LA NATURALEZA Y LA

CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
INTRODUCCIÓN

En el entramado dinámico de la sociedad contemporánea, los servicios desempeñan un

papel trascendental, configurando la manera en que vivimos, trabajamos y nos
relacionamos. La creciente economía de servicios ha llevado a una transformación
fundamental, donde la intangibilidad y la experiencia del cliente son factores cruciales. A
medida que los servicios se consolidan como pilares esenciales, la comprensión de su
naturaleza y la garantía de su calidad se vuelven imperativas.
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 NATURALEZA Y CALIDAD
DE LOS SERVICIOS
La naturaleza y la calidad de los servicios abarcan diversos
aspectos en el ámbito empresarial y económico. No solo se trata
de la prestación de actividades intangibles, sino que también
involucra la experiencia y la percepción del cliente. La gestión
eficaz de los servicios implica considerar la interacción activa entre
el proveedor y el cliente, reconociendo la inseparabilidad y la
importancia de las interacciones humanas.

En términos económicos, los servicios desempeñan un papel vital

en el crecimiento y desarrollo de las economías modernas. La
transición hacia una economía basada en servicios ha llevado a un
aumento significativo en la contribución del sector servicios al
Producto Interno Bruto (PIB) en muchos países. Este cambio
refleja la creciente importancia de la oferta de experiencias y
soluciones más allá de bienes tangibles.

La calidad de servicio se ha convertido en un elemento estratégico

para la competitividad empresarial.

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I. CONCEPTO DE SERVICIO Y
CARACTERÍSTICAS
 DEFINICIÓN DE SERVICIO
PERSPECTIVA ECONÓMICA VISTA SOCIOLÓGICO
Los servicios son actividades intangibles que Los servicios son interacciones sociales que
satisfacen necesidades y deseos. Se enfoca en generan valor para los participantes. Se destaca
la utilidad y la demanda de estas actividades en la importancia de las relaciones y experiencias
el mercado. compartidas.
ÁMBITO EMPRESARIAL:
Los servicios se conciben como experiencias
diseñadas para cumplir con las expectativas del
cliente. Aquí, la personalización y la satisfacción
juegan un papel crucial.

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CARACTERÍSTICAS CLAVES DE LOS SERVICIOS
Los servicios carecen de atributos tangibles,
lo que significa que no se pueden tocar ni
INTANGIBILIDAD ver antes de la compra. Esto añade un grado
de incertidumbre para los consumidores.

Los servicios se crean y consumen

simultáneamente, y la participación del
INSEPARABILIDAD cliente es esencial en este proceso. La
producción y el consumo ocurren al mismo
tiempo.

Los servicios son inherentemente

variables debido a la influencia de
HETEROGENEIDAD
factores humanos y contextuales.
Cada interacción puede ser única.

Los servicios no pueden almacenarse y

deben ser utilizados en el momento de su
PERECIBILIDAD producción; de lo contrario, se pierden. Esto
plantea desafíos de gestión del tiempo.

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IMPORTANCIA DEL SERVICIO
EN LA ACTUALIDAD

• IMPACTO EN LA ECONOMÍA Y EL MERCADO LABORAL

- La creciente participación de los servicios en la economía contribuye
significativamente al Producto Interno Bruto (PIB).

- La generación de empleo en sectores de servicios, como la

tecnología, la salud y la educación, desempeña un papel fundamental
en la estabilidad económica.

• EVOLUCIÓN DEL PAPEL DE LOS SERVICIOS EN LA

SOCIEDAD

- Los servicios han pasado de ser un soporte complementario para

convertirse en un componente central en la vida cotidiana.

- La transformación de servicios tradicionales mediante tecnologías,

como la banca en línea o la educación a distancia, ha modificado la
forma en que las personas interactúan y acceden a estos servicios.

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II. CONCEPTO Y DIMENSIONES
DE LA CALIDAD DE SERVICIO:
 DEFINICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO
Excelencia
Técnica
La calidad se centra en la
ejecución eficaz y eficiente de
los servicios, asegurando que
cumplan con estándares y
normativas predefinidos.
Perspectiva del
Cliente
La calidad, desde la óptica del
cliente, se convierte en la
percepción subjetiva de la
satisfacción de sus necesidades y
expectativas. Incluye factores
emocionales y de experiencia.
Mirada Sistémica
En un enfoque sistémico, la calidad
se entiende como la coherencia y
consistencia en la prestación de
servicios a lo largo del tiempo.
Implica mantener estándares
elevados de manera constante.
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 Dimensiones Principales de la Calidad de
Servicio

Confianza y
Capacidad de Empatía Seguridad Tangibilidad
Respuesta
La confianza se construye a
La empatía implica La seguridad en la La percepción física y
través de la fiabilidad y
comprender y considerar prestación de servicios material de los servicios
consistencia en la entrega de
las emociones del cliente, crea un entorno de contribuye a la
servicios. La prontitud y
generando una conexión confianza para el cliente, evaluación de su calidad.
agilidad en la respuesta a las
emocional que mejora la reduciendo la La presentación visual y
necesidades y solicitudes del
percepción de la calidad. incertidumbre y tangible impacta en la
cliente son esenciales para
fortaleciendo la relación. experiencia del cliente.
una experiencia de calidad.

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 Estrategias para Mejorar la Calidad de Servicio
Implementación de Sistemas Uso de Tecnologías Adaptabilidad y Mejora
Capacitación del Personal
de Retroalimentación Emergentes Continua

La recopilación sistemática de La formación continua para el La integración de tecnologías La capacidad de adaptarse a

opiniones y comentarios del personal, tanto en aspectos como inteligencia artificial o cambios y la búsqueda constante
cliente permite identificar áreas de técnicos como en habilidades automatización mejora la de la mejora son fundamentales
mejora y ajustar estrategias. interpersonales, contribuye a eficiencia y personalización de para mantener y elevar la calidad
- Ejemplo: Empresas de mejorar la calidad de la interacción los servicios. en un entorno dinámico.

comercio electrónico que solicitan con el cliente. - Ejemplo: Asistentes virtuales - Ejemplo: Empresas de

retroalimentación después de una - Ejemplo: Centros de atención en sitios web que proporcionan software que actualizan sus

compra. médica que ofrecen programas de respuestas rápidas y productos de manera regular

capacitación constante para su personalizadas a las consultas para adaptarse a las necesidades

personal. de los clientes. cambiantes del mercado.

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Ejemplos de Empresas que Han Destacado en
la Gestión de la Calidad de Servicio

DISNEY AMAZON ZAPPOS

STARBUCKS RITZ-CARLTON SOUTHWEST AIRLINES

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CONCLUSIONES
La calidad de servicio emerge como un elemento crucial en la
competitividad empresarial en la era de servicios dominante.
Empresas que reconocen la importancia de comprender y abordar
las características específicas de los servicios están mejor
posicionadas para destacar en un mercado saturado. La capacidad
de ofrecer servicios de alta calidad no solo atrae a clientes, sino que
también fomenta la lealtad y la recomendación, generando un
impacto directo en la rentabilidad a largo plazo. En un mundo donde
la experiencia del cliente se valora más que nunca, la calidad en la
prestación de servicios se erige como un diferenciador estratégico
que impulsa el éxito empresarial.
En conclusión, la gestión efectiva de los servicios y la búsqueda
constante de la calidad no solo son imperativos operativos, sino
también piedras angulares para construir una ventaja competitiva
perdurable en el cambiante panorama empresarial actual. 13