CALIDAD DE SERVICIOS EDUCATIVOS

Geraldine Nadia Paredes Torrez

Para definir la calidad de servicios en educación es primordial definir lo que

significa calidad de un servicio como tal. En el mundo comercial existen
distintas posturas:

 La calidad como conformidad implica la no variabilidad de los procesos y

de la producción del servicio, es un producto adecuado para su uso.
Ausencia de deficiencias.
 La calidad como satisfacción de las expectativas del cliente: los clientes
tienen expectativas que se pueden medir y ser convertidos en
especificaciones de la calidad del producto o servicio. la calidad son las
características específicas de un producto o servicio que cumple con los
requisitos de los consumidores.
 La calidad como valor cuando la calidad del producto o del servicio está
directamente asociado con el coste o el valor. En esta perspectiva se
trata de obtener la mejor calidad posible a un precio dado, por lo que la
calidad incluye los atributos de durabilidad, comodidad y junto al precios
que definen las comparaciones para su consumo.
 Calidad como excelencia: la excelencia denota “lo mejor”. Un producto o
servicio es de calidad “excelente” cuando se aplican, en su realización,
los mejores componentes y la mejor gestión y realización de los
procesos.

Definiendo calidad a partir de estas posturas podemos decir que calidad es

cuando un producto es adecuado para su uso, a un buen precio que tiene los
mejores componentes y así satisface las expectativas de los clientes.
Entendiendo que la naturaleza de los servicios está conformada por este
producto básico y los complementarios que facilitan el uso y aumentan el valor
para los clientes. Esta combinación del producto básico y los servicios
complementarios representan el concepto de servicio.

Ahora, esto aplicando los conceptos de la calidad al proceso educativo, Pérez,

R. define tres enfoques:

 Enfoque absoluto: la calidad es algo que afecta a la naturaleza de las

cosas, en nuestro caso ese algo (la calidad) es el que afecta el servicio
educativo. La calidad del servicio como cualidad, clase, categoría,
sinónimo de bueno, excelente, elevado de forma; en contraste con los
adjetivos de mala, poca o baja. Se refiere a la excelencia del servicio,
que no es otra que la posesión plena de cualidades que la definen o
caracterizan al servicio educativo.

 Enfoque relativo: La calidad es entendida como una cuestión de grado

en la posesión de las cualidades o estructura de cualidades; el servicio
educativo se da o se presta dentro de un continuo de calidad, que se
puede establecer grados al comparar los servicios educativos. La
calidad como sistema de coherencias implica:
a) Relación entre fines y resultados (finalidad),
 b) Coherencia entre metas y objetivos, y los resultados (eficacia y
efectividad)
c) Coherencia entre procesos, medios y resultados (eficiencia).
 Enfoque integral: La calidad como armonización integradora de los
diferentes elementos componentes:
a) Eficacia en el logro del servicio, bien u objeto excelente,
mediante procesos eficientes, satisfactorios tanto para sus
destinatarios, directos e indirectos, como para el personal de la
organización encargado de lograrlo.
b) Los procesos, medios y recursos, personal, entre otros, son
los factores recogidos en los modelos de calidad, como los
facilitadores de la calidad.

A nivel micro en cada unidad educativa se debe enfocar en la definición y

mantenimiento continuado de los procesos que agregan valor a la producción
de servicios y es necesario, identificar los principales procesos que generan
valor en las escuelas. Es una gran ayuda definir el mapa de los procesos y el
mapa interprocesal en las escuelas para describir, estandarizar y garantizar el
funcionamiento adecuado de los procesos, así como, la continuidad del mismo
y en especial la capacidad interprocesal, que garantice en forma continuada la
calidad del servicio educativo. Al identificar estos procesos podemos analizar
como mejorarlos o mantener su correcto funcionamiento de manera que se
pueda satisfacer a las necesidades de la comunidad educativa.

A nivel macro para trabajar la calidad educativa hacemos uso de indicadores

objetivos definidos que nos permiten primero evaluar si existen deficiencias en
cada una de estas áreas y es así como podemos trabajar para fortalecerlas
como distrito, departamento, país.

El ministerio de educación en respuesta a los objetivos de desarrollo sostenible

evalúa a partir de estadísticas los indicadores educativos principales contiene
los siguientes indicadores: de resultado, que brindan información sobre el
grado de logro alcanzado respecto del avance hacia la meta; de proceso, que
señalan el grado de avance que se registra en los comportamientos que se
espera puedan modificarse para alcanzar los resultados o metas buscadas; y
de oferta, que cuantifican o caracterizan las condiciones de infraestructura y
equipamiento, y aquellas de la dotación de personal docente y administrativo,
bajo las cuales se desenvuelven los procesos educativos; además se incluyen,
unas claves de información, que constituyen unas formas de señalamiento que
caracterizan el contexto en el que deben actuar las Unidades Educativas.

Los indicadores adquieren significación según los ámbitos a los cuales están
considerados. Los indicadores de resultado se consideran en todos los
ámbitos: de primer acceso y acceso en transiciones; de permanencia y
progresión; y de egreso. En cambio, los indicadores de proceso solamente
tienen lugar en dos ámbitos: de una parte, en el ámbito de primer acceso y
acceso en transiciones, donde se distinguen los desórdenes de acceso a la
educación inicial y primaria, y las restricciones de acceso a la educación
secundaria; y, de otra parte, en el ámbito de permanencia y progresión, donde
están agrupados según los comportamientos respectivos a cada una de estas
dos categorías señaladas.

Por último, los indicadores de oferta sólo están integrados en el ámbito de

primer acceso y acceso en transiciones. Asimismo, las claves de información
se consideran en los ámbitos de primer acceso y acceso en transiciones, y de
permanencia y progresión.

Podemos concluir que la calidad de servicios educativos está vinculada a la

calidad de cada uno de sus procesos de manera que estos puedan proveer
resultados esperados que se alineen a los objetivos de desarrollo sostenible
establecidos en la agenda patriótica. De esta manera también podrán satisfacer
las expectativas de la comunidad educativa.