‭ELENA VÁZQUEZ GARCÍA‬ ‭1‬

‭TEMA 2 - LA COMUNICACIÓN ORAL‬

‭1. LA COMUNICACIÓN ORAL‬

S‭ e puede definir la COMUNICACIÓN ORAL como aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio de‬
‭transmisión el aire y como código un idioma. Este tipo de comunicación se suele dar cuando los interlocutores se encuentran‬
‭presentes, incluso aunque esta presencia no sea física, como es el caso de las conversaciones telefónicas.‬
‭CARACTERÍSTICAS :‬
‭●‬ ‭TIENE QUE HABER 2 interlocutores.‬
‭●‬ ‭El mensaje es sonoro‬
‭●‬ ‭Medio de transmisión es el aire‬
‭●‬ ‭Simultánea‬

‭VENTAJAS‬ ‭INCONVENIENTES‬

‭ ‬ T‭ ransmisión rápida, inmediata y flexible.‬

● ‭ ‬ S‭ e puede olvidar el mensaje o parte del mismo.‬
●
‭●‬ ‭El emisor controla el lugar y el momento en que‬ ‭●‬ ‭No queda constancia de lo tratado.‬
‭el mensaje llega al receptor.‬ ‭●‬ ‭Si el mensaje es complejo o largo se puede‬
‭●‬ ‭Permite ayudarse de la comunicación no verbal.‬ ‭perder, degradar o tergiversar.‬
‭●‬ ‭Al ser más personal, conlleva más motivación.‬
‭●‬ ‭Permite ajustar el lenguaje al receptor.‬

‭Elementos del proceso de comunicación oral:‬

E‭ MISOR: es quien inicia el proceso de comunicación.‬

‭RECEPTOR: es el que recibe el mensaje MENSAJE: es el contenido de la comunicación, la información que se desea transmitir.‬
‭CÓDIGO: es el conjunto de signos que se combinan mediante reglas para expresar un mensaje (debe ser común, para que la‬
‭comunicación sea efectiva, al emisor y al receptor).‬
‭CANAL: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. En las comunicaciones orales, el canal es o bien el aire, o bien‬
‭el hilo telefónico…‬
‭CONTEXTO: situación en la que se transmite el mensaje.‬
‭RETROALIMENTACIÓN: es la respuesta del receptor al emisor.‬

‭ rincipios o características claves que debemos aplicar siempre en nuestras comunicaciones orales‬
P
‭para que nuestro mensaje sea comprendido correctamente. Son los siguientes:‬

‭ .‬ C
A ‭ LARIDAD‬‭: para permitir que todas las partes puedan compartir y comprender ideas.‬
‭B.‬ ‭RAPIDEZ:‬‭si no es así, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje original y dar lugar a que sea difícil de‬
‭comprender.‬
‭C.‬ ‭CONCISIÓN:‬‭es necesaria para obtener un nivel óptimo de respuesta por parte del receptor.‬

‭La escucha activa‬

L‭ a escucha activa es el esfuerzo físico, mental y emocional de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se‬
‭emite, tratando de interpretar su significado correcto a través de la comunicación verbal y no verbal que realiza el emisor.‬
‭La escucha activa se refiere a la habilidad no solo de escuchar lo que la persona está expresando directamente, sino también‬
‭de captar los sentimientos, las ideas o los pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.‬
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‭Algunos consejos para mantener una buena actitud de escucha activa son los siguientes:‬
‭-‬ ‭Máxima atención‬
‭-‬ ‭Observa a tu interlocutor‬
‭-‬ ‭Prepara el terreno antes‬
‭-‬ ‭No interrumpir.‬
‭-‬ ‭Toma notas y haz preguntas .‬

‭ abe Preguntar‬‭es el recurso empleado para obtener información de nuestro interlocutor. Para obtener la‬
S
‭información que necesitamos debemos elegir correctamente las preguntas que le vamos a realizar, así como el‬
‭momento en que las vamos a hacer. Existen dos tipos de preguntas:‬

A‭ biertas: son exploratorias (Por ejemplo: ¿Qué opinas sobre...?)‬

‭Cerradas: para obtener información específica y suelen ser respondidas con un "sí" o "no". (Por ejemplo: ¿Has recibido el‬
‭fax?).‬

P‭ odemos definir la‬‭EMPATÍA‬‭como la capacidad que tiene una persona de ponerse en el lugar de otro y compartir‬
‭sus sentimientos. Gracias a la empatía podremos comprender mejor a nuestro interlocutor y conseguir escucharle‬
‭activamente, saber qué debemos preguntarle, cómo debemos decirle las cosas, etc.‬
‭Para conseguir tener empatía, tenemos que evitar:‬
‭-Ridiculizar a la otra persona.‬
‭-Quitar importancia a los sentimientos, pensamientos… de la otra persona.‬
‭- Juzgar ni tener prejuicios.‬
‭- Sentir compasión.‬
‭- Dar la razón sin más y seguir la corriente.‬

L‭ a‬‭ASERTIVIDAD,‬‭se puede definir como la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca,‬
‭directa… con la finalidad de comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros intereses sin herir o‬
‭perjudicar a la otra parte.‬

‭Según el número de participantes y su presencia o no, podemos clasificar la comunicación oral en:‬

S‭ ingular: sólo está presente el emisor. Por ejemplo: el discurso.‬

‭Dual: están presentes el emisor y el receptor. Por ejemplo: una conversación telefónica, entrevistas…‬
‭Plural: hay más de dos interlocutores y todos están presentes. Por ejemplo: conversación entre varias personas.‬

‭ESPONTÁNEA‬ ‭PLANIFICADA‬

‭MULTIDIRECCIONAL‬ ‭UNIDIRECCIONAL‬
‭‬ C
● ‭ onversación.‬
‭●‬ ‭Conversación telefónica.‬
‭‬ R
● ‭ eunión.‬ ‭ ‬ E‭ xposición oral.‬
●
‭●‬ ‭Entrevista.‬ ‭●‬ ‭Discurso.‬
‭●‬ ‭Recepción de visitas.‬ ‭●‬ ‭Conferencia.‬

L‭ a‬‭recepción de visitas‬‭en una organización es una de las tareas más comunes en el mundo empresarial. Es una‬
‭tarea sumamente importante, ya que la imagen que demos a nuestros visitantes será la imagen que se lleven de‬
‭nuestra empresa. Podemos distinguir varias fases:‬
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‭A.‬ I‭dentificación: de la persona que recibe, del visitante y de la persona o personas a las que viene a visitar,‬
‭así como el motivo de la visita.‬
‭B.‬ ‭.Acogida: no debemos dejar a la visita de pie hasta que le reciban, debemos llevarlo a una sala de espera‬
‭y hacer lo posible para que esté cómodo. Lo haremos invitándole a sentarse, preguntándole si necesita‬
‭algo y poniéndonos a su disposición.NO MAS DE 10-15 MIN DE TIEMPO DE ESPERA‬
‭C.‬ ‭Gestión: como ya decíamos anteriormente, la persona que atiende la visita debe intentar que el visitante‬
‭se sienta cómodo. Para ello debe: Presentarse, saludar, ofrecerle asientO Informarle en todo momento de‬
‭la situación , TRATAR CON RESPETO Y CORTESÍA‬
‭D.‬ ‭Despedida: es el último momento de la atención que ofreceremos a la visita. Esta fase, no por ser la‬
‭última es menos importante, y debemos seguir actuando con cortesía. Para ello siempre debemos‬
‭agradecer la visita y hacerle sentir que no nos ha molestado.‬

‭ na‬‭entrevista‬‭es un hecho que consiste en un diálogo entablado entre dos o más personas: el entrevistador o los‬
U
‭entrevistadores que interrogan y él o los entrevistados que contestan. Se trata de una técnica o instrumento‬
‭empleado en investigación, medicina, periodismo, selección de personal... Una entrevista no es casual sino que es‬
‭un diálogo interesado, con un acuerdo previo y unos intereses y expectativas por ambas partes.‬
L‭ a‬‭presentación oral‬‭es una explicación ordenada y relatada de unas ideas, pensamientos o conocimientos de un‬
‭interlocutor con el propósito de informar rigurosa y objetivamente sobre los mismos.‬

S‭ e entiende por‬‭Comunicación no verbal‬‭todas nuestras manifestaciones que, sin ser propiamente verbales u‬
‭orales, comunican algo. Por tanto, no sólo nos comunicamos a través de la palabra, sino que los gestos, la distancia‬
‭a la que nos situamos, la mirada, la postura, la forma de vestirnos... también transmiten mensajes. Muchas veces‬
‭expresamos parte de lo que pensamos o sentimos aunque estemos callados.‬

E‭ s importante manejar bien la comunicación no verbal para de ese modo no enviar mensajes contradictorios‬
‭(transmitir lo que realmente queremos transmitir), e interpretar correctamente lo que los demás nos quieren‬
‭comunicar, sin llevarnos a ningún tipo de engaño o confusión.‬

‭Los ámbitos en los que se suele dividir la comunicación no verbal son:‬

‭A.‬ K‭ inesia: se encarga de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo.‬
‭Cuando hablamos de Kinesia (Kinesis en Griego significa movimiento), nos estamos refiriendo a la‬
‭capacidad de efectuar comunicación mediante gestos u otros movimientos corporales; incluyendo la‬
‭expresión facial, el movimiento ocular, la postura…‬
‭1.1 La postura corporal es el modo en que se mantiene el cuerpo al sentarse, agacharse, arrodillarse, mantenerse de pie, al‬
‭caminar. Acompaña a la comunicación verbal y suele ir de forma paralela y sincronizada con ésta.‬
‭1.2 Un gesto es una forma de comunicación no verbal hecha con alguna parte del cuerpo (las manos, la cabeza, los brazos…),‬
‭utilizado en vez de o conjuntamente con la comunicación verbal.‬
‭1.3 La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más importante para expresar emociones y estados de ánimo.‬
‭Podemos utilizar las expresiones faciales (es decir, la cara en movimiento y no como un objeto estático) como medio de‬
‭conseguir una mejor comprensión en la comunicación y para enfatizar los mensajes. Hay seis expresiones faciales‬
‭universales: La alegría. La tristeza. El asco. La ira. El miedo. La sorpresa.‬
‭1.4 La mirada, aunque forma parte de la expresión facial, se estudia separadamente por la importancia que conlleva. Ninguna‬
‭parte del cuerpo es tan expresiva como los ojos.‬

‭B.‬ P‭ aralingüística: estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz. Observamos una serie de‬
‭factores fundamentales:‬
‭-‬ ‭EL TONO: Es el mejor indicativo de las emociones en un proceso de comunicación. Es conveniente cambiar el tono a‬
‭lo largo de la conversación (al final de las preguntas, al final de las afirmaciones, en palabras importantes…).‬
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‭-‬ E‭ L VOLUMEN: Un volumen muy bajo de voz suele transmitir a los demás actitudes como sumisión, tristeza, o‬
‭timidez. Por el contrario, la voz muy elevada puede indicar, según el contexto, seguridad, dominio, extraversión,‬
‭persuasión, ira o tosquedad. El volumen moderado, por el contrario, casi siempre se asocia a características‬
‭positivas, como agrado, alegría.‬

‭Otros factores importantes en la paralingüística son:‬

E‭ L RÍTMO: Nos referimos a la fluidez verbal que tiene una persona.‬

‭No es bueno, por tanto, que la falta de fluidez sea una variable que acompañe habitualmente a nuestra forma de hablar, y‬
‭debemos trabajar para mejorarla.‬

L‭ ATENCIA:‬
‭Es el tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite un interlocutor y el comienzo de otra por parte de otro‬
‭interlocutor. Generalmente, las latencias muy cortas se asocian a conversaciones muy animadas y a discusiones. Por el‬
‭contrario, las latencias largas se suelen dar en conversaciones "pasivas", es decir, en las que al menos una de las personas‬
‭que habla no expresa con claridad sus ideas.‬
‭CLARIDAD: La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, arrastramos las palabras, o tenemos un acento muy fuerte.‬
‭VELOCIDAD:Hablar rápido suele ser interpretado como señal de emociones tan dispares como alegría, sorpresa, ansiedad…‬

‭C.‬ P‭ roxémica: estudia la comunicación no verbal relacionándola con el espacio personal.expertos suelen‬
‭dividir el espacio en cuatro zonas con respecto a una persona:‬
‭Zona íntima (0 - 45 centímetros): es el espacio al que pueden acceder las personas con la que tenemos una relación muy‬
‭íntima y de afectividad.‬
‭Zona personal (46 cm - 1,20 metros): es la distancia que se guarda en relaciones cercanas, aunque no íntimas (compañeros‬
‭de trabajo, reuniones sociales, fiestas…)‬
‭Zona social (1,21 cm - 3,65 metros): esta distancia es la que solemos mantener cuando nos relacionamos con personas que‬
‭no conocemos, extraños; en definitiva, la que empleamos en relaciones impersonales. Suele requerir un mayor volumen de‬
‭voz.‬
‭Zona pública (más de 3,65 metros): este espacio es el que se extiende hasta el límite de lo visible y lo audible. Es el de las‬
‭ocasiones públicas y actos formales.‬

L‭ as barreras en la comunicación‬‭son circunstancias que dificultan u obstaculizan el proceso de comunicación y‬

‭que pueden hacer que éste pierda su eficacia. Las principales barreras que nos podemos encontrar en las‬
‭comunicaciones verbales y no verbales son:‬

‭●‬ B ‭ ARRERAS FÍSICAS: son interferencias que ocurren en el ambiente físico donde se desarrolla la comunicación.‬
‭Existen barreras físicas cuando ni el lugar ni el momento son los adecuados para la comunicación. Citemos algunos‬
‭ejemplos de posibles barreras físicas:‬
‭-‬ ‭Los ruidos (sobre todo si la comunicación es telefónica).‬
‭-‬ ‭Las interferencias.‬
‭-‬ ‭El funcionamiento defectuoso de los aparatos utilizados en la comunicación.‬

‭●‬ B ‭ ARRERAS SEMÁNTICAS: nos encontramos con una barrera semántica cuando existe una errónea interpretación del‬
‭significado de los símbolos, del idioma o de las palabras utilizadas. Las barreras semánticas se pueden producir por‬
‭distintas causas, entre las que podemos citar:‬
‭-‬ ‭Por utilizar palabras ambiguas o demasiado técnicas.‬
‭-‬ ‭Por un exceso de información o por un mensaje demasiado extenso que aburra al receptor.‬
‭-‬ ‭Por añadir u omitir parte de la información.‬
‭-‬ ‭Por el desconocimiento del idioma del emisor.‬
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‭●‬ B ‭ ARRERAS PSICOLÓGICAS: son los frenos que crean el emisor o receptor inconscientemente, distorsionando el‬
‭mensaje.‬
‭-‬ ‭La actitud, el carácter y el estado de ánimo de los interlocutores.‬
‭-‬ ‭No saber escuchar.‬
‭-‬ ‭Los prejuicios.‬

‭●‬ B ‭ ARRERAS FISIOLÓGICAS: hacen referencia a cualquier minusvalía que pueda afectar al emisor o al receptor. Por‬
‭ejemplo:‬
‭-‬ ‭Un dolor de cabeza.‬
‭-‬ ‭Problemas visuales.‬
‭-‬ ‭Problemas auditivos.‬