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ENSAYO

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

AUTOR: ROGER DE LA CRUZ ABANTO

UNIDAD DIDACTICA: Marketing en las Empresas


de Servicios.

CHEPEN 2019
ENSAYO
CALIDAD EN LOS SERVICIOS

SUMARIO: I INTRUDUCCION II.1. DEFINISIONES DE CALIDAD DE SERVICIOS 2.


COMPONENTES Y CARACTERISTICAS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
III.RECOMENDACIONES IV. CONCLUSIONES V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.

I.INTRDUCCION
El siguiente ensayo hablare sobre la importancia que tiene el cliente en toda
organización, ya sea pequeña, mediana o grande, y de lo provechoso que puede
ser tener un cliente satisfecho, ofreciendo una ventaja competitiva en el mercado.
En este ensayo quiero a dar a conocer sobre la calidad de servicios y sus distintas
definiciones de cada autor, tengan un conocimiento general de cómo dar un buen
servicio de calidad, cuáles son sus conceptos y componentes y que se den cuenta
sobre lo importante de dar un buen servicio de calidad.
Se define calidad como la totalidad de funciones, características o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su
apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por
tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las
características, funciones o comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa.
En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio
o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un
producto físico.
La calidad de servicios es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existen
entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la
tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
II.DESARROLO

MOLINA TAMAYO, ORLANDO DARIEL (2014), La calidad de servicio consiste


en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio
satisface sus necesidades.
Componentes del a calidad de servicios

Confiabilidad: La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y


consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.

Accesibilidad: Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que


los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido.

Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan
carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber
cómo se siente.

Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo


mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las
posibilidades de cada organización y de su gente.

MARLON MELARA (2019). La calidad del servicio puede definirse como el


resultado de la evaluación de cumplimiento que realiza el consumidor. Es decir, si
dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto, a sabiendas que puede
verse modificado en nuevas transacciones por las futuras experiencias del
consumidor, a esto se le conoce como partiendo de su evaluación actitudinal del
servicio.

Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing, los
colaboradores u otros allegados. Es el cliente que decide si el servicio es de
calidad o no 

Muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer calidad en
el servicio o de aquellos prestadores de servicios más osados que dicen: calidad
100% garantizada. A priori sugieren un nivel de calidad por lo que el consumidor
pagara. Nada más alejado de la realidad. Si bien es cierto, mensajes de ese tipo
pueden crear una percepción de calidad, esta se pone a prueba con la prestación
del servicio, dando como resultado experiencia satisfactoria o no. Acá es donde
entramos en terrenos de la satisfacción.
ZEITHAML, PARASURAMAN Y BERRY (1991): Estos tres autores definen la
calidad de servicio que depende de cómo los consumidores perciben la totalidad
del servicio bajo el contexto de sus expectativas. Por lo que la calidad de servicio
percibida por los consumidores puede ser definidas como: La extensión o
discrepancia entre las expectativas o deseos de los consumidores y sus
percepciones.

ANIORTE APRIÑI (2013), algunas de las características que se deben seguir y


cumplir para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:

 • Debe cumplir sus objetivos.


 • Debe servir para lo que se diseñó.
 • Debe ser adecuado para el uso. 
 • Debe solucionar las necesidades.
 • Debe proporcionar resultados. 

RECOMENDACIONES

Para lograr el buen servicio se propone establecer internamente una meta de


excelencia, como manejar un día llamado cero defectos donde se identifiquen los
errores más comunes de cada departamento buscando la mejor manera de
eliminarlos. Obviamente, proporcionado todas las herramientas necesarias para
tener éxito y observar el esmero conveniente por parte de los empleados.
Trabajando con integridad y confianza para llevar a cabo un buen servicio de
calidad.

CONCLUSIONES

Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a


la calidad de servicio, esta es más difícil de definir en comparación a la calidad en
los productos. La calidad de servicio siempre variará, dependiendo de las
circunstancias del problema y de la interacción entre el empleado y el cliente.
IV REFERENCIA BIBIOGRAFICAS

Referencias

Apriñi, A. (2013). Caracteristicas de calidad de servicio. Mexico: Grupo Ediotorial


Mexico.RECUPERADO:
http://calidaddeserviciosaclientes.blogspot.com/2017/06/caracteristicas-del-servicio-de-
calidad.html/25/09/2019.

Melara, M. (2019). La relacion entre la calidad de servico y sastifaccion del cliente.


Madrid: Real Academia Española.RECUPERADO: https://marlonmelara.com/la-relacion-
entre-calidad-de-servicio-y-satisfaccion-del-cliente/25/09/2019

Molina Tamayo, O. D. (2014). Calidad en los servicios. Barcelona: Dias de Santos.RECUPERADO:


https://www.ecured.cu/Calidad_de_los_Servicios/25/09/2019
.

ZEITHAML, P. Y. (1991). Calidad en los servicios desde las perpectivas de los clientes.
Caracas: Biosfera.RECUPERADO:
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR1459.pdf/25/09/2019

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