CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO

Introducción – Conceptos
de la Calidad

Cátedra: Calidad y Turismo

Carrera: Licenciatura en Turismo
Profesora: Lic. Mariana Inés Thiel Ellul
 Calidad en el Sector Turístico
 La Calidad constituye un factor clave de
competitividad en el sector turístico ante los retos
del futuro.

 Los principales retos que debe afrontar el sector

turístico son:
• Mejora del servicio
• Introducción de metodologías de calidad y atención
al cliente
• Diversificación de la oferta
• Garantía de calidad
• Optimización de la administración y gestión
• Adecuación de precios al mercado competitivo
• Planificación sostenible que integre aspectos
económicos con el medio ambiente.
 El sector turístico busca el equilibrio entre:
Precio, Calidad, diferenciación de la oferta,
rentabilidad y sostenibilidad.

 La Calidad Turística está ligada al destino

y por ende a todos los componentes,
productos y servicios que se originen en el
mismo, ya sea que provengan del sector
oficial o del empresariado.
 Razones para la aplicación de estrategias de
calidad en el sector turístico:

• Factor clave de competitividad sostenible

• Favorece la orientación de la organización y del
servicio ofrecido por ésta a las necesidades y
expectativas cambiantes del mercado turístico
• Permite visión sistemática y global de hacia dónde
se quiere dirigir la organización
• Supone una racionalización en la dirección, gestión
y administración de la organización en un contexto
de gran rivalidad en el sector
• Conlleva la adecuación de la estructura
organizativa de la empresa turística y el
establecimiento de las funciones que debe cubrir
cada área.
• Contribuye a la adaptabilidad y flexibilidad del
cambio organizacional
 Razones para la aplicación de estrategias de
calidad en el sector turístico (sigue):

• Involucra, implica y faculta a las personas en la

política, estrategia, procesos y actividades que
desarrolla la organización, orientada a la
satisfacción del clientes, y contribuye a su
motivación.
• Mejora la competitividad de la organización y
optimiza la gestión de los recursos disponibles
• Favorece la confianza de los clientes y mejora la
reputación de la organización
• Favorece la sostenibilidad de la actividad del sector
turístico.
• Promueve la innovación, creatividad y espíritu
emprendedor en la oferta del turismo
• Facilita la implantación de metodologías para el
control, prevención de los posibles errores y mejora
continua de la calidad ofrecida
 Concepto de Calidad – Calidad de
Servicio – Gestión de la Calidad
 Concepto de CALIDAD

Definición del Diccionario de la Lengua Española define

Calidad como la “propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

Esta definición relaciona a la Calidad con lo Bueno.

La realidad es que la Calidad de una Organización no

sólo se refiere al producto o servicio o a lo mejor,
sino que va más allá, ya que afecta a todos los
ámbitos de la organización
 Asimismo cuando se habla de Calidad en la actualidad
es necesario que el Cliente esté Satisfecho o sea, que
se hayan cumplido sus necesidades.
 Por lo tanto podemos definir a la Calidad como: “hacer
bien las cosas desde la primera vez y satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes”.

 Definición de CALIDAD DE SERVICIO

Ya que nuestro interés es centrarnos en entender la

Calidad en el Sector Turístico, debemos comprender la
definición de CALIDAD DE SERVICIO:

Esta basada en la diferencia ENTRE LA CALIDAD

PERCIBIDA Y LA ESPERADA QUE TIENEN LOS
CLIENTES DEL SERVICIO con base en cinco
dimensiones.
Las 5 (cinco) dimensiones que intervienen para medir
la Calidad del Servicio son:

•Elementos Tangibles: son los que apoyan y acompañan al

servicio. Ej: instalaciones físicas, equipos, el personal y los
materiales de comunicación. Todos ellos dan una imagen del
servicio que el cliente utiliza para hacer su valoración de la calidad.

•Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio correctamente.

Se refiere a la capacidad para ofrecer al cliente lo que se ha
prometido sin equivocarse. Esto significa que la organización cumple
con sus promesas. Ej, lo que ha publicado en su página web sobre
sus habitaciones, el menú de un restaurant, las características de
una playa, etc
• Capacidad de respuesta: se refiere a la voluntad de
ayudar a los clientes y prestar el servicio con prontitud. Ej, la
voluntad de los empleados para responder de manera apropiada
una pregunta de un cliente, una reclamación de un problema,
etc. De este modo, una respuesta rápida y amable al cliente
muestra un cumplimiento de esta dimensión.

• Seguridad: son los conocimientos y la atención mostrados por

los empleados y sus habilidades para inspirar confianza y
credibilidad.

• Empatía: ponerse en la piel del cliente. Se refiere a la atención

al cliente individualizada, con el objetivo de que este se sienta
importante.
 Y podemos analizar los siguientes aspectos al
hablar de CALIDAD DEL SERVICIO:

 Calidad Programada: es aquella establecida por la

organización como objetivo y que se concreta en las
especificaciones de diseño para el producto o
servicio, así como para los diferentes sistemas de
gestión y los procesos necesarios
 Calidad Realizada (Percibida): es aquella obtenida
realmente tras la consecución del proceso de
producción o servicio, y que queda plasmada en el
producto o servicio que ofrece la organización al
cliente
 Calidad Necesitada por el Cliente (Esperada): es la
demandada por éste, manifestada en sus
necesidades y expectativas

 El punto de partida deberá ser: conocer el tipo de

calidad que precisa el cliente, a partir de ahí,
proceder a la definición y desarrollo de la calidad
programada y realizada
 Fuentes de insatisfacción del cliente como
consecuencia de la falta de Calidad:

* Insatisfacción originada como consecuencia

de la falta de ajuste de la calidad
programada y la realizada a las
expectativas del cliente.

* Insatisfacción originada por la falta de ajuste

entre la calidad realizada y las
expectativas del cliente
 Definición de GESTIÓN DE CALIDAD

La Gestión de la Calidad implica que una organización

aplica los principios de la calidad en todos los
ámbitos del negocio.

 Principios Básicos de la Gestión de la Calidad:

• LIDERAZGO
• PLANIFICACIÓN
• GESTIÓN DE LAS PERSONAS
• INFORMACIÓN Y ANÁLISIS
• GESTIÓN DE LOS PROCESOS
• GESTIÓN DE PROVEEDORES
• ENFOQUE DE LOS CLIENTES O GRUPOS DE INTERES
 Asimismo, para comprender la definición de Gestión
de la Calidad es necesario también comprender el
significado del CICLO PDCA (CICLO DE DEMING)

 El Ciclo PDCA es un procedimiento que persigue la

mejora de cualquier actividad de una organización.

 Consta de Cuatro Etapas: Planificación, Ejecución,

Control y Acción.

 Este círculo de la calidad consiste en repetir

sistemáticamente la secuencia siguiente: planear,
decidir que analizar, evaluar como hacerlo, recopilar
información y basados en ella poner en acción un
cambio para resolver problemas de calidad.
 Descripción de los Principios Básicos de la Gestión de
la Calidad:

• LIDERAZGO: El compromiso de la alta dirección está

relacionado con el éxito del sistema de calidad. La dirección es
clave para implantar una cultura de calidad en la organización, no
sólo por el hecho de servir de ejemplo al resto de los miembros de
la organización, sino también porque es quien facilita el desarrollo
del resto de principios de la calidad y la implantación de prácticas y
herramientas de la calidad.

Un buen liderazgo implica llevar a cabo, entre otras, las

siguientes prácticas:
1. Definir la misión, visión y valores
2. Crear una cultura de la mejora continua: apoyar las actividades de
mejora, y un ambiente que promueva un comportamiento ético.
3. Facilitar el desarrollo del resto de los principios (definición de
objetivos, participación en la formación, formación de empleados,
reconocimiento de empleados, comunicación de objetivos a
empleados, análisis de la información de clientes, etc)
4. Ser un ejemplo para todos los empleados
•PLANIFICACIÓN: es analizar el entorno interno y externo para
establecer estrategias que mejoren la satisfacción de los grupos de
interés y los resultados de la organización. De este modo, la
dirección establece objetivos y acciones para conseguirlos.
Posteriormente, controla el grado de cumplimiento de los mismos.

Para cumplir con la planificación se deberían cumplir las siguientes

prácticas:

[Link]ón, Visión y Valores

[Link]álisis interno y externo

[Link]ítica de calidad

[Link] de la calidad

[Link]ón de procesos de trabajo (procedimientos, instrucciones de

trabajo, etc)
[Link] estratégico

[Link]ón de la política y objetivos

•GESTIÓN DE LAS PERSONAS: El liderazgo es básico para
la calidad pero no es suficiente. Es necesario el compromiso de
todos los empleados, que es fácil de conseguir cuando hay un
compromiso real de la Dirección. Este principio significa que la
organización adopta procesos para mejorar la eficiencia y eficacia
de los empleados de manera que mejoren los resultados
organizativos.

La teoría de la calidad se centra en la implicación de los empleados,

el trabajo en equipo y la formación. Junto con estos aspectos, una
gestión del personal orientada a la calidad incluye, entre otras
prácticas, las siguientes:
[Link]ón y evaluación de políticas de personal (selección,
formación, evaluación, reconocimiento y desarrollo de carreras).
[Link]ón de los puestos de trabajo

[Link] de recibimiento

[Link] de formación del personal para mejorar la autoridad y

responsabilidad de los empleados. Ej, una frase de la calidad es “la
calidad empieza y termina con formación”, que indica la importancia
de la formación para la mejora de la calidad.
5. Sistema de gestión del desempeño, que puede acompañarse de
remuneración, premios y reconocimientos para apoyar un alto
desempeño de los empleados.

6. Sistema de participación de empleados: sistema de sugerencias

y equipos de trabajo.

7. Mantenimiento de un ambiente de trabajo adecuado

8. Sistema de medir la satisfacción de los empleados como medio

para la mejora continua. Ej, encuestas de clima laboral, etc

9. Sistema de comunicación de información. Ej, pósteres,

esloganes, cartas personalizadas, intranet, reuniones formales,
etc

10. Manual de atención al cliente.

• INFORMACIÓN Y ANÁLISIS: Otra frase de la filosofía de la
calidad es “lo que no se puede medir no se puede mejorar”, la idea
refleja la importancia de la medición para la mejora. Las
organizaciones que gestionan la calidad deben recolectar datos y
analizarlos para tomar decisiones, esto es, establecer acciones
para mejorar.

Entre las prácticas que puede utilizar la organización para cumplir con
este principio destacan:
1. Uso de indicadores internos (Ej, tasa de ocupación, tiempo en
hacer una habitación, etc) y externos (ej, puntuación en una red
social, etc)
2. Uso de información y datos comparativos a través de actividades
de benchmarketing, estudios de mercado, análisis de asociaciones
del sector.
3. Reuniones para analizar la información y los datos para la toma de
decisiones.
4. Formación en el uso de herramientas de mejora de la calidad.
5. Identificación de planes de mejora.
6. Uso de las herramientas básicas de la calidad (diagrama de flujo,
hoja de control, diagrama de Pareto, diagrama causa – efecto,
histogramas, diagramas de correlación, gráficos de control)
[Link] de herramientas para la mejora: auditorías del sistema de
calidad y de calidad de servicio, cliente misterio, encuestas, uso de
las redes sociales para conocer la opinión de los grupos de interés
y sistemas de quejas y sugerencias.
8.Cálculo de costos de la calidad

[Link] de autoevaluación.

GESTIÓN DE LOS PROCESOS: La gestión por procesos

desempeña un papel clave entre los principios de la calidad, y que
permite la orientación de la organización al cliente y a la
consecución de los resultados, facilitando la mejora continua.

La visión de la gestión por procesos establece la prioridad en la

satisfacción de todos los requisitos de los clientes de forma
armónica, estableciendo una responsabilidad sobre el proceso.
Para gestionar los procesos, las organizaciones turísticas pueden:

[Link]
sus procesos: identificar un listado de procesos y dibujar
el mapa de procesos.

[Link] los procesos: establecer cómo ejecutar esos procesos

y asignar responsables.

[Link] seguimiento: objetivos e indicadores de control para

medir y analizar.

[Link] procesos: la información de los indicadores permite

conocer si se alcanzan los objetivos o los resultados y detectar
áreas de mejora. Con esta información se deben tomar decisiones
para mejorar los procesos, como consecuencia el trabajo de la
organización y, por tanto, su eficiencia y eficacia.
Mapa de Procesos de un Hotel
 GESTIÓN DE PROVEEDORES: implica que la
organización turística gestiona las relaciones con las
organizaciones que les suministran productos y servicios. Esto
lleva a la organización a evaluar y seleccionar a los proveedores
para asegurarse el cumplimiento de los requisitos de calidad
establecidos, formalizar en contratos esta relación para
garantizar el cumplimiento de los acuerdos y controlar el
cumplimiento de los requisitos establecidos para decidir si se
continúa trabajando con ese proveedor o hay que seleccionar
otro nuevo.

Algunas prácticas que pueden desarrollar las empresas son las

siguientes:
1. Identificar a los proveedores y gestionar las relaciones con los
proveedores
2. Evaluar y seleccionar a los proveedores.
3. Establecer colaboraciones formales con los proveedores
4. Reconocer a los proveedores.
5. Formar a los proveedores
 ENFOQUE DE LOS CLIENTES O GRUPOS DE
INTERES: para mejorar la calidad es necesario conocer qué
quiere el cliente y otros grupos de interés (la org debe mostrar
sensibilidad y preocupación por los aspectos sociales y
medioambientales). Una forma de tener ese conocimiento es
preguntando. Una vez que la organización conoce las necesidades y
expectativas, las introduce en sus rutinas de trabajo para mejorar
sus procesos y productos o servicios y de esta forma mejorar su
satisfacción
Las prácticas que pueden desarrollarse son:
1. Identificar los grupos de clientes y segmentarlos.
2. Analizar las necesidades y expectativas de los clientes. Esto se
puede hacer a través de encuestas, redes sociales, cliente misterio,
etc. Es la forma de aprender del cliente.
3. Establecer objetivos relacionados con estas necesidades y
expectativas y prestar un servicio que cumpla con esas necesidades.
4. Gestionar las relaciones con los clientes y otros grupos de interés.
Ej, sistema de gestión de quejas.
5. Medir la satisfacción del cliente y otros grupos de interés.
6. Elaborar un manual de gestión medioambiental
7. Seguir los procedimientos del sistema de gestión medioambiental.
8. Redactar memorias de responsabilidad social.
 Resumen de Conceptos
Claves
 Calidad es hacer bien las cosas desde la primera vez y
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

 La Calidad del Servicio está basada en las percepciones

que tienen los clientes del servicio

 La Gestión de la Calidad significa la implantación de la

calidad en todos los ámbitos de la organización con la
participación de todos.

 El Ciclo de Deming (PDCA) es una metodología que

persigue la mejora de cualquier actividad de la
organización. Consta de cuatro etapas: Planificación,
Ejecución, Control y Acción
 ESTRATEGIAS DE CALIDAD

Con relación a las Estrategias de Calidad existentes en el

mercado que la organización turística puede aplicar,
podemos destacar los siguientes:

 NORMAS ISO 9001: Norma Internacional que certifica

Sistema de Gestión de Calidad
 El Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT) está constituido
por Programas de Calidad:

 Directrices de gestión ambiental

 Directrices de accesibilidad
 Directrices de gestión turística para bodegas
 Directrices de competitividad para organizaciones turísticas
 Directrices de gestión turística de spa
 Directrices de gestión turística para ferias de artesanías
 * Directrices de gestión turística para municipios
 * Directrices para termas
 * Sello CocinAR
 * Normas sectoriales IRAM-SECTUR
 * Premio Nacional a la Calidad
 * Club de Excelencia
 Talleres y Cursos:
 * Anfitrión turístico
 * Planificación y gestión sustentable de la calidad para destinos
turísticos
 Estos Modelos de Calidad permiten a una organización turística
desarrollar una serie de pautas y herramientas para cumplir con
los principios de la Gestión de la Calidad.

 De igual forma, también pueden adoptar prácticas o

herramientas de calidad, de manera individual para mejorar la
calidad del servicio o como herramientas dentro de su Sistema
de Gestión de Calidad.

 Por ejemplo, estas herramientas de la calidad pueden ser, entre

otras, las siguientes:

 Cliente Misterioso
 Cuestionarios a clientes
 Modelo SERVQUAL
 Análisis de la información de webs 2.0
 Herramientas básicas de la Calidad
 BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
 La Gestión de la Calidad es un sistema de gestión que adoptan las
organizaciones turísticas para mejorar su competitividad obteniendo
los siguientes resultados:

 Resultados Internos: mejora de la eficiencia (reducción de defectos

y costos y mayor disciplina u orden), mejora de la documentación
(estableciendo procedimientos), incremento de la conciencia sobre
las acciones correctivas y preventivas, concientización por la
calidad de los empleados, reforzamiento de la comunicación
interna, incremento de la motivación de los empleados, mejora de
la calidad de los productos o servicios, mejora de la
responsabilidad, mejora del espíritu de equipo, disminución de
conflictos entre los empleados y mayor formación.

 Resultados Externos: expansión de la cuota de mercado,

mantenimiento en el mercado, incremento de la satisfacción de los
clientes y su fidelización, captación de nuevos clientes, reducción
de auditorías de los clientes, mejora de la imagen, mayor calidad
percibida y reducción de quejas.