Integrador - Operaciones y Comercial

Callao – Historia y Aventura 1
CALLAO - “HISTORIA Y AVENTURA”
Integrantes
Stephany Alexandra Lucanas Valdeiglesias
Selene Salome Magan Coronado
Tamara Estefany Tacuri Bermudez
Maria José Vargas Reyes
Erika Romina Vega Roman
Cintya Stephany Villacorta Ayarza
Administración Turística, Centro de Formación en Turismo
Gestión Comercial de Servicios Turísticos
Sandrina Hernández
Gestión de Operaciones Turísticas
Fiorella Gonzales
30 de junio de 2023
Índice
I. Resumen Ejecutivo ................................................................................................................ 6

II. Presentación de la Agencia .................................................................................................. 7
2.1. Nombre de la empresa. .................................................................................................... 7
2.2. Constitución legal: modalidad de negocio según Sunat y modalidad de agencia de viaje
según Mincetur. ...................................................................................................................... 8
2.3. Misión y visión. ............................................................................................................... 8
Misión: ................................................................................................................................ 8
Visión: ................................................................................................................................ 8
2.4. Organigrama. ................................................................................................................... 9
Funciones: ......................................................................................................................... 11
Gerente General. ........................................................................................................... 11
Jefe de Producto. ........................................................................................................... 11
Ejecutivo de Diseño y Creación de Producto. .............................................................. 12
Jefe Comercial. ............................................................................................................. 12
Ejecutivo de Ventas. ..................................................................................................... 12
Ejecutivo de Marketing. ................................................................................................ 13
Jefe de Reserva. ............................................................................................................ 13
Jefe Operación. ............................................................................................................. 13
Ejecutivo de Reservas. .................................................................................................. 13
Ejecutivo de Logística y Seguridad. ............................................................................. 14
Jefe de Calidad. ............................................................................................................. 14
Ejecutivo Pos-ventas. .................................................................................................... 14
III. Diseño de la Excursión ..................................................................................................... 15
3.1. Definición del segmento objetivo (mencionar características geográficas,
demográficas, psicográficas, conductuales, motivacionales que el grupo considere relevante
para el segmento elegido). .................................................................................................... 15
3.2. Breve resumen de la excursión...................................................................................... 15
3.3. Mapa de todos los atractivos del programa indicando la ruta a recorrer....................... 16
Ida y Vuelta en Carro: Recojo en Cenfotur hasta el punto de llegada. .................. 17
Ruta a pie (Ruta parte 1): Atractivos a visitar durante la operación...................... 17
Ruta en bote (Ruta parte 2): Recorrido de la actividad ......................................... 18
3.4. Itinerario operativo para uso interno (detalle lugares, actividades, distancias, horarios,
tiempos de ruta, de visita, libre y paradas técnicas, observaciones relevantes,
recomendaciones, entre otros). ............................................................................................. 18
3.5. Cotización del programa (en base a tarifarios de los proveedores)............................... 20
3.6. Guion interpretativo (desarrollado acorde con los intereses del segmento objetivo
definido). .............................................................................................................................. 20
3.7. Folleto informativo para los clientes. ............................................................................ 25
3.8. Itinerario detallado para los clientes (incluir condiciones generales y políticas
comerciales). ........................................................................................................................ 27
IV. GESTIÓN COMERCIAL .................................................................................................. 33
4.1. Análisis y Descripción de la Propuesta de Valor de la Empresa .................................. 33
4.1.1. Características del Segmento Objetivo: Define el perfil del cliente meta,
identificando sus gustos, deseos y necesidades. ............................................................... 33
Principal: Centenialls .................................................................................................... 33
4.1.2. Cartera de productos: Describe la cartera de productos o servicios que la empresa
comercializa. ..................................................................................................................... 33
1. Temática: Turismo Cultural................................................................................... 33
2. Temática: Turismo paisajístico .............................................................................. 36
3. Temática: Turismo de bienestar ............................................................................ 38
4. Temática: City by night ......................................................................................... 40
4.1.3. Competidores: Identifica las principales empresas turísticas con las que compite en
el mercado......................................................................................................................... 42
4.1.4. Percepción del producto: Describe a la perfección la experiencia completa de tu
cliente con tu producto, identifica no solo el producto y el beneficio que brinda sino
también la percepción que tiene el usuario. ...................................................................... 45
Callao, Historia y Aventura: ......................................................................................... 45
4.1.5. Propuesta de valor: Describe la propuesta de valor de la empresa estableciendo la
estrategia de posicionamiento y el valor agregado que ofrece a sus clientes. .................. 46
4.2. Descripción de los Canales de Venta y Comercialización. ........................................... 47
4.2.1. Describe los canales de venta utilizados por la empresa para llegar a sus clientes,
directos e indirectos. ......................................................................................................... 47
a) Redes sociales: ....................................................................................................... 47
b) Referencias y recomendaciones: ........................................................................... 47
4.3. Presentación del E-Commerce. ..................................................................................... 51
4.3.1. Describe la estrategia de comercio electrónico utilizada por la empresa

especificando si se trata de canales propios, pagados y/o ganados. Realiza un análisis de
los puntos fuertes y débiles de las herramientas digitales utilizadas. ............................... 51
A. Redes sociales (canal pagado y ganado): .............................................................. 51
Puntos fuertes: .................................................................................................... 51
Puntos débiles: ................................................................................................... 51
B. Alianzas estratégicas (canal propio y ganado): ..................................................... 52
Puntos fuertes: .................................................................................................... 52
Puntos débiles: ................................................................................................... 52
4.4. Estrategias de Fidelización de Clientes ......................................................................... 54
4.4.1. Customer Relationship Management: .................................................................... 54
a) Gestión comercial .................................................................................................. 54
Interacción personalizada: ................................................................................. 54
Ofertas y promociones exclusivas: .................................................................... 54
Publicación de testimonios de clientes satisfechos: ........................................... 54
b) Marketing............................................................................................................... 55
Contenido visual atractivo: ................................................................................ 55
Uso de hashtags relevantes: ............................................................................... 55
Sorteos y concursos: .......................................................................................... 55
c) Servicio postventa.................................................................................................. 55
Comentarios y respuestas personalizadas: ......................................................... 56
Compartir contenido generado por los usuarios: ............................................... 56
Invitación a eventos y reuniones: ....................................................................... 56
Encuesta de satisfacción y recomendación: ....................................................... 56
4.4.2. Alianzas estratégicas: Establece alianzas estratégicas con empresas públicas y/o
privadas para comercializar los servicios turísticos de la empresa .................................. 57
1. Instituciones educativas: ........................................................................................ 57
2. Asociaciones estudiantiles: .................................................................................... 57
3. Empresas de tecnología educativa: ........................................................................ 57
4. Organizaciones estudiantiles: ................................................................................ 57
5. Influencers estudiantiles: ....................................................................................... 58
V. GESTIÓN OPERATIVA .................................................................................................... 58
5.1. Evaluación y Reservas con Proveedores. ...................................................................... 58
5.1.1. Fichas de información / registro de cada proveedor. .............................................. 58
5.1.2. Fichas de evaluación de cada proveedor. ............................................................... 60

Transporte terrestre: ...................................................................................................... 60
Transporte acuático, bote: ............................................................................................. 61
Restaurante:................................................................................................................... 62
Museo abtao: ................................................................................................................. 63
Taller de pintura: ........................................................................................................... 63
5.1.3. Negociaciones y confirmaciones de reserva de cada proveedor. ........................... 64
5.2. PREPARACIÓN PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................... 68
5.2.1. Reconfirmaciones y órdenes de servicio para cada proveedor. .............................. 68
5.2.2. Lista de pasajeros (con datos completos) ............................................................... 72
5.2.3. Diagrama de proceso de prestación del servicio indicando responsable de cada
actividad............................................................................................................................ 73
5.2.4. Plan de prevención de incidentes y reacción a contingencias operativas. .............. 75
5.3. REPORTES ................................................................................................................... 80
5.3.1. Resultados de encuestas realizadas a los pasajeros. ............................................... 80
NET PROMOTER SCORE (NPS) ........................................................................ 80
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (C-SAT) ......................................................... 81
5.3.2. Service Blueprint ajustado según los resultados de las encuestas y los Customer
Journey Map. Medidas correctivas a corto, mediano y largo plazo, para cada punto de
dolor identificado. ............................................................................................................. 81
5.3.3. Reporte del operador para el cliente (Cenfotur). .................................................... 84
VI. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 90
Conclusión 1:........................................................................................................................ 90
Conclusión 2:........................................................................................................................ 90
VII. RECOMENDACIONES .................................................................................................. 91
Anexos ..................................................................................................................................... 94
Anexo 1 ................................................................................................................................ 94
Transporte Piscis: ............................................................................................................. 94
Restaurante Miguelito: ..................................................................................................... 94
Museo de Sitio Submarino Abtao:.................................................................................... 95
Servicio del bote: .............................................................................................................. 95
I. Resumen Ejecutivo
El propósito de este trabajo es presentar una ruta turística (Full day), el cual ha sido
realizado en equipo. Esta ruta turística poco convencional está ubicada en la ciudad portuaria
del Callao, en la costa central de Perú.
Este tour busca destacar los atractivos menos conocidos y explorados de la zona,
ofreciendo a los visitantes una experiencia única y auténtica.
El Callao, a menudo eclipsado por la cercanía de Lima; la capital peruana, cuenta con
una rica historia y una identidad cultural vibrante. Por lo que, nuestra ruta turística se centra en
resaltar estos aspectos menos explorados, brindando a los viajeros la oportunidad de descubrir
el encanto oculto de la ciudad.
Esta ruta comienza en el histórico distrito del Callao, conocido por su casco antiguo y
su arquitectura colonial. Los visitantes podrán recorrer sus calles empedradas llenas de grafitis,
que cuentan por sí solas la historia de este lugar, que, durante mucho, estuvieron abandonadas
y a disposición del tiempo. Sin embargo, las instituciones correspondientes del Estado han
recuperado cada una de ellas, y pueden ser muy bien aprovechadas para nuevas rutas.
Como primer punto se encuentra la visita al Museo Abtao, un fascinante museo
submarino que permite a los visitantes explorar la historia marítima del Callao. Continuando
con el circuito, los viajeros podrán disfrutar de un paseo de avistamiento en bote, este paseo
brinda una conexión directa con el entorno natural y marítimo del lugar. Seguidamente; como
parte del circuito, se incluirá un taller de graffiti, donde los participantes podrán sumergirse en
la cultura del arte urbano, esta experiencia única permite a los viajeros explorar el arte callejero
y su impacto en la identidad cultural de este lugar.
El almuerzo marino será una parada esencial en esta ruta, donde los viajeros podrán
deleitarse con la gastronomía local.

Por último, de camino hacia el último atractivo del programa, podrán apreciar los
lugares más emblemáticos que caracterizan esta ciudad portuaria, de manera que nos brindará
una comprensión profunda del patrimonio histórico del Callao.
Concluimos que, durante el proceso de desarrollo de este proyecto como ruta turística
"Callao: Historia y Aventura", está propuesto en estrecha colaboración con proveedores locales
y expertos en cada área para garantizar la calidad de las experiencias ofrecidas. Además, nos
esforzamos por promover la sostenibilidad y la preservación del patrimonio cultural y natural
del Callao, a través de prácticas responsables y respetuosas con el entorno. Esto debido a que
nuestro enfoque innovador y poco convencional nos permitió crear una ruta turística que se
diferencia de las opciones tradicionales que ofrece este lugar.
Mencionamos también que, a medida que el turismo en el Callao se desarrolle e
incremente, esta ruta poco convencional jugará un papel importante en la promoción de la
diversidad y el fomento de nuevas perspectivas sobre el destino. Del mismo modo, contribuirá
al desarrollo económico y cultural, generando un impacto positivo en la comunidad local y
ofreciendo a los visitantes una experiencia inolvidable.
II. Presentación de la Agencia
2.1. Nombre de la empresa.
Somos AMANCAES TOURS, empresa que ofrece paquetes turísticos nacionales, la
cual tiene como función brindar servicios de viaje a cualquier usuario interesado en la actividad
turística al interior del Perú.
El nombre “Amancaes” surge con la intención de buscar un nombre que distinga,
represente autenticidad y que llame la atención al público por su singularidad.

2.2. Constitución legal: modalidad de negocio según Sunat y modalidad de agencia de
viaje según Mincetur.
Somos una empresa que se encuentra registrada en Sunat como SERVICIOS
TURÍSTICOS AMANCAES S.A.C, bajo nombre comercial de “Amancaes Tours”, optamos
por esta opción ya que no hay límite de capital, el número de socios no tiene relación con la
posibilidad de manejar grandes cantidades de dinero.
Por otro lado, Amancaes Tours se constituye como una Agencia de Viajes Operadora,
por tanto, de acuerdo con el Reglamento de Agencias de Viajes y Turismo, tiene como
principales responsabilidades elaborar, diseñar, organizar y operar diversos servicios turísticos,
ya que las actividades que realizamos se acomodan a todo lo estipulado en el reglamento de
Agencias de Viaje y Turismo.
2.3. Misión y visión.
Misión:
Ofrecer una experiencia turística completa y enriquecedora, basada en la historia, la
cultura, la aventura y la gastronomía del Perú, proveer un servicio eficiente, superando las
expectativas de los clientes. Al mismo tiempo, Amancaes busca reactivar la importancia y
valoración de la cultura peruana en la mente de los jóvenes, promoviendo el crecimiento
sustentable de la empresa e incentivando el turismo con conciencia y responsabilidad.
Visión:
Enfocada en posicionarse como una de las mejores agencias de viajes líderes en el
mercado turístico nacional para el público joven estudiantil. Al proporcionar un servicio de
alta calidad, diversidad de actividades y lugares, y guías turísticos especializados, Amancaes

busca consolidarse como una empresa de confianza para sus clientes al brindarles una
experiencia excepcional.
2.4. Organigrama.
Figura 1
Organigrama – Amancaes Tours

Nota: La estructura del organigrama del Tour Operador, Amancaes Tours con todos sus miembros que lo conforman.
Funciones:
Gerente General.
 Desarrollar políticas y programas estratégicos para viajes corporativos.
 Gestionar y supervisar todas las disposiciones y operaciones de viaje (billetes,
alojamiento, etc.)
 Gestionar las relaciones con las agencias de viajes y vendedores.
 Planifica el modelo del negocio a seguir.
 Toma de decisiones estratégicas.
 Gestión de talento humano.
 Planificación estratégica: desarrollar y ejecutar planes a largo plazo para el
crecimiento y desarrollo de la empresa turística.
 Desarrollo de alianzas y relaciones públicas: establecer y mantener relaciones
con socios comerciales, proveedores y otros actores importantes en la industria
turística.
 Gestión de riesgos y cumplimiento: identificar y gestionar los riesgos
asociados con la operación de una empresa turística, así como garantizar el
cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.
Jefe de Producto.
 Negociar acuerdos con proveedores.
 Gestionar la distribución de materiales promocionales de destinos turísticos.
 Desarrollar relaciones comerciales.
 Crear presupuesto anual de marketing.
 Supervisar el rendimiento de los y las contratistas.
 Elaborar estrategias de marketing.
 Establecer estrategias de precios.

Ejecutivo de Diseño y Creación de Producto.

 Comunica la visión de la organización para guiar el desarrollo del producto.
 Recomienda nuevos diseños de productos basados en la estrategia.
 Determina fechas, precios y especificaciones para los productos por lanzarse.
 Analiza los resultados del lanzamiento de un nuevo producto.
 Utiliza la investigación de mercado para entender las necesidades y deseos del
cliente en torno del producto.
Jefe Comercial.
 Marcar los objetivos concretos a toda la fuerza comercial a su cargo.
 Saber resolver problemas comerciales y/o de marketing.
 Tomar decisiones cuando resulte necesario y oportuno.
 Establecer prioridades.
 Actuar como líder.
 Dar ejemplo a toda la estructura de ventas.
Ejecutivo de Ventas.
 Establecer el plan de visitas semanal y coordinarlo con la Gerencia.
 Concertar citas y visitar cuentas de empresas.
 Construir y mantener sólidas relaciones con los clientes, brindando soporte
que permita alcanzar las metas de ventas definidas.
 Realizar prospección de clientes.
 Seguimiento a oportunidades comerciales y asesoramiento a clientes en los
productos y servicios.
 Mantener actualizada la base de datos con información de clientes, de tal
manera que permitan preparar reportes de ventas semanales.

Ejecutivo de Marketing.
 Comprender cómo funciona el proceso de oferta y demanda de los productos
que se venden en la empresa.
 Investigaciones necesarias para poder ejecutar una campaña.
 Crear el esquema de una estrategia de marketing para la empresa.
 Fomentar el reconocimiento e identidad de la marca.
 Darles seguimiento a las campañas activas.
 Buscar la incorporación de nuevas herramientas.
 Dirigir a todo el equipo de marketing.
 Gestionar los canales de distribución.
Jefe de Reserva.
 Gestionar de forma ágil y con solvencia cualquier solicitud de alojamiento por
parte de un cliente.
 Gestión de cupos.
 Elaboración y archivo de documentación.
Jefe Operación.
 Supervisar las operaciones dentro de una empresa u organización turística.
 Se encarga del pasajero en el destino.
 Asumir la solución de posibles contingencias o problemas que puedan surgir
durante el viaje.
Ejecutivo de Reservas.
 Responsable de efectuar las reservas y reconfirmaciones, de acuerdo con los
procesos.
 Coordinación permanente con las diferentes áreas involucradas como Ventas,
Operaciones y Tesorería.
 Responsable de la emisión de boletos de servicio.
Ejecutivo de Logística y Seguridad.

 Responsable de la gestión de la logística relacionada con la prestación de
servicios turísticos, como la coordinación de transportes y traslados, la gestión
de inventarios y suministros, y la supervisión de las instalaciones y
equipamientos.
 Liderar la implementación de políticas y procedimientos de seguridad en la
empresa, incluyendo la prevención y manejo de situaciones de emergencia, el
cumplimiento de regulaciones de seguridad y la protección de la integridad
física de los clientes y el personal.
Jefe de Calidad.
 Es la que se encarga de vender aquello que la agencia produce.
 Establecer objetivos de ventas, campañas promocionales, entre otros.
Ejecutivo Pos-ventas.
 Pedir opinión a los compradores.
 Ofrecer descuentos.
 Contactar en fechas especiales.
 Ofrecer contenido adicional relevante.
 Contar con un servicio al cliente eficiente.

III. Diseño de la Excursión
3.1. Definición del segmento objetivo (mencionar características geográficas,
demográficas, psicográficas, conductuales, motivacionales que el grupo considere
relevante para el segmento elegido).
El segmento objetivo principal de la agencia es un público peruano perteneciente a la
generación Z (centennials) cuyos rangos de edad varían de 18 a 26 años de edad, los cuales
pertenecen a un nivel socioeconómico B y C, y que dentro de los aspectos generales es que
tienen la prioridad de conocer nuevos lugares, y viajar con amigos, parejas o en familia, pero
sin niños con un 59% (TurismoIn, 2019).
Así mismo, lo que caracteriza a los centennials y en lo que también se enfoca la agencia
es que se desenvuelven dentro de un entorno digital, por otro lado, los intereses de viajes de
esta generación se basan en la sostenibilidad e innovación donde se prioriza el turismo urbano
(55%) donde prefieren pasear por parques/plazas, etc., (TurismoIn, 2019). Por eso se opta por
circuitos turísticos más privados, se considera un equilibrio entre experiencias de trabajo y
estudio donde se les va a permitir enriquecer su formación académica.
3.2. Breve resumen de la excursión.
El tour turístico "Callao historia y aventura" comienza con la salida desde el Cenfotur
y una vista panorámica del Océano Pacífico. Se visitará el Museo de Sitio Submarino Abtao,
un paseo recreativo en bote en el Callao, donde se pueden apreciar los paisajes marítimos y la
vida en el puerto, un típico almuerzo marino, una actividad de manualidad con pintura, y para
finalizar pasaremos y veremos los exteriores de la Fortaleza Real Felipe. Llegó la hora del final,
se regresará al Cenfotur, culminando el tour turístico "Callao historia y aventura".

3.3. Mapa de todos los atractivos del programa indicando la ruta a recorrer.
Utilizando los sistemas de información geográfica (Google Earth Pro, QGIS, entre
otros), se representará en mapas el circuito en el área de operaciones. Los cuales se titulan:

 Ida y Vuelta en Carro: Recojo en Cenfotur hasta el punto de llegada.
 Ruta a pie (Ruta parte 1): Atractivos a visitar durante la operación.

 Ruta en bote (Ruta parte 2): Recorrido de la actividad
3.4. Itinerario operativo para uso interno (detalle lugares, actividades, distancias,
horarios, tiempos de ruta, de visita, libre y paradas técnicas, observaciones relevantes,
recomendaciones, entre otros).
Presentación del itinerario operativo para el uso interno, que cuentan con detalles, como
lugares, actividades, distancias y entre otros puntos que serán esenciales para la operación del
tour, usando un formato para la organización de la información de los servicios.
Figura 2
Itinerario Operativo para el uso interno

Nota: El itinerario para el uso interno, con todos los detalles de lo que se compone el programa turístico.
3.5. Cotización del programa (en base a tarifarios de los proveedores).
Elaboración de la cotización del programa por pasajero en base al rango seleccionado
(18 pax.) considerando todos los servicios incluidos en nuestro itinerario. Resaltando el costo
de venta catálogo.
Figura 3
Cotización del Programa Turístico
Nota: La cotización del programa turístico, en base a 18 pax, con los datos de los
servicios a ofrecer, y con el precio de venta catálogo.
Anexo 1
3.6. Guion interpretativo (desarrollado acorde con los intereses del segmento objetivo
definido).
Presentación del guion, que será de ayuda al momento de la operación para los guías,
donde se tendrá el concepto de lo que se va a expresar en cada punto de las actividades y
paradas realizadas, como también los tiempos a realizar.

Figura 4
Guion interpretativo – Ruta

Nota: El guion es de uso exclusivo para el encargado de la operación de guía, donde
se tendrá el programa a tratar y como está estructurado la operación.
3.7. Folleto informativo para los clientes.
Presentación del folleto del programa turístico como se va a promocionar para el
pasajero con todos los elementos requeridos.

Figura 5
Flyer – Callao: Historia y Aventura
Nota: El folleto contiene la información necesaria para promocionar el paquete
turístico a los clientes.

3.8. Itinerario detallado para los clientes (incluir condiciones generales y políticas
comerciales).
Presentación del itinerario detallado para los clientes, donde se va a mostrar la
información del programa para el conocimiento del cliente.
Figura 6
Itinerario detallado para los clientes

Nota: Itinerario dinámico y creativo para el entendimiento del cliente.

IV. GESTIÓN COMERCIAL
4.1. Análisis y Descripción de la Propuesta de Valor de la Empresa
4.1.1. Características del Segmento Objetivo: Define el perfil del cliente meta, identificando
sus gustos, deseos y necesidades.
Principal: Centenialls
 Suelen ser digitales y están muy familiarizados con la tecnología.
 Buscan experiencias auténticas y genuinas.
 Les gusta el turismo sostenible y respetuoso con el medio ambiente.
 Prefieren la comida saludable.
 Valoran la diversidad y la inclusión.
 Buscan actividades que les permitan interactuar con otros viajeros y conocer gente
nueva.
 Suelen ser más aventureros y estar dispuestos a probar cosas nuevas.
 Son innovadores, creativos y están siempre en busca de nuevas tendencias.
4.1.2. Cartera de productos: Describe la cartera de productos o servicios que la empresa
comercializa.
Amancaes tours cuenta con una amplia cartera de productos considerando destinos de
acuerdo con lo que nuestro cliente meta busca, dentro de ello traemos la siguiente propuesta
de una nueva ruta turística dentro de Lima que líneas abajo describimos a mejor detalle, junto
a las demás propuestas:
Estos paquetes turísticos están agrupados por temática de la siguiente manera:
1. Temática: Turismo Cultural
o Paquete: Callao - Historia y Aventura
o Duración: Full day

o Precio: S/. 95.00 por persona
o Servicios incluidos: Transporte turístico, guía, alimentación, tickets de
entrada a los atractivos, sesión de pintura.
o Actividades destacadas: Visita por el interior del Museo de Sitio Submarino
Naval ABTAO, paseo en lancha por la bahía del Callao, sesión de pintura y almuerzo marino
en la picantería Miguelito.
Figura 7
Flyer Callao - Historia y Aventura

Nota: El flyer muestra datos esenciales para el conocimiento del paquete turístico
a ofrecer.
2. Temática: Turismo paisajístico
o Paquete: Junín - Montañas y Lagos
o Duración: Full day
o Servicios incluidos: Transporte turístico, alimentación, guía, ticket de entrada
a los atractivos, fotografías profesionales.
o Actividades destacadas: Visitar la Catarata Carispaccha, la Laguna
Marcapomacocha, la Laguna 7 Colores y la Cordillera La Viuda.
Figura 8
Flyer Junin – Montañas y Lagos

a ofrecer.
3. Temática: Turismo de bienestar
o Paquete: Apurímac - Bienestar Mágico
o Duración: 5 días y 4 noches
o Precio: $386 *en base a habitación doble*
o Servicios incluidos: Tickets de bus Lima-Abancay / Andahuaylas-Lima,
traslados en transporte turístico, excursiones a diferentes lugares, desayunos, almuerzos,
alojamiento en hotel 3 estrellas, tickets a los atractivos turísticos, guía oficial.
o Actividades destacadas: Excursión a la laguna Pacucha, trekking a
Pampachíri, caminata al Santuario Nacional Ampay, visita a los baños termales de Santo
Tomás, entre otros.
Figura 9
Flyer Apurímac – Bienestar Mágico

a ofrecer.
4. Temática: City by night
o Paquete: Surco Jaranero
o Duración: Half day nocturno
o Servicios incluidos: Transporte turístico, alimentación, guía oficial.
o Atractivos destacados: Visita a la bodega Vitivinícola – Vinos y Piscos J.
Ugarelli S., participación en el espectáculo de baile tradicional "La Jarana de Surco".
Figura 10
Flyer Surco Jaranero

a ofrecer.
4.1.3. Competidores: Identifica las principales empresas turísticas con las que compite en
el mercado.
Las principales empresas turísticas con las que compite Amancaes Tours en el mismo
mercado son:
* MIWAYKI: Empresa Tour Operadora donde brindan diferentes servicios como
salidas a Ica, Paracas, Huaraz, entre otras,
Esta empresa tour operadora ofrece además un tour al Callao, ruta que también en
Amancaes Tours se encuentra disponible, por ende, consideramos que es un competidor
directo, este tour tiene un costo de s/59 pero con la diferencia de que no incluye los tickets de
entradas, de igual forma, es un tour operador donde compite con nuestra empresa Amancaes
Tours.
Figura 11
Logo y el tour
Nota: Se muestra el logo de la empresa tour operadora, como también la
presentación del tour que ofrece esta empresa.
* Friends Tour Perú: Empresa Tour operadora que ofrecen full days como en
Antioquia, Cañón de los perdidos y también ofrecen full day al Callao, que tiene por nombre
“Callao Aventurero”, este tour tiene un costo de s/69 soles donde de igual forma no incluye
los tickets de entrada.
Figura 12
Logo de la empresa
Nota: El logo de la empresa tour operadora que ofrece full days.
* Viaja Ahora Perú: Esta empresa tour operadora donde brindan full days a Ica,
Paracas, San Mateo de Otao, etc. Viaja Ahora Perú cuenta con un full day a Marcapomacocha
con un precio de s/105 donde incluye servicios como transporte, guía, visitas a lugares
turísticos, etc.
Figura 13
Logo de la empresa
Nota: El logo de la empresa tour operadora que ofrece full days.
Finalmente podemos indicar que las empresas mencionadas son las principales
operadoras turísticas que competirán con Amancaes Tours, ya que ofrecen y cuentan con
tours similares a la de nuestra empresa, por lo cual, nuestro público objetivo principal y
secundario se vería reflejado en buscar alternativas con las agencias mencionadas
anteriormente.
Por lo mismo que nos encontraríamos dentro de un libre mercado donde van a poder
escoger el que más les atraiga independientemente de los requisitos que cada cliente desee
cubrir.
4.1.4. Percepción del producto: Describe a la perfección la experiencia completa de tu
cliente con tu producto, identifica no solo el producto y el beneficio que brinda sino
también la percepción que tiene el usuario.
Callao, Historia y Aventura:
La experiencia comienza con el encuentro del cliente con el guía, quien también estará
a cargo de llevar a cabo este fascinante tour, un momento emocionante en el que los clientes
sienten la anticipación del inicio de su aventura en el Callao. Durante la primera parte del
recorrido, los clientes disfrutan de una vista panorámica del Océano Pacífico, lo que les brinda
una sensación de tranquilidad y conexión con la naturaleza.
Una vez que llegan al Callao como primera es el Museo Abtao es una de las etapas más
emocionantes del recorrido. Los clientes tienen la oportunidad de explorar las exposiciones y
aprender sobre la historia naval peruana, lo que les brinda una sensación de conexión con la
cultura e historia de la región. Al mismo tiempo, la exploración del museo les brinda un
conocimiento profundo sobre la importancia del mar peruano y al ingresar al submarino que
allí se exhibe. Esta experiencia lo hace sentir como si estuviera dentro de una película de acción,
y le da la sensación de estar viviendo algo único y especial.
El paseo en bote es otra experiencia emocionante, donde los clientes tienen la
oportunidad de sentir la brisa marina mientras se desplazan por las aguas del Callao. Esta
actividad les brinda una sensación de libertad y aventura, haciendo que se sientan más
conectados con la naturaleza.
El taller de pintura es una actividad muy creativa que permite a los clientes expresarse
artísticamente. Al realizar su propio cartel, se sienten en control de su propia creación, lo que
les brinda una sensación de logro y satisfacción.

La degustación de almuerzo marino delicioso es una experiencia culinaria que les
permite a los clientes disfrutar de los sabores locales. La comida es fresca y deliciosa,
brindándoles una experiencia gastronómica que los conecta con los sabores del mar peruano.
La vista panorámica del Museo Real Felipe es una de las últimas etapas del recorrido,
es impresionante y le genera un sentido de asombro al contemplar la belleza arquitectónica y
la historia que encierra, además que les brinda a los clientes una sensación de logro al haber
completado su recorrido.
Finalmente, el retorno es tranquilo y relajado, lo que le da al cliente un momento para
reflexionar sobre todo lo que ha vivido durante el día y sentir gratitud por la experiencia
completa que ha tenido.
En resumen, la experiencia completa del cliente con el tour Callao: Historia y Aventura
es emocionante y diversa, brindándoles una oportunidad única de explorar la historia, cultura
y naturaleza del Callao. Desde el recojo para el comienzo del tour hasta la vista panorámica del
Museo Real Felipe, los clientes se sienten conectados y satisfechos en cada etapa del recorrido.
4.1.5. Propuesta de valor: Describe la propuesta de valor de la empresa estableciendo la
estrategia de posicionamiento y el valor agregado que ofrece a sus clientes.
Amancaes ofrece una experiencia turística completa y enriquecedora en el Perú.
Nuestro enfoque se basa en ofrecer servicios de alta calidad, diversidad de actividades, guías
especializados y autenticidad local.
Con nuestro lema "Preocúpese por disfrutar que nosotros nos encargamos del resto",
nos comprometemos a brindar la mejor experiencia de acuerdo a sus necesidades.
Valoramos la cultura peruana y nos esforzamos por ser una agencia confiable. Descubre
el Perú con Amancaes y disfruta de un viaje inolvidable.

4.2. Descripción de los Canales de Venta y Comercialización.
4.2.1. Describe los canales de venta utilizados por la empresa para llegar a sus clientes,
directos e indirectos.
Amancaes Tours es una empresa que utiliza diversos canales de venta y
comercialización para llegar tanto a sus clientes directos como indirectos.
a) Redes sociales:
Utiliza plataformas de redes sociales, como Facebook e Instagram, para promocionar
sus servicios a sus clientes frecuentes y también para atraer a clientes potenciales. La empresa
comparte contenido visualmente atractivo, como fotos y videos de destinos turísticos,
testimonios de clientes satisfechos y promociones especiales. Las redes sociales permiten que
Amancaes Tours interactúe directamente con los usuarios, responder preguntas y generar
interés en los servicios que la empresa ofrece.
b) Referencias y recomendaciones:
Los clientes que ya han usado los servicios de Amancaes Tours juegan un papel
fundamental en la generación de referencias y recomendaciones. Al brindar un servicio de
calidad y experiencias memorables, la empresa fomenta que los clientes compartan sus
experiencias positivas con amigos, familiares y colegas. El boca a boca es un canal de venta
efectivo y confiable que ayuda a aumentar la visibilidad y credibilidad de la empresa.
Estos canales de venta y comercialización utilizados hacen que Amancaes Tours
pueda llegar a sus clientes directos e indirectos. Al aprovechar una combinación de canales
tradicionales y digitales, la empresa logra maximizar su visibilidad, alcanzar a un público
diverso y brindar una experiencia integral a sus clientes en la industria turística.
Figura 14
Facebook – Amancaes Tours
Nota: Se presenta la página de Facebook que cuenta Amancaes Tours, con
publicaciones relacionadas a lo que ofrece.
Figura 15
Instagram – Amancaes Tours

Nota: Se presenta la página de Instagram que cuenta Amancaes Tours, con
publicaciones relacionadas a lo que ofrece.
Figura 16
WhatsApp – Callao: Historia y Aventura

Nota: Se realiza un grupo de WhatsApp donde se hará seguimiento al tour por
medio de mensajes y avisos, como agradecimientos entre otros aspectos.
Figura 17
WhatsApp – Surco Jaranero

Nota: Se realiza un grupo de WhatsApp donde se hará seguimiento al tour por
medio de mensajes y avisos, como agradecimientos entre otros aspectos.
4.3. Presentación del E-Commerce.
4.3.1. Describe la estrategia de comercio electrónico utilizada por la empresa especificando
si se trata de canales propios, pagados y/o ganados. Realiza un análisis de los puntos
fuertes y débiles de las herramientas digitales utilizadas.
La estrategia E-commerce de Amancaes Tours se basa en utilizar canales propios y
pagados para promocionar y vender todos sus servicios turísticos de manera online, pero
existen puntos fuertes y débiles de las herramientas digitales utilizadas por la empresa las
cuales se detallan a continuación.
A. Redes sociales (canal pagado y ganado):
 Puntos fuertes:
 Las redes sociales de Amancaes Tours permiten una interacción directa con
los clientes y la posibilidad de absolver dudas, responder preguntas y comentarios en tiempo
real.
 Facilita la creación y el impulso de contenido atractivo y viral.
 Posibilidad de alcanzar a un amplio público objetivo a través de campañas
publicitarias segmentadas y patrocinadas.
 Puntos débiles:
 El utilizar redes sociales como estrategia de e-commerce depende mucho de la
participación activa de los seguidores y la viralidad para lograr un mayor alcance.
 Se requiere una inversión significativa en publicidad para llegar a un público
más amplio.
 La competencia en las redes sociales es alta, lo que puede dificultar la
diferenciación y captación de la atención del público.
B. Alianzas estratégicas (canal propio y ganado):
 Puntos fuertes:
 Las alianzas estratégicas con las que Amancaes tours cuenta permiten ofrecer
paquetes turísticos completos y atractivos en colaboración con hoteles, aerolíneas y
compañías de transporte.
 Promoción conjunta con los socios estratégicos.
 Amplifica la visibilidad y alcance de la empresa al aprovechar las redes y
público de los socios.
 Puntos débiles:
 Requiere un esfuerzo constante de negociación y mantenimiento de relaciones
con los socios estratégicos.
 Esfuerzo y seguimiento exhaustivo del rendimiento de los socios para brindar
una experiencia satisfactoria al cliente.
Figura 18
WhatsApp Business – Amancaes Tours

Nota: Se realiza un grupo de WhatsApp Business, donde se ven nuestros paquetes, es un
canal efectivo para nuestro segmento.

4.4. Estrategias de Fidelización de Clientes
4.4.1. Customer Relationship Management:
Nuestra estrategia de CRM tiene como objetivo lograr la fidelización de nuestros
clientes en la agencia de viajes Amancaes Tours, destacando sus beneficios y componentes en
tres áreas clave: gestión comercial, marketing y servicio postventa, enfocados en los canales
de Instagram y WhatsApp Business.
a) Gestión comercial
En nuestra gestión comercial a través de Instagram y WhatsApp Business, hemos
implementado las siguientes estrategias de CRM:
 Interacción personalizada:
A través de comentarios, mensajes directos en Instagram y mensajes en WhatsApp
Business, establecemos una comunicación personalizada con nuestros clientes. Esto incluye
responder consultas específicas, proporcionar información adicional sobre destinos y
servicios, y crear un ambiente amigable que fomente la confianza y la lealtad.
 Ofertas y promociones exclusivas:
Utilizamos Instagram y WhatsApp Business para compartir ofertas especiales,
descuentos y promociones exclusivas para nuestros seguidores y clientes. Esto puede incluir
códigos de descuento personalizados o paquetes turísticos con beneficios adicionales para
aquellos que reserven a través de estos canales. Estas ofertas exclusivas incentivan a nuestros
clientes a seguir nuestras cuentas y realizar reservas directas con nuestra agencia,
fortaleciendo la presencia de la agencia en su mente.
 Publicación de testimonios de clientes satisfechos:
Compartimos testimonios de nuestros clientes satisfechos en forma de publicaciones o
historias destacadas en Instagram y WhatsApp Business. Estos testimonios pueden incluir
fotos y relatos de experiencias positivas durante los viajes organizados por Amancaes Tours.
Esto genera confianza en la calidad de nuestros servicios y anima a otros seguidores y
clientes a reservar con nuestra agencia.
b) Marketing
En el área de marketing a través de Instagram y WhatsApp Business, implementamos
las siguientes estrategias de CRM:
 Contenido visual atractivo:
Publicamos imágenes y videos de alta calidad en Instagram y compartimos contenido
multimedia atractivo a través de WhatsApp Business. Mostramos destinos turísticos,
actividades emocionantes y momentos memorables de los viajes que organizamos, creando
un impacto visual en nuestros seguidores y clientes, despertando su interés en nuestros
servicios y generando interacción.
 Uso de hashtags relevantes:
Utilizamos hashtags populares y relevantes relacionados con el turismo y los destinos
que ofrecemos en nuestras publicaciones de Instagram y mensajes en WhatsApp Business.
Esto nos permite que nuestras publicaciones sean descubiertas por usuarios interesados en
esos temas y aumenta la visibilidad de nuestra marca.
 Sorteos y concursos:
Organizamos sorteos y concursos en Instagram y WhatsApp Business, donde nuestros
seguidores y clientes tienen la oportunidad de ganar premios relacionados con nuestros
servicios. Estos concursos pueden requerir acciones como compartir publicaciones, etiquetar
amigos o enviar mensajes en WhatsApp Business. Esto genera interacción, aumenta nuestra
visibilidad y fomenta la participación de nuestros seguidores y clientes.
c) Servicio postventa
En el servicio postventa a través de Instagram y WhatsApp Business, implementamos
las siguientes estrategias de CRM:

 Comentarios y respuestas personalizadas:
Respondemos a los comentarios, mensajes directos en Instagram y mensajes en
WhatsApp Business de nuestros clientes de manera oportuna y personalizada. Esto incluye
agradecerles por compartir sus experiencias, responder a preguntas adicionales y brindar
asistencia en caso de cualquier problema o consulta posterior al viaje. Esta atención
personalizada a través de Instagram y WhatsApp Business demuestra nuestro compromiso
con la satisfacción del cliente.
 Compartir contenido generado por los usuarios:
Resaltamos las fotos y reseñas de nuestros clientes en las historias o publicaciones de
Instagram y WhatsApp Business de Amancaes Tours. Esto muestra agradecimiento hacia
nuestros clientes y fomenta la participación de otros seguidores y clientes. Además, el
contenido generado por los usuarios es una forma auténtica de mostrar las experiencias reales
que ofrecemos.
 Invitación a eventos y reuniones:
Utilizamos Instagram y WhatsApp Business para invitar a nuestros clientes
fidelizados a eventos especiales, reuniones informativas o encuentros exclusivos relacionados
con el turismo. Estas actividades nos permiten establecer un contacto más cercano con
nuestros clientes, fortalecer la relación y generar oportunidades para obtener comentarios
directos sobre nuestros servicios.
 Encuesta de satisfacción y recomendación:
A través de Instagram y WhatsApp Business, enviamos encuestas de satisfacción y
recomendación a nuestros clientes. Estas encuestas nos ayudan a evaluar la calidad de
nuestros servicios, identificar áreas de mejora y asegurarnos de que cada cliente esté
plenamente satisfecho con su experiencia. También les ofrecemos la oportunidad de

recomendar nuestro tour a sus conocidos, ya que valoramos su apoyo y confianza en nuestra
agencia.
4.4.2. Alianzas estratégicas: Establece alianzas estratégicas con empresas públicas y/o
privadas para comercializar los servicios turísticos de la empresa
Amancaes tours en su búsqueda por promocionar y comercializar sus servicios, ha
creado alianzas estratégicas con diversas empresas, las cuales podrían ayudar a incrementar
las ventas.
1. Instituciones educativas:
Establecer alianzas con universidades, institutos, centros de formación, para
promocionar los paquetes entre los estudiantes. Ofrecer descuentos exclusivos para los
estudiantes de estas instituciones.
2. Asociaciones estudiantiles:
Colaborar con asociaciones estudiantiles locales o regionales para promocionar tus
paquetes entre sus miembros. Podrías ofrecer beneficios especiales, como descuentos
adicionales o actividades personalizadas, para atraer a los estudiantes a utilizar tus servicios.
3. Empresas de tecnología educativa:
Trabajar en conjunto con empresas que desarrollen plataformas o aplicaciones
educativas populares. Podrías ofrecer promociones exclusivas en tus paquetes para
estudiantes a través de esas plataformas, llegar a una audiencia más amplia y generar mayor
visibilidad para tu empresa.
4. Organizaciones estudiantiles:
Aliarse con organizaciones estudiantiles, como clubes deportivos, grupos de teatro o
asociaciones estudiantiles especializadas. Ofrece descuentos en los paquetes estudiantiles a
los miembros de estas organizaciones como incentivo para viajar juntos y promociona tus
servicios en sus eventos y reuniones.

5. Influencers estudiantiles:
Identificar influencers o líderes de opinión entre los estudiantes, como bloggers, que
tengan una audiencia relevante en el mercado estudiantil para promocionar tus paquetes
estudiantiles a través de sus canales de comunicación, ya sea mediante publicaciones
patrocinadas, reseñas de viajes o incluso la organización de concursos o sorteos.
V. GESTIÓN OPERATIVA
5.1. Evaluación y Reservas con Proveedores.
5.1.1. Fichas de información / registro de cada proveedor.
Se presenta la información de cada proveedor, datos importantes que le corresponden a
cada uno de ellos, desde su razón social hasta los detalles de los servicios que ofrece.
Figura 19
Ficha de información de los proveedores
Nota: Presentación de un cuadro con todo el registro de cada uno de los proveedores que son parte del recorrido.
5.1.2. Fichas de evaluación de cada proveedor.
Se realiza evaluaciones a cada proveedor donde se consideran criterios acordes al
servicio que ofrece cada uno de ellos en el programa turístico.
Transporte terrestre:
Transporte A: Transporte B:
CRITERIOS PESO
SAFE TOURS PISCIS
Experiencia en el
30% 8 2.4 8 2.4
Sector
Permisos de
30% 8 2.4 8 2.4
transporte turístico
Costo del Servicio 15% 7 1.05 8 1.2
Comodidad 10% 7 0.7 9 0.9
Mantenimiento del
15% 8 1.2 9 1.35
vehículo
PUNTAJE TOTAL 100% 7.75 8.25
Puntuación:
o 0 - 4: Malo
o 5 - 7: Regular
o 8 - 10: Bueno
Resultados de evaluación:
o Seleccionado: 7 - 10
o No seleccionado: 0 – 6
Elegiremos trabajar con “Transporte Piscis” ya que está por encima del puntaje de
aprobación, por otro lado, el aspecto que hizo que sea aprobada por Amancaes Tours fue el
costo y la comodidad, ya que es un punto importante para que nuestro cliente vaya y regrese
cómodo. es una empresa que ya hemos trabajado antes por ende conocemos su profesionalismo.
Transporte acuático, bote:
Bote A: Bote B:
CRITERIOS PESO
Turismo náutico Callao

Perú Tour Marino Callao
Experiencia en el
20% 8 1.6 8 1.6
Sector
Personal
25% 8 2 8 2
Capacitado
Costo del Servicio 10% 9 0.9 7 0.7
Seguridad 25% 9 2.25 8 2
Mantenimiento del
20% 9 1.8 9 1.8
Bote
PUNTAJE TOTAL 100% 8.55 8.1
Puntuación:
o 0 - 4: Malo
o 5 - 7: Regular
o 8 - 10: Bueno
o Seleccionado: 7 - 10
Elegiremos trabajar con “Turismo Náutico Callao Perú” ya que obtiene el mayor
puntaje de selección, también por otro lado el costo del servicio y la seguridad que brindan es
buena.
Restaurante:
RESTAURANTE RESTAURANTE RESTAURANTE

A: B: C:
CRITERIOS PESO EN SU PUNTO MIGUELITO EL COMEDOR
Califi. Pond. Califi. Pond. Califi. Pond.
Ubicación 10% 7 0.70 7 0.70 8 0.80
Ambiente y
30% 8 2.40 9 2.70 7 2.10
decoración
Atención al cliente 25% 6 1.50 8 2.00 7 1.75
Variedad en la carta 20% 7 1.40 9 1.80 5 1.00
Tiempo de espera 15% 5 0.75 8 1.20 6 0.90
Total 100% 6.75 8.40 6.55
Puntuación:
o 0 - 4: Malo
o 5 - 7: Regular
o 8 - 10: Bueno
o Seleccionado: 7- 10
Elegiremos trabajar con el restaurante “Miguelito” ya que obtiene el mayor puntaje de
selección, también cuenta con buenos puntajes en todos los criterios que son esenciales para
brindar el servicio.
Museo abtao:
ESTADO EN QUE SE ENCUENTRAN

ASPECTOS A EVALUAR
Museo Abtao
B R M
Accesibilidad para los visitantes ✔️
Visita guiada ✔️
Autenticidad y calidad de la colección ✔️
Interpretación ✔️
Experiencia del visitante ✔️
o B: Bueno
o R: Regular
o M: Malo
Elegimos trabajar con el Museo Abtao ya que nos otorga buena experiencia al
visitante, además visita guiada que es de suma importancia, y por lo tanto el valor que tiene el
Museo Abtao.
Taller de pintura:
ESTADO EN QUE SE ENCUENTRAN

ASPECTOS A EVALUAR
Taller de Pintura
B R M
Experiencia y habilidad en la técnica ✔️

Calidad en la enseñanza ✔️
Materiales y equipo en buen estado ✔️
Ambiente seguro ✔️
Participación de los visitantes ✔️
o B: Bueno
o R: Regular
o M: Malo
Elegimos trabajar con el Taller de Pintura ya que nos otorga calidad, materiales, un
ambiente seguro y una buena experiencia a los visitantes.
5.1.3. Negociaciones y confirmaciones de reserva de cada proveedor.
La presentación de las negociaciones que se ha realizado con cada proveedor para la
realización del recorrido.
Figura 20
Negociación - Handicraf Painting Experience
Nota: Conversación de la negociación y confirmación del proveedor del taller de
pintura.
Figura 21
Negociación - Bote
Nota: Conversación de la negociación y confirmación del proveedor del bote.
Figura 22
Negociación – Restaurante “Miguelito”
Nota: Conversación de la negociación y confirmación del proveedor del restaurante
“Miguelito”.
Figura 23
Negociación – Transporte “Piscis”, Peru
Nota: Conversación de la negociación y confirmación del proveedor del transporte
“Piscis”.
5.2. PREPARACIÓN PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
5.2.1. Reconfirmaciones y órdenes de servicio para cada proveedor.
Se realiza la reconfirmación del servicio que se va a ofrecer en el programa a realizar.
Figura 24
Reconfirmación- Handicraf Painting Experience
Nota: Reconfirmación del proveedor del Taller de Pintura.
Figura 25
Reconfirmación - Bote
Nota: Reconfirmación del proveedor del Bote y adelanto de un porcentaje del pago.
Figura 26
Reconfirmación – Restaurante “Miguelito”
Nota: Reconfirmación del proveedor del restaurante “Miguelito”.
Figura 27
Transporte “Piscis”, Perú

Nota: Reconfirmación del proveedor del transporte, como también la realización de un pago
adelantado al servicio.
5.2.2. Lista de pasajeros (con datos completos)
Se presenta la relación de los pasajeros que han confirmado sus asistencias al programa,
se detalla los datos de cada uno de ellos.

Figura 28
Lista de los pasajeros inscriptos
Nota: Cuadro donde detalla los datos de cada uno de los pasajeros inscriptos.
5.2.3. Diagrama de proceso de prestación del servicio indicando responsable de cada
actividad.
El diagrama que se seguirá durante el proceso de cada etapa del recorrido, con el puesto
quien realiza tal parte de la actividad durante el recorrido, siendo el responsable en tal punto
del programa.
Figura 29
Diagrama de proceso de presentación del servicio

Nota: Diagrama donde se presenta el rol que va a cumplir cada uno de los miembros.
5.2.4. Plan de prevención de incidentes y reacción a contingencias operativas.
Se presenta un plan de incidentes donde se podrá resolver cualquier riesgo que se pueda
presentar durante el recorrido, con su debida resolución de los puntos, para poder brindar una
buena experiencia a los pasajeros.
Del mismo modo, se presenta los tiempos de espera que se presenta en el recorrido
donde se pone la resolución para hacer más amena la espera de la actividad.

Figura 30
Tiempo de Espera
Nota: Cuadro donde se detalla los tiempos de espera que se presenta como también que
se realizara en ese punto para poder obtener la comodidad del pasajero.
Figura 31
Plan de prevención de riesgo

Nota: Se presenta el plan de prevención en cada riesgo que se pueda presentar en
cada etapa del recorrido como también el plan de contingencia en cada uno de los puntos.
5.3. REPORTES
5.3.1. Resultados de encuestas realizadas a los pasajeros.
Se envía un Google forms de encuesta de satisfacción con respecto al tour ofrecido, de
tal manera se obtendrá resultados los cuales nos ayudaran saber si hemos cumplimos con ciertos
estándares.
 NET PROMOTER SCORE (NPS)
Indicador que mide la lealtad a través de una pregunta referida a la probabilidad de
recomendación a familiares sobre la empresa.
DETRACTORES 0 0%
PASIVOS 3 0.27%
PROMOTORES 8 0.73%
100%
NPS: Promotores - Detractores
NPS: 0.73 - 0
NPS: 73
Concluimos que nuestro NPS es muy bueno, ya que se obtiene un 73 y se puede
comparar con otras empresas competencias dentro del mercado y la recomendación de nuestros
pasajeros a otros familiares es alta.

 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (C-SAT)
Satisfechos + Muy Satisfecho
Cantidad total
Guiado (8+2) /11 10/11 0.91 91%
Atractivos (5+5) /11 10/11 0.91 91%
Restaurante (3+6) /11 9/11 0.82 82%
Transporte (1+9) /11 10/11 0.91 91%
Experiencia (4+5) /11 9/11 0.82 82%
Concluimos que nuestras fortalezas del servicio son el guiado, atractivos visitados y
por último el transporte, las cuales pueden ser consideradas en las siguientes salidas
como Amancaes Tour.
5.3.2. Service Blueprint ajustado según los resultados de las encuestas y los Customer
Journey Map. Medidas correctivas a corto, mediano y largo plazo, para cada punto de
dolor identificado.
Editamos el Service Blueprint de acuerdo a los resultados que nuestros clientes nos han
dado, los cuales nos ayudara a diseñar, implementar y mejorar nuestros servicios al identificar
cada aspecto.
Figura 32
Service Blueprint – Amancaes Tours

Nota: Se presenta el Service Blueprint, donde se podrá observar los campos que conforma, y que se ha sido modificado con respecto
a los resultados que se han recibido.

Figura 33
Medidas correctivas, Aspecto Positivos y Oportunidades de Mejora
Nota: Se presenta las oportunidades de mejora, las medidas correctivas y los aspectos positivos que ha presentado esta ruta
turística.
5.3.3. Reporte del operador para el cliente (Cenfotur).
Se realiza un reporte para entregar a CENFOTUR, donde nosotros como tour operador,
damos a conocer el tour que hemos realizado.
Figura 34
Reporte a CENFOTU
Nota: Se presenta el reporte que va dirigido a CENFOTUR, donde se ve toda la
operación de esta ruta turística, donde los clientes viven la experiencia.

VI. CONCLUSIONES
Conclusión 1:
Como equipo concluimos después de haber realizado este trabajo de investigación que
el curso de gestión comercial es de mucha importancia ya que a lo largo de este trabajo
monográfico, hemos explorado diversos aspectos que resaltan la relevancia de este curso y su
impacto en el desarrollo de habilidades y conocimientos fundamentales para la gestión eficiente
de una empresa y comprender el comportamiento del consumidor, identificar oportunidades de
mercado y diseñar estrategias efectivas para alcanzar los objetivos de venta. Además, el curso
nos ayudó a desarrollar habilidades de comunicación y negociación, fundamentales para
establecer relaciones sólidas con los clientes y lograr acuerdos comerciales exitosos.
Conclusión 2:
Como equipo concluimos después de haber realizado este trabajo de investigación que
el curso de gestión de operaciones turísticas se ocupa de la planificación, organización,
dirección y control de los procesos y recursos involucrados en la prestación de servicios
turísticos. Esto incluye aspectos fundamentales como la gestión de la demanda, la
administración de la capacidad, la calidad del servicio, la logística, entre otros.
Asimismo, hemos destacado la relevancia de este curso en el desarrollo de destrezas
gerenciales, tales como la toma de decisiones, la resolución de problemas, la gestión de
recursos humanos y la capacidad de adaptación a entornos cambiantes. Estas habilidades son
esenciales en un sector tan dinámico y competitivo como el turismo, donde la eficiencia
operativa y la excelencia en el servicio marcan la diferencia entre el éxito y el fracaso.

VII. RECOMENDACIONES
Las Recomendaciones que podríamos mencionar para que los tours operadores mejoren
su gestión Comercial y operativa serían las siguientes:
1. Implementar estrategias de promoción y publicidad efectivas para dar a conocer
los productos y servicios turísticos, utilizando canales adecuados como redes sociales, páginas
web, entre otros.
2. Fomentar la relación con los clientes a través de un excelente servicio al cliente,
estableciendo canales de comunicación eficientes, brindando información clara y precisa, y
atendiendo de manera oportuna y efectiva cualquier consulta, solicitud o reclamo.
3. Administrar eficientemente el proceso de reservas de los servicios turísticos,
coordinando con proveedores y asegurando disponibilidad y calidad en la entrega de los
servicios contratados. Además, gestionar la logística de los tours, considerando transporte,
restaurantes, guías turísticos y otros servicios relacionados.
4. Identificar y evaluar los riesgos asociados a la operación de los servicios
turísticos y establecer medidas preventivas y correctivas para minimizarlos, tales como
contingencias por cancelaciones, cambios de itinerarios, problemas climáticos, entre otros.
5. Realizar evaluaciones periódicas de la gestión operativa, recopilando datos y
retroalimentación de los clientes, para identificar oportunidades de mejora y optimización de
los procesos, así como implementar acciones correctivas y preventivas de manera constante.
Referencias
gob.pe. (2023). Turismo en el callao. Obtenido de https://www.gob.pe/15312-turismo-en-el-
callao-atractivos-turisticos-del-gobierno-regional-del-callao
Guru, R. (2022). Picanteria Miguelito. Obtenido de https://es.restaurantguru.com/Miguelito-
Picanteria-Callao-2
Museo Abtao, C. (2023). MUSEO ABTAO. Obtenido de
https://www.museosubmarinoabtao.com/reservas-y-contacto/
peru.travel. (2020). Peru. Obtenido de https://www.peru.travel/pe/masperu/callao-5-lugares-
turisticos-que-te-dejaran-con-la-boca-abierta
planes, y. t. (2023). y tu que planes. Obtenido de
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lima/callao/
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FACIL TRABAJO. (2023). Obtenido de https://www.faciltrabajo.com.pe/empleo-
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Friends Tour Perú, F. T. (2023). Friends Tour Perú. Obtenido de
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Miwaki, M. (2023). Miwaki. Obtenido de https://miwayki.com/
turístico, P. d. (2023). Test. Obtenido de https://www.123test.com/es/profesiones/profesion-
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ViajaAhoraPerú, V. (2023). ViajaAhoraPerú. Obtenido de https://viajaahoraperu.com/

Anexos
Anexo 1
Transporte Piscis:
Restaurante Miguelito:
Museo de Sitio Submarino Abtao:
Servicio del bote:

Integrador - Operaciones y Comercial

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Callao – Historia y Aventura 1

CALLAO - “HISTORIA Y AVENTURA”

Stephany Alexandra Lucanas Valdeiglesias

Selene Salome Magan Coronado

Tamara Estefany Tacuri Bermudez

Maria José Vargas Reyes

Erika Romina Vega Roman

Cintya Stephany Villacorta Ayarza

Administración Turística, Centro de Formación en Turismo

Gestión Comercial de Servicios Turísticos

Gestión de Operaciones Turísticas

I. Resumen Ejecutivo ................................................................................................................ 6

4.3.1. Describe la estrategia de comercio electrónico utilizada por la empresa

5.1.2. Fichas de evaluación de cada proveedor. ............................................................... 60

del Callao, en la costa central de Perú.

ofreciendo a los visitantes una experiencia única y auténtica.

el encanto oculto de la ciudad.

Como primer punto se encuentra la visita al Museo Abtao, un fascinante museo

y su impacto en la identidad cultural de este lugar.

deleitarse con la gastronomía local.

una comprensión profunda del patrimonio histórico del Callao.

esforzamos por promover la sostenibilidad y la preservación del patrimonio cultural y natural

diferencia de las opciones tradicionales que ofrece este lugar.

Mencionamos también que, a medida que el turismo en el Callao se desarrolle e

incremente, esta ruta poco convencional jugará un papel importante en la promoción de la

al desarrollo económico y cultural, generando un impacto positivo en la comunidad local y

ofreciendo a los visitantes una experiencia inolvidable.

II. Presentación de la Agencia

2.1. Nombre de la empresa.

Somos AMANCAES TOURS, empresa que ofrece paquetes turísticos nacionales, la

turística al interior del Perú.

El nombre “Amancaes” surge con la intención de buscar un nombre que distinga,

represente autenticidad y que llame la atención al público por su singularidad.

2.2. Constitución legal: modalidad de negocio según Sunat y modalidad de agencia de

viaje según Mincetur.

Somos una empresa que se encuentra registrada en Sunat como SERVICIOS

TURÍSTICOS AMANCAES S.A.C, bajo nombre comercial de “Amancaes Tours”, optamos

posibilidad de manejar grandes cantidades de dinero.

principales responsabilidades elaborar, diseñar, organizar y operar diversos servicios turísticos,

ya que las actividades que realizamos se acomodan a todo lo estipulado en el reglamento de

Agencias de Viaje y Turismo.

2.3. Misión y visión.

Ofrecer una experiencia turística completa y enriquecedora, basada en la historia, la

expectativas de los clientes. Al mismo tiempo, Amancaes busca reactivar la importancia y

valoración de la cultura peruana en la mente de los jóvenes, promoviendo el crecimiento

sustentable de la empresa e incentivando el turismo con conciencia y responsabilidad.

Enfocada en posicionarse como una de las mejores agencias de viajes líderes en el

mercado turístico nacional para el público joven estudiantil. Al proporcionar un servicio de

alta calidad, diversidad de actividades y lugares, y guías turísticos especializados, Amancaes

Organigrama – Amancaes Tours

 Gestionar y supervisar todas las disposiciones y operaciones de viaje (billetes,

 Gestionar las relaciones con las agencias de viajes y vendedores.

 Planifica el modelo del negocio a seguir.

 Toma de decisiones estratégicas.

 Gestión de talento humano.

 Planificación estratégica: desarrollar y ejecutar planes a largo plazo para el

crecimiento y desarrollo de la empresa turística.

 Desarrollo de alianzas y relaciones públicas: establecer y mantener relaciones

con socios comerciales, proveedores y otros actores importantes en la industria

 Gestión de riesgos y cumplimiento: identificar y gestionar los riesgos

asociados con la operación de una empresa turística, así como garantizar el

cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.

 Gestionar la distribución de materiales promocionales de destinos turísticos.

 Desarrollar relaciones comerciales.