ESCUELA DE EXPERIENCIA

DEL CLIENTE

MÓDULO I:

PNL Y COACHING

Gerencia Nacional de Desarrollo

Jefatura de Capacitación Corporativa
Organizacional

OCTUBRE 2020
 Contenido
1. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE ............................................................................................................5
2. PNL ...................................................................................................................................................5
2.1. ¿Qué es PNL? ................................................................................................................................5
2.2. Aplicaciones de PNL .................................................................................................................5
2.2.1. Negocios ...............................................................................................................................5
2.2.2. Desarrollo personal ..............................................................................................................6
2.2.3. Actividades de ventas...........................................................................................................6
2.3. Herramientas de PNL ...............................................................................................................6
2.3.1. Rapport .................................................................................................................................6
2.3.2. Clave de accesos oculares ....................................................................................................7
2.3.3. Anclajes ................................................................................................................................8
2.3.4. Metáforas (Lenguaje directo e indirecto) ............................................................................8
2.3.5. Reencuadre ..........................................................................................................................8
3. MAPA DEL CLIENTE...........................................................................................................................9
3.1. Tipos de mapas...................................................................................................................... 10
3.1.1. Mapa construido en base a la omisión de parte de la realidad: ....................................... 10
3.1.2. Mapa construido en base a la distorsión de la realidad ................................................... 10
3.1.3. Mapa construido en base a la generalización ................................................................... 11
4. CANALES SENSORIALES ................................................................................................................. 11
4.1. Detalle de los canales de representación ............................................................................. 11
4.1.1. El visual .............................................................................................................................. 11
4.1.1.1. Características del cliente visual ................................................................................... 12
4.1.1.2. ¿Cómo comunicarte y venderle a un cliente visual? ..................................................... 12
4.1.1.3. Lenguaje de representación al momento de vender a un cliente visual. ..................... 12
4.1.2. El auditivo .......................................................................................................................... 13
4.1.2.1. Características del cliente auditivo ............................................................................... 13
4.1.2.2. ¿Cómo comunicarte y venderle a un cliente auditivo? ................................................. 13
4.1.2.3. Lenguaje de representación al momento de vender a un cliente auditivo .................. 14
4.1.3. El kinestésico ..................................................................................................................... 14

2
 4.1.3.1. Características del cliente kinestésico ........................................................................... 15
4.1.3.2. ¿Cómo comunicarte y venderle a un cliente kinestésico? ............................................ 15
4.1.3.3. Lenguaje de representación al momento de vender a un cliente kinestésico ............. 15
5. ACTITUDES DEL CLIENTE................................................................................................................ 16
5.1.1. Rechazo ............................................................................................................................. 16
5.1.2. Indiferencia ....................................................................................................................... 17
5.1.3. Incredulidad....................................................................................................................... 17
5.1.4. Temor / Aceptación ........................................................................................................... 18
5.1.5. Aceptación (reconocimiento de los beneficios) ................................................................ 18
6. TRUCOS PSICOLÓGICOS PARA INFLUIR EN LAS PERSONAS ........................................................... 18
6.1.1. Asentir con la cabeza mientras hablas .............................................................................. 18
6.1.2. Parafrasear a las personas y repetir lo que el otro dijo .................................................... 18
6.1.3. No corregir a las personas cuando se equivocan .............................................................. 19
6.1.4. Hacer ofertas que el otro no pueda rechazar ................................................................... 19
6.1.5. Pedir un favor a alguien cansado ...................................................................................... 19
6.1.6. Sé espejo de su comportamiento...................................................................................... 19
6.1.7. Halagar podría llevarte a cualquier parte ......................................................................... 20
6.1.8. Usar un nombre o título dependiendo de la situación ..................................................... 20
6.1.9. Pedir algo superior a lo que quieres y luego bajar las expectativas ................................. 20
6.1.10. Pedir a alguien un favor .................................................................................................... 20
7. METAPROGRAMAS ........................................................................................................................ 21
7.1.1. FUNCIÓN DE LOS METAPROGRAMAS EN PNL................................................................... 21
7.1.2. TIPO DE METAPROGRAMAS .............................................................................................. 22
7.1.2.1. INPUT............................................................................................................................. 22
7.1.2.2. OUTPUT ......................................................................................................................... 22
8. INTELIGENCIA EMOCIONAL ........................................................................................................... 23
8.1. Programación neurolingüística e inteligencia emocional ..................................................... 23
8.2. Las dimensiones que conforman la Inteligencia Emocional ................................................. 23
8.2.1. Autoconciencia emocional ................................................................................................ 23
8.2.2. Auto-motivación ................................................................................................................ 23
8.2.3. Empatía ............................................................................................................................. 24

3
 8.2.4. Habilidades sociales .......................................................................................................... 24
9. COMUNICACIÓN EFECTIVA ........................................................................................................... 24
9.1. Elementos de la comunicación.............................................................................................. 25
9.2. Características de una comunicación efectiva ...................................................................... 25
10. REDISEÑO EMOCIONAL DE EXPERIENCIA.................................................................................. 26
10.1. Claves para el rediseño de experiencias basado en emociones ........................................... 27
11. COACHING ................................................................................................................................. 28
12. NUEVO CONSUMIDOR .............................................................................................................. 29
13. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 30

4
1. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Proporcionar información que permita el manejo adecuado de la relación con el cliente

mediante el uso de herramientas

2. PNL

2.1. ¿Qué es PNL?

Es la capacidad de conocer, comprender y entender, los estados emocionales en uno

mismo y en otras personas; este concepto es muy importante dado que las personas
tienden a confundir la inteligencia emocional con esconder emociones generando así
creencias limitantes.

• Aptitud para producir y aplicar programas de

comportamiento . Es la manera que
Programación podemos escoger para organizar nuestras
ideas y acciones a fin de producir
resultados.

• Todo comportamiento proviene de nuestros

procesos neurológicos . Tomamos contacto
Neuro con el mundo exterior gracias a nuestros
sentidos

• Se refiere a los medios de comunicación

humana tanto verbal como no verbal .
Linguistíca • Utilizamos el lenguaje para ordenar
nuestros pensamintos y conductas para
comunicarnos con los demás.

2.2. Aplicaciones de PNL

Se puede aplicar las estrategias, técnicas y herramientas de la PNL en diferentes

contextos de la vida personal y profesional.

2.2.1. Negocios

La PNL es ampliamente respetada por los directores de las organizaciones y dueños

de negocios y se ha abierto camino entre muchos cursos de presentaciones,
planificación, ventas y trabajo en equipo, logrando importantes beneficios para las
organizaciones.

Crear una relación estrecha con clientes, socios y personal

5
 Alinear el trabajo con los valores para generar motivación y lealtad entre los
clientes y los colaboradores
Establecer metas claras y prácticas
Planificar efectivamente el día y los objetivos corporativos
Detectar las estrategias de toma de decisiones de las personas y usarlas para
influir en ellos
Mejorar tus habilidades para hablar en público y presentaciones, logrando ser
más convincente y asertivo

2.2.2. Desarrollo personal

En el desarrollo personal, la PNL es muy efectiva para abordar un problema personal

o desarrollar habilidades de comunicación y llegar a acuerdos con otras personas. La
PNL puede beneficiar en muchos casos, por ejemplo:

Resolver la ansiedad y los hábitos negativos

Crear relaciones saludables
Tener más influencia sobre ti mismo
Eliminar creencias limitantes y cambiarlas por creencias potencializadoras
Comunicarte mejor en una variedad de contextos con personas diversas
Motivar a las personas que se relacionan contigo
Eliminar estados emocionales no deseados
Ventas y productividad

2.2.3. Actividades de ventas

Trabajar en creencias y comportamientos que limitan al vendedor

Aprovechar al máximo tu inversión en la capacitación de tu personal
Comunicación más efectiva y persuasiva
Aplicar metodologías de coaching con los colaboradores
Motivar a los vendedores de acuerdo a sus necesidades individuales

2.3. Herramientas de PNL

Con estas estrategias, la PNL persigue una transformación personal que eleve la
autoestima, incremente la capacidad creativa y nos ayude a expresarnos de manera
más satisfactoria mejorando las relaciones con los demás.

2.3.1. Rapport

Proceso en el cual dos o más personas mantienen una relación de confianza mutua y
comprensión, permitiendo generar respuestas.

6
2.3.2. Clave de accesos oculares

El sistema de acceso ocular es el medio preferido para llevar información a nuestros

pensamientos conscientes. Es el sentido interno que utilizamos para remontarnos a
una memoria.

Las señales de acceso (dirección de los ojos) son aquellos signos fisiológicos que
señalan cómo las personas, en un momento dado, acceden a aquello que los mueve
internamente.

La forma como pensamos afecta nuestro cuerpo, y cómo usamos nuestro cuerpo,
afecta la forma en que pensamos.

Entonces, la dirección hacia dónde se mueven los ojos es un indicador de cómo se

accede a la información, y nos muestra cómo las personas buscan la información que
las mueve internamente.

Ejemplo

Vamos a poner un ejemplo, para ser más concretos. Cuando leas la pregunta, tomate
unos segundos para ser consciente en la respuesta, luego continúa.

Si recuerdas tus últimas vacaciones, ¿qué es lo primero que se te viene a la mente?

Puede que se te vengan imágenes del lugar, que escuches algún sonido característico
o también puede que recuerdes como te sentiste.

 Generalmente, cuando accedemos a imágenes en nuestra mente, llevamos los

ojos hacia arriba. A la izquierda, recordamos y a la derecha construimos imágenes.

7
  Cuando recordamos un diálogo, una voz o un sonido, llevamos nuestros ojos a la
línea media hacia la izquierda, y cuando construimos un audio, una conversación
llevamos los ojos hacia la derecha.
 Cuando accedemos a nuestras sensaciones, emociones e información del tacto
gusto y olfato, llevamos nuestros ojos hacia abajo a la derecha. Hacia la izquierda
accedemos a nuestro diálogo interno.

Esta es una pauta neurológica que funciona en la mayoría de las personas diestras,
es decir, que su mano hábil o de escritura es la mano derecha. Para las personas
zurdas (cuya mano hábil es la izquierda), puede que recuerden hacia la derecha y
construyan hacia la izquierda, a la inversa de las personas diestras.

2.3.3. Anclajes

Acciones o actitudes basadas en experiencias que se disparan de forma inconsciente

y a través de PNL se las realiza de forma consciente.
En el proceso de la técnica de anclaje, un estímulo externo o “ancla” se asocia con una
conducta positiva que se desee adquirir. Las anclas pueden ser palabras, gestos,
olores o colores que nos transporten a un estado mental positivo.
Un ejemplo de este anclaje sería asociar el gesto de tocarse la oreja con sentirse bien
para que, en momentos de crisis o dificultades, con ese pequeño gesto, pudiéramos
recuperar el bienestar y sentirnos mejor.

2.3.4. Metáforas (Lenguaje directo e indirecto)

Explicar o comunicar un concepto comparándolo con algo más, mediante una relación
de semejanza o analogía
Pasos para crear metáforas:
 Conocer el estado actual y el estado deseado del oyente. Las Metáforas son
historias o viajes de un punto a otro.
 Identificar los elementos de ambos estados: personas, lugares, objetos,
actividades, tiempo, sin perder de vista los sistemas representacionales y las
submodalidades de cada uno de estos elementos.
 Elegir un marco o contexto adecuado para la historia. Preferiblemente uno que sea
interesante para el oyente, y sustituye los elementos del problema por otros
elementos, mientras que se mantiene la relación entre ellos.
 Crear la trama de la historia para que ella tenga la misma forma de la situación
actual y conducirla a través de la estrategia de enlace, hasta la solución del
problema (el estado deseado) sin pasar por el hemisferio izquierdo, yendo
directamente al inconsciente.

2.3.5. Reencuadre

8
 El reencuadre, en PNL, consiste en modificar el marco de referencia en el que una
persona vive la situación para cambiar su significado y, por lo tanto, el estado
emocional y la conducta que en principio lo acompañaban. Es ver el vaso medio lleno
en lugar de medio vacío, encontrar una arista inesperada en la situación que consigue
revertir su impacto y positivizarlo. Esto permite ser capaces de percibir cualquier
situación o experiencia desde diferentes perspectivas, y centrarnos en aquella que nos
resulta más útil.

3. MAPA DEL CLIENTE

Territorio
Mapa Vida
Mente real

Comprender el mapa del otro es un ejercicio de empatía que redundará en la calidad

de nuestras conversaciones y relaciones. Comprender nuestro mapa nos ayudará a
comprender otros mapas, y a ser capaces de crear alternativas de entendimiento.

Para ponerte en los zapatos del cliente primero debes quitarte los tuyos.

Para entender que motiva a nuestro cliente en sus acciones y toma de decisiones es
importante comprender su mapa, y a través de la PNL podemos ver cómo se
encuentra configurado los pensamientos y emociones (¿cuál es el mapa?), y cómo
podemos comunicamos con él.

Es importante para comprender el mapa del otro, o nuestro propio mapa, hay que estar
atentos al lenguaje, a cómo nos expresamos, es aquí donde la PNL nos aporta las
herramientas para descifrar los mapas personales y poder comunicarnos
efectivamente con ellos.

Todo suceso externo que experimentamos, nuestro sistema de percepción filtra parte
de esa experiencia real a través de omisiones, generalizaciones y distorsiones. Lo que
decidimos omitir, generalizar o distorsionar de la realidad viene condicionado por
nuestros valores, creencias, expectativas y metaprogramas. Todos ellos son los
conductores de nuestra atención. Con la información filtrada creamos una
representación interna del acontecimiento externo, que se transforma en
pensamientos y emociones, con ellos decidimos y actuamos. Distintos mapas de la

9
 misma realidad generan decisiones y acciones distintas, y por tanto resultados
distintos.

La frase de Albert Einstein, «Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo

mismo», quizás se salta un paso, «Si buscas resultados distintos, cambia el
mapa».

Porque para llevar a cabo acciones distintas no basta con saber qué acciones realizar,
hay fuerzas que nos arrastran a seguir haciendo lo mismo, o a no poder perseverar en
nuestros nuevos comportamientos. Esas fuerzas confluyen en nuestro mapa del
mundo, por eso el cambio duradero requiere el cambio mental previo (el cambio de
mapa), para luego pasar al cambio en la acción.

3.1. Tipos de mapas

El identificar el tipo de mapa, nos permite hacer ver desde que mapa está actuando y
a qué resultados le estaba llevando a una persona, permitiendo tomar acciones para
ayudarle a contemplar la realidad desde otros mapas que le permitían explorar otras
alternativas de acción más satisfactorias para el logro de sus metas.

Cada persona construye su propia verdad, que a veces, llamamos el «mapa» del
territorio o del mundo. Por tanto, cada uno dispone de su propia realidad y su «verdad»
subjetiva. Todos los seres humanos tenemos distintos «mapas» o reproducciones
interiorizadas del mundo, con los que nos orientamos dentro del mismo. Sin embargo,
“ninguno de estos mapas constituye una representación completa y detallada del
entorno”.

3.1.1. Mapa construido en base a la omisión de parte de la realidad:

Todos omitimos una parte de la información sobre las experiencias que vivimos y sobre
la realidad que percibimos. Omitimos aquella información a la que no prestamos
atención, porque no está dentro de nuestro mapa o porque no encaja en nuestro mapa.
Por ejemplo, los optimistas tienden a omitir lo negativo y los pesimistas lo positivo.
Omitir nos priva de datos que pueden resultar fundamentales para una comprensión
más global de la situación, y por tanto, de tomar las decisiones correctas.

3.1.2. Mapa construido en base a la distorsión de la realidad

Consiste en realizar cambios en la realidad percibida, en la experiencia vivida.

Normalmente lo hacemos para atribuir a factores externos nuestros resultados, imputar

10
 responsabilidades fuera de nosotros. Ejemplos como «Me hizo enfadar» cuando
realmente quien se enfada soy yo, o «Me tiene manía» cuando realmente solo no
estaba de acuerdo con lo que planteaste, etc.

3.1.3. Mapa construido en base a la generalización

Nuestra mente convierte la información concreta en general y la transfiere a

situaciones similares. Por ejemplo, «Todo me sale mal» cuando realmente en el último
mes de 8 actividades, solo 1 o 2 salieron mal, o «Nadie en mi equipo me respeta»
cuando quizás sólo sean 2 personas del equipo frente a la gran mayoría que si le
respeta. De esta forma perdemos el foco en lo que realmente es, y nuestras energías
para el cambio se multiplican interviniendo sobre el todo cuando en realidad solo hay
que intervenir sobre una parte en concreto.

4. CANALES SENSORIALES

Son aquellos sentidos que utilizamos para procesar la información procedente del
exterior, o para acceder y procesar la información en nuestra mente.

4.1. Detalle de los canales de representación

Para comprender mucho mejor a qué nos referimos con la pregunta de si eres visual,
auditivo o kinestésico te propondremos un ejemplo. Cuando te presentan a una
persona, ¿cómo sueles reaccionar? Según la programación neurolingüística (PNL) las
personas que utilizan el canal auditivo suelen preferir un “hola ¿qué tal?”. En cambio,
aquellas que se inclinan por una sonrisa o una expresión gestual de cortesía utilizan
más el canal visual. Por último, aquel que utilice un abrazo, será sin duda más
kinestésico.

Está claro que todos podemos tener una pequeña mezcla de estas tres dimensiones,
y que, además, solemos usarlas en diferentes situaciones. Ahora bien, según esta
perspectiva siempre tendremos una predominancia u otra. Dependiendo de qué
sentido tengamos más desarrollado, determinará a su vez ese canal con el que nos
sea más fácil adquirir conocimiento y procesar nuevas experiencias.

4.1.1. El visual

Las visuales tienen un alto nivel de energía, son personas inquietas y observadoras,
captan el detalle y muchos de los pequeños aspectos que a otras personas se les pasa
por alto. Suelen visualizar imágenes en su mente para poder recordarlas y es común
que para hacerlo deban escribirse pequeñas notas o apuntes. Necesitan lugares
tranquilos para concentrarse.

11
4.1.1.1. Características del cliente visual

 A una persona visual le es más fácil memorizar fotos, imágenes y caras. Igualmente
les cuesta asociar nombres a esas caras.

 Son capaces de traer a la mente mucha información a la vez, por ello tienen más
facilidad para absorber grandes cantidades de información con rapidez. Visualizar les
ayuda a establecer relaciones entre distintas ideas y conceptos.

 Además, tienen mucha capacidad de abstracción. Ellos aprenden mejor cuando leen
o ven la información de alguna manera. En una conferencia, por ejemplo, preferirán
leer las fotocopias o transparencias a seguir la explicación oral, o, en su defecto,
tomarán notas para poder tener algo que leer.

4.1.1.2. ¿Cómo comunicarte y venderle a un cliente visual?

 Háblales con mucha energía si no, puedes aburrirlos.

 Hazle demostraciones muy visuales. Ofrécele cualquier recurso gráfico que les ayude
a ver las bondades del producto o servicio (catálogos, infografías, etc.).
 Hazle que imagine cómo será la experiencia de uso del producto o servicio. Que se
imagine qué ganará al comprarlo.

4.1.1.3. Lenguaje de representación al momento de vender a un cliente visual.

Las personas que usan preferentemente el sistema de representación visual

representan la realidad a través de imágenes. Cuando interpretan, recuerdan o se
expresan, forman imágenes en su mente. Esto les ayuda a ordenar y procesar la
información adecuadamente.

A una persona visual le es más fácil memorizar fotos, imágenes y caras. Igualmente
les cuesta asociar nombres a esas caras.

Son capaces de traer a la mente mucha información a la vez, por ello tienen más
facilidad para absorber grandes cantidades de información con rapidez. Visualizar les
ayuda a establecer relaciones entre distintas ideas y conceptos. Además, tienen
mucha capacidad de abstracción. Ellos aprenden mejor cuando leen o ven la
información de alguna manera. En una conferencia, por ejemplo, preferirán leer las
fotocopias o transparencias a seguir la explicación oral, o, en su defecto, tomarán notas
para poder tener algo que leer.

Las personas visuales, al iniciar una conversación telefónica, se “desconectan” del

mundo. Cuando hablan por teléfono, parecen distraídos en exceso (o inclusive no
reaccionan a estímulos externos, como tratar de llamar su atención). Ellos tienen que
hacer un esfuerzo mayor para procesar la información sónica.

12
 Además, suelen padecer tensión muscular, particularmente en los hombros, porque
elevan la cabeza y la tiran un poco hacia atrás, como si estuvieran retando a sus
interlocutores. Esto provoca en muchas ocasiones de que podamos catalogarlos de
prepotentes o altivos. Nada más lejos de la realidad.

Las personas visuales hablan muy rápido. Sus ideas se proyectan en su mente en
forma de imágenes. Después, él tiene que llenar de palabras esas imágenes (ya sabes,
una imagen vale más que mil palabras). Por otra parte, son capaces de poder procesar
varias ideas a la vez, esto también justifica su velocidad en el habla

4.1.2. El auditivo

Según las teorías de la programación neurolingüistica las personas con una

predominancia del canal auditivo, suelen ser más relajadas, comunicativas y con
grandes dotes de expresión. Les gusta conversar y recuerdan con gran detalle cada
una de las palabras que han escuchado.

4.1.2.1. Características del cliente auditivo

 Cuando hablan tienden a mover linealmente los ojos de izquierda a derecha.

 Hombros bien balanceados.
 Hablan en un ritmo medio.
 Respiración diafragmática y homogénea por todo el pecho. Respiran desde su centro
y hablan de manera deliberadamente pronunciada.
 Manos poco móviles. Su posición preferida es juntar las manos detrás o delante de su
cuerpo.
 Suelen tener muy buena voz. Tono claro y expresivo.
 En ocasiones se señalan los oídos y tienden a ladear la cabeza como escuchando por
teléfono.
 Cualquier ruido externo puede distraerles ya que disponen de una mayor sensibilidad
auditiva.
 En cuanto a su lenguaje, ellos tenderán a utilizar expresiones como éstas: es una
forma de hablar, te concederé una audiencia para que me hables del presupuesto, te
escucho con agrado, lo que me dices no me suena, te lo dije claramente, me hice
escuchar.

4.1.2.2. ¿Cómo comunicarte y venderle a un cliente auditivo?

 Utiliza su paquete verbal. Algunas de sus palabras favoritas pueden ser: oír, escuchar,
resonar, sintonizar, melodioso, disonante, charlar, llamar, sonoro, pronunciar, silencio,
comentar, voz, amplificar, hablar, etc.
 Usa expresiones como las comentadas arriba.
 Háblale en un ritmo de comunicación intermedio, ni muy rápido ni muy lento.
 Respira homogéneamente y con un ritmo intermedio.

13
 Les encanta que constantemente les demos feedback auditivo. Cuando hablamos con
ellos necesitan un “ajá”, “unmm”, “sí”. Les gusta tener una comprobación auditiva que
les dé una pista de que estamos con ellos, les prestamos atención y les escuchamos.

4.1.2.3. Lenguaje de representación al momento de vender a un cliente auditivo

Las personas que usan preferentemente el sistema de representación auditivo

representan la realidad a través de sonidos. Los sonidos, el tono y la linealidad son los
que marcan el modo particular de recordar las experiencias del pasado y fijar las
experiencias presentes.
Suelen hablar de manera muy armónica y monótono. Se centran muchísimo en sus
palabras, siendo muy pausados. Ellos cuidan muchísimo el mensaje para que éste
resulte claro al receptor. A la hora de escuchar parece que estén leyendo una partitura
musical. Éstas las leen secuencialmente y si falta alguna palabra (alguna nota) ya no
suena igual para ellos.

Tienen un pensamiento secuencial, ellos explican una idea tras la otra. Hasta que no
han terminado con una, no empiezan con la siguiente. Aprenden escuchando,
hablando y repitiéndose a sí mismos los conceptos que quieren comprender. Piensan
y memorizan en pasos, procedimientos y secuencias.

Ellos profundizan mucho en sus ideas todo lo contrario que las personas visuales, las
cuales abarcan demasiadas sin profundizar demasiado en cada una de ellas.
Para las personas auditivas es muy importante la cronología y el orden. Tienen una
gran memoria sonora pudiendo repetir la letra de una canción que tan solo han
escuchado una vez.

En cuanto a su lenguaje no verbal: tienen pocos registros con las manos, las cuales
casi ni las mueven. Tocan objetos con los que juguetean en todo momento. Cuando
están de pie suelen balancear su cuerpo como si se acunaran. Este movimiento les
tranquiliza sobre todo cuando perciben cierta inseguridad. Sus ojos se mueven de
izquierda a derecha como leyendo una partitura.

4.1.3. El kinestésico

Las personas kinestésicas, a pesar de ser tranquilas, sienten un gusto especial por las
emociones y por todo aquello que tenga que ver con las cosas manuales, con
experimentar con el tacto, el gusto y el olfato. Son muy expresivas, abiertas
socialmente, de las que buscan la cercanía, los abrazo y el contacto físico.

El individuo kinestésico no tiene especial interés por los detalles como pueden ser las
personas más “visuales”, pero eso sí, es más espontáneo y con tendencia a buscar
emociones en primera persona. Asimismo, y como curiosidad, vale la pena mencionar
el nombre de Neil D. Fleming. Este profesor de la Universidad de Lincoln, en Nueva

14
 Zelanda, ha desarrollado el método de enseñanza VARK, el cual, tiene como finalidad
dar respuesta a los alumnos de primaria y secundaria en base a los canales
sensoriales que más predominen en ellos.

Así, se sabe por ejemplo que el alumno kinestésico es el que más dificultades tiene a
la hora de adaptarse a la escuela tradicional. Necesita más movimiento e interacción,
de ahí que este novedoso modelo sea tan original como acertado.

4.1.3.1. Características del cliente kinestésico

 Cuando hablan tienden a mover los ojos hacia abajo. Pierden el contacto visual
 Hombros generalmente bajos.
 Su voz es suave y bien modulada.
 Suelen ser sensuales y cálidos/as.
 Hablan lentamente utilizando palabras que describen sus sentimientos.
 Respiración profunda y lenta. Arranca desde el estómago acompañada con una
relajación muscular.
 Manos muy móviles. Juguetean con ellas y suelen tocar su cuerpo. Cuando algo
les emociona las suelen llevar al corazón o al estómago.
 En cuanto a su lenguaje, ellos tenderán a utilizar expresiones como éstas:
Quitarse un peso de encima, estar hecho polvo, suave como un guante, romper el
hielo y/o estamos en contacto.

4.1.3.2. ¿Cómo comunicarte y venderle a un cliente kinestésico?

 Utiliza su paquete verbal. Algunas de sus verbos favoritos pueden ser: sentir, tocar,
sufrir, acariciar, rozar, empujar, sostener… También le podemos identificar con
palabras como contacto, sólido, cálido, templado, concreto, suave, pesadez,
presión, tangible, intangible
 Usa expresiones como las comentadas arriba.
 Háblale en un ritmo de comunicación lento.
 Respira homogéneamente y con un ritmo también lento.
 Les encanta tocar cosas. Déjales que experimenten con el producto. Haz que lo
toquen y lo prueben, sobre todo, después de la demostración
 Para ellos, el contacto físico es muy importante. No olvides un buen apretón de
manos una vez hayas cerrado la propuesta.

4.1.3.3. Lenguaje de representación al momento de vender a un cliente

kinestésico

 Son personas particularmente relajadas y distendidas

 Tienen una alta conciencia corporal, siendo totalmente conscientes de las

sensaciones, toques o el propio contacto de la ropa con su piel.

 Toman decisiones basadas en sus sentimientos y sensaciones, hacen mucho caso

a su intuición.

15
  Cuando se comunican suelen utilizar el contacto corporal. Lo primero que hacen
es tocar su propio cuerpo, colocarse su ropa o buscar, de forma inconsciente, el
lado más atractivo de su imagen.

 Les gusta el movimiento y disfrutan haciendo actividades físicas: deporte, baile,

ejercicios de expresión corporal. Aprende haciendo y no tanto escuchando o
viendo. Destacan en profesiones como cocineros, perfumistas, enólogos, etc.

5. ACTITUDES DEL CLIENTE

En las varias relaciones e interacciones de intercambio, los clientes presentan las

siguientes actitudes ante la oferta de nuestro producto o servicio:
 Rechazo (negación de beneficios)
 Indiferencia (no les interesa el cambio)
 Incredulidad (cuestionamiento de resultados)
 Temor (a las consecuencias),
 Aceptación (reconocimiento de beneficios)

5.1.1. Rechazo

Uno de los problemas más frecuentes a la hora de administrar un proceso de ventas

es gestionar y entender el rechazo. “Cuando un posible cliente dice NO, o cuando no
se cumplen sus expectativas luego de poner mucho esfuerzo en conseguir el
resultado”.

En la gestión de ventas, la palabra “no” es muy frecuente. El “NO” nunca desaparece

del horizonte, entonces, el objetivo es usar algún truco para que el rechazo no nos
detenga, sino que nos impulse hacia adelante. Para su adecuado manejo existen
algunas sugerencias al respecto:

a. Entienda el NO como un desafío. No acepte el “NO” como respuesta. Debe

estar convencido de lo que hace y confiar en su producto o servicio, hay cientos
y/o miles de personas que pueden beneficiarse de lo que hacemos.
b. Sea más asertivo:
 Exprese lo que necesita, dígale a la gente lo que quiere y necesita de forma
clara y concisa.
 Vigile su lenguaje corporal, mantenga una postura recta y no tenga miedo
a mirar al otro a los ojos.
 Deje de disculparse, a menos que realmente haya hecho algo mal,
entonces no tiene que disculparse por nada.

c. Utilice la regla de las 24 horas; ¡Claro que duele ser rechazado! Tómese un día
para sentir humillación, dolor, decepción. Pero después de 24 horas, la vida

16
 sigue. ¡Vuelva al trabajo! También aplica cuando algo va bien. Celébrelo
durante 24h y luego vuelva al trabajo.

d. Cuente hasta diez; cuente sus rechazos. Por término medio, 10 rechazos es el
precio habitual por conseguir cualquier victoria que vale la pena.

e. Mantenga la “tubería” llena, los rechazos son más fáciles de superar cuando
tiene algo nuevo entre manos. Si tiene varias opciones abiertas, empiece
inmediatamente a trabajar en la siguiente.

5.1.2. Indiferencia

Al empezar los argumentos de ventas, el cliente se muestra indiferente e incluso le

dice que su oferta no le interesa o no necesita sus servicios. ¿Cómo superar esta
indiferencia inicial y captar su atención? Aquí algunas ideas:

a) Transmita entusiasmo. Mentalice sobre su capacidad para generar una

venta. Si usted lo cree, será capaz de convencer a las demás personas.
b) Elija el momento adecuado. Escoja el mejor momento para vender, evite los
momentos de mucho peso para el cliente, la última hora, los viernes, etc.
c) Defina el beneficio. Tenga muy clara la posible necesidad que resuelve su
producto/servicio y sustente sus argumentos de ventas con el cliente enfocando
dicha necesidad.
d) Evite el enfrentamiento directo. Si el cliente dice que no le interesa su oferta,
evite contradecirle. Sólo conseguirá que se afiance en su negativa y se moleste.
e) Use preguntas encadenadas. Consiste en rehacer su argumentación de
ventas yendo de lo general a lo particular, hasta lograr que el cliente admita su
necesidad.

5.1.3. Incredulidad

No confunda incredulidad con indiferencia, a veces el cliente no se muestra indiferente,

sino que no se cree lo que le está contando, en lugar de decirle que no tiene razón,
preséntele alguna prueba (dato, cifra, comparativa) que avale su afirmación y no
admita discusión.

No insista demasiado, si después de tres intentos, el cliente continúa cerrado no siga

insistiendo. Pruebe en otro momento, inclusive puede ser que él requiera hablar con
otro interlocutor.

Una vez que el cliente no haya aceptado nuestro producto y/o servicio porque
desconfía de las promesas, hay que considerar que esto significa un total rechazo
hacia la venta.

De manera general siempre se presentan objeciones negativas y objeciones positivas

y deben ser asumidas como tal.

17
 • Negativas: se pueden distinguir las evasivas, que son utilizadas para alejar la
venta; las excusas, las cuales evidencian el desinterés y los prejuicios, que
muestran una opinión preconcebida.
• Positivas: se distingue las dudas, que son generadas por la incredulidad del
cliente; los malentendidos generados por la falta de información y las
desventajas, que consiste en desvelarle al cliente las desventajas reales para
generar confianza

5.1.4. Temor / Aceptación

El temor se presenta en el cliente como respuesta a una oferta que no le
asegura un resultado positivo o garantiza beneficios en sincronía con sus
necesidades, que generen plena satisfacción. Este puede surgir de
experiencias negativas pasadas, del desconocimiento de la oferta o de las
ventajas y beneficios que propone, o por malas referencias de terceros, que
provocan duda e inseguridad.

5.1.5. Aceptación (reconocimiento de los beneficios)

Una vez presentados en forma clara, práctica y concisa los beneficios y
ventajas que propone un argumento, idea, oferta, producto o servicio, el cliente
se dispone a aceptar dicha oferta con la seguridad y confianza de que ha
tomado la decisión más adecuada a su necesidad, situación y circunstancia.
Al aceptar y reconocer los beneficios de la oferta, el cliente se muestra
dispuesto y abierto a aceptar las opiniones y argumentos en favor de la oferta
y propuesta de valor que le presenta la marca, ambiente favorable para
continuar y cerrar exitosamente la negociación.

6. TRUCOS PSICOLÓGICOS PARA INFLUIR EN LAS PERSONAS

6.1.1. Asentir con la cabeza mientras hablas

Especialmente si estás pidiendo un favor. Cuando una persona asiente mientras habla
hay más probabilidades de que las personas que lo escuchan se muestren de acuerdo
con lo que plantea.
Después de hacerlo se notará que la otra persona comienza a asentir, pues es natural
hacerlo por imitación. Los seres humanos científicamente comenzamos a imitar
ciertos comportamientos, especialmente aquellos en los que tienen una connotación
positiva.
6.1.2. Parafrasear a las personas y repetir lo que el otro dijo
Mostrar empatía por el otro siempre es una forma positiva de influir en él, si se
demuestra que entiende cómo se siente se puede lograr que se abra mucho más.
Se puede hacerlo parafraseando lo que expresaron y repitiéndolo, a este ejercicio se
le llama escucha reflexiva.

18
 Cuando un terapeuta hace este ejercicio las personas son más propensas a revelar
sus emociones y a tener una mejor relación con su doctor.
Si escuchas lo que dicen y luego lo reformulas como una pregunta para confirmar que
entendiste bien, se sentirán más cómodos hablando contigo, pues mostraste
preocupación por ellos en el pasado.

6.1.3. No corregir a las personas cuando se equivocan

Decirle a alguien que cometió un error es innecesario y en lugar de ganarte la simpatía,
ésta se evita, lo mejor sería entablar una conversación de manera cortés, en la que no
se mostrará el desacuerdo frontalmente, para evitar golpear directo al ego de la
persona.

Esto se conoce también como “El pivote de Ransberger”, inventado por Ray
Rangsberger y Marshall Fritz.

En lugar de comenzar una discusión, lo mejor es escuchar y entender cómo piensa la

otra persona. Posteriormente comentar el punto en común que podrían tener y usarlo
como puente para explicar tu posición. Esto hará que la otra persona esté más
dispuesta a escuchar y oír la corrección sin que parezca un ataque.

6.1.4. Hacer ofertas que el otro no pueda rechazar

Con esto deberás empezar pidiendo algo bastante sencillo y una vez que el otro haya
aceptado, puedes agregar una solicitud mayor.
Los científicos comenzaron pidiéndole a un grupo de personas que expresara su apoyo
a las selvas tropicales y al medio ambiente, una petición sencilla.
Posteriormente descubrieron que, tras acceder a manifestar su apoyo, era más fácil
convencerlos de comprar productos que apoyaran dicha causa.
No se debe hacer la segunda petición de inmediato, sino al menos uno o dos días
después.

6.1.5. Pedir un favor a alguien cansado

Cuando alguien está en este estado puede ser más susceptible a lo que alguien puede
decir o pedir, pues además del cansancio físico sus niveles de energía mental decaen.
Quizá no encuentres respuesta inmediata, pero al siguiente día es probable que lo
tenga en mente y lo lleve a cabo, pues se sentirá comprometido con su palabra.

6.1.6. Sé espejo de su comportamiento

También conocido como mimetismo, pueden mezclarse con el entorno copiando
comportamientos de otras personas, desde sus manierismos hasta sus patrones de
habla.

19
 Usarlo de forma consiente puede hacerte más agradable frente a otros. Aquellos que
habían sido imitados por alguien se mostraron propensos a actuar favorablemente
hacia la persona que los había imitado.
Es probable que la razón de que esto suceda es que la imitación hace sentir al imitado,
validación de su persona. Por lo que aumentan su autoestima y se sienten más
seguros y felices.

6.1.7. Halagar podría llevarte a cualquier parte

El halago debe ser sincero, porque de otra forma puede herir al receptor.
Científicos que estudiaron la reacción de la gente a la adulación encontraron que, si
se halaga sinceramente a alguien con alta estima, tendrás mejor imagen frente a esa
persona, pues validarás cómo se siente respecto a sí mismo.
Muy diferente de lo que sucede cuando se halaga a alguien con poco amor propio,
pues puede sentir que interfieres con la imagen que tienen de sí mismo. Eso no
significa que se deba degradar a alguien con baja autoestima.

6.1.8. Usar un nombre o título dependiendo de la situación

De acuerdo con Dale Carnegie, el autor del libro How to Win Friends an Influence
People, usar el nombre de una persona es muy importante, pues es parte esencial de
la identidad y valida la existencia del otro, lo que genera una imagen positiva de quien
te ha tratado con respeto.
Pero puede influenciar a otros si asignas un título a su persona.
Por ejemplo, puedes llamar a alguien con quien quieres profundizar una relación como
“amigo”, así es más probable que se conviertan en lo que tú quieres. Ya que de alguna
forma éste comenzará a pensar en sí mismo de esa manera.

6.1.9. Pedir algo superior a lo que quieres y luego bajar las expectativas
Se conoce como “la puerta en la cara”. Todo comienza cuando le pides a alguien algo
totalmente absurdo, lo que es probable que rechace. Luego puedes pedirle algo más
sencillo, quizá lo que desde un principio querías pedir.
La idea de este truco es que la persona se sentiría mal de rechazar una segunda
petición, por lo tanto, puede sentirse casi obligado a ayudar en la segunda petición.
Cuando un grupo de científicos lo probó, encontró que funciona siempre y cuando la
misma persona pida ambas cosas.

6.1.10. Pedir a alguien un favor

Conocido como el efecto Benjamín Franklin. El ex presidente de EEUU le pidió a un
hombre – con quien no podía entablar una amistad – que le prestara un libro y cuando
éste se lo dio, Franklin le agradeció enfáticamente. El resultado fue que es hombre se
convirtió en un buen amigo de ex presidente.

La teoría del fallecido mandatario versaba en que una persona que te ha hecho un
favor estaría más dispuesta a hacerte otro sin sentirse obligado.

20
 Los científicos hicieron un experimento con dos grupos de personas, al primer grupo
el investigador le pidió a cada integrante que le hiciera un favor personal y al otro no
le hizo la solicitud. El grupo “del favor” tuvo una opinión más favorable del científico
que aquellos a quienes no les fueron solicitados.

Si alguien te hace un favor es más propenso a pensar que vales la pena y entonces
decide, que le caigas bien.

7. METAPROGRAMAS

Son programas que guían y dirigen el proceso de pensamiento de las personas en

determinadas situaciones, basados en las experiencias, creencias, valores y el entorno
de una persona.

Cada persona percibe la realidad de manera diferente. Frente al clásico ejemplo de un

vaso con la mitad de agua, algunas personas se enfocarán en lo lleno que está el vaso
y otras en lo que falta por llenar.

Nuestro cerebro procesa información de manera muy parecida a como lo hace un

ordenador. Absorbe cantidades fantásticas de datos y los organiza en una
configuración entendible para el ser humano. Ningún ordenador sirve de nada sin un
programa que le suministre las estructuras para realizar tareas determinadas. Los
metaprogramas hacen algo parecido para nuestro cerebro: suministran la estructura
que determina a qué prestamos atención, qué conclusiones sacamos de nuestras
experiencias y en qué direcciones nos conducen; nos proporcionan la base sobre la
cual decidimos si algo nos parece interesante o aburrido, un posible beneficio o una
posible amenaza.

Para comunicar con un ordenador hay que entender cómo funciona su programa; para
comunicar eficazmente con una persona, uno tiene que entender sus metaprogramas.

7.1.1. FUNCIÓN DE LOS METAPROGRAMAS EN PNL

Los metaprogramas son un puente entre el cerebro de la persona, la red nerviosa y el

proceso mental que gobierna sus actitudes y sus comportamientos y nos proveen un
marco de referencia en el cual la persona es capaz de recibir y procesar información
interna o externa, responder y comunicar en consecuencia a esa información.

21
7.1.2. TIPO DE METAPROGRAMAS

7.1.2.1. INPUT

Centros de interés

• Les interesa obtener información y conocimiento a través de personas, libros, web

etc.
• Necesitan tener explicación para poder decidir y actuar.

Global detalle

• Global: Captan grandes niveles de abstracción y hacen síntesis con facilidad, si

les ofrecemos muchos detalles se aburrirán o confundirán con la información.
• Detalle: Dividen la información o problema en partes. Nuestro discurso con ellos
debe ser claro específicos.

Lo que hay – Lo que falta

• Lo que hay: Las personas valorizan lo que hay, aunque falte algo se adaptan a
las nuevas condiciones, ejemplo, adaptarnos a las condiciones de nuestra
empresa con la mejor actitud.
• Lo que falta: Las personas se enfocan a lo que no tienen y esto les genera
frustración, Ejemplo, No tenemos sistemas inteligentes que nos faciliten os
procesos.

7.1.2.2. OUTPUT

Responsabilidad

• Interna: Las personas asumen la responsabilidad, si algo no salió bien lo aceptan

y se hacen responsables de solucionarlo.
• Externa: Reconocer que las acciones externas también es parte de nuestra
responsabilidad. Ejemplo, Clientes insatisfechos por el servicio.

Proactivo – Reactivo

• Proactivo: personas con iniciativa propia, suelen ser impulsivos, saben elegir, y
son llenos de energía (Pasan con semáforo en verde). ALEGRES
• Reactivos: Son personas que reaccionan ante un estímulo o situación, muy
analíticos y poco conversado, (Pasan con semáforo en rojo) ENOJADOS

Acercarse a lo positivo – Alejarse de lo negativo

• Acercarse a lo positivo: Personas orientadas a la búsqueda del placer y confort,

se esfuerzan por lo que quieren lograr y se motivan por alcanzar sus metas.

22
 • Alejarse de lo negativo: Son personas motivadas por el miedo, se alejan cuando
detectan que algo anda mal para evitar problemas.

8. INTELIGENCIA EMOCIONAL

Como inteligencia emocional denominamos al conjunto de habilidades psicológicas del

ser humano para comprender, expresar y gestionar las emociones propias y reconocer
y entender las de los otros.

En este sentido, la inteligencia emocional es también lo que permite que las personas
puedan hacer un uso consciente de toda esta información en materia de emociones
para conducir su forma de actuar, de pensar y de relacionarse con los demás.

Como tal, el concepto de inteligencia emocional incluye desde los sentimientos

personales hasta los interpersonales, es decir, tanto los asociados a la esfera de lo
privado y el autoconocimiento, como los relacionados con la dimensión social y la
capacidad para comprender y desarrollar empatía con las emociones de los otros.
Esta habilidad se puede desarrollar y aplicar en los distintos campos donde nos
desenvolvemos cotidianamente, como el trabajo, la familia, la pareja, los estudios, etc.
Nos permite tomar conciencia de lo que sentimos, controlar nuestros impulsos, regular
nuestros estados de ánimo, motivarnos y perseverar en nuestros empeños, tolerar
presiones y frustraciones, evitar angustias que interfieran en nuestra vida, adoptar una
actitud empática ante los demás, entre otras cosas.

8.1. Programación neurolingüística e inteligencia emocional

La inteligencia emocional es la capacidad para responder a los problemas, adaptarte

a las adversidades y empatizar con facilidad con cualquier tipo de personas. En
cambio, la PNL es un conjunto de herramientas que buscan potenciar propias
habilidades humanas, a través de cambios de modelos de pensamientos positivos y
exitosos.

8.2. Las dimensiones que conforman la Inteligencia Emocional

8.2.1. Autoconciencia emocional

Hace referencia a nuestra capacidad para entender lo que sentimos y de estar siempre
conectados a nuestros valores, a nuestra esencia. Algo así supone tener una especie
de brújula personal bien calibrada que nos permitirá guiarnos en todo momento por el
camino más acertado. Siempre que tengamos en cuenta esas realidades internas, ese
mundo emocional, sabremos y actuar en consecuencia.

8.2.2. Auto-motivación

La auto-motivación destaca la habilidad por orientarnos hacia nuestras metas. De

recuperarnos de los contratiempos y focalizar todos nuestros recursos personales en
una meta, en un objetivo. Si aunamos optimismo, constancia, creatividad y confianza
sobrellevaremos cualquier dificultad para seguir conquistando triunfos y logros.

23
8.2.3. Empatía

En nuestra forma de relacionarnos e interaccionar hay un aspecto que va más allá de

las palabras. Hablamos de la realidad emocional de cada uno. Esa que se expresa
con gestos, con un tono de voz particular, con determinadas posturas, miradas,
expresiones… Descifrar todo ese lenguaje, ponernos en el lugar del otro y descubrir
aquello por lo que está pasando es la empatía.

Esa capacidad nos permite no solo obtener información sobre aquellos que tenemos
en frente. Sino que, además, nos ayuda a establecer vínculos más fuertes, lazos
sociales y afectivos más profundos.

Además, reconocer las emociones y los sentimientos de los demás es el primer paso
para comprender e identificarnos con las personas que los expresan. Las personas
empáticas son las que, en general, tienen mayores habilidades y competencias
relacionadas con la IE.

8.2.4. Habilidades sociales

Y tú ¿cómo te relacionas con los demás? ¿Te comunicas con efectividad y de modo
asertivo? ¿Sabes manejar los conflictos o las diferencias? Todas esas dinámicas
comportamentales potencian o limitan nuestra capacidad para disfrutar o no de
nuestras relaciones. De construir entornos laborales sanos, cómodos y productivos.
De dar forma a relaciones de pareja, familiares o de amistad más satisfactorias.

9. COMUNICACIÓN EFECTIVA

Lo que se dice en palabras es casi tan importante como la forma en que se lo dice
(el tono), y la postura con que se lo dice (comunicación no verbal)

La PNL se ocupa de la influencia que el lenguaje tiene sobre nuestra programación

mental y demás funciones de nuestro sistema nervioso, como también los patrones
lingüísticos que empleamos. Es un sistema para preparar («programar»),
sistemáticamente nuestra mente (neuro), y lograr que comunique de manera eficaz lo
que pensamos con lo que hacemos (lingüística), logrando así una congruencia y
comunicación eficaz a través de una estrategia que se enfoca al desarrollo humano.

La forma como nosotros entendemos el lenguaje tiene distintas reacciones fisiológicas.

Usar palabras con connotaciones positivas contribuiría a nuestro estado de ánimo, ya
que al procesar ciertas informaciones que contengan palabras a las que se le haya
dado un significado positivo previamente, aumentarían nuestra activación con una
reacción más positiva.

24
 Esta información que sabemos que proporcionan las palabras nos facilitaría el
conocimiento del proceso de codificación de la información y optimizaría nuestra
capacidad de comunicación. Pone en nuestras manos el arte de elegir y de dirigir. Nos
da la llave para comunicarnos de forma eficaz en nuestras relaciones personales,
eliminando las barreras que nos impiden hacernos entender correctamente, nos
descubre los “Metaprogramas” bajo los que funcionamos inconscientemente y que
hemos creado nosotros mismos en función de nuestras circunstancias vividas.
Consiguiendo romper nuestras limitaciones auto impuestas para así obtener el éxito
en nuestros objetivos.

Hagamos lo que hagamos, incluso estando en silencio siempre transmitiremos un

mensaje y ese mensaje por muy imparcial que quieras ser, siempre generará una
reacción consciente o inconsciente en el receptor.

La parte lingüística viene de esa comunicación analizada desde un punto de vista

global; los gestos, las palabras, los movimientos con los que expresamos
precisamente la programación de nuestra actividad neuronal.

9.1. Elementos de la comunicación

Las estrategias o técnicas de una comunicación efectiva deben enfocarse en la

eficacia de los elementos de la comunicación en relación a lo siguiente:

Emisor y receptor como interlocutores de la comunicación, siendo el emisor el

que elabora el mensaje e imprime la intención, y el receptor quien recibe el mensaje,
modificando su conducta, lo más importante es la comprensión y tolerancia de las
diferencias individuales evitando la generalización y distorsión de la información.

Mensaje: en referencia al conjunto de signos que comunican algo compuesto de

significante y significado, el mensaje debe tener una coherencia entre ellos, siendo el
significante aquello que percibimos, y el significado aquello que entendemos.

El canal, como el medio en que se transmite el mensaje, debe encontrar las

herramientas correctas para una comunicación eficiente como, por ejemplo, el uso de
las tecnologías de la información y las comunicaciones conocidas como TIC.

9.2. Características de una comunicación efectiva

La comunicación efectiva se caracteriza por transmitir un mensaje de manera que
cumpla con los objetivos esperados por el emisor hacia el receptor. También se
caracteriza por resolver el problema de la interpretación que le dan los interlocutores
al mensaje.

25
 Para que una comunicación sea efectiva, los interlocutores deben buscar la
comprensión uno del otro a través de la elaboración de un mensaje claro, preciso y
breve. Esto significa que este mensaje debe ser:
 De fácil comprensión,
 Que exprese objetivamente lo que se quiere decir,
 Expresar únicamente lo intencionado.

10. REDISEÑO EMOCIONAL DE EXPERIENCIA

Para realizar el rediseño emocional de las experiencias es de vital importancia partir

de las interacciones creadas y analizar su incidencia emocional en el cliente cuando
estas ocurren.

Los seres humanos forman conexiones emocionales a la hora de interactuar en tres

niveles:

 Diseño visceral: Son las primeras reacciones que se pueden presentarse en una
interacción

 Diseño conductual: Es la experiencia del uso del producto o servicio, a través del
funcionamiento, el aspecto y la sensación y la usabilidad

 Diseño reflexivo: Es la sensación post impacto a la interacción. Recoge elementos

cognitivos y emociones que afectan a la experiencia

A partir de los resultados obtenidos en estos diseños se tiene conciencia sobre el papel
que juegan las emociones e iniciar un rediseño de procesos en aquellas interacciones
que lo requieran.

Para identificar de forma objetiva las emociones, existe la rueda de emociones creada
por IZO que se basa en el modelo de Russel y que integra las coordenadas específicas
de cada emoción, identificando las 12 emociones más relevantes en la relación de
cliente-compañía, generando una adaptación al mundo de la Experiencia de Cliente,
junto con un diccionario de emociones que apoya la interpretación objetiva de las
mismas. La integración del modelo de emociones y los 5 pasos clave para un Rediseño
de Experiencias basado en Emociones nos permitirán no solamente analizar la
vivencia actual de nuestros clientes, sino transformarlos.

26
10.1. Claves para el rediseño de experiencias basado en emociones

Paso 1. Diagnosticar las emociones de partida del cliente en cada interacción:

este diagnóstico debe hacerse siempre no solo “con” el cliente, sino también “desde”
el cliente. Para ello, resulta indispensable el empleo de técnicas cualitativas de
naturaleza exploratoria o proyectiva (Ej: observación o entrevistas contextuales), y no
tanto cuantitativas de naturaleza confirmatoria (Ej: encuestas) que servirían para
validar insights en una fase posterior. Debemos buscar la manera de indagar de forma
indirecta en lo que los clientes sienten y experimentan en su interacción con las
marcas, en lugar de preguntarles de manera explícita que les gustaría mejorar, pues
en este último caso lo más probable es que solo obtengamos soluciones obvias.

Paso 2. Identificar las interacciones clave para los clientes: una vez mapeado el
diagnóstico completo de la experiencia del cliente a través del Customer Journey, el
siguiente paso será seleccionar aquellas interacciones que resultan clave para el
cliente o momentos de la verdad, siendo éstas las que resultan de mayor relevancia
para el cliente en su relación con la compañía, y por tanto las que albergan mayor
potencial para vincularle o desvincularle emocionalmente cambiando su percepción
del modelo de relación con nosotros.

Paso 3. Priorizar los momentos a rediseñar: por otro lado, todos sabemos que los
recursos de las empresas no son infinitos, lo que hace imposible poder rediseñar a la
vez el 100% de los momentos que resultan clave para los clientes. En este sentido,

27
 resulta imprescindible poder priorizar aquellos momentos que se van a rediseñar
poniendo el foco en las emociones en base a dos variables fundamentales: por un
lado, el impacto potencial en la mejora de la experiencia del cliente, y por el otro, el
esfuerzo que implicaría para la empresa llevar a cabo el rediseño (económico,
temporal, tecnológico, etc.).

Paso 4. Definir la promesa de experiencia o experiencia objetivo que se quiere

hacer vivir al cliente: una vez se ha decidido sobre los momentos o interacciones
clave a rediseñar centrándose en las emociones que se quiere generar en los clientes
conviene co-crear primero con los propios clientes (innovar) y luego con los empleados
(diseñar), para definir, por un lado, la experiencia que los primeros quieren vivir, y por
otro la que los segundos están en disposición de entregar.

Paso 5. Rediseñar los procesos internos de la compañía para lograr entregar

dicha experiencia objetivo: Solo llegados a este punto, y una vez identificadas en las
interacciones clave la emoción de partida del cliente, así como experiencia objetivo y
la emoción de salida que se quiere generar, entraríamos en el detalle de analizar la
parte invisible de la empresa (procesos, personas y sistemas de soporte), con el
objetivo de ver qué podemos hacer en el ámbito interno de la empresa para entregar
la experiencia objetivo deseada en los momentos seleccionados para el rediseño de
la experiencia de cliente.

Por encima de todo, para lograr un compromiso emocional positivo y creativo, debe
tener una presencia amigable en su diseño, para mostrar a los usuarios que los
conoce. Refuerce esto con testimonios de clientes felices y fotografías de su oficina /
equipo. Su diseño debe verse diferente al de la competencia. También debería sentirse
diferente, como una parte confiable y placentera de la vida de los usuarios. Los diseños
atractivos que se adaptan a las necesidades y sentimientos de los usuarios dan la
impresión de que también funcionan mejor. Cualesquiera que sean las emociones que
su diseño evoque en los usuarios, estos sentimientos afectarán el resultado final.
Incluso un descuido menor puede desencadenar una impresión errónea en general.

11. COACHING

Es una metodología de aprendizaje dinámica e interactiva que se desarrolla entre un

coach (tutor, instructor) y un coachee (aprendiz) para el desarrollo pleno de las
capacidades y habilidades de este último, ya sea en el plano personal, profesional,
empresarial u organizacional, con el objetivo de alcanzar determinadas metas y
conseguir los mejores resultados.

Como tal, coaching es un vocablo procedente del inglés que se deriva del verbo to
coach, que significa 'instruir, entrenar, preparar, ayudar'. Los roles asociados a esta
actividad son los del coach, que es el instructor o entrenador, y el del coachee, que es
el cliente, el aprendiz o pupilo.

28
 El coaching es un proceso en el cual una persona o un grupo de personas son puestas
bajo la tutela de un coach que los observa, asiste, orienta, acompaña, motiva y evalúa
durante un periodo de tiempo determinado o durante el desarrollo de un proyecto, con
el objetivo de ayudarlos a alcanzar metas específicas y lograr el máximo rendimiento
posible de acuerdo con las capacidades, recursos y habilidades naturales de cada
quien.

Durante el coaching, una persona es capaz de percibir cómo su manera de actuar y

reaccionar ante determinados asuntos afecta su desempeño para conseguir objetivos
específicos. Un buen proceso de coaching debe conducir necesariamente a una
persona u organización a aprovechar mejor sus capacidades y mejorar sus resultados
en relación con una situación o meta determinadas.

En este sentido, el coaching procura ofrecernos nuevas herramientas, métodos y

técnicas que puedan favorecer nuestro desempeño, rendimiento y productividad; nos
enfoca en la importancia de la planificación y correcta gestión del tiempo y los recursos;
nos dota de una consciencia más clara con respecto al desarrollo del talento propio, y,
finalmente, revitaliza la ambición de estar siempre en búsqueda de la excelencia en la
conquista de nuestros objetivos.

12. NUEVO CONSUMIDOR

La crisis sanitaria mundial ha sacudido la psicología de las personas, impactado en la

economía de las familias, y modificado nuestro comportamiento en el día a día.

Muchos de los supuestos e hipótesis sobre los que se basan modelos de negocio se
han roto por la aparición del COVID -19 y la forma en que nos comportamos como
individuos, familias, comunidades y como sociedad continúa cambiando. Han existido
transformación de hogares en oficinas, escuelas, gimnasios y clínicas de salud de un
día para otro y en este contexto ofrece a las organizaciones un momento excepcional
para realizar una verdadera introspección.

Para salir de esta crisis, es necesario reevaluar cuál es nuestra razón de ser y qué
valor realmente creamos en esta nueva realidad, para ello las empresas se enfrentan
a 5 grandes retos

• Tener un propósito de marca

• Conocer de una nueva forma a los clientes
• Humanizar la relación física y digital
• Reinventar productos y servicios
• Rediseño de procesos de contacto con el cliente

El COVID-19 ha transformado a las necesidades de las personas como individuo y

como miembro de la sociedad creando a un nuevo consumidor.

29
13. BIBLIOGRAFÍA

 www.enfoquevisionario.com/pnl/

 www.cumeltda.com/inteligencia-emocional-en-la-programacion-neurolinguistica/

 Fundación Wikimedia. Inc. 16 mar 2019. Comunicación no verbal.

https://es.scribd.com/doc/13833691/Principios-de-La-Comunicacion.

 https://www.significados.com/comunicacion-efectiva/

 http://aquavitacoaching.com

 PNL Barcelona formación Coaching. Octubre 2020. Canales Sensoriales

https://www.pnlbarcelona.com

 Cuentos para crecer. (enero 2016). Las 6 Claves de la Comunicación

Positiva.https://cuentosparacrecer.org/blog/6-claves-comunicacion-positiva/

 https://accresio.com/pnl/accesos-oculares/

 Ejercicios rapport : https://www.pnliafi.com.co/rapport-generando-

empatia/#:~:text=El%20rapport%20es%20una%20herramienta,empat%C3%ADa%20
con%20las%20dem%C3%A1s%20personas.&text=Las%20personas%20cuando%20
conversamos%20somos,se%20haya%20c%C3%B3moda%20y%20a%20gusto.

 www.coaching-comercial.es/pnl-para-la-venta/venta-con-pnl-tipologia-de-clientes-
segun-su-sistema-de-representacion/

 www.generatividadytransformacion.comwww.programacionneurolinguistica.com.mx

 www.significados.com/inteligencia-emocional/

30
 www.international-coaching-institute.com/definicion-de-coaching/

 www2.deloitte.com

 www.izo.es

 www.interaction-design.org/literature/topics/emotional-design

31