SESIÓN 3

UD. Experiencia del cliente

E11
Docente: Efrén Suárez Villasís
e-mail: esuarez@certus.edu.pe

Sesión N° 3
Elementos de la cadena de valor
En esta cadena de valor,
la “experiencia del
empleado” juega un rol
fundamental
 ¿Experiencia del cliente o del colaborador?

“Mantener a los colaboradores contentos, motivados y enfocados en generar experiencias

memorables para el cliente, nos llevará a fidelizarlo, asegurando su permanencia y
logrando a la vez que los ingresos permitan la sostenibilidad de la empresa”.
(César Piscoya – Diario Gestión 10/09/2021)

Imagen 5. (2017) https://blog.gympass.com/es-mx/permanencia-de-los-empleados-en-una-empresa-como-generarla/

 Importancia

La experiencia del colaborador (trabajador,

empleado, etc) juega un rol fundamental
en la empresa ya que es este quien
interactúa con el cliente y se encarga de
transmitirle la promesa de valor, la cultura
de la empresa.

Imagen 6. (2017).
https://www.prevencionintegral.com/actualidad/noticias/201
8/02/23/importancia-tener-empleados-felices
 Objetivo de sesión: Conocer las características de una organización
centrada en el cliente

Indicador de logro AA1. Identifica la importancia de la experiencia del cliente como

parte de la gestión diferenciadora de la empresa, considerando las nuevas tendencias
del mercado.

Temas de sesión:
 Marketing experencial.
Modelo de organización centrada en el cliente:
 Características de este modelo.
 Diseño de la propuesta de valor o promesa de
marca para un modelo de organización
exitosa.
 Diferencias entre experiencia de usuario y
experiencia del cliente.
Vídeo: Clientes que son un desafío

https://www.youtube.com/watch?v=dS5mcwbpRE4&t=160s
¿Importará el marketing
para una gestión
centrada en el cliente?
Vídeo: El cajero de la felicidad

https://www.youtube.com/watch?v=dS5mcwbpRE4&t=160s
 Marketing experencial

 ¿Qué sientes o piensas en relación a lo

visto en el vídeo?
 ¿Crees que las personas que recibieron
el dinero lo habrán olvidado?
 ¿Todos los que recibieron dinero lo
habrán compartido?
 Lo sepan o no, ¿En alguna parte del
vídeo se ve el nombre de la empresa
auspiciadora?

Imagen 6. (2013). https://www.youtube.com/watch?v=dS5mcwbpRE4&t=160s

 Marketing experencial

Consiste en crear experiencias para

conseguir llegar al cliente de forma creativa
y memorable, consiguiendo crear vínculos
emocionales entre consumidores y marcas.
Quizá lo más importante del marketing
basado en experiencias, el núcleo, es que el
producto no es el centro, ni la marca, ni su
mensaje: el centro es el cliente, sus
percepciones y sus emociones.
No basta con satisfacer al cliente, es
necesario implicarlo, hacerlo partícipe e
Imagen 7. (2020). https://gestionsportupv.es/2020/10/21/el-marketing-experiencial-una-
herramienta-para-el-sector-deportivo/ incluso ofrecerle productos o servicios
personalizados.
 Marketing experencial vs marketing tradicional

El discurso del marketing y la publicidad tradicional se limita a alcanzar la mayor

cantidad de público, sin tener en cuenta sus necesidades racionales y emocionales. El
Marketing Experiencial busca que la experiencia sea el impulsor de valor agregado al
consumidor.

Imágenes 8. (2020). https://kmprint.com.mx/2017/07/20/creatividad-en-el-marketing-experiencial/

Vídeo: Sprite Giant Soda Machine Shower

Sprite Giant Soda Machine Shower Guerrilla Marketing Campaign - YouTube

 Marketing experencial vs marketing tradicional

Crear estrategias de marketing experiencial

es un ejercicio que involucra elementos no
tradicionales y que no se aplican en otras
estrategias convencionales.
Se enfoca en las experiencias positivas del
consumidor por encima de las
características del producto o la marca. En
base a esos valores intangibles, se utilizan
las emociones y la subjetividad para crear
elementos de pertenencia, fidelidad y
conexión entre los usuarios.
La visión del marketing desde el punto de
vista emocional requiere de un enfoque
centrado en el cliente y el diseño de Imágenes 9. (2012). https://maskcomunicacion.es/blog/marketing-experiencial-tipos-ejemplos/
estrategias basadas en aspectos no
convencionales.
BREAK
Modelo de organización
centrado en el cliente
 Organización centrada en el cliente

Garantizar la satisfacción de tus consumidores

es fundamental para triunfar en los mercados
cada vez más competitivos. Por ello, no es de
extrañar que muchas empresas estén
invirtiendo en un abordaje Customer Centric,
que busca planificar las estrategias teniendo
como centro la experiencia del cliente para,
de esa forma, aumentar la tasa de fidelización
y lograr mejores resultados.

Imagen 10. (2021). https://www.questionpro.com/blog/es/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-2/

 Características del modelo centrado en el cliente

 No se enfoca en el producto o servicio.

 Propone soluciones (acción).
 Edifica compromisos.
 Fomenta el vínculo con el cliente.
 Evoluciona acorde con el cliente.

Imagen 11. (2021) https://elviajedelcliente.com/academia/customer-experience-experiencia-cliente/

 Características del modelo centrado en el cliente

No se enfoca en el producto o servicio

Por ejemplo, una empresa que se dedica a

adquirir la mejor tecnología para la producción
y no para la atención al cliente, fallará.
Esto no significa que deba perder el enfoque
en el aspecto económico, pero es ofreciendo
un servicio centrado en el cliente como podrá
maximizar sus ventas.

Imagen 12. (2021) https://www.nicolpinilla.com/2016/07/3-tips-para-tener-clientes-felices.html

 Características del modelo centrado en el cliente

Propone soluciones (acción)

Ante los problemas o inconvenientes planteados en la producción y después de la
venta, lo importante es hallar soluciones y no buscar culpables o dar malas
respuestas. La acción es iniciativa y lleva a un negocio al éxito.

Imagen 13. (2019) https://www.hpsconsultores.com/rr-hh-es-parte-del-problema-o-de-la-solucion/

 Características del modelo centrado en el cliente

Edifica compromisos
La empresa está comprometida con el hecho de darle satisfacción al cliente, esto
implica que debe hacer placentero el viaje del usuario y acompañarlo hasta después
de que se efectúe la transacción de compra-venta (post venta).

Imagen 14. (2018) https://marketing-creativo.com/boca-a-boca-digital-cliente-satisfecho-es-cliente-recurrente-y-futuro-prescriptor/

 Características del modelo centrado en el cliente

Fomenta el vínculo con el cliente

Una compañía fomenta la relación con sus

clientes cuando los escucha, cuando
interactúa con ellos, y cuando implementa
el uso de herramientas para comunicarse
con ellos y facilitarles la interacción, por
ejemplo, vía correo electrónico, por
llamadas, por las redes sociales, etc.

Imagen 15. (2018) https://juliosoto.mx/experiencia-marketing-digital/

 Características del modelo centrado en el cliente
Evoluciona acorde con el cliente
Cuando la empresa interactúa con sus usuarios, podrá conocer qué nuevas
necesidades surgen con el tiempo. Esto es vital para evolucionar y no correr el riesgo
de estancarse en un punto determinado, además de convertir usuarios en clientes y
fidelizar a estos por medio de su cultura.

Imagen 16. (2021) https://www.elrincondemarketing.es/evolucion-del-social-media-empresarial/

Modelo de organización centrada en el cliente

(Fernández de Paredes Rodrigo, 2018)

 ¿Experiencia del Usuario o del cliente?

Usuario
UX (User experience)
Se suele decir que un usuario es
alguien que puede utilizar un
producto o servicio sin ser quien lo
compra o negocia.
Cliente
CX (Customer experience)
A diferencia del usuario, el cliente
es la persona que genera una
transacción comercial, o sea, quien
compra o adquiere el producto o
servicio.

Ambos son de suma relevancia para una empresa

¿Cuál es la diferencia entre UX y CX?
Siguiente sesión:
Técnicas de investigación
 IMPORTANTE

Próxima sesión
Revisar materiales antes de la conexión con el docente.

No olviden

Consultas a tu clase, para registrar preguntas.

Patio digital, encuentro a mis compañeros.
Gracias….!! Nos vemos la
siguiente sesión.