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Orientación al servicio
Orientación al cliente
Ello se consigue desarrollando un Programa de Capacitación de Personal en Servicio al
Cliente.
Servicios prestados[editar]
Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del
departamento de ventas o marketing, con el objeto de resolver los problemas o dudas que
tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado: preguntas de
uso del producto, reclamos y garantías, artículos defectuosos, cambios o devoluciones,
promociones y ventas especiales, resolución de conflictos, servicio técnico y mantenimiento,
hacia el clientes, por nombrar algunos. Existen instalaciones especializadas en atender los
requerimientos de los clientes por teléfono (centros de llamadaso call centers, en inglés). La
evolución de la tecnología ha permitido otras formas de interacción como el correo
electrónico o el chat (a esos centros se les llama centros de contacto o contact centers, en
inglés).
En el caso de los centros de llamado, los números suelen ser una línea gratuita o alguna línea
muy cara de tarificación especial. Nos encontramos en la era del servicio, por tanto, el servicio
al cliente es una de las dimensiones primordiales de la actual economía.
Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea
una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el
bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también
una eficiente herramienta de marketing.
En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción del consumidor,
brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que sea necesario. Y en algunos
casos, las áreas de una empresa dedicadas a esta actividad pueden también proveer soporte a las
otras divisiones internas que así lo requieran. Para tales efectos dichas áreas son consideradas
“clientes internos”.
La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir, cadenas de acciones
puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o ante determinadas épocas, y que
comprenden los siguientes procesos:
Renovación de las necesidades del cliente. Otro tipo de servicios suelen darse de manera
renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de atención al cliente para su
comprobación, como suscripciones a revistas o servicios específicos.
Feedback del cliente. La retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias
de atención que más le conviene y que mejor le resultan, para lo cual pueden emplearse
diversos tipos de encuestas o de evaluaciones.
Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de la competencia
para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o más poderosa que el
marketing, la publicidad o la venta personal.
Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que mantener uno
existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un mandamiento. Más aún cuando existen
tantas formas de competencia como hoy en día, gracias al mercado global y a la aparición de las
plataformas 2.0.
Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, en un proceso recíproco
llamado “fidelización”, en que el consumo se personaliza y se vuelve parte de la identidad social
del consumidor. Para ello es indispensable contar con un adecuado servicio de atención al cliente.
Las técnicas de empatía hacen sentir al cliente parte de algo más grande.
Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en:
Relación clientelar. Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención,
y esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la cultura 2.0, en la que
el branding o fidelización de las marcas se hace imperativo en la relación entre la empresa
y el consumidor.
Reclamos y cumplidos. El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión para
que sus problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena actuación
de algún departamento de la empresa.
Instalaciones. Debe brindársele al cliente la dirección física de las instalaciones a las que
puede acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser virtual o digital.
Última edición: 16 de noviembre de 2018. Cómo citar: "Servicio al Cliente". Autor: María Estela
Raffino. Para: Concepto.de. Disponible en: https://concepto.de/servicio-al-cliente/. Consultado: 26
de agosto de 2019.
Fuente: https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz5xlrIYsKG