UNIVERSIDAD TÉCNICA DE COTOPAXI

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

GESTIÓN DE CALIDAD

TEMA:
Ensayo de la Gestión de Calidad en los Servicios

Autores:

Panchi Jessica

Paste Nataly

Ronquillo Pamela

Tenelema Paola

Docente:

Ing. Maria Crystina Sarzosa Troya

Abril-Agosto2018

LATACUNGA – ECUADOR
INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se abarcarán y analizarán aspectos importantes de la

gestión de calidad en los servicios para así contribuir con criterios formados, tomando

en cuenta que los servicios, la atención al cliente y mejorando la calidad de los

procesos de la organización con el cumplimiento de ciertas especificaciones y

requerimientos que satisfagan a los consumidores para mantener su posición en el

mercado e incluso asegurar su supervivencia.

La calidad en los servicios es la base fundamental que mantiene en pie una

empresa, haciendo énfasis en el recurso humano quienes están en contacto directo con

el cliente y por tanto juega un papel trascendental e importante durante la prestación

del servicio.

Según la evolución histórica de la calidad en donde vincula al hombre, el

potencial intelectual e incorporando el auto control de lo que hace, siendo un punto

clave para realizar un importante proceso para que el productor sea capaz de darle al

cliente un buen servicio orientado a una sola dirección de satisfacción.

La calidad se refleja en el servicio, donde se relaciona con el grado de

satisfacción de los clientes y cómo el servicio responde a sus expectativas y

aspiraciones. En definitiva, la calidad tiene que ver con los logros y las realizaciones

de las personas, es decir, con la mejora de su calidad de vida.

Por lo tanto, una definición respecto al entorno de gestión de la calidad en los

servicios sería que la empresa es aquella entidad que pretende implementar capacidades,

métodos y recursos para lograr la satisfacción de sus clientes.

DESARROLLO

Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica el conjunto de

cualidades que representan a una persona o una cosa, es como un juicio de valor que

describe cualidades de un elemento buscando el perfeccionamiento constante y

satisfacción.

Como resultado de la mecanización, la producción y la especialización de los

procesos productivos han separado al hombre del producto de su esfuerzo e incluso

del valor que agrega a la empresa donde presta sus servicios, por lo que ignora

totalmente el concepto de calidad y ciertas especificaciones que se deben cumplir para

aquello.

La evolución histórica de la calidad ha sufrido varios cambios generando etapas

que se enfocan directamente en el concepto que se tenía de la calidad, entre ellos

podemos encontrar la etapa, Artesanal, Revolución Industrial, Segunda Guerra

Mundial, Post Guerra Japón, Post Guerra Resto del Mundo, Control de Calidad,

Aseguramiento de Calidad y por último Calidad Total. Esta evolución ayuda a

comprender la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio siendo

un factor clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones.

Deming defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante

la mejora continua ya que menciona que la calidad es “Predecible grado de

uniformidad, a bajo costo y útil para el mercado” según él, la calidad es el punto

fundamental para relacionar la empresa con el cliente.

La primera definición del concepto de calidad, tal cual hoy lo conocemos, fue

desarrollada por Juran (1974-1983) quien aporta con dos conceptos, refiriéndose al

producto como “calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen

 las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio del producto” y a

la organización como “la calidad consiste en no tener deficiencias”.

La calidad de un producto o servicio está influenciada por numerosos periodos

de actividades independientes, tales como: el proyecto, la fabricación, etcétera.

Según ISO 1994 la calidad es “la totalidad de características de una entidad que

determina su aptitud para satisfacer necesidades”. Las organizaciones que buscan el

éxito sostenido por medio de la implementación de servicio hacia el cliente.

Los bienes capaces de satisfacer a los clientes son: tangibles e intangibles. Los

bienes tangibles se conocen por el nombre del producto. Los bienes intangibles se

tratan de los actos que recibe el cliente.

Servicio

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera de un producto o servicio

básico, como consecuencia del precio la imagen y la reputación del mismo, tomando en

cuenta que es algo que va más allá de la amabilidad y la gentileza ya que sin cliente no

hay empresas y sin servicios no hay empresas.

El servicio no significa servilismo, es decir que una entidad trabaja para

comprender al cliente, sino de responder de forma precisa y adecuada. Además, de ser

servicial; es decir efectivo al honrar la expectativa del cliente.

Es un modelo en donde todo aquel que este en contacto con el cliente debe ser

responsable de asegurar que todas las cosas salgan como el cliente quiere para lograr

satisfacer sus necesidades. Se centra en comprender la posición del cliente respecto a la

calidad del servicio, en el cómo este valora y como satisfacer sus necesidades y objetivos.

Asimismo, gira en torno a la cultura de servicio, lo que implica un clima organizacional

que da prioridad a la calidad del servicio dentro de cualquier organización y que impulsa

a todos sus integrantes a lograr ese fin.

El concepto de calidad del servicio es la prestación de accesorias de naturaleza

cuantitativa o cualitativa que acompañan a la prestación de un bien o servicio. Las

organizaciones tienen que tomar en cuenta como un principal objetivo para su empresa,

el servicio.

Según Malcom Peel la calidad de servicio es aquella actividad que relaciona la

empresa con el cliente a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad que la

empresa brinda. Existen tres tipos de calidad de servicio:

Calidad Objetiva y Calidad Percibida. - concepto que distingue entre calidad

mecánica y humanística.

Calidad como Actitud. - Sostiene ideas basadas en el resultado de un estudio por

el cual los consumidores usan los mismos criterios generales para valorar la calidad de

servicio.

Calidad como Satisfacción. - se define como un estado psicológico que da lugar

a las expectativas no confirmadas.

Cliente

La gestión de calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y se han

incorporado y rechazado diferentes ideas que contribuyen a su sostenibilidad y por ello

surge la figura del término cliente quien accede a un producto o servicio por medio de

una transacción financiera u otro medio de pago. En la antigua roma, el cliente era

alguien que dependía de un benefactor (generalmente un liberto).

 Para mejorar la relación del cliente con la empresa se debe tomar en cuenta

varios elementos que son:

 Contacto cara a cara

 Relación con el cliente

 Correspondencia

 Reclamos y cumplidos

 Instalaciones

La razón de la existencia de las empresas son los clientes son los que hacen posible

que se paguen los sueldos, las vacaciones y el seguro social, entre otros beneficios.

CONCLUSIÓN

En base a los temas abordados la gestión de calidad en el servicio no es algo con

el que estemos familiarizados o que recibamos con frecuencia y cuando realmente somos

participes de esta, nos hallamos sorprendidos, incrédulos e incluso confundidos, debido a

la ocurrencia de un servicio de calidad, siendo muy probable que el motivo por el cual no

recibamos un buen servicio a menudeo sea porque ni las empresas ni los clientes sabemos

que significa exactamente, ya que va más allá de la atención, cortesía o amabilidad que

se nos brinda siendo que lo mencionado no es lo más importante.

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el

elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa.

Por este motivo es imprescindible tener perfectamente el concepto de satisfacción de sus

clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos

de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción a todo servicio siempre se le debe

estar incrementando continuamente un valor agregado ser en la tienda para la comodidad

del cliente.