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Customer experience o Experiencia de Cliente. Guía para aplicarlo a tu empresa

Customer experience o
Experiencia de Cliente.
Guía para aplicarlo a tu
empresa

La estrategia customer experience o de experiencia

de cliente se ha convertido hoy en día en el auténtico
diferenciador entre las empresas y en una pieza clave
del customer centricity
centricity.

Representa la única ventaja competitiva, porque la

mayoría de las ventajas racionales básicas que
ofrecen las empresas, el cliente ya las da por
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 hecho. Es por eso que, hechos como que el producto
va a estar en condiciones, que responderá a sus
necesidades, el consumidor los da por sentado.
También, que el pedido llegará a tiempo. Y que, por
supuesto, cuando tenga un problema le van a atender
correctamente.

¿Qué verás en esta guía?

¿Qué es experiencia de cliente o customer

experience?

Beneficios de la experiencia de cliente

Los tres pilares del modelo Customer

Experience

Pasos para implantar una estrategia

customer experience CX

Metodología CX para diseñar procesos

desde la experiencia del cliente

¿Quién es el customer experience

manager?

Herramientas del customer experience.

Customer Journey Map

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 ¿Qué es experiencia de cliente o
customer experience?

Customer Experience o Experiencia de

Cliente es la percepción que un cliente
tiene de todas las interacciones que
mantiene con una marca.

En consecuencia, las interacciones pueden producirse

en diferentes puntos de la transacción comercial.
Cuando te informas del producto, en el momento de
asesoramiento, durante el proceso de compra, en el
uso del producto o servicio, el servicio postventa o
cuando decide darse de baja del servicio. La
experiencia del cliente es la percepción global que
tenga este de todos esos contactos a lo largo
del customer Journey .

¿Es posible diferenciarse hoy en día sin

gestión de la experiencia de cliente?

Las empresas no pueden mantener el liderazgo

en diferenciación de producto o en costes
demasiado tiempo. Por otro lado, la calidad, el
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 precio y el servicio se presupone por parte del
usuario. Con el ahorro de costes, la producción
industrial y la economía a gran escala siempre habrá
alguien que lo haga igual y más barato.

Entonces, si las expectativas racionales ya no te hacen

destacar, ¿Qué es lo que permite a un proveedor
diferenciarse del resto de competidores? El
cómo hagamos las cosas. Lo fácil, cómodo y con las
mínimas fricciones para el consumidor. La clave está
en cómo lo haces sentir. Nos encontramos en la
era de la batalla de las emociones, la cual se
está jugando durante la experiencia del cliente.
Por ello, un enfoque centrado en el cliente es la clave,
no solo para atraerlo, sino que también impulsa la
lead.

¿Cómo funciona la experiencia de cliente?

Cada uno de los puntos de contacto en los que la

empresa interacciona con el cliente, dará lugar a una

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 emoción concreta. Esta irá sumándose al resto de
momentos. Por ejemplo, puede que el proceso de
compra sea muy bueno, pero el momento de
asesoramiento no lo sea tanto. De esta manera, cada
una de estas percepciones se irán sumando hasta
generar una opinión, la cual nos determinará la
percepción global.

Al tratarse de percepciones emocionales, es subjetivo

lo que cada usuario siente, pero acabará generando
una opinión que se transformará en un
comportamiento.

Para evitar la variabilidad de percepciones en el

usuario lo mejor es tratar de ofrecer una
experiencia consistente y siempre de la misma
manera
manera. Pues será más sencillo de gestionar y
mejorar. Sin olvidar la individualidad del usuario y la
posible customización.

El cliente no compra productos y servicios, sino

experiencias que tangibilizan a través de estos
productos y servicios

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 Sabemos que el customer experience está muy ligado
a la percepción de emociones y por tanto al
marketing emociona
emocional. Pero, ¿Qué tipo de
emociones son las que se generan?

Emociones que te llevan a una experiencia

positiva
Que perciba que su experiencia es positiva depende
de que con la estrategia de experiencia consigamos
hacerle sentir: energizado, complacido o estimulado.
También puede sentirse interesado, explorador,
confiado, seguro, valorado, cuidado, con placer y feliz.

Emociones que te llevan a una experiencia

negativa
Que perciba que su experiencia es negativa depende
de que consigamos hacerle sentir apurado, infeliz,
decepcionado, frustrado, insatisfecho, abandonado,
estresado e irritado.

Una estrategia centrada en el consumidor, debe

perseguir las primeras emociones en todo tipo de
cliente, y aplicar procesos que eviten las segundas.

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 Beneficios de la experiencia de
cliente

La existencia de una visión del viaje del cliente y la

administración de las interacciones con la empresa
permiten la gestión de su experiencia. Estos son los
beneficios para las empresas:

Herramienta de fidelización de clientes

clientes. Cada
vez que un cliente interacciona con un negocio, tiene
la ocasión de generarse una impresión. Por tanto, es
una nueva oportunidad para fidelizarlo y alargar la
relación.

Homogeneización de procesos
procesos. Para generar
experiencias consistentes y estandarizar todas las
interacciones para que sean coherentes entre sí, es
necesario protocolizar cada contacto. Esto permite
identificar las mejoras de manera más ordenada.

Escucha continua. Plantear como herramienta el

customer experience, te obliga a conocer más a tu
cliente objetivo y a gestionar su experiencia. Esto
implica medir la percepción en cada interacción con
la empresa y estar siempre pendiente.

Gestión de los puntos críticos del servicio

servicio.

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 Una de las ventajas del CX es que a través del mapa
del viaje del cliente, consigues identificar los
“Momentos de la verdad” (MoT: moments of truth).
Estos, son los de mayor impacto y, por lo tanto, para
nuestra empresa. Esto te permitirá centrar esfuerzos
en los procesos más críticos.

Guiar los procesos, decisiones y

comportamientos de los empleados
empleados. Definir una
estrategia clara y transversal a la organización, ayuda a
orientar la acción donde nos interesa hacer foco.
Identificando qué es lo más importante y el éxito del
negocio.

Los clientes con experiencias excelentes gastan

4,5 veces más, el 65% recomiendan la marca y
el 70% vuelven a comprar

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Tendencias Customer Experience
Experience  

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 Los tres pilares del modelo
Customer Experience

➤ Personalidad de marca

Es importante preguntarte a ti mismo, si tu marca

fuera una persona real, ¿qué tipo de persona sería?.
Todas las empresas, sean tiendas online o físicas,
aunque sea de manera inconsciente tienen una
personalidad de marca definida en base a sus valores.
Cada una posee una manera única de hacer las

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 cosas que permite diferenciarla
diferenciarla. Lo importante
es ser capaz de transmitirlo de manera
homogénea sin importar quién dónde ni
cuándo.

La diferencia entre los competidores ya no

están en el Qué vendemos. Sino en el Cómo
hacemos las cosas, y ese cómo se hacen las
cosas debe ser único

Por tanto, dota a tu marca de una personalidad bien

definida y asegúrate que esta sea la que perciban los
usuarios. Una fuerte personalidad de marca puede
mejorar muchísimo la experiencia de cliente y
ayudarte a construir la lealtad de estos.

➤Orientar al cliente la estrategia de la

empresa

Para implantar una estrategia CX es imprescindible

que la empresa antes pase de un modelo centrado
en el producto a un modelo de enfoque cliente
cliente.
Ya que  las empresas referentes en la gestión de la
experiencia basan su éxito en colocarlo en el centro de
su estrategia.

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 Implementar una estrategia customer
experience implica un despliegue
transversal a todas las áreas de la compañía
y el impulso y alineación de toda la
organización.

Para ello es imprescindible contar con el

compromiso sin fisuras de la dirección de la empresa.
De manera que de respaldo a la estrategia y caiga en
forma de cascada hacia todos los empleados
generando la cultura necesaria.

➤Transformación digital y tecnológica

Hoy en día, los avances tecnológicos permiten

hacer la vida más fácil a los usuarios a través de
aplicaciones más potentes, con asistentes
inteligentes, la realidad aumentada, realidad virtual o
tiendas inteligentes. También se está desarrollando el
uso de la inteligencia artificial para conocer mejor al
consumidor y adelantarse a sus necesidades.

Es cierto que la tecnología sobretodo nos permite

ahorrar costes y ser más eficiente en los procesos.
Pero no olvidemos que los canales digitales son
para mejorar la experiencia del cliente, no para
sustituir los que ya existen.
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 Muchas personas necesitan el contacto
humano para ser fieles. Si digitalizas esos
contactos podrías destruir la conexión
emocional con los consumidores.

Las empresas que lideran el customer

experience consiguen una mayor fidelización de
clientes, mayor gasto por cliente, menores
costes de adquisición y mayores niveles de
recomendación

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Pasos para implantar una estrategia

customer experience CX

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 ➤ Comprende y conoce a tu cliente objetivo

Para llevar a cabo una mejor gestión de experiencia

de los clientes, primero debes saber quiénes son.
Debes comprender sus motivaciones, inquietudes y
necesidades. Para ello, la herramienta que se suele
utilizar se denomina Buyer Persona
Persona.. Más allá de ser
una segmentación al uso incorporamos datos
emocionales, qué valoran y cómo nuestros productos
o servicios de experiencia de cliente dan respuesta a
su vida cotidiana.

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 ➤ Mapea las interacciones con tus clientes

Unos de los pasos para implantar una estrategia

customer centric , es identificar
identificar cuál es la
experiencia que estás ofreciendo desde su
perspectiva. Para ello tendrás que definir tu
customer journey map y diseñar la experiencia que
tus customer persona necesitan. Deberás tener en
cuenta la promesa de marca, a través de todos los
procesos, personas de la empresa, canales de
interacción, sistemas, etc.

Se consistente en todas las interacciones del viaje

del cliente

Es muy importante tener en cuenta que

aunque las interacciones a veces pueden ser
independientes unas de otras, la
experiencia de la empresa que percibe
sobre nuestra marca es suma de todas
ellas
ellas. Por tanto, debemos centrarnos en la
alineación y coherencia de todos los
contactos, en lugar de verlos como procesos
diferentes.

El viaje del cliente o customer journey

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 el el camino que recorre durante el proceso
de venta. ¿Quieres implementarlo y no
sabes cómo? Aquí obtendrás las respuestas

Customer Journey

➤ Mide la experiencia del cliente. Implanta

un programa de Voz del Cliente (VoC)

Tener implantado un programa de voz del

cliente te permite recoger con regularidad las
opiniones y percepciones sobre su experiencia
experiencia.
Ello te permite adaptar los productos y el servicio a las
expectativas, además de saber dónde estás
haciéndolo bien y en qué puntos de contacto
necesitas mejorar. Por tanto es una herramienta
indispensable en la operativización del customer
experience.

Es clave tener implantado el sistema de recogida de la

voz del cliente a través de los diferentes canales y en
los distintos puntos de contacto del viaje del cliente,
para que no se quede nada sin medir.

Existen diferentes formas de escucha las

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 cuales se pueden recopilar principalmente a
través de encuestas
encuestas, pero también a través
de las quejas recibidas, comentarios en
redes sociales, observaciones, feedback del
empleado y otras fuentes de datos.

¿Qué es el efecto wow en Cx y cómo crear

experiencias wow?
Es muy habitual escuchar hablar del efecto Wow
Wow. De
cómo en un momento dado, se les sorprende a los
usuarios con algo que no esperaba y que supera sus
expectativas. Este momento Wow solo es posible si
existe una alta calidad del servicio y los básicos del
producto o servicio están cubiertos.

Pero no olvidemos que los clientes no nos compra

con la motivación de que le ofrezcamos un
momento Wow, sino con la expectativa de que
se le resuelva su problema.

Una buena experiencia de cliente genera mayor

fidelidad, mayor recurrencia de compra y
recomendación

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 Metodología CX para diseñar
procesos desde la experiencia del
cliente

En esta sección se enumeran los cinco

elementos que debes tener en cuenta en el
diseño de los procesos de contacto y de servicio
al cliente

➤Personalización

Cada usuario es un mundo, y su caracterización te

lleva cada vez más a considerarlos dentro de
microsegmentos. Si como empresa quisiéramos
segmentar cada una de esas cualidades
obtendríamos infinitos de estos microsegmentos,
cada uno de ellos con unas necesidades diferentes.

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 Debido a la explosión de canales por los que el
usuario puede acceder, la movilidad y el poder de
decisión de usar el servicio cuándo y dónde quiera,  ha
llevado a las empresas a la hiperpersonalización de los
productos, servicios.

El reto está en encontrar el equilibrio

para que tus clientes no se sientan uno
más manteniendo los valores y la
homogeneidad de los procesos.

➤Fricción con el cliente

La fricción con los clientes es uno de los

mayores generadores de frustración
frustración. Tu cliente
no quiere esperar, ni que le molesten y quiere que
todo sea cómodo y ágil.

La fricción es el enemigo, y tiene como resultado una

mala experiencia. Ocurre en todos aquellos eventos
durante el viaje del cliente desde que una persona
decide comprar un producto hasta el momento en
que se cierra el trato.

Normalmente ocurre fricción cuando el

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 cliente debe esperar más de lo habitual,
cuando no se le da suficiente autonomía, le
cuesta contactar con la empresa, cuando no
existe coherencia en los mensajes entre los
diferentes canales y cualquier cosa que le
impida finalizar su tarea sin impedimentos.

En el siguiente artículo puedes ver un caso muy

habitual de fricción con el cliente y cómo resolverlo.
Trata de los tiempos de espera y cómo
gestionarlos

➤ Autoservicio

Existe un tipo de arquetipo de cliente autónomo que

puede llegar a sentirse frustrado cuando no
encuentra la manera de solucionar los problemas por
su cuenta y debe recurrir a atención. No solo se trata
de que pueda resolver por ellos mismos las dudas o
problemas, sino que también pueda tener el control
del proceso y decidir sobre el cuándo y el cómo.

El negocio debe brindar los canales y

facilidades necesarias para que el
usuario pueda interactuar y buscar
solución a su problema por sí mismo
mismo,

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 manteniendo la posibilidad de ayuda por
parte de personas especializadas que
puedan dar soporte y sean capaces de
comprender sus exigencias y situaciones.

➤ Plazo de entrega

Ahora, en un comercio tradicional, el consumidor se

va con el producto en el momento de la compra, por
lo que la entrega no aplica, es una ventaja. Sin
embargo, en negocios online y de servicios en línea, la
distribución es factor clave. Es verdad que los tiempos
de entrega muchas veces dependen del producto,
pero dependen aún más de las necesidades de tus
clientes.

Siempre que un consumidor tenga que

esperar se crea fricción y su
experiencia de compra empeora.

La velocidad de entrega es un gran factor a la hora de

medir la experiencia del consumidor y debe ser
incluida como un elemento más en las encuestas
para la evaluación de tus avances.

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 ➤ Disponibilidad

La atención al cliente debe seguir siendo una

ventaja competitiva para las empresas
empresas. La mayor
decepción que ya ha adquirido tus servicios o que
está aún en ese proceso de compra, es cuando no se
siente atendido.

Los usuarios tienen dudas,

recomendaciones y quieren reportar
inconvenientes. Aunque el proceso de
atención se automatice, siempre debe
haber personas que humanicen la relación
con el cliente.

Algunas tiendas minoristas han cambiado sus

horarios de atención (y de venta) para poder estar
disponibles en el momento en que sus clientes
activos están libres. Además, gracias a las nuevas
herramientas tecnológicas, se han eliminado barreras
de comunicación entre la empresa y el consumidor.

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 En este artículo se refleja la importancia de
tener una orientación al servicio proactiva
cuando tratamos con clientes
clientes.

¿Quién es el customer experience

manager?

El Customer experience management se encarga

de garantizar que los clientes estén satisfechos en
todo momento y que se cumple con el estándar de
experiencia de cliente que ha marcado la empresa.  

Un customer experience manager debe

asegurarse que el cumplimiento de
satisfacción del cliente en cada punto de
contacto con el usuario. A lo largo de todo el
customer journey se cumple.

Las tareas de un CX Manager también incluyen

supervisar y administrar el equipo de servicio al

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 cliente. Así como capacitar a los miembros del
personal para proporcionar los más altos estándares
de servicio y garantizar que se sigan todas las políticas
de la compañía. 

Algunas tareas adicionales de un customer

experience manager comprenden manejar las
consultas de los usuarios y resolver los problemas en
el camino.

Herramientas del customer

experience. Customer Journey Map

El mapa de experiencia del cliente o customer

journey map es la visualización del mapa de
interacciones que ocurren con la empresa durante el
viaje del cliente. Pero desde el punto de vista de cómo
lo vive el.

¿Por qué es importante?

Customer Journey Map es la

herramienta necesaria para poder
gestionar el customer experience de la
empresa.

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 1. A través de una representación gráfica
conseguimos que todas las personas de la empresa
conozcan la relación con el consumidor y su
contribución directa o indirecta hacia la
experiencia, consolidando una cultura customer
centric.

2. Permite una comprensión clara de las necesidades

y de la experiencia del usuario, así como identificar
sus puntos de dolor y/o fricción y los momentos
clave de la relación.

3. Identificamos todos los canales que el consumidor

utiliza para relacionarse con la empresa, dando una
visión holística que ayuda a homogeneizar los
mensajes y cuidar la personalidad de marca.

4. Genera, por tanto, oportunidades de mejora que

nos diferenciarán del resto de competidores, dando
valor a nuestra marca y potenciando una cultura de
búsqueda de soluciones centradas en el
consumidor.

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