ACERMA SOCIEDAD ANONIMA

PROPUESTA DE INTERVENCIÓN: MEJORA E INNOVACIÓN EN

PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y TECNOLÓGICOS.

TRABAJO FINAL DE PREGRADO DE TECNICATURA

Licenciatura en Administración y Gestión de la Información.

Profesores: Aguirre Paula; Forni María Soledad; Lopez Ignacio.

Alumnas: Lorenzo Julieta; Espindola Aylen; Campanini Sofia.

09- 11- 2021

ÍNDICE:

1. Título de la Propuesta de Intervención:

………………….….…………………………………………….………2

2. Identificacion y descripcion del problema: Diagnóstico

…………………………………………………....2

3. Justificación
……………………………………….…………………………………………………………
…….…………...5

4. Objetivos generales y específicos

…………….…………………………………………………….………………...6

5. Metas a cumplir
…………………………………………………………………………………………………
…..………..7

6. Descripción de las actividades

……………………………………………………………………………..…..……...8

7. Impacto esperado
…………………………………………………………………………………………………
………....9

8. Descripción de los distintos tipos de recursos necesarios

……………………………………………...10

9. Evaluación del impacto

……………………………………………………………………………………………….....1
1

10. Indicadores de evaluación

………………………………………………………………………….…………….…..12

11. Coherencia de la propuesta de intervención

…………………………………………….………….…….…13

1
 12. Cronograma general de la propuesta
……...…………………………………………………….……..….....14

3. La Propuesta de Intervención como Trabajo Final:

3.1.1. Título de la Propuesta de Intervención:

Propuesta de intervención: mejora e innovación en procesos administrativos y

tecnológicos.

3.1.2. Identificación y descripción del problema. Diagnóstico:

La empresa en la actualidad presenta una cuestión que conlleva a las quejas de sus clientes,
ya que los mismos no pueden ver en tiempo y forma en la web su respectiva cuenta corriente
actualizada o el envío de los comprobantes.

Acerma cuenta con una página web donde los clientes se registran con un número de
usuario y pueden acceder a los beneficios que esta ofrece. Incluye un carrito de Ecommerce, y la
posibilidad de que los consumidores puedan ingresar a sus registros, como son las ordenes de
compras, donde figura detalladamente qué es y cuanto es lo que compraron, y sus recibos de pagos,
donde se expone la forma de abonar de los clientes.

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 Acerma S.A. es una empresa familiar que desde 1958 se desarrolla en el mercado del acero,
originariamente orientado a la construcción y que evolucionará hacia la actualidad expandiéndose
además al sector industrial.

El Centro de Servicios Siderúrgicos de Rafaela, Acerma, nace a partir de una alianza

estratégica con el grupo Arcelor-Mittal, la siderúrgica más grande del mundo, y Ternium Argentina,
del grupo Techint, líder sudamericano en aceros planos.

Este proyecto evolucionó hasta convertirse en uno de los diez centros de facturación directa
de la Red Acindar en todo el país desde el año 2010, y como el más importante distribuidor Ternium
de la región, aglutina la experiencia familiar profesional de más de 50 años, con una concepción de
vanguardia y austeridad que son los valores predominantes de la gente de nuestra región, donde
Acerma es sentida y valorada como una empresa familiar local que interpreta y hace suyas las
necesidades de las Pymes productivas que son el corazón de la economía de Santa Fe.

Su moderno centro de operaciones de más de 10.000 m2 y su ubicación estratégica en el

centro productivo de maquinaria agrícola, industria láctea, alimenticia y metalúrgica más importante
de la región, así como su localización sobre el principal acceso de tránsito pesado de Ruta Nacional
34 de la ciudad de Rafaela, propiciaron las mejores condiciones operativas y logísticas que le
permitieron integrarse a la oferta de Rafaela y la región, en concordancia con el plan estratégico
urbano de la ciudad y las necesidades de sus empresas.

Acerma cuenta con un stock permanente de productos de alta calidad para la construcción,
la industria y el agro, como son los accesorios para techos, aislantes, tejidos, alambres, caños,
chapas, clavos, herrajes, hierros, mallas, metales desplegados, perfiles, soldaduras, postes, entre
otros. Por otro lado también ofrece servicios como la flota propia de camiones para transportar y
distribuir en el centro y norte del país, más específico hacia Santa Fe, Córdoba, Entre Ríos, Chaco y
Santiago del Estero, atención personalizada a través de un equipo de vendedores en sus oficinas y en
la zona de influencia y el asesoramiento profesional para resolver las inquietudes de sus clientes.

Esta empresa cuenta con un capital privado, dedicado al beneficio económico, e institucional
de forma anónima. Su capital es originalmente nacional, y cuenta con un sistema de autoridad
participativo y por otro lado, se considera una empresa de tamaño mediano.

Es una organización que se destaca por su misión puesto que brinda un servicio de
vanguardia en el mercado de aceros y la construcción, y aporta soluciones en la industria.

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 Con respecto a su visión, la misma es redefinida constantemente y se encuentra plasmada en
plazos de 3 a 5 años debido al entorno cambiante que nos rodea, empero, siempre está presente el
propósito de saber transformarse ante estos cambios para crecer de forma sostenible y que los
consumidores la sigan eligiendo por su servicio de excelencia.

La empresa transmite valores como la confiabilidad, están comprometidos con el cliente en

todo momento; consideran que las personas son el motor y el impulso de la organización, ya que
ellas son quienes hacen a la empresa; buscan la excelencia en todas sus oportunidades y aspiran
obtener; pretenden la sencillez y la austeridad obteniendo igualdad de condiciones entre todos sus
colaboradores; valoran vivir en un entorno de mejora continua, y generar cierta comodidad al
transmitir nuevas ideas; significa mucho el espíritu de equipo, no creen que las áreas deben trabajar
de manera independiente; consideran la responsabilidad con el compromiso de la sostenibilidad, ya
sea humana, social o ambiental, un factor muy importante; el compañerismo y relaciones óptimas
entre las diferentes personas; y por ultimo creen importante el logro de buenas experiencias para los
colaboradores de la empresa y que puedan sentirse a gusto y acompañados en su recorrido
empresarial.

Con respecto a sus objetivos, Acerma, cuenta con comerciales, financieros y de distribución,
y más allá de que cada objetivo tiene una forma diferente de cumplise, y cuenta con distintas
personas para lograrlo, es un proceso informal dentro de la misma, ya que no quedan registrados de
forma escrita. Por ejemplo, uno de sus objetivos actuales es llevar a cabo la inauguración de una
nueva sucursal en la ciudad. Para lograrlo se está implementando un análisis en equipo que respecta
evaluar costos, rendimientos esperados, que se debe hacer para cumplir con el servicio determinado
y cuánto deben vender para llegar a cierto punto de equilibrio, entre otras cuestiones. Se reúnen
estos datos e información y se comparten en las reuniones de trabajo que se vayan realizando.

Con relación a su análisis estructural, la competencia de la empresa es muy amplia, por lo

que la misma apunta a brindar un servicio diferencial. A nivel local, tienen un competidor fuerte en la
zona, lo que requiere que se esfuercen para sostener su cuota de mercado. Con el fin de lograr esto,
se concentran en tener una buena atención comercial, la cual se destaca por su sencillez y cercanía, y
diferenciarse a través de su servicio de logística exitoso. Además, ofrecen canales digitales, donde los
clientes pueden acceder a los productos y precios y realizar sus compras directamente por una
página e-commerce, lo que genera cierta comodidad y diferencia para el cliente al realizar sus
compras.

Respecto a las barreras de entrada a la industria, es arriesgado ingresar al ambiente

comercial, ya que es costoso y no cualquiera cumple con los requisitos para hacerlo. Con respecto a

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la presión de productos sustitutos en la actualidad no existe cierta presión por el momento, sin
embargo, la industria es muy amplia y va cambiando con el paso del tiempo y hasta puede ser
necesario tener que reemplazar el material utilizado en algún momento futuro. Por este motivo
deben contar con una mirada abierta, analizar los cambios y saber cómo resolver las nuevas
necesidades de los clientes.

Además, existe un poder de negociación por parte de los compradores, ya que esto se
genera porque compran en grandes volúmenes, por lo general productos que son similares. Estos
comprados nos exigen mejores precios y otras cuestiones que conllevan a cierta negociación. Así
mismo, ocurre por parte de los proveedores, ya que son corporaciones multinacionales con fuertes
raíces en Argentina y en el resto del mundo. Persuaden en los precios, los incrementos posibles, el
tipo de cambio y la fecha de pago, entre otros puntos.

3.1.3 Justificación:

Este proceso es uno de los más engorrosos que tiene la administración, ya que es muy
complejo el registro; primero se tiene que facturar la orden de compra del cliente, una vez recibido el
pago se tiene que realizar el recibo de la cobranza, contabilizarlo, y por último se deben hacer las
notas de crédito correspondientes. Estos pasos suelen demorar varios días hasta que se finaliza el
procedimiento, debido a que el sistema es muy lento y que el mecanismo se lleva a cabo por
separado.

En esta mejora se ven favorecidos los beneficiarios inmediatos, como son las personas que
constituyen el área administrativa; y por otro lado, los beneficiarios finales, que se encuentran
formados por los clientes de la organización.

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 3. 1. 4. Objetivos generales y específicos.

El beneficio que queremos ofrecerles a la empresa es poder mejorar este proceso y que se
vuelva una cuestión más ágil de realizar. Planteamos objetivos Smart, donde especificamos lo
siguiente:

Generales:

● Agilizar el proceso administrativo para disminuir los reclamos al 30% en 3 meses.

● Aumentar la eficacia y conseguir que los clientes nos sigan eligiendo en el mismo
plazo.

Específicos:

● Lograr que los clientes vean dentro de las 24hs su cuenta corriente actualizada.
● Capacitar al personal a través de charlas en cuestiones tecnológicas.
● Desarrollar un sistema más automatizado y sencillo.
● Mejorar la comunicación tanto dentro de la empresa, como entre los clientes y los
colaboradores.

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 3.1.5. Metas a cumplir:

Para lograr los objetivos específicos se propusieron las siguientes metas:

● Lograr que los clientes vean dentro de las 24hs su cuenta corriente actualizada.

Automatizar el sitio web disponible para los clientes en concepto de tiempos y agilización.

● Capacitar al personal a través de charlas en cuestiones tecnológicas.

Analizar cada vez que el sistema requiere cambios o innovaciones para que el personal
pueda comprender bien su uso, y pueda tener un entendimiento correcto del mismo.

● Desarrollar un sistema más automatizado y sencillo.

Analizar la contratación de nuevos colaboradores que cuenten con conocimientos

profesionales.

● Mejorar la comunicación tanto dentro de la empresa, como entre los clientes y los
colaboradores.

Examinar la posibilidad de que los clientes puedan comunicarse en el instante en el que lo

deseen con sus vendedores o cualquier miembro de la organización. Además planificar la ampliación
del sistema de mensajeria de la empresa.

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 3.1.6. Descripción de las actividades:

Para la primer meta se establecieron las siguientes actividades:

1. Contactar a un diseñador web para modificar el sitio.

2. Mejorar el sitio web.

Para la siguiente meta se propuso:

1. Planear reuniones informativas y didácticas.

2. Destinar un encargado que mida el tiempo y la eficiencia.

Para la tercera meta establecida se pensó en las siguientes actividades.

1. Contratar un equipo capacitado.

2. Capacitar al personal vigente del área de Sistemas.

Con respecto a la última meta se ideó las siguientes actividades

1. Ampliar el sistema de mensajería instantánea.

2. Agilizar la comunicación con los clientes.

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 3.1.7. Impacto esperado:

Con estas actividades la empresa espera que el mayor impacto sea la reducción de las quejas
de los clientes. Además se pretende que el tiempo que requieren los empleados para llevar a cabo
estas actividades se disminuya en un porcentaje significativo, convirtiéndose en un proceso más
eficaz y eficiente. Por otro lado, se espera que los empleados puedan tener un buen desarrollo tanto
personal como profesional, que el ambiente laboral sea armonioso, que haya compañerismo, y una
mayor cooperación y responsabilidad entre todas las áreas.

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 3.1.8. Descripción de los distintos tipos de recursos necesarios:

Actividades Recursos Humanos Recursos Materiales Recursos Tecnicos

Contactar a un Se requiere un técnico Se necesitan Se requiere de la

en sistemas materiales disponibilidad del sitio
diseñador web para
tecnológicos, en este web, de sistemas de
modificar el sitio. caso, una programación y de la
computadora conexión a internet

Mejorar el sitio web. Se requiere Se dispone de una Programas específicos

nuevamente un computadora. de diseño y
técnico en sistemas y programación.
un técnico en diseño
gráfico

Planear reuniones Se requiere la Se requiere de Se utilizan equipos

informativas y presencia de un computadoras, tecnológicos para la
didácticas. licenciado en recursos pizarras, pantallas, conexión. Además
humanos. anotadores, acceso a internet y el
proyectores, etc. paquete office.

Destinar un Se designa un Se necesita de una Programas que midan

encargado que mida colaborador como alarma. la eficiencia y una
el tiempo y la líder de la reunión planilla de excel para
eficiencia. su registro.

Contratar un equipo Encargado de RRHH Teléfonos y/o Mails o llamadas

capacitado. para la búsqueda y computadoras telefónicas para la
contratación. comunicación.

Capacitar al personal Especialistas en Se requiere de Se utilizan equipos

vigente del área de sistemas con equipos de audio y tecnológicos para la
Sistemas. conocimientos video, computadoras, conexión y acceso a
pedagógicos pizarras, pantallas, internet
anotadores,
proyectores, etc.

Ampliar el sistema de Colaboradores del Se requiere de Sistemas para

mensajería área de sistemas de la computadoras. programar
instantánea. empresa

Agilizar la Empleados en el Telefonos, Redes sociales, sitio

comunicación con los sector de ventas. computadoras. web, correos
clientes. electrónicos, etc

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 3.1.9. Evaluación del impacto:

La evaluación del impacto medirá los aspectos más importantes como lo es la efectividad de
la contratación de personal externo, la corroboración de que la modificación y mejora del sitio web y
del sistema sea eficaz y eficiente, que se pueda acatar que las reuniones tuvieron resultados exitosos
en el tiempo estimado, que los empleados hayan obtenido el conocimiento correspondiente y que se
perciba un ambiente laboral más óptimo a causa de la mejora en la comunicación y el trabajo en
equipo.

La evaluación del proceso será llevada a cabo por el personal de la empresa del área
administrativa, junto con demás colaboradores de otras áreas que ayudarán con el aporte de
información para el proceso. La evaluación se realiza durante el proceso y al finalizar el mismo.
Durante este trayecto será responsable el encargado del área administrativa, quien deberá controlar
cuestiones como los costos y el tiempo.

Por último, con respecto a las técnicas e instrumentos para recoger la información y datos
requeridos se utilizaron computadoras, pizarras, pantallas, anotadores, proyectores, equipos de
audio y video, teléfonos y sistemas informativos, como programas y equipos de medición.

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 3.1.10. Indicadores de evaluación:

Específicos:

● Lograr que los clientes vean dentro de las 24hs su cuenta corriente actualizada.

El tiempo que se ocupaba antes para registrar una cierta cantidad de operaciones
transcurría en 2 días, se espera que se reduzca en un 50% del tiempo.

● Capacitar al personal a través de charlas en cuestiones tecnológicas.

A través de estas capacitaciones, se quiere que en el corto plazo, el personal realice

las actividades correctamente y en un tiempo más reducido.

● Desarrollar un sistema más automatizado y sencillo.

Se deberá notar el aumento en el registro de las distintas operaciones ya que

anteriormente existía un porcentaje de que se realizaban alrededor de 200 comprobantes por día, y
pretende que se registren un 30% más.

● Mejorar la comunicación tanto dentro de la empresa, como entre los clientes y los
colaboradores.

Se espera observar la colaboración y trabajo en equipo de los empleados para

realizar eventos recreativos con los clientes.

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 3.1.11. Coherencia de la Propuesta de Intervención:

A partir del siguiente punto se expone gráfica y analiticamente el cumplimiento de las

actividades según los tiempos, formas y recursos necesarios y se deja previsto las diferentes
actividades, los tiempos específicos en días, las actividades predecesoras y sus respectivas
descripciones. Además se puede observar que cada colaborador tiene una o más actividades.

Concluyendo así que el proyecto posee cierta coherencia y que si se siguen los pasos
planteados en el tiempo estimado de 39 días como se puede observar en el cronograma planificado
en el siguiente punto, y analizando el camino crítico, es decir, que las actividades A, B, C, D, E, F, G y
H, se lograran resolver en el tiempo estimado y de forma exitosa, junto con los objetivos planteados
en un principio.

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 3.1.12. Cronograma general de la Propuesta:

Actividades DESCRIPCIÓN Predecesores Tiempo

A Contactar a un diseñador web para modificar el sitio. 2

B Mejorar el sitio web. A 3

C Planear reuniones informativas y didácticas. A-B 3

D Se designa un colaborador como líder de la reunión C 1

E Contratar un equipo capacitado. C-D 4

F Capacitar al personal vigente del área de sistemas con E 15

conocimientos pedagógicos

G Ampliar el sistema de mensajería instantánea. B-E-F 5

H Agilizar la comunicación con los clientes. F-G 6

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BIBLIOGRAFÍA.

● Acerma (2021) [sitio web] Recuperado de http://www.acerma.com.ar/

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