ADMINISTRACION DE

SERVICIOS
¿QUÉ ES?
La administración de servicios se refiere al proceso de
planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades
relacionadas con la prestación de servicios para satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes de manera
efectiva y eficiente.

CALIDAD DE SERVICIO
Es la capacidad de mantener
satisfechas las necesidades del
cliente, es decir, dar un servicio
oportuno, completo, de calidad, y
que cumpla los estándares
implantados.

SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Es el indicador de calidad del
servicio, reflejando la medida de
satisfacción de las expectativas
del cliente sobre el servicio
dado.

GESTIÓN DE PROCESOS
Es el soporte que le garantiza la
efectividad en la entrega del servicio.
Todo esto comprende, identificar,
diseñar, ejecutar, monitorear y
mejorar los procesos que contiene la
prestación del servicio.

ENFOQUE EN EL CLIENTE
Es esencial en la administración de
servicios, ya que involucra las
necesidades, expectativas y preferencias
de los clientes.
 MEJORA CONTINUA
Es la capacidad de mantener
satisfechas las necesidades del
cliente, es decir, dar un servicio
oportuno, completo, de calidad, y
que cumpla los estándares
implantados.

CAPACITACIÓN Y
DESARROLLO DEL
PERSONAL
Siendo el personal parte
importante de la experiencia y
calidad de un servicio, se incluyen
programas de capacitación y
desarollo para conseguir un
servicio de alta calidad.

MEDICIÓN Y
SEGUIMIENTO
Se usan indicadores de desempeño
clave para medir la calidad del
servicio, logrando identificar que
áreas necesitan mejora y así tomar
las decisiones de forma oportuna.

CONCLUSIÓN
La teoría de PESTEL se ve aplicada en la empresa
ECOPETROL ya que debido a las políticas
gubernamentales de la transición energética encaminadas
a la reducción del impacto ambiental en sus operaciones
ha volcado gran parte de sus investigaciones en la
creación de nuevos combustibles amigables con el medio
ambiente, en conclusión ha tenido en cuenta los factores
políticos, tecnológicos, económicos y ambiental.

BIBLIOGRAFIA
-"Estrategia de servicios: Claves para una gestión eficaz"
de María José López Moyano y Ana Isabel Jiménez-Zarco
-"Gestión de la calidad en servicios" de Francisco V.
Cossío Silva y José Ramón Sánchez López