Posgrado

SESIÓN 07:

GESTION DE LA CALIDAD

Docente: Abel Arturo Contreras Venero

Email: acontrerasv@[Link]
Cel.: 979609550
 SESIÓN 07: Gestión
de calidad

¿Qué vamos a desarrollar en la sesión ?

COMPETENCIA
Aplica herramientas de gestión, en la planificación, dirección, gerencia y supervisión de los servicios de
salud, asumiendo una actitud crítica y reflexiva.
CAPACIDAD
•Comprende el proceso de gestión en servicios de salud con enfoque centrado en el usuario.

CONTENIDO TEMATICO

Gestión de la calidad de los servicios de salud: Bases conceptuales, enfoques y teorías de la calidad.
• Herramientas para la gestión de calidad
• Garantía de la Calidad: Acreditación.
Recordando sobre gestión de procesos y llegar a la
gestión de la calidad Serie de actividades toma de decisiones
que son sistemáticas repetitivas e
interrelacionadas orientadas a obtener
un resultado específico

¿Cuál es la
diferencia entre
actividades y
procesos?
Sistemas de gestión es el conjunto de responsabilidades
procedimientos procesos y recursos que se aplican dentro
de una organización para lograr una determinada política.
Gestión por procesos : Es gestionar la organización a través de
la identificación de los procesos aquellos que estén
relacionados con la estrategia y con el éxito del negocio
asimismo identifica las actividades que generan valor para el
cliente para maximizarlos y aquellos que no están aportando
valor para el cliente deberá minimizarse
La gestión de calidad es una serie
de procesos sistemáticos que le permiten a ¿Qué es la gestión
cualquier organización planear, ejecutar y de la calidad
controlar las distintas actividades que lleva a
cabo.

Esto garantiza estabilidad y consistencia en

el desempeño para cumplir con las
expectativas de los clientes.

La gestión de la calidad es un conjunto de acciones y

herramientas que tienen como objetivo evitar posibles errores o
desviaciones en el proceso de producción y en los productos o
servicios obtenidos..
.
[Link]
 Significados de la calidad según el contexto

Transcendental: Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Es

un significado utilizado a menudo por los consumidores .

Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que

un atributo deseable está presente en un producto o servicio. El consumidor,
Garvin, en 1998, sugirió que la generalmente, entiende que cuanto más caro es el producto, más cantidad
calidad puede tener cinco de atributo está presente en el producto; por ello, a veces, se confunde
diferentes significados o
definiciones: Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el
consumidor desea. En este contexto la calidad se define como “lo que
mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio”.

Basado en el valor: La calidad como relación entre la utilidad o

satisfacción con el producto o servicio y su precio.

Basado en la producción: La calidad se define como conformidad a las

especificaciones determinadas para la manufactura o realización de un
producto o servicio.
 Gestión de Calidad de servicios de Salud

La gestión de la calidad implica la transformación de la organización

mediante el aprendizaje y la mejora permanente que surge como
respuestas a las necesidades y expectativas de sus usuarios.
Minsa 2006

De esta forma

Se trata de mejorar la calidad y avanzar en búsqueda de la excelencia

en las organizaciones del sector salud, incorporando los principios de
los modelos normativos de sistemas de gestión de calidad.

ISO 9000 de difusión mundial, y a los modelos de la excelencia: E. Deming (Japón),

M. Baldrige (USA) y EFQM (Europeo)
Gestión de Calidad de servicios de Salud

Gestión de la Calidad en Salud está definido como el conjunto de

elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular,
brindar asistencia técnica y evaluar a las entidades de salud del
.
Sector y a sus dependencias públicas de los tres niveles (nacional,
regional y local), en lo relativo a la calidad de la atención y de la
gestión.

La gestión de la calidad en la servicios de salud, es un tema

muy importante lo que respecta a la gestión de la calidad o
lo que respecta a la atención directa que tenemos con el
usuario con los profesionales de la salud.
 Gestión de los
servicios en
salud

Según Carlos Alfonso Kerguelén, la calidad en salud es “la

provisión de servicios de salud a los usuarios de forma
accesible, equitativa y con un nivel profesional óptimo,
considerando el balance entre beneficio, riesgos y costos,
con el fin de lograr la satisfacción de los usuarios. Hace mucho años hablar de calidad o hablar de
invertir en un sistema de gestión de la calidad era
La gestión de la calidad en la servicios de salud, es un tema prácticamente impensable, era algo que las que las
muy importante lo que respecta a la gestión de la calidad o autoridades o directivos de las instituciones
lo que respecta a la atención directa que tenemos con el prestadoras de los servicios de salud lo tengan en
usuario con los profesionales de la salud. consideración, no veían y no consideraban invertir
en calidad y esto en el Perú es por una política de
estado no hay una política clara respecto a la
acreditación en salud. Entonces al no haber una
política clara solo se veía el costo beneficio.
 Con qué fin se logra esta calidad?

lograr la satisfacción del usuario

Finalmente la satisfacción del usuario es lo primordial al

hablar de calidad en salud ahora la calidad satisfacción del
usuario también puede ser algo subjetivo

Sobre todo

Áreas de calidad, aquellos que ya están desarrollando

políticas institucionales de calidad

Porque?
es subjetivo
 Entonces..

También se vuelve un poco subjetiva

hablar netamente de lo que es la
satisfacción del usuario
Debemos ir a los indicadores propios del sistema de
gestión de la calidad

Aplicar o comenzamos a crear de calidad

Base como referencia lo relacionado que al sistema de gestión

de la calidad que nuestros ministerios no en este caso el Minsa
Entonces las políticas de calidad van a tener que cambiar e incluso se
están viendo en beneficio del paciente y/o del usuario, bajo la
coyuntura que estamos viviendo si va a requerir algún cambio en
algún momento vamos a tener que ver las modificaciones.
De este modo se estaría considerando la generación
evaluación y mejoramiento continuo de la calidad de la
atención y su impacto sobre las condiciones de salubridad y
bienestar de la población. Son factores indispensables al
evaluar dicho concepto.
Ejemplo: Este es un proceso de acortamiento un proceso de
mejora normalmente el usuario en el sistema de salud

Entra por el triaje

Pasa para

admisión
Pudiendo pasar al
admisión especialista
Farmacia Es un proceso arduo que tiene el paciente que pasar o que
desarrollar para poder llegar al punto final que es la
el médico general
atención; en el caso de la calidad lo que debemos buscar y
sobre todo hablando de la mejora de procesos y dando la
satisfacción al usuario es el de dirigirnos directamente hacia
el punto
¿ Qué debo hacer? para ello tengo que generar o tengo que
realizar un estudio una evaluación de cada uno de los procesos
institucionales

Hablar del sistema de gestión de la calidad de salud.

Nosotros gestores, miembros de un equipo de gestión
debemos tener en cuenta en qué nos basamos, ya tienen
esquematizado todo lo relacionado a las labores y funciones
que los gestores tenemos que desarrollar

Ahora la pregunta que muchos dirán pero si esto está todo

escrito ¿porque no se aplica?

En muchos casos puede ser por voluntad política aunque

tenemos que considerar que muchas de las decisiones a nivel
nacional del Minsa o nivel regional en los Diresas son
decisiones que involucran factores políticos.

La mejora que uno quiere desarrollar en las

instituciones de salud viene de la mano con un Hablar de mejora de la calidad es hablar
presupuesto de invertir en salud
Ahora tenemos que tener en cuenta….

Hoy vivimos en una sociedad globalizada

donde los pacientes en general, ya están
informándose, averiguan todo relacionada
a la institución antes de asistir; el paciente
ya puede conocer a qué medico y/o
profesional de salud lo atenderá, teniendo
idea de su trayectoria o sea en el mundo
globalizado donde vivimos ya nosotros
podemos tener la información de nuestros
profesionales de la salud
 Esto genera que las clínicas

Hablando del sector privado tengan un admisión para sacar una cita los tiempos eran muy
sistema de calidad más fuerte o proyecten prolongados en un máximo de ocho minutos que
esa imagen en los usuarios ¿Por qué? demoraba el paciente para sacar una cita
COMPONENTES DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
 el sistema de gestión de la calidad
normas técnicas

Las políticas de calidad institucionales tienen que

tener en cuenta estos tres factores el sistema de
gestión de la calidad todos sus componentes las
normas técnicas sobre todo en calidad considerar
dos normas importantes
-Las normas técnicas de acreditación.
-La norma técnicas de gestión de la calidad y
también en algunos casos la norma técnica de
auditoría de la calidad

Finalmente las normas y directivas todo esto me lleva a las

políticas de calidad
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN SALUD

P
R
I
N
C
I
P
I
O
S
Kerguelén Botero, Carlos Alfonso (2008) Calidad en Salud en
Colombia: Los principios. Bogotá: Programa de Apoyo a la
Reforma de Salud. 

Ministerio de Salud del Perú (2007). Sistema de gestión de la

calidad en salud. Lima: Ministerio de Salud del Perú
 7 principales herramientas de control de
calidad
• Diagrama de flujo

Permite identificar el mejor camino que

el producto o servicio recorrerá en el
proceso. Es mucho más fácil entender
un proceso, y formular propuestas para
mejorarlo, cuando podemos hacerle
seguimiento paso a paso, con un
diagrama de flujo.
• Diagrama de Ishikawa

También llamado análisis de causa y

efecto, o diagrama de espina de
pescado. Se utiliza para identificar
las posibles causas de un
problema y sus efectos, por
medio de la relación entre el
efecto y todas las posibles causas
que pueden contribuir a tal fin.
• Tablas de datos

Son formatos tabulados, que permite recaudar información de forma

metódica y sistemática, de tal forma que resulte fácil de revisar y observar
tendencias en el comportamiento.

• Hojas de verificación

Se trata de una lista de elementos preestablecidos, que requieren ser

evaluados. Se utilizan para certificar el cumplimiento de ciertas actividades
o para evaluar en que nivel de cumplimiento se encuentran algunos procesos.
• Diagrama de Pareto

Se trata de un recurso gráfico utilizado para

establecer un orden en las causas de las
pérdidas y como deben ser subsanadas. El
diagrama de Pareto, toma datos de diversas
fuentes de información, pero generalmente se
nutre de la ocurrencia de problemas o la
evidencia de defectos, ofreciendo una
representación gráfica de ellos.
Histogramas
Tienen como objetivo mostrar una
distribución de frecuencias de
datos obtenidos con base en
mediciones, a través de un gráfico
de barras, indicando el número de
unidades en cada categoría.
•Diagrama de dispersión

Muestra lo que acontece con

una variable cuando otra ha
cambiado.
Son representaciones de dos o
más variables que se organizan
en un gráfico, una en función de
la otra.

Novaes, Ana. Fundamentos para la mejora de la calidad en los servicios de salud.  2017.
 Acreditación
• La acreditación es un mecanismo de gestión y evaluación de
la calidad de los servicios de salud, y que va dirigida a
comprobar si una entidad prestadora cumple con estándares
superiores que brindan seguridad en la atención en salud y
que generan ciclos de mejoramiento continuo.
 ¿Qué beneficios nos trae?
Para los usuarios/as de los establecimientos acreditados
-Atención rápida, completa y cuando la necesite.
-Mayor seguridad y menores riesgos de atención.
-Mejor solución de sus problemas de salud.
-Trato amable y respetuoso.
-Respeto a las creencias y costumbres de los usuarios/as.
-Mayor información para un uso adecuado de los servicios.

Para el personal del establecimiento de salud acreditado

-Mejora la confianza y autorrealización personal.
-Mejora su imagen y credibilidad ante la población.
-Tiene la oportunidad de mejorar continuamente.
-Mejora su relación con las autoridades, quienes pueden dar cuenta del
buen uso de los recurso.
SESIÓN 07:
Gestión de la calidad de los servicios
de salud:

METACOGNICIÓN

• Reflexión de lo aprendido (preguntas meta cognitivas)

• Mediante las siguientes preguntas de reflexión: ¿Qué es la gestión de la calidad?
• ¿Por qué es importante la acreditación?
• ¿Qué objetivos tiene la gestión por procesos?
SESIÓN 07:
Gestión de la calidad de los servicios
de salud:
CONCLUSIONES

 Gestión por procesos, es uno de los mejores sistemas de organización empresarial para
conseguir magníficos índices de calidad, productividad y excelencia.

 La gestión de la calidad en la servicios de salud, es un tema muy importante lo que respecta

a la gestión de la calidad o lo que respecta a la atención directa que tenemos con el usuario
con los profesionales de la salud.
 La acreditación es un mecanismo de gestión y evaluación de la calidad de los servicios
de salud, y que va dirigida a comprobar si una entidad prestadora cumple con estándares
superiores que brindan seguridad en la atención en salud y que generan ciclos de
mejoramiento continuo.
SESIÓN 07:
Gestión de la calidad de los servicios de salud

Referencias Bibliográficas

 López, L. (2013). Cambio en los principios de calidad para la norma ISO 9001:2015
• Ministerio de Salud (2012) Guía técnica para la elaboración de proyectos de mejora y la aplicación de
técnicas y herramientas para la gestión de la¿ calidad. RM N° 095-2012/MINSA

• Organización Panamericana de la salud (1996) Manual de gerencia de la calidad. Serie

HSP-UNI/Manuales Operativos PALTEX
GRACIAS