un
profundo agradecimiento. Negarse a servirle a los demás, vivir para si
mismo, hacerse el loco cuando los demás necesitan su ayuda es una de las
actitudes más atrasadas que experimenta la sociedad actual. Pero el valor
del servicio no es momentáneo ni esporádico, sino es una actitud
permanente.
Importancia del Servicio como valor

En cuanto al impacto individual que puede tener el Servicio como un valor

incluido en el esquema de pensamiento y acción, disciplinas como la
Psicología han señalado que en la medida en que una persona sea servicial,
generará en su entorno primeramente un ambiente de agradecimiento y
colaboración, donde otros se sentirán impulsados a seguir su ejemplo, o al
menos a devolver los favores de los cuales se han beneficiado. Así mismo,
una persona servicial conseguirá ir estableciendo en el tiempo una red de
relaciones interpersonales, basadas en la Amistad, la Empatía, la Solidaridad
y el Amor, que se traducirán en satisfacciones y afecto. Por último, en
sintonía con su naturaleza al poder servir a los otros, se encaminará al éxito,
la felicidad y la alegría.
Valor del servicio al cliente

La retención de clientes es menos costosa que conseguir clientes nuevos.

Adquirir un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más caro que mantener
uno actual. No tienes que dedicar tanto tiempo y recursos a buscar un nuevo
cliente y convertirlo. Solo tienes que asegurarte de que estén satisfechos.
El servicio al cliente contribuye en gran medida a la retención y satisfacción de
los consumidores. Muchas empresas dedican tiempo y recursos a sus equipos
de ventas y marketing, cuando se debe poner el mismo énfasis en los equipos
de soporte o éxito al cliente.
Cuando el servicio al cliente se ofrece correctamente, puede tener un impacto
mayor en el resultado final que las nuevas estrategias de adquisición.
Valor del servicio al cliente

Los clientes te recomendarán con otras personas. Los clientes te recomendarán

con otras personas Cuando los clientes están más felices, es más probable que lo
transmitan a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo.
Es una reacción en cadena. Si tienes un equipo de servicio al cliente más feliz,
trabajarán más duro para satisfacer y superar sus expectativas. Entonces, esos
clientes estarán felices con tu marca y la recomendarán.
Tus clientes pueden ser la mejor forma, y la más económica, de obtener publicidad
de boca en boca, siempre que les des una razón para hacerlo.

Aumenta la lealtad del cliente. Si un cliente tiene una experiencia positiva con tu
marca, no hay razón para que busque en otra parte. En este sentido, cuanto mayor
sea el valor de vida del cliente, mayor será el beneficio para tu empresa y la
diferenciación de la competencia. La base de la lealtad del cliente es la confianza.
Entonces, al interactuar con tu equipo de servicio, estos clientes pueden construir
relaciones de por vida con tu negocio.
El costo de servicio por cliente (o costo de servir)

Es un concepto que contribuye a la búsqueda de la rentabilidad en las empresas.

Su principio se basa en que al proveer un bien o servicio a un cliente se
consumen recursos de la empresa. Esto puede variar de un cliente a otro y no
todos ellos proporcionan la misma rentabilidad a una empresa.
El reto, por consiguiente, se encuentra en identificar los costos incurridos al
momento de proporcionar un servicio a cada uno de los clientes.
Al considerar una misma estructura de costos por cliente, ésta no permite
identificar aquellos clientes que consumen la rentabilidad de otros. Por lo tanto,
un crecimiento en ventas no necesariamente genera mayor rentabilidad de la
empresa.
Calidad del Servicio

El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. En el caso

que nos ocupa hay que entender el servicio como el conjunto de prestaciones
accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la
prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.

En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para

encontrar ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar
al servicio como fuente de diferenciación duradera.
Calidad como actitud

La calidad del servicio también ha sido descrita como una forma de actitud,
relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus
expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción.
Al cliente le resulta más difícil valorar la calidad relacionada con el servicio debido a
la intangibilidad del mismo. Por eso la evaluación debe resultar de la comparación de
las expectativas con el desempeño del servicio recibido, fijándose para ello tanto en
el resultado del proceso, como en la forma en la que se desarrolla el mismo
Dimensionalidad

Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio
que suministra debe prestar una especial atención a los atributos en los que se
fija los clientes para juzgarla. La literatura se refiere a estos atributos con el
término de dimensiones.
Con el estudio de la dimensionalidad la organización dispondrá de información
relevante que le indicará en qué aspectos debe centrar los esfuerzos para que
sean realmente apreciados, consiguiendo altas tasas de retorno en sus
inversiones.
Las dimensiones de la calidad del servicio que se desprenden del modelo
conceptual son cinco:

1. Elementos tangibles: se refiere a la apariencia física de las instalaciones,

equipos, personal y materiales de comunicación.
Dimenxionalidad

2. Fiabilidad: indica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el

servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta: alude a la disposición de ayudar a los clientes

para proveerlos de un servicio rápido.

4. Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y

habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad.

5. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus

competidores.
Las 8 dimensiones de la calidad

1 - Rendimiento
El rendimiento se refiere a las principales características operativas de un
producto especificadas por el fabricante.
En un vehículo nuevo, por ejemplo, el rendimiento puede abarcar la
velocidad máxima, el ruido de la cabina y el ahorro de combustible.
El rendimiento es una forma de clasificar las marcas de manera objetiva
utilizando atributos específicos. Un automóvil sin ruido en la cabina superará
a uno donde el ruido sea más fuerte. Sin embargo, en algunos casos, el
rendimiento es más difícil de definir.
Las 8 dimensiones de la calidad

2 - Características
Las características son las llamadas "campanas y silbatos" de un producto y se
consideran un aspecto secundario del rendimiento.
Los ejemplos enumerados por Garvin en 1987 incluyen alcohol gratis en un
avión y el sintonizador automático en un televisor a color.
Al igual que las características de desempeño, las características involucran
atributos objetivos y medibles.

3 - Fiabilidad
Esto describe la capacidad de un producto o servicio para funcionar como se
espera sin instancias de falla o mal funcionamiento.
La confiabilidad tiende a ser medida por:
El tiempo medio hasta el primer fallo.
El tiempo medio entre la primera falla y las siguientes, y
La tasa de fracaso por unidad de tiempo.
Las 8 dimensiones de la calidad

4 – Conformidad
La conformidad describe el grado en que el funcionamiento y
la premium características cumplen con los estándares de calidad establecidos.
Estos estándares pueden relacionarse con la pureza de las materias primas o si
las características de un producto específico son como se describen.
En términos de calidad, la conformidad significa que los productos y servicios
funcionan dentro de un rango de especificaciones objetivo con una pequeña
desviación en la calidad a cualquier lado permitida.

5 – Durabilidad
La durabilidad mide la duración de la vida de un producto y no debe
confundirse con la confiabilidad.
La durabilidad es fácil de medir en un producto como una bombilla porque
cuando el filamento se rompe, no hay posibilidad de que se repare.
6 – Capacidad de servicio
La capacidad de servicio describe la facilidad con la que se puede reparar un
producto. ¿Es conveniente el proceso?
¿La persona o empresa que realiza la reparación es competente y cortés? ¿Es
necesario que ocurran varias llamadas o interacciones antes de que se solucione el
problema?
Los consumidores también juzgarán la capacidad de servicio en función del tiempo
que lleva restaurar un producto o servicio a su funcionalidad anterior.

7 – Estética
La estética de un producto es uno de los aspectos más subjetivos de la calidad.
Muchos de nosotros podemos recordar un vehículo nuevo que consideramos feo y
que otra persona pague más.

Además de la apariencia de un producto, la estética también se ocupa de otros

factores subjetivos, como la sensación, el olor, el sabor o el sonido.
En esta dimensión de la calidad, Garvin señaló que era imposible complacer a todos
los consumidores.
8 – Calidad percibida

Al igual que su estética, la calidad percibida de un producto es otra medida

subjetiva.
Esta medida tiende a surgir cuando los consumidores no poseen toda la
información necesaria sobre otras medidas de calidad del producto o
servicio.
La durabilidad, por ejemplo, rara vez se puede observar directamente y, en
cambio, se debe deducir de otras fuentes, como revisiones de productos,
información de garantía y las percepciones o inferencias más amplias en
torno a la marca misma.
Obstáculos del Servicio

Largos tiempos de espera

La gente ahora espera que la comunicación sea instantánea y que los problemas se
resuelvan rápido. Es importante responder rápidamente y evitar enviar a los clientes
con diferentes miembros del equipo. Esto ayuda a mantener la consistencia y
propicia a que el cliente se sienta atendido. También es vital mantener los registros
de los clientes actualizados para minimizar las experiencias frustrantes y prolongadas.
Recuerde ser proactivo manteniendo a las personas informadas sobre cómo se está
abordando su problema.

Perder la empatía

El personal debe estar capacitado para apropiarse de clientes individuales o grupales.

Cuando esto sucede, los clientes pueden desarrollar una conexión con el agente de
chat o el miembro del equipo con el que están tratando y esta relación puede ser lo
que haga o rompa el resultado. Cuando se discuten temas espinosos, a los clientes les
gusta sentir que la persona en el caso los entiende y está trabajando para llegar a
una resolución. No quieren sentirse como “sólo otro número”.
Personal hostil

Puede ser difícil no reflejar la ira o la frustración de un cliente

particularmente complicado, pero es importante que los agentes de chat
mantengan un comportamiento tranquilo. Los clientes no son tímidos
cuando se trata de compartir experiencias negativas con los
representantes de servicio al cliente y puede ser extremadamente
perjudicial para su imagen de marca.
Todo el personal debe ser capacitado y asesorado con los mismos valores
de la marca para que los clientes reciban una experiencia siempre
encantadora (no solo satisfactoria).
Navegación desorganizada del cliente

La navegación de los clientes se vuelve más compleja a medida que la

tecnología se desarrolla. Es vital planificar la navegación de los clientes y sus
flujos de trabajo asociados para asegurarse de que está proporcionando la
información que necesitan en cada etapa. También puede profundizar en cada
interacción para ver dónde pueden surgir problemas u obstáculos que se
presentan, por ejemplo, en la sección “revise su carrito” o pago de una tienda
de comercio electrónico. Los cuellos de botella en estos procesos causados ​por
problemas técnicos o políticas inflexibles pueden irritar a los clientes e
impactar negativamente en las ventas.
Descentralizar al cliente

A menudo, el enfoque del equipo de administración puede dirigirse a

aumentar las ventas en lugar de explorar qué se puede hacer para optimizar
la experiencia del cliente. Mientras que en el corto plazo puede ser capaz de
manejar una actividad adicional de gestión de clientes, a medida que la
empresa crece, este servicio personal puede dejarse en el camino. Es
importante hacer un balance de lo que las personas dicen que les encanta
sobre cómo tratar con su empresa y asegurarse de que esas cosas no se
olviden a medida que la empresa escala
No valorar al cliente

A medida que la lealtad se vuelve más difícil de comprar, las grandes

experiencias de servicio al cliente que superan las expectativas son cada
vez más importantes.

Haga que sus clientes se alejen de la interacción sintiéndose no solo

satisfechos con el resultado, sino también valorados, comprendidos y
priorizados.

A la gente le gusta sentirse especial. Es importante mostrar empatía por la

situación de su cliente, tranquilizarlo, pedir disculpas si corresponde,
encontrar un remedio y luego cumplir cualquier promesa que haga.