PROCESO DE IMPLEMENTACION DE LA GCT EN EMPRESAS TURISTICAS

El concepto de calidad,
como herramienta de
gestión administrativa,
busca como objetivo la
satisfacción del cliente y
la mejora continua de los
servicios y productos que
se brindan al cliente. El
concepto de calidad total,
en empresas de servicios
turísticos responde a la
satisfacción plena de los
usuarios en términos de
atención, calidad de
servicio, bienestar,
seguridad y, a su vez,
responde al
mejoramiento continuo
de la imagen y
afianzamiento empresarial. Para lograr lo mencionado anteriormente, las
empresas de servicios turísticos deben buscar el cambio como inicio para la
implantación de una nueva forma de trabajo, el trabajo con calidad.

La mejora de la calidad de los aspectos físicos del turismo no difiere mucho

de otras industrias; se trata de cumplir con especificaciones como la salubridad
del agua, limpieza del aire, higiene de las instalaciones. Sin embargo, la
mejora de la Calidad del Servicio Turístico es más difícil por las propias
características de cualquier servicio (heterogéneo, intangible,..).

Enfoque y gestión de la calidad en Turismo

Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los
proveedores del servicio, Zeithaml, Parasuraman y Berry proponen actuar
sobre las 5 posibles deficiencias de la calidad:
Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben
ser conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se
debe a investigación d modo deficiente
Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede
deberse a falta de compromiso de la dirección con la calidad.
Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio: es el caso de la falta
de predisposición para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia o a
conflictos internos.
Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece:
especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicación
fluida entre los departamentos.
Deficiencia 5: Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el cliente
puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas
y por tanto no es un servicio de calidad.
Tareas necesarias para obtener la calidad deseada:
Es necesario gestionar las expectativas, saber ajustar el precio, cuidar que las
instalaciones cumplan las normas de calidad, atención al cliente como éste
espera.
a) Cambio en la mentalidad de los directivos: Este cambio debe iniciarse con el
comprometimiento y cambio de actitud de la Alta dirección. Si queremos que
los funcionarios de la empresa modifiquen su comportamiento y actitud en su
forma de trabajo debemos empezar cambiando por la cabeza, para que así,
haya un efecto en cadena contagiante en toda la organización; la calidad se
inicia con un cambio de actitud, un cambio en la forma de ver el trabajo que se
realiza. El primer pre concepto que debemos cambiar es que la calidad total no
es sinónimo de lujo, sino más bien satisfacción de requerimientos, lo cual
implica que cualquiera que sea el nivel y la procedencia del turista, el servicio
debe brindarse atendiendo a sus necesidades sin que por ello tengan que
incrementarse los precios de atención. La calidad total implica incrementar los
costos de calidad mediante la prevención de defectos negativos del servicio
turístico y a eliminar, por el contrario, costos de mal servicio, los cuales traen
como consecuencia un efecto multiplicador negativo que va en contra de la
rentabilidad de la empresa.

b) Cambio en la cultura: La cultura organizacional, que es otro punto

fundamental a tocar, todavía no es estudiada, analizada ni se le da la
importancia debida por parte de los gerentes nacionales; las organizaciones
son entidades sociales, es decir, están compuestas por personas, por lo cual es
importante que todo gerente estudie su comportamiento y las causales de
este, para que así pueda aplicar una estrategia de cambio que se ajuste a las
características de la empresa.

c) Cambio en la estructura de la empresa turística: Es importante que la

empresa esta estructurada de acuerdo con las necesidades del turista, y no así
someter las necesidades del turista a la estructura de la empresa.

El servicio turístico, por ser intangible, se presta a una evaluación de su calidad

bastante compleja y cuyos criterios son en determinadas situaciones difíciles
de establecer, ya que cada turista tiene una percepción diferente, por lo cual
los empresarios turísticos deberán considerar de manera muy seria los
segmentos turísticos a los que cumplan sus características y requerimientos.
Otro aspecto referente al concepto de calidad, es el hecho de que la calidad
total incrementa la productividad, utilidad y rentabilidad de las empresas
turísticas a través de la búsqueda de eficiencia. Esto significa que no deben
buscarse grandes ganancias a corto plazo, sino por el contrario, el
afianzamiento de la organización en el mercado competitivo y la supervivencia
de la misma por medio de la calidad, por lo cual la rentabilidad se consigue a
mediano y largo plazo.

Conceptos relacionados con el tema:

El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus
viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período
consecutivo inferior a un año y mayor a un día, con fines de ocio, por negocios
o por otros motivos.

Empresas Turísticas: hotelería, restauración, transporte y otros relacionados

como cines, discotecas espectáculos.