ANEXO # 1

¿Qué conozco el tema de Comunicación?

1. Anote las ideas en cada nube.

ANEXO # 2
LEER LA SIGUIENTE MATERIA
COMUNICACIÓN ORAL

La comunicación es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros, informaciones, sentimientos y
vivencias. En toda comunicación tiene que haber un emisor, un mensaje y un receptor.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Los elementos de la comunicación humana son el emisor (codificador), el símbolo, el mensaje (Código), el
receptor (decodificador), el canal, el ruido y la retroalimentación.

Emisor: El emisor es la persona que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje, es
decir los codifica para poder llevarlo de la manera más entendible al oyente (receptor). En el emisor se inicia
el proceso comunicativo.

Código: El código es el conjunto de signos y símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje, para
combinarlos de manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para que el receptor pueda

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captarlo. Un ejemplo claro es la palabra hablada y su idioma (código) y/o el código de símbolos que utilizan
los marinos para poder comunicarse, de un barco a otro por señales con banderas.

Mensaje: El mensaje, es el contenido de la información, es el conjunto de ideas, sentimientos,

acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que sean captados de la
manera que desea el emisor.

Receptor: El receptor, como su propio nombre lo dice es la persona que recibe el mensaje, realiza un proceso
inverso al del emisor ya que en el está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen
dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el Receptor Activo o preceptor ya que
es la persona que no sólo recibe el mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como
el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente denominamos el feedback o
retroalimentación.

Canal :Es el medio físico a través del cual se transmite la comunicación y establece una conexión entre el
emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte material por el que circula el mensaje. Ejemplos: El aire
en el caso de la voz - El hilo telefónico en caso de una conversación telefónica.

LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

Asertividad significa que el trato con las

personas sea abierto y sincero, ni demasiado
pasivo, ni excesivamente agresivo. En
cuanto a comunicación se refiere, nos
permite exponer sentimientos, necesidades,
emociones y opiniones de forma clara y franca
buscando un resultado mutuamente
satisfactorio. Ser asertivo implica tener
claro lo que se quiere transmitir en el
mensaje y ser capaz de expresarlo de tal manera
que ambas partes comprendan el mensaje de la
misma manera, evitando así vacíos de
comunicación y por ende los malos entendidos que puedan entorpecer las relaciones interpersonales o los
resultados que se buscan

La comunicación asertiva se determina por los aspectos directamente relacionados por los rasgos de
personalidad que caracterizan a cada individuo, pues cada persona de la organización cuenta con
un estilo propio de comunicación que se evidencia en el momento de interactuar con los demás.

Finalmente, el contexto debe aludir a las condiciones que rodean el momento en el cual se genera la
conversación, se debe tener en cuenta: lugar, momento y los entornos emocionales de las personas con las
que se entablan las conversaciones.

Algunas técnicas de comunicación asertivas son:

 Compromiso Viable: En este tipo de comunicación, se busca de manera clara llegar a

acuerdos que le puedan interesar a ambas partes y que en caso de llegar a existir diferencias se
busquen puntos medios de solución que además, aparte de ser viables no afecten el respeto que cada
persona siente por sí misma.

 El banco de niebla: Consiste en reconocer la postura de la otra persona (sin dejar a un lado la
propia),aclarando siempre que mantendremos la postura propia ya que nuestros argumentos

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 también son válidos. Con esto se logra demostrar a la otra persona que no se quiere atacarla o llevar
la contraria, sino que lo que se busca es demostrar una postura propia. La técnica del banco de
niebla consiste en otorgarle al cliente la razón, pero no dejando lugar a continuar con el
enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el
cliente puede llegar a sentir que no queremos ayudarlo

Ejemplo:

Cliente: – A día de hoy no me has solucionado el problema.

Empresa: – Puede que tenga razón.

C: – ¡Claro que tengo razón!

E: – Es posible.

C: – ¡Claro que es posible!

E: – Ya, no se lo voy a negar

 Interrogación Negativa: Este tipo de comunicación busca mejorar la calidad del mensaje, en ella se
solicita más retroalimentación acerca de una afirmación. El emisor debe estar dispuesto a escuchar
las opiniones del receptor y a decidir de manera abierta si esta opinión es válida y la toma, o si en
lugar de ello hace caso omiso a los argumentos recibidos.
 Pregunta asertiva: Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se
está discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la crítica o
dificultad que nos haya planteado.

Ejemplo:

– Al final no me ha servido de nada.

– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?

 La escucha activa: se refiere a escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del
emisor, es decir, la idea no es solo escuchar sino comprender los sentimientos, ideas o pensamientos.
Para entender a alguien hay que ponerse en el lugar de la otra persona. Algunos elementos que
promueven la escucha activa son:
- a) Anticiparse interiormente para escuchar permitiendo abrirse psicológicamente a los
sentimientos de la otra persona.
- b) Responder a la otra persona de manera verbal y no verbal ya sea con gestos o palabras, de
esta manera el emisor podrá notar el interés en la conversación
 Disco rayado: Consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar nuestro tono, ritmo y
volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.

Ejemplo:

– No me estas escuchando.

– Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus datos.

– No, no me prestas atención

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– Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información que me ha dado en este
momento.

 Aserción repetitiva: Este método consiste en repetir el mensaje causante de la discordia pero sin dejar
a un lado lo que el receptor ha manifestado, esto genera que la parte receptora se sienta cómoda
y este más abierta a entender el mensaje que se le desea transmitir, esto funciona cuando la persona que
lo desea utilizar se encuentra tranquilo y es capaz de controlar sus emociones para permanecer
centrado en la idea fundamental sin dejar que el receptor lo desvíe del tema objetivo.

HABILIDADES PARA HABALR EN PÚBLICO

Control de la voz: Se emplea en la interpretación de un determinado papel para insistir en la importancia de

una palabra o de una frase, para subordinar ideas sin importancia u otras con mayor trascendencia.

 Énfasis, Silencios y ritmos: Hay que mantener un ritmo de exposición natural, el cual debe complementarse
con las necesarias pausas. No se debe exponer en forma apresurada ni tampoco con excesiva lentitud.

 Volumen: Es el nivel de sonido con el que hablas, y es controlado a través de la cantidad de aire que
utilizas.

 Entonación: Es la forma como se varía la altura de la tonalidad de la voz, pasos a seguir:

✓ Se debe adaptar el Tono de acuerdo con las circunstancias.
✓ Tono de contacto/atención/despedida(tono cálido).
✓ Sondeo de necesidades (Tono seguro).
✓ Argumentación (Tono sugestivo).
✓ Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo).

 Velociad: Depende del contexto, y atención que quiera recibir . Lento Rápido Cambio de ritmos: es el más
interesante.

 Pronuciación: Es la articulación correcta y clara de los sonidos de una lengua para hacerla inteligible.

Ejemplo:
Aguelita/ Abuelita Voy a báñame/ Voy a bañarme
Comunia/Comunidad Guevo/ huevo

 Vocalización : Al acto de vocalizar, es decir, de preparar la voz que una persona debe hacer
antes de usarla en público, normalmente cuando se trata de cantantes o de personas que se dedican a
hablar en público.

 Pausas : Sirven para ocultar el nerviosismo, para pensar y, sobre todo, para lograr un control
efectista del tiempo. La pausa precede a las palabras haciendo que su sentido gane interés. Ocasiones
más frecuentes de pausas:
• El comienzo del discurso (Hasta que el auditorio esté en silencio y preparado para
escucharle)
• En medio de una frase(Para dar énfasis a un punto importante)
• Después de una interrupción (El público de be quedar de nuevo en actitud de escucha)
• Antes de decir las últimas palabras (A modo de resumen)

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LENGUAJE CORPORAL.
 Gestos y ademanes

Son pautas inconscientes de conducta en forma de movimientos corporales

que acompañan al lenguaje. Pueden producir el buen o mal efecto. Los gestos
positivos insisten y fijan en la mente del oyente aquellos puntos en los que el
orador quiere dar mayor énfasis. Estimulan la imaginación y suministran
cierto descanso, tanto para el que habla como para el que escucha. Estos
movimientos expresan, con frecuencia, más que las mismas palabras.

 Expresión facial y lengua corporal

Son el indicador emocional más potente, y en lo primero que

centramos nuestra atención al interactuar. En la cara se reflejan de
manera innata y universal las siete emociones básicas: alegría,
sorpresa, tristeza, miedo, ira, asco y desprecio. Cada una tiene su
propio código. Aprender a distinguirlas, imprescindible para dominar
el lenguaje corporal. La gestualidad tiene un elevado componente
cultural, aunque las últimas líneas de investigación indagan también el
origen genético de algunos gestos, como las expresiones de orgullo, triunfo y poder.

ANEXO # 3
-Se le presenta un dibujo al estudiante sobre los diferentes elementos de la comunicación, debe de anotar lo
que le solicitan en el recuedro .

Hola María!

Me gustaría invitarla a una

Gracias por la invitación,
reunión este martes,
puede? ese día tengo clases con
la profesora Verónica.

Emisor:_______________________________________

Receptor:______________________________________

Código:________________________________________

Canal:_________________________________________

Mensaje:_______________________________________

ANEXO # 4

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 -La docente le brinda dos casos, los cuales el estudiante debe de contestar las preguntas solicitadas.

Caso#1: Eva Santamaría es la jefa del departamento de compras en el que trabaja Jaime como técnico de
gestión administrativa. Eva le encargó ayer que realizara tres llamadas telefónicas a proveedores para pedirles
ofertas de manera urgente. Jaime estuvo todo el día muy atareado y esta mañana Eva le ha preguntado si pudo
realizar las llamadas que le encargó. Él ha contestado que sí, pero, mientras lo decía, se cogía el cuello de la
camisa con un gesto que hacía dudar de la veracidad de sus palabras.

Pregunta: ¿Crees que Jaime está diciendo la verdad? Si la respuesta es negativa, analice por qué está
mintiendo.

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________

“comportamiento no verbal (la postura corporal, los gestos, el tono de nuestra voz, etc.) dice tanto de
nosotros como las propias palabras. Debemos saber controlar este lenguaje, ya que, si no lo hacemos,
nuestro cuerpo puede contradecir nuestras palabras”.

Caso #2 : Willie Bacon es director de zona de una oficina de ventas. Él insiste en que sin sus subordinados no
puede hacer un buen trabajo, y se trata de hacer juntas periódicas con ellos, porque dice: "ustedes los
vendedores no son los que están en contacto directo con el cliente y consiguen información valiosa y muchas
sugerencias de gran utilidad." En esas juntas con los vendedores, el programa es muy riguroso ya que al
terminar él con sus exposiciones, los vendedores rara vez tienen oportunidad de hacer preguntas o comentar
algún suceso. Además, Bacon difícilmente tolera interrupciones durante su intervención, ya que dice que "le
quita fuerza a su exposición." Cuando un vendedor trata de presentar una sugerencia, éste suele decir "Muy
bien, me da gusto que me hayas hecho esta sugerencia", pero inmediatamente pasa la conversación a otro
tema y se olvida de ella. En otras ocasiones, escucha la sugerencia y dice: "Sí, hace mucho que pienso eso,
pero no creo que sea una buena idea." Los vendedores han dejado de hacer sugerencias.

Resuelva las siguientes preguntas del caso 2, en su cuaderno , portafolio o en estas hojas. A) ¿Cuál es el
problema de comunicación de este caso?

________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________

B) ¿Qué parte del proceso de comunicación es el que está fallando?

________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________

C) ¿Por qué? Sugiera un esquema del proceso de comunicación que sea el ideal para esta oficina de ventas.

________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________

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 ANEXO # 5
-Se le brinda un link al estudiante de un discurso en público , debe verlo y mencionar todas las habilidades
que la persona tiene en público. https://www.youtube.com/watch?v=KeU9YI_IzTY

-El estudiante debe realizar un video tomando en cuenta: técnicas de comunicación asertiva, habilidades para
hablar en público y lenguaje corporal.

-El video debe durar entre 20 segundos a un minuto como máximo.

-El video debe ser enviado por correo o por medio de whattsapp.

-Tema del video: Mi vida desde que nací hasta ahora.

ANEXO # 1
Conexión

-Ver video con el siguiente link : https://www.youtube.com/watch?v=Q2veLF-tYQs del 1 segundo al minuto

1:48 minutos y del minuto 8:40 al final, contestar las preguntas solicitadas

-Si usted está de forma presencial ver el video en clase.

1- Si la situación fuera real: ¿ Cree usted que la encargada manejo de forma correcta la situación al
pensar que quien iba a cantar era el padre del chico?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________

2- Si la encargada quisiera cambiar algo del show delante de los clientes . ¿Cuál cree usted que es la
forma correcta de dirigirse al chico y por qué ?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________

3- ¿Cree usted que una persona discapacitada puede laborar cara al público y por qué?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________

4- ¿Está de acuerdo que los clientes se quejen del mal servicio brindado por la encargada? Justifique su
respuesta
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________

5- ¿Qué enseñanza le deja el video?

_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________

6- Cuando usted recibe un servicio y le solicitan calificar el servicio brindado usted lo hace ? Cree
importante hacerlo?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________

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 ANEXO # 2

Clarificación

-Se le brinda la materia el cual debe de leer para contestar los anexos 3,4 ,5,6,7 y 8.

SERVICIO AL CLIENTE
Servicio: Es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está con el prestador del
servicio.
Cliente: El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Razón de ser de toda
empresa.
Servicio al cliente: Significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” del cliente, cuando está
en contacto con su proveedor.
Tipos de cliente interno y externo

 Interno: Son los funcionarios mismos de la institución.

Ejemplo:
Empresa : Correos de Costa Rica.
Cliente interno: El mensaje de la empresa de correos de Costa Rica

 Externo: Son las personas que no pertenecen a la institución.

Ejemplo:
Empresa : Correos de Costa Rica.
Cliente interno: Persona que paga para que le envíen un paquete de Bataan a Guanacaste.
Singularidades de los clientes:

 Engreído AGRESIVO
 Desconfiado  Características:
 Permanece de mal humor
 Grocero  Discute con facilidad
 Dominante y agresivo
 Indeciso  Ofensivo

 Hablador  Situaciones :
 Ante cualquier punto de vista diferente al suyo
 Minucioso  Siempre que considere que no se le trata muy bien
 Agresivo  Tratamiento:
 Ser corteses, diga lo que diga
 Eludir su grosería no dándonos por aludidos
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 Argumentar si hacer caso a sus provocaciones
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ENGREÍDO
Características:
 Cree que lo sabe todo
 Es muy orgulloso y quiere imponerse.
 Actitud de superioridad
 A veces se muestra agresivo
 Exige mucha atención
 Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo

 Situaciones:
 En situaciones criticas
 Cuando hay diferentes puntos de vista

 Tratamiento:
 No quitarle la razón ni discutir
 Cuando se equivoca mostrárselo con discreción
 Mostrarle la solución de forma que no se ofenda incluso haciéndole ver que el a aportado la idea
 Aportar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar

SABELO TODO
 Características:
 Provocan la discusión.
 Pretenden llevar siempre la razón.
 Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.
 Necesita una atención preferente.

 Situaciones:
 Cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva.
 Cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos.
 Si discutimos con ellos.
 Si perciben que estamos inseguros

 Tratamiento:
 Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones
 No discutir. Adoptar una actitud amable,serena y tratar de tranquilizarlos.
 Tratar de aclarar sus dudas.
 Prestarles atencion y que así lo perciban.

HABLADOR

 Características:
 Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en sus explicaciones y hasta repiten su discurso
 Seguridad aparente
 Necesita que se este pendiente de el
 Puede llegar a ser pesado

 Situaciones :
 Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede hacernos perder mucho mas tiempo del necesario de una visita

 Tratamiento:
 Ser amable, pero mantener la distancia
 "ir al grano"
 Mantener sabre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación
 Dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas concretas
 Evitar seguir todas sus bromas

 Características: 10
 Duda de todo y todos
 Rechaza los argumentos lógicos
 Es intransigente
 Trata de dominar al interlocutor
  Características: INDECISO
DESCONFIADO  Tímido e inseguro.
 Le cuesta decidirse
 Teme plantear claramente su petición o
problema
 Responde con evasivas
 Intenta aplazar decisiones
 Quiere reflexionar
 Pide opiniones

 Situaciones:
 Cuando no nos relacionamos de forma
amistosa
 cuando se le dan muchas opiniones a elegir

 Tratamiento:
 Necesita mas dedicación que otro cliente
 Animarle a que plantee claramente sus
necesidades o quejas, para evitar que
quede insatisfecho
 Inspirarle confianza y seguridad
 Aceptar sus puntos de vista
 Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle que
se explique
 Orientarle de forma muy concreta sobre la
mejor opcion

 Características: MINUCIOSO
 Sabe lo que quiere y busca
 Es concreto y conciso, suele ser tangente
 Utiliza pocas palabras
 Exige respuestas concretas
e información exacta

 Situaciones:
 Situaciones que escapan a su control
 Cuando la información que recibe escasa o
deficiente
 Ante los problemas de falta de calidad

 Tratamiento:
 Demostrar seriedad e interés
 Trato correcto y amable
 Dar respuestas precisas y completas
 Demostrar eficacia y seguridad

MOMENTO DE LA VERDAD

Cada vez que el cliente tiene contacto con la organización, está calificando ese momento como bueno o malo,
o sea, se forma un juicio de cómo fue tratado. Cada calificación es un momento de la verdad.

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 El ciclo del servicio al cliente (Momento de la Verdad)

“Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos

de contacto con la empresa”.

El momento de la verdad es:

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el

servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión
acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al

lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos,
oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad.

Dentro de los momentos de la verdad, podemos encontrar:

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Es de una gran importancia la atención que se brinda a los clientes por medio del teléfono, ya que debe
tenerse siempre en mente que quien llama puede llevarse una excelente o deteriorada imagen de la empresa
y de la persona que contesta.

Normas Básicas:

 Contestar con prontitud.  Informar a quien llama, el nombre de la

 Saludar amablemente y cultivar una voz
agradable y natural.
 Cuidar la correcta vocalización de las palabras
y excelente entonación.
 Escuchar atentamente.
 Suministrar la información solicitada.
persona o dependencia donde vayas a trasferir la
llamada.
 Tapar la bocina o aislar la llamada, cuando
tenga que comunicar a alguien.
 Decir “gracias”, “con mucho gusto”, “a sus
órdenes”, pues de esta forma pueden ganarse
buenos amistades y clientes para la empresa.

 Explicar las razones por las cuales se demora  Colgar con suavidad.
para pasar la persona deseada.  Contestar otros teléfonos.

 Evitar las llamadas personales innecesarias.

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 Procurar mantenerse enterado del lugar donde  No hacer ningún comentario de la persona que
se encuentra el jefe. llamó.

 Anunciar a la persona, antes de pasar la  Realizar el trabajo con agrado.

llamada.

Protocolos de atención telefónica

 Demostrar atención

 Transmitir seguridad

 Escuchar con empatía

 No discutir

 Mantener el tema central de la conversación

 Transmitir tranquilidad y relajación

 Atención personal y amable

 Tener la información necesaria

 Expresión corporal y oral de calidad

(expresiones de saludo, cortesía, bienvenida,
claridad, precisión)

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Etapas de la llamada telefónica:

 Presentación e identificación de la empresa

 Desarrollo, escucha activa, identificación del destinatario, hacer preguntas

 Informar la acción a seguir (en espera, transferencia de llamada)

 Cierre y tomar nota de los mensajes.

 Despedida

Tipos de llamadas

 Llamadas salientes nacionales e internacionales.

 Llamadas entrantes, video llamadas

Para tener en cuenta al recibir las llamadas:

 Saludar amablemente. Ejemplo: Buenas noches,

Técnico nocturno de
 Identificar la empresa, la sección o departamento.
Parrita, Martha para
 Identificarse. servirle
 Utilizar una frase de cortesía.

Fallas en la recepción telefónica:

 No identificar adecuadamente la empresa.

 No saludar ni utilizar expresiones de cortesía.

 No suministrar el nombre cuando alguien lo solicita.

 Dejar esperando a quien haya llamado por olvido.

 Hablar con un volumen muy bajo o muy alto.

 No escuchar atentamente.
Mensaje
 Tutear a personas desconocidas. Señor:
 Utilizar lenguaje “meloso”. _________________
_________________
 Hablar con la boca llena o con objetos. ________
Es importante: Fecha:
_________________
Para tomar recados de llamadas o visitas para los directivos se ______ hora:
utiliza el fono memo, con los siguientes datos: ______________

DURANTE SU
Llamó Vino a
Utilizar frases como. Evitar palabras o frases como:

 ¿A sus órdenes?  ¿Aló? ¿Haber? ¿Bueno? ¿Sí?

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 ¿Dígame?

 ¿En qué le puedo ayudar?  ¿De parte de quién?

 Gracias por llamar.  ¿Quién es?

 ¿Quién le va a hablar?  Él o ella, no está.

 ¿A quién anuncio?  Yo no sé.

 ¿Me da su nombre, por favor?  Ni idea.

 Él o ella, no se encuentra. ¿quiere  Holaaaaaaaaa.

dejar algún mensaje?
 Fresca.
 Con mucho gusto.
 Tranquila.
 Siempre a sus órdenes.

Normas de etiquetas para el uso del teléfono celular:

El celular se ha convertido en una importante herramienta de trabajo, para profesionales,

ejecutivos, vendedores y todas aquellas personas que requieren estar cada vez más cerca de
sus clientes o posibles clientes.

Por lo tanto, es importante que quienes utilicen los celulares, tengan en cuenta algunas recomendaciones para
su uso.

 Por razones de seguridad, en los equipos de aeronavegación, durante los vuelos no deben utilizarse
ni dejar encendidos los celulares.

 En reuniones, seminarios, conferencias, ni el conferencista ni los participantes deben recibir y hacer

llamadas cuando estén en el recinto. Si por razones específicas tanto el conferencista como los
asistentes necesitan recibir alguna llamada, dejarán a otra persona, fuera del salón, para que las tome
y en un momento oportuno entregue el recado.

 Cuando se está manejando un vehículo no es recomendable recibir o hacer llamadas, ya que se

pierde momentáneamente el control del mismo, mientras se marca o se contesta. Si es muy urgente
la llamada que debe realizarse, es conveniente orillar el vehículo.

 En recintos donde, por obvias razones se guarda silencio y se habla en voz baja como son salas de
velación, templos, bibliotecas, no se deben recibir ni hacer llamadas.

 Debe de apagarse el celular cuando se encuentre en lugares de abastecimiento de combustible,

plantas químicas o en cualquier área donde se estén detonando explosivos. Igualmente, no se podrá
trasportar o almacenar líquidos inflamables, gases o materiales explosivos en el mismo lugar con el
teléfono sus piezas o accesorios.

 Cuando asista a un espectáculos, como obras de teatro, conciertos de filarmónicas, entre

otros, no es conveniente dejar el celular prendido, ya que distrae al público y puede
incomodar a quien esté interviniendo en ese momentos.

Equipos y medios de comunicación telefónica:

 Analógico : equipos que utilizamos para comunicarnos a distancia.

 Digital

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 Móvil

 Manos libres, auriculares

Normas y principios del servicio telefónico nacional e internacional

 Ley general de telecomunicaciones, 8642 Artículo41 al 48 Capítulo II Régimen de protección a la intimidad

y derechos del usuario final.

El objeto de esta Ley es establecer el ámbito y los mecanismos de regulación de las telecomunicaciones, que
comprende el uso y la explotación de las redes y la prestación de los servicios de telecomunicaciones.

 Establecer citas de negocios

 Llevar agenda de negocios (expresiones de tiempo)

 Relaciones humanas y servicio al cliente.

 Antes de realizar una llamada internacional debe tener el código de área del país y marcar el número
solicitado. Ejemplo:
Número telefónico
503 2592-1000

Código del país

Si la llamada internacional es a un país muy grande con división de estados, provincias, departamentos entre
otros debe tener en cuenta que en muchos de ellos cada provincia o estado tiene su propio código, Ejemplo

N Número telefónico
1 ( 631) 447-5692

Código del país Código de área

= Para guardar un teléfono internacional en un celular , se guarda de la misma agregándole un mas

(+). Ejemplo: +1 631 447-5692

 Diferencias culturales países de habla inglesa y otros.

 Inclusión a la diversidad

ANEXO # 4

1- Anotar falso o verdadero según cada enunciado referente a servicio al cliente.

2- Si realiza esta guía en su cuadero debe transcribir pregunta y respuesta.

1-El cliente nunca será la razón de la empresa V ___ F ___

2-Lo importante es vender en una empresa, al final clientes vienen y van . V ___ F __

3-Llamamos ¨momento de la verdad¨a la primera impresión que el cliente tiene de una persona,
producto o empresa. V ___ F___

4-Si un cliente tiene alguna queja , no es importante atenderla. V ___ F ___

16
 5-Las estrategias nos ayudan a mantener un cliente feliz y contento V ___ F __

6-El trabajo en equipo es fundamental para lograr estrategias que nos ayuden captar la atención del
cliente en una empresa. V___ F___

7-La apariencia física define la calidad de cliente: V____ F____

8-Las estrategias van de la mano con el servicio V___ F___

ANEXO # 5

1- Debe ver un video, buscar en Facebook la página de Charly videos, ir a videos, buscar la telenovela
Yo soy Betty la fea ir al capítulo 134 y ver del minuto 8:50 al minuto 9:45 , contestar las siguientes
preguntas:

a- El tipo de cliente que llama por teléfono a la secretaria es interno o externo ? Por qué?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

b- La forma de contestar de la secretaria es adecuada? Justifique su respuesta

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

c- Redacte el saludo adecuado de acuerdo a la llamada

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

d- Según las normas básicas de atención telefónica, cuales normas fueron incumplidas?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

ANEXO # 6

1 -Se le brindan algunos datos , debe crear un mensaje para contestar como recepcionista en una empresa.
( Ver materia de la página 9)

- Nombre de la empresa: Llobet

- Departamento: Recursos Humanos

Usted es la recepcionista de esta empresa, anóte la forma correcta de contestar, utilce las indicaciones
mencionadas en la materia y su nombre:

________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________

ANEXO # 7

1- Usted como asistente administrativo recibe una llamada , su jefe no se encuentra en la oficina, debe
de anotar el mensaje en el fonomemo. Ver página #9 para poder realizar la actividad.

Mensaje del para su jefe:

17
“ Hola mi nombre es Rita Mayela Alpízar Arias, me gustaría comunicarme con el señor Steven Michael
Kochakian, dueño de esa compañía, le podría informar que me devuelva la llamada al 8555-55-56 , es
para brindarle más información de los vehículos que quieren adquirir para la empresa de parte de
TOYOTA.”

ANEXO # 8

1- Realizar una llamada internacional con los datos brindados. Anotar en los recuadros el número de
forma correcta tomando en cuenta código de país, código de área y número. Ver página 11 para
realizar esta actividad

A
a- País: Estados unidos
b- Lugar: Manhattan, Nueva York
c- Número base: 555-98-96

a- País: Panamá
d- Número base: 447-5674

A B
Marcar número 1 212 5559896
Guardar número en el móvil +507 4475674
( no olvidar el signo de mas)

ANEXO # 9

1- Escuchar el audio de una llamada real y realizar un análisis con las preguntas brindadas de
servicio. Ingresar al link: https://www.youtube.com/watch?v=6MPdfosnUhw

2- Personas sin acceso a internet deben de ir a clases presenciales para que puedan escuchar el link
que se les está brindando.

Contestar las siguientes preguntas referente al audio del link anterior:

a. Según la atención que da el operador: ¿Cuáles normas básicas del servicio logra identificar en el
audio? Ver página #8 para contestar esta pregunta.

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 _____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________

b. Según la atención que da el operador: ¿Cuáles protocolos de atención logra identificar en el

audio? Ver página #8 para contestar esta pregunta.

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________

c. ¿ Según la atención que da el operador: ¿Cuáles etapas de las llamadas logra identificar en el
audio? Ver página #8 para contestar esta pregunta.

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________

d. ¿Que tipo de cliente es la usuarias que llama? Ver página #4 para contestar esta pregunta.

_________________________________________________________________________

e. ¿Cómo describe la satisfacción del usuario?

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

f. ¿Cuál considera usted que es la principal insatisfacción de la usuaria (cliente). ?

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

g. ¿Que tipo singular de cliente es la usuaria? Ver página #4,5 y 6 para contestar esta pregunta.

_________________________________________________________________________

h. ¿Cuál es la importancia de mantener a un cliente feliz?

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________

RESPUESTAS

Respuestas anexo#4

1-El cliente nunca será la razón de la empresa V_ FX

2-Lo importante es vender en una empresa, al final clientes vienen y van .V_ FX
3-Llamamos ¨momento de la verdad¨a la primera impresión que el cliente tiene de una persona,
producto o empresa. V X F_
4-Si un cliente tiene alguna queja , no es importante atenderla. V _ F X
5-Las estrategias nos ayudan a mantener un cliente feliz y contento V X F _

19
 6-El trabajo en equipo es fundamental para lograr estrategias que nos ayuden captar la atención del
cliente en una empresa. V_X__ F___
7-La apariencia física define la calidad de cliente: V____ F__X__
8-Las estrategias van de la mano con el servicio V___ F_X__

ANEXO # 1
Conexión
Cuando existe un desacuerdo o formas de pensar diferentes entre varias personas , ¿Qué valor debe de
prevalecer ?

ANEXO # 2
Clarificación

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Flujo de información que se presenta en una organización por los diversos canales y redes que existen en el área.

La comunicación organizacional es un factor clave en la construcción de un clima organizacional, o sea, en la constitución

del flujo interno y externo de la información, lo cual implica:

 El intercambio con el público consumidor y la oportunidad de feedback.

 El acompañamiento de la gestión y administración, permitiendo la evaluación interna y la corrección a tiempo.
 La coordinación de las diversas partes de la organización para lograr resultados óptimos.
 La proyección de una imagen controlada de la organización, de acuerdo a sus estrategias de promoción
o publicidad.

Tipos de comunicación organizacional:

 Verbal: La comunicación verbal se caracteriza por el uso de las palabras en la interacción entre el emisor y el receptor.
Existen dos tipo, pues se las palabras o el lenguaje puede ser expresado de manera hablada o escrita:

 Comunicación oral: se realiza a través de signos orales o palabras habladas. Los gritos, el llanto o la risa
también son comunicación oral.

 Comunicación escrita: se realiza a través de códigos escritos. Los jeroglíficos, alfabetos o logotipos también
pertenecen a este tipo de comunicación.

 No verbal : Mientras que la comunicación no verbal es aquella que se da sin el uso de palabras, se utilizan gestos,
miradas, movimientos corporales, entre otras expresiones.

Presencial: Se realiza cara a cara. ...

No presencial: Durante la comunicación los interlocutores no están cerca o no pueden verse

 Especiales (videoconferencia) : No existe presencia física ni cercanía entre los interlocutores, pero si pueden verse.
Ejemplo: Video llamadas

 Individual : En este tipo de comunicación solamente interactúan un emisor y un receptor, es decir, que la comunicación
se produce de individuo a individuo. Es un marco de interacciones caracterizado por la privacidad y por la imposibilidad
de pretender impactar en una audiencia o una tercera persona que observa

Colectiva: Este tipo de comunicación ocurre cuando hay más de dos personas que intercambian mensajes. En estos
casos, puede darse la situación de que a pesar de que una persona se dirige a la otra en su discurso, se pretende causar un
efecto no en ella, sino en el resto de la gente

20
 Directa o diferida : La que se produce entre personas que están conectadas en el mismo momento. Por ejemplo,
mediante mensajería instantánea, chat o videoconferencia. La que se produce entre personas que pueden o no estar
conectadas en el mismo momento. Por ejemplo, mediante el correo electrónico, los blogs y las redes sociales.

 Interna o externa : Se entiende como comunicación interna a la comunicación entre las instancias que conforman la
organización (departamentos, coordinaciones, etc

Externa: La que media entre la organización y el mundo exterior (clientes, anunciantes, etc.)

Ejemplo de comunicación externa:

 Publicidad

 Relaciones Públicas

 Venta personal

 Marketing directo

 Promoción de ventas

 Finanzas

Vocabulario comercial, administrativo social.: Se les adjunta un documento en TEAMS y en el chat con el nombre:
Vocabulario comercial

Atención de visitas y clientes en la oficina

 Cuando llegue la visita debes saludarla acordándote de su nombre y apellido. También debes presentarte, en
caso de que no se conozcan indicando tu nombre y apellido, informando de tu cargo y, por supuesto, dando la
bienvenida al invitado.

 Muéstrate afable y dialogante ya que, de este modo, romperás el hielo inicial en los instantes antes de llegar al
despecho de tu jefe. Temas como el viaje, el tiempo o la ciudad, siempre son una buena manera de romper el
hielo.

 Revisa la sala de reuniones.

 Prevé que los invitados pueden querer tomar café. No olvides los descafeinados, las infusiones, el azúcar o
edulcorante, las aguas, los zumos y, por supuesto, las servilletas.

 Muéstrate dispuesta si el invitado te pide que envíes un mensaje o un e-mail a su oficina o realices alguna
llamada telefónica. También puede pedirte información de vuelos, trenes, mapas, periódicos o sobre
espectáculos que tengan lugar en la ciudad. Incluso, en ocasiones, las visitas de tu empresa pueden venir
acompañadas por sus parejas, por lo que no descartes tener que asesorar sobre algún centro cultural o comercial
que visitar.

 Los más útil, práctico y eficaz para que tu trabajo salga perfecto es que elabores una lista de chequeo. Intenta no
olvidarte de nada y utilízala todas las veces que sea necesario. Además de esta lista, te será útil seguir las
siguientes pautas que siempre debes tener controladas:

-¿Quién es el invitado?
-¿Cuándo viene el invitado?
-¿Dónde tendrá lugar el encuentro?
-¿Cuánto tiempo se prevé que durará el encuentro?

21
-¿Por qué razón se celebra el encuentro?
-¿Con quién? ¿Quién más participará?

 Como hemos afirmado en otras ocasiones, no te vendrá mal disponer de un fichero o una base de datos con
todas las informaciones útiles sobre cada uno de los clientes de tu empresa (¿qué hotel o restaurante prefiere?
¿bebe café o té? ¿a qué deporte es aficionado? ¿qué preferencias culturales tiene? ¿en qué fecha cumple los
años? ¿está casado? ¿tiene hijos?, etc.). Este fichero te ayudará a encontrar el obsequio adecuado para cada
ocasión.

 En caso de que tengas que atender a varias personas, asegúrate de que alguna compañera o compañero puede
ayudarte.

 Establece y mantén un buen contacto con las secretarias de los clientes o invitados de tu empresa. Es más fácil
hablar de compañera a compañera y encontrar rápidamente la solución de algún problema. Una relación directa
con el hotel y el restaurante también te permitirá complacer a las visitas más fácilmente.

 Principios básicos de la comunicación presencial:

 Indicar el motivo de la exposición

Organizar el contenido del mensaje
Crear y mantener el interés del receptor
Adaptar el mensaje al nivel del receptor
 Verificar la comprensión del mensaje

Técnicas asertivas

 Escucha activa : centrada en escuchar activamente. No es sólo oír a otra persona sino atender aquello que está
comunicando, implica habilidades como la empatía y la capacidad cognitiva.

 Empatía : Participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella, generalmente en los sentimientos de otra
persona.

 Inteligencia emocional : La inteligencia emocional es la capacidad de percibir, expresar, comprender y gestionar

las emociones. La Inteligencia Emocional (IE) puede significar la diferencia entre comportarse de una manera socialmente
aceptable y estar fuera de lugar en una situación social determinada.

 Hacer preguntas: Enfocarnos en la otra persona antes que en lo nuestro.

 Compromiso

Valores:

 Ética : Encargada de discutir y fundamentar reflexivamente ese conjunto de principios y normas que constituyen
nuestra moral

Tolerancia: Respetar las opiniones de los demás sin dejar las mías.

ANEXO # 3
Colaboración

1-Elabore el siguiente mapa conceptual con el tema Comunicación organizacional. Ver página #3 y 4.

22
 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Tipos de comunicación organizacional

1- 3- 5- 7- 9-

2-
8-VERBAL
4-
6-

10-

ORAL ESCRITA

ANEXO # 4

Construcción

2- Analizar el siguiente caso de ética

a- Ver video https://youtu.be/1lCrXVolN-E contratación de Betty la fea. El link se pasara por la

aplicación classroom y whattsapp.

Según el video conteste las siguientes preguntas:

23
 b- ¿Para la empresa el físico tiene que ver para su contratación?

c- ¿La acción que la señora Marcela realiza al traer a su amiga es correcta o no? Que valores y principios
son violentados.

D, Si usted fuera quien contrata a la secretaria, que cualidades debe de tener esa persona para usted?

COMUNICACIÓN
Características de la comunicación escrita
ESCRITA
 El soporte verbal es la escritura.
 Mayor nivel de elaboración que la comunicación oral.(Redacción, acentuación ,ortografía, otros).
 Permanece en el tiempo.

La oración

Unidad fundamental en la gramática, constituidas por ciertas clases de palabras que permiten expresarnos.

Ejemplo: Rafael compró el carro directamente de la agencia. (Rafael) está realizando una acción específica.

División de la oración

La oración se divide en sujeto predicado y verbo.

Ejemplo:

 Rafael compró el carro directamente de la agencia.

Sujeto Verbo Predicado

 El medicó de la clínica atendió a todos sus pacientes en un tiempo estipulado.

Sujeto Verbo Predicado

Partes variables Función Ejemplos

Sustantivo o nombre Palabra que designa persona lugares Don Carlos repara el carro en la cochera
(Carlos-silla-libertad-núcleo del sujeto) objetos o ideas.
Verbo ( cantó-baila) Acción que realiza el sujeto Sara Cantó
Artículo ( el,la, lo ,los , un ,una, uno, Indican el número y género del sujeto. El pez tiene mucho colores.
unas)
Adjetivo ( grande ,lindo) Califica o determina los sustentivos La oficina está ordenada.
Pronombres ( Singular: yo,tú ,usted, vos Reemplazan a los sustantivos Ellos vienen de paseo la próxima
,él , ella. semana.
Plural: nosotros, ustedes, vosotros, ellos,
ellas)
Preposiciones: (a,ante , bajo , cabe,con, Ayudan a reunir o relacionar palabras, Voy durante la tarde de mañana
contra, de, desde, durante,
en,entre ,hacia, hasta , mediante, para,
por , según , sin , so, sobre ,tras, versus,
vía)
Adverbios ( pronto, , muy , acá, hoy, Atributo especial al verbo abjetivo o a El doctor llegó tarde.( VERBO)

24
ayer, recién, mal, bien, mejor, peor , más,
poco, bastante, tal , vez , acaso, quizá y
otros )
tros adverbio. Expresan lugar
cantidad, tiempo, modo, duda , Marta es muy linda. ( ADJETIVO)
afirmación y otros. Casi siempre
responde: ¿Cómo? ¿Dónde? El perro de Luis ladró bastante ayer.
¿Cuánto ? ¿Con quién? ¿Con qué? ( ADVERBIO)
¿Para que? ¿Por qué? ¿De quién?

PRÁCTICA N°1

Lea el siguiente texto y escriba en cada columna las preposiciones, artículos, conjunciones, adjetivos y
adverbios que contiene el documento.

Rebeca envío un mensaje breve a su gran amiga Celia, en los siguientes términos: “Celia, compré
rápidamente un regalo divertido para la fiesta de los niños. ¿Tendrías la gentileza de conseguir pronto una
tarjeta bonita y unos lazos amarillos o rojos para la decoración de la caja de empaque?
Celia, ante tal solicitud contesta amablemente: “Con mucho gusto, pero será después de las 4:00 pm. que voy
de compras”.

ARTÍCULOS PREPOSICIONES CONJUNCIONES ADJETIVOS ADVERBIOS

BARBARISMO

Se llama barba al pelo en la gramática tradicional a un vicio del lenguaje que consiste principalmente en
pronunciar o escribir mal las palabras o en emplear vocablos impropios.

Ejemplos:

 ‘Comprastes’ por compraste.  ‘Guevo’ por huevo

25
 ‘Vertir’ por verter  ‘Exepto’ por excepto

 ‘Hindú’ por indio (nacido en la India)  ‘Hubieron’ por hubo

 ‘Trompezar’ por tropezar

EL SOLECISMO

Es un vicio del lenguaje que consiste en construir una oración incorrectamente con errores sintácticos.

Los Solecismos se pueden originar por:

 Errores de concordancia: hacen años que no lo hago (hace)

 Mal empleo de preposiciones: de conformidad a lo establecido (con)

Se debe evitar el uso de solecismos ya que dificultan la comunicación y denotan un uso vulgar del lenguaje.

Ejemplos de Solecismo:

 Lo llevé un regalo → lo correcto sería decir "le llevé un regalo"

 La llevé un regalo → le llevé un regalo

 Paloma estaba media triste → medio

 Las gentes caminaban por la orilla del mar → la gente caminaba

 Han habido una serie de complicaciones que nos impidieron terminar → ha habido

 El ruido y el calor no me deja trabajar → dejan

GERUNDIO

En gramática se habla del gerundio para hacer alusión a una forma no personal del verbo, también
denominado verboide, al igual de lo que ocurre con el participio, así como también con el infinitivo. Pero que,
en este caso, se caracteriza por señalar que la acción se está llevando adelante.

Modalidades del gerundio

26
Existen dos modalidades para construir a los gerundios, y estas son las siguientes:

 En los verbos que en infinitivo terminan en –ar: el gerundio se construye con la desinencia o
terminación “-ando”. Por ejemplo: andar – andando; cantar – cantando; amar – amando.
 En los verbos que en infinitivo terminan en –er o –ir: el gerundio se construye con la desinencia o
terminación “–iendo”. Esto se observa en los siguientes verbos: correr – corriendo; comer –
comiendo; mentir – mintiendo; decir – diciendo.
 Pero también hay una construcción irregular que sucede en aquellos verbos que, cuando en
infinitivo cuentan con una vocal, una “i” átona, y otra vocal, la “i” se convierte en letra “y”. O bien,
la “y” puede aparecer al comienzo de la palabra. Esto ocurre en palabras como: leer – leyendo; oír –
oyendo; ir – yendo; creer – creyendo, entre otros ejemplos.

En resumen :Las palabras terminadas en ando-iendo-yendo.

Ejemplos:

 Leer – leyendo  Despertar – despertando  Atraer – atrayendo

Estudiar – estudiando  Contar – contando  Filmar – filmando

 Cantar – cantando  Entender – entendiend  Cocinar – cocinando

 Unir – uniendo o  Escribir – escribiendo

 Esperar – esperando  Corregir – corrigiendo

 Aclarar – aclarando  Remarcar – remarcando  Traer – trayendo

CACOFONÍA

Es el efecto sonoro producido por la cercanía de sonidos o sílabas que poseen igual pronunciación dentro de
una o varias palabras cercanas en el discurso, como sucede por ej. en “atroz zozobra”, “camarón caramelo,
caramelo camarón”.

En resumen: "las cacofonías son sonidos repetidos que maltratan los oídos".

Ejemplos:

 Y déjame muriendo , un no sé qué que quedan balbuciendo.

 Y déjame muriendo un no sé qué que quedan balbuciendo.

ANFIBOLOGÍA

27
 Es el empleo de frases o palabras con más de una interpretación. También se la llama disemia (dos
significados) o polisemia (varios significados) aunque, estrictamente hablando, una polisemia no es siempre
una anfibología.

En resumen: Una anfibología puede sugerir más de una interpretación. Para evitar esto, es necesario volver a
escribir y acomodar las palabras de manera que las ideas estén lo más claras posibles

Ejemplos:

 Se bajó del caballo sin que se diera cuenta. ¿Quién no se dio cuenta?

 Se bajó del caballo sin que este se diera cuenta.

 Se bajó del caballo sin que Susana se diera cuenta.

 Cuentos para niños de suspenso.

 Cuentos de suspenso para niños.

Filomena es una vaca. (¿Filomena es el nombre de una vaca o una chica llamada Filomena parece
una vaca?)

COSISMO

El uso repetitivo o innecesario de la palabra cosa.

Ejemplo:

 Esto es cosa suya (asunto, preocupación, interés)

 El altruismo es cosa rara (virtud, cualidad, conducta)
 Dígame una cosa: (esto: lo siguiente:)
 Hace muchas cosas bellas (labores, obras, objetos)
 ¡Son cosas de la vida! (sucesos, aconteceres, hechos)

REDUNDANCIA

Consistente en tener partes predictibles a partir del resto del mensaje y que, por tanto, en sí mismo no aportan
nueva información o "repiten" parte de la información.

Ejemplos:

a. "Sube arriba".

b. "Baja abajo".

c. "Salir afuera".

28
d. "Entrar adentro".

e. "Cadáver muerto"

QUEISMO Y DEQUEISMO

Queísmo y dequeísmo suelen ser dos fenómenos frecuentes entre los hablantes. Para algunos es muy difícil
evitarlos. En el dequeísmo aparece la preposición “de” delante de la conjunción “que” cuando sintácticamente
no se exige.

Ejemplos:

 Pienso de que deberías explicar de nuevo. La forma correcta sería:

Pienso que deberías explicar de nuevo
 Opino de que deberían ir solo dos alumnos. La forma correcta sería:
Opino que deberían ir solo dos alumnos.

EXCESO DE SUBORDINACIÓN

El exceso de subordinación consiste en introducir dentro de una oración un número excesivo de cláusulas o
proposiciones subordinadas anidades unas dentro de otras:

 La chica de la que te hablé ayer que tenía una camisa roja que parecía.

En el ejemplo anterior se muestra una oración que presenta varias subordinadas dentro de ella introducidas
por el nexo que (en subrayado)

Ejemplos:

 Cómo quieres que te quiera si el que quiero que me quiera no me quiere como quiero que me
quiera...

 Haz la tarea que te dije ayer que hicieras cuando estabas viendo el programa de televisión que no me
gusta que veas porque no está bien que...

 Quiero que mañana me redactes el informe que te pedí el día de la semana pasada que teníamos un
problema porque...

ASPECTOS GRAMATICALES

La gramática es el estudio de las reglas y principios que gobiernan el uso de las lenguas y la organización de
las palabras dentro de unas oraciones y otro tipo de constituyentes sintácticos. La gramática es parte
del estudio general del lenguaje denominado lingüística.

Signos de puntuación

29
 - Punto «.»

El punto (.) es el signo de puntuación que se coloca al final de los enunciados y las oraciones gramaticales en
español. Existen tres clases de punto: el punto y seguido, el punto y aparte y el punto final.

- Punto y seguido

Separa enunciados dentro de un párrafo. Quiere decir que se continúa escribiendo a continuación del punto; la
primera letra escrita en este caso irá en mayúscula. Por ejemplo: «Historia de España. El descubrimiento de
América».

- Punto y aparte

Separa dos párrafos de contenido diferente dentro del texto. Para seguir las normas se debe colocar sangría a
la primera línea de texto del nuevo párrafo y comenzar en mayúscula. Se denomina punto y aparte, aunque en
algunas zonas de América se dice punto aparte.

- Punto final

Siempre se coloca al final, cerrando un texto o enunciado. No es correcta la denominación punto y final.

También se usa el punto para indicar que la palabra anterior es una abreviatura. En este caso se escribe la
abreviatura seguida del punto y se continúa escribiendo de forma usual., acrónimos o medidas, que se
consideran símbolos.

- Coma «,»

La coma (,) es un signo de puntuación que señala una breve pausa dentro del enunciado. Se escribe sin dejar
espacio de separación con el carácter que precede, pero dejando un espacio con el carácter que sigue a
continuación. Se emplea para separar los miembros de una enumeración o sucesión, ya sean palabras o frases,
salvo los que vengan precedidos por alguna de las conjunciones y, e, o, u o ni. Por ejemplo:

 María volvió a casa, hizo los deberes, cenó y se fue a la cama.

 Mi casa tiene muebles, mesas y cuatro camas.

Hay tendencias que admiten su uso para separar dos miembros independientes de una oración, haya o no
conjunción entre ellos, siempre y cuando sean realmente independientes; pues, si no, estaríamos en el caso
anterior:

 Los soldados saludaban, la gente aplaudía y los niños no paraban de cantar.

- Punto y coma «;»

30
El punto y coma (;) es un signo de puntuación; gramaticalmente, se utiliza para unir dos oraciones
relacionadas en una sola frase:

—María estaba apenada por el examen. + María tendrá que estudiar más. = María estaba apenada por el
examen; tendrá que estudiar más. —Está lloviendo mucho. + No podemos ir caminando. = Está lloviendo
mucho; no podemos ir caminando.

Generalmente se puede sustituir por construcciones del tipo:

—María estaba apenada por el examen y tendrá que estudiar más. —No podremos ir caminando porque está
lloviendo mucho.

También sirve para separar los elementos de una enumeración cuando se trata de expresiones que incluyen
comas:

—Había que estar en contacto con la naturaleza; dejar entrar el cielo, el mar y el viento; dormir sobre
tablones, sobre el suelo; sentarse en sillas medio rotas.

- Dos puntos «:»

Este signo de puntuación (:) representa una pausa mayor que la de la coma y menor que la del punto. Detiene
el discurso para llamar la atención sobre lo que sigue, que siempre está en estrecha relación con el texto
precedente.

- Comillas: simples «'» y dobles «"»

Las comillas (‘ ’, “ ”, « ») son signos de puntuación que se colocan al principio y al final de las frases,
palabras escritas como citas, ejemplos, de aquellas que se quiere destacar, ya sea por importancia que le dé el
autor o por su carácter irónico, vulgar o extranjero e impropio de la lengua que se está usando. A pesar de que
está verdaderamente extendido el uso de las comillas inglesas (“ ”) es preferible emplear antes las angulares o
españolas (« ») y reservar aquellas, y finalmente las simples (‘ ’), para cuando deban entrecomillarse partes de
un texto ya entrecomillado. Se utilizan, por ejemplo:

1. Para citar textualmente algo: p. ej., «Me dijo que “supuestamente llegaría hoy”».

2. Para señalar palabras usadas en un sentido distinto del normal, con el fin de indicar que se han
seleccionado intencionalmente y no por error.

3. Para indicar la intención irónica o sarcástica del empleo de una palabra.

4. Para indicar algo sobre una palabra o expresión.

5. Para presentar el significado de una palabra o expresión.

6. Para destacar que una palabra o expresión es extranjera, se trata de un apodo o de un seudónimo.

31
En español se utilizan tres tipos de comillas:

1. Comillas castellanas, latinas, españolas, angulares dobles o guillemot (« »).

2. Comillas dobles o inglesas (“ ”).

3. Comillas simples (‘ ’).

Asimismo, se distingue entre comillas de apertura («, “, ‘) y comillas de cierre (», ”, ’).

Cada uno de estos signos tiene su propio uso. Como norma general, como primera opción se utilizan las
comillas angulares. Si dentro de lo ya entrecomillado apareciera una segunda cita, se utilizarían otras
comillas, siendo preferibles las inglesas, para dejar como recurso final las simples. Lo más frecuente es
entrecomillar, desde fuera hacia dentro, en el orden siguiente: «...“...‘...’...”...»

Las comillas simples se utilizan para marcar ejemplos en casos en que no resulta apropiado el uso de
la cursiva. También se prefiere su uso para presentar el significado de una palabra:

«—El autor dijo: “Las comillas ('signos de puntuación utilizados para demarcar niveles distintos en una
oración') se usan profusamente en mi obra”.»

Dice la norma que los signos de puntuación de una oración que contiene un texto entrecomillado deben
colocarse después de las comillas de cierre, excepto cuando ese texto no pertenezca a ninguna otra oración, es
decir, cuando la frase u oración entrecomillada sea individual.

En español no se deja espacio alguno entre las comillas y su contenido. Cada idioma tiene sus propias normas
de aplicación de las comillas.

- Paréntesis «( )», corchetes «[ ]» y llaves «{ }»

Los paréntesis (en singular paréntesis) son signos de puntuación. Se usan en pares para separar o intercalar un
texto dentro de otro o para hacer una aclaración. Los distintos tipos son:

 los paréntesis propiamente dichos: ( )

 los corchetes: [ ]

 las llaves: { }

Para distinguir ambos paréntesis se usa decir:

 Paréntesis que abre o paréntesis izquierdo al símbolo (.

 Paréntesis que cierra o paréntesis derecho al símbolo ).

32
Igual que las comillas, cuando se han de emplear varias veces en un mismo fragmento se utilizan de la
siguiente manera: (…[…{…}…]…)

- Signos de interrogación «¿» y «?»

El signo de interrogación (¿ ?) es usado para hacer una pregunta..

- Signos de exclamación «¡» y «!»

Los signos ¡ ! se utilizan para señalar el carácter exclamativo o representar una forma de actuar en una
oración. Se escriben para empezar y finalizar una oración exclamativa, exhortativa o imperativa. También van
entre signos de exclamación las interjecciones:

 —¡Ayuda!

 —¡Cuidado con el perro!

 —¡Pero qué buena idea!

 —¡Genial!

- Puntos suspensivos «...»

Los puntos suspensivos (…) son tres puntos sin espacios entre ellos, se utilizan para dejar en duda,
continuación o en suspenso una acción y son alineados horizontalmente al nivel de la línea base de escritura.

- Guion «-»

El guion (-), de menor longitud que la raya, tiene tres usos principales. Se utiliza como signo para unir
palabras, muestra la división de palabras al final de una línea, y se usa en obras como diccionarios para
marcar la separación entre las sílabas que componen las palabras.

Raya «—»

La raya (—), que no debe confundirse con el guion bajo (_) —especialmente en contextos informáticos— ni
con el guion (-) —el cual es más corto— ya que tienen usos y significados muy diferentes, se usa para
introducir un inciso dentro de un período más extenso y para señalar en los diálogos la intervención de cada
locutor y los comentarios e incisos del narrador. Se escriben dos, una para abrir y otra para cerrar, excepto
cuando el diálogo no prosigue, que es recomendable suprimir la última y sustituirla por el obligatorio punto;
además, se escriben separadas del resto de la frase con un espacio, y pegadas al propio inciso. En el caso de
los incisos puede sustituir a la coma para mayor aislamiento de los mismos y también a los paréntesis, pero
para expresar uno menor.5

Usos de la raya:

33
 1. Para encerrar los elementos intercalados, en lugar de comas:

 Las prendas del espíritu joven —el entusiasmo y la esperanza— corresponden, en las
armonías de la historia y la naturaleza, al movimiento y a la luz.

 Para lograr una buena imagen —que impacte— cuida tus modales.

 No iré sino mañana —dijo el niño.

2. En los diálogos de estilo directo, para separar el discurso de cada personaje:

—Luis, la primera impresión en una entrevista es definitiva.

—Lo sé y me estoy preparando.

—Te deseo mucho éxito.

PARÓNIMO

La paronimía es una relación semántica y consiste en que dos (o más) palabras se asemejan en su sonido, pero
se escriben de forma diferente y tienen significados distintos, usualmente no relacionados.

Ejemplos:

 Absorción (de absorber) y adsorción (de adsorber)

 Adaptar (ajustar) y adoptar (adquirir)
 Especia (condimento) y especie (clase, tipo de ser vivo)
 Prever (prevenir) y proveer (suministrar)
 Actitud (comportamiento) y aptitud (capacidad)
 Docena (12) y decena (10)
 Hombre y hambre
 Abeja y oveja
 Suicidio y subsidio
 Emitir (difundir) y omitir (no tomar en cuenta)

ANTÓNIMOS

Los antónimos son palabras que tienen un significado opuesto o contrario entre sí.

Ejemplos:

 calor - Frío  Amor - Odio

 Seco - Mojado  Claro - Oscuro

34
  Guapo - Feo  Grande - Pequeño

 Apagado - Encendido  Alto - Bajo

 Activo - Inactivo  Feliz - Triste

SINÓNIMOS

Sinónimos son expresiones o palabras que tienen un significado similar o idéntico entre sí. Significan lo
mismo pero se escriben diferentes.

Ejemplos:

 asno – borrico
 marido – esposo
 alberca – piscina
 odontólogo – dentista

HOMÓFONOS

Palabras tienen distinto significado, pero suenan igual.

Ejemplo:

 “votar” y “botar”
 “errar” y “herrar”.

HOMÓGRAFAS

Cuando dos palabras tienen distinto significado, pero se escriben de igual manera.

 sustantivo “ante” y la preposición “ante”.

 “ Vino” de venir y “vino” de beber.

NUMERALES

 Ordinales: Los ordinales son adjetivos y, como tales, debe concordar en género y número con los
sustantivos a los que acompañan. La forma femenina se escribe reemplazando la -o final con una -a.
La forma plural, como es habitual, termina con una -s.

Por ejempo; 1 primero/2 segundo/ 3 tercero…

35
  Cardinales: Son los números naturales que conocemos.1uno- 2 dos-3 tres-4 cuatro-5 cinco-6 seis-7 siete-8
ocho-9 nueve-10 die
 Romanos:

PRÁCTICA N°2

Uso correcto del lenguaje

Barbarismo Anfibología

Consiste
en construir una Es el efecto
oración sonoro producido
incorrectamente por la cercanía
con errores de sonidos o
sintácticos. sílabas que
poseen igual
pronunciación
dentro de una o
varias palabras
Ejemplo Ejemplo Ejemplo Ejemplo
cercanas en el
discurso

Ejemplo

PRÁCTICA N°2
 a- Transcribir correctamente la oración con el vicio de lenguaje cosismo.
2- Administra la cosa pública (intereses, asuntos)
________________________________________________________________.

3- Trajeron cosas para comer (comestibles, alimentos)

________________________________________________________________.

4- Le creció una cosa dura (callo, quiste, verruga)

_________________________________________________________________.

5- Traiga las cosas para escribir (útiles)

_________________________________________________________________.

b- Transcribir correctamente la oración con el vicio de lenguaje redundancia.

1- Quiero comprar un short corto de color verde.

__________________________________________________________________.

2- Mañana van a venir a fumigar con la fumigadora para matar las cucarachas de la casa.
__________________________________________________________________.

3- Me salieron muchas lágrimas de los ojos cuando terminé de leer el principito.

_________________________________________________________________.
PRÁCTICA N°4

Signos de puntuación .

a- Coloca el punto donde lo requieran las frases siguientes; escribe con mayúscula
la palabra que sigue al punto:

1. Se llenó el bus . Nadie llegó tarde.

2. La prueba fue demasiado difícil todos reprobaron.

3. ¿Qué es la vida? he ahí el problema.

4. El lago estaba tranquilo caía la noche.

5. Empezó el eclipse dejamos de cenar.

b- Anota las comas que falten en los siguientes ejemplos:

1. Andando el tiempo realizaremos nuestros planes.

2. Me insistió mas no acepté.

3. Llegué nadie me esperaba.

4. Hermano presta atención.

2
5. Salieron exentos Pedro Juan Antonio Rosa y Luis.

c- Anota el punto y coma en los siguientes ejemplos, donde sea necesario:

1. Gano más ahora sin embargo, gasto menos.

2. Llega temprano levántate a las 6 de la mañana.

3. Por la mañana, huevos tibios por la tarde, huevos revueltos por la noche, huevos estrellados.

4. Los lunes cine los martes teatro los miércoles exposición.

5. Saldré temprano regresare pronto.

d- Escribe lo puntos suspensivos que deban llevar los siguientes ejemplos:

1. Es increíble se burló de todos.

2. Las materias del primer semestre son física, matemáticas

3. Llegué temprano, pero

4. No lo intentes no tiene caso

5. Confía en el, aunque

e- Escribe entre paréntesis las palabras que deban estar encerrados en ellos:

1. El automóvil tiene muchas comodidades costó demasiado

2. Hidalgo héroe nacional nació en 1753

3. Dante poeta renacentista fue un gran literato y crítico social

4. Visite la exposición muy concurrida del pintor Toledo

5. Me acosté tarde como siempre por ver un programa de televisión.

f- Coloca comillas donde corresponde,

1. Leí: Un error descubierto es una verdad ganada.

2. Rubén Darío escribió Azul.

3. Basa su poder en la democracia que pregona

4. La República es obra de Platón.

5. Pensamiento de Víctor Hugo: El mal es una falta de ortografía de Dios.

6. Me hicieron esta advertencia: No debes sostener tu demanda.

3
 PRÁCTICA N°5

Anotar los parónimos de las siguientes palabras:

1- Absorción :_________________

2- Adaptar :___________________
3- Especia :____________________

4- Prever :_____________________

5- Actitud: _____________________

6- Docena :____________________

Anotar el antónimo y sinónimo de las siguientes palabras:

1-Alto:_____bajo__________-_______grande-largo__________

2-Lindo:_______fea_______-_______bonito__________

3-Corto:_________________-_________________

4-Frío:___________________-___________________

5-Limpio:____________________-_____________________

6-Niño:______________________-________________________

7-Cielo:_______________________-_______________________

8-Oscuro:_______________________-_____________________

9-Zapato:_________________________-________________________

TIPOS DE DOCUMENTOS

Existen varios tipos de documentación entre los cuales tenemos:

 Documentos Comerciales: Son todos los comprobantes extendidos por escrito en los que se deja constancia de las operaciones que
se realizan en la actividad mercantil, de acuerdo con los usos y costumbres generalizadas y las disposiciones de la ley. Tambien
llamados documentos
 Documentos Sociales: Todos los datos que vienen de la sociedad, que explican la sociedad y sólo se entienden en el
contexto de la sociedad en la que acontecen cuya significación debe ser entendida en el contexto de la sociedad en que
se dan.Ejemplo: Gaseta-periódicos-revistas-facebook-IG.
 Administrativos: Toda la documentación utilizada en la oficia como: circulares, memorando y cartas.

Iniciaremos explicando los puntos anteriores de forma detallada.

DOCUMENTOS COMERCIALES

Es toda constancia escrita de una transacción mercantil o bien de cierto aspecto de ella, la cual se puede utilizar para
determinados fines.
Un documento comercial cumple con ciertos objetivos:
4
  Certificar las anotaciones de la contabilidad
 Probar un hecho desde el punto de vista legal

Clasificación
a. Documentos sencillos:
 Vale
 Recibo
 Factura
 Orden de Pedido
 Orden de Compra
 Planilla
 Nota de Crédito
 Nota de débito

b. Documentos complejos:
 Pagaré
 Letra de Cambio
 Certificado de prenda
 Hipoteca
 Carta de venta
 Bonos y acciones
 Contrato
 Escritura

5
Los más utilizados son:

Factura:

Es la relación escrita que el vendedor entrega al comprador detallando las mercancías que le ha vendido, indicando cantidades,
naturaleza, precio y demás condiciones de la venta.

Con este documento se hace el cargo al cliente y se contabiliza su deuda a favor del vendedor. Para el comprador es el documento
que justifica la copra y con su contabilización queda registrado su compromiso de pago.

Como mínimo la factura debe extenderse por duplicado. El original queda en poder del comprador y el duplicado queda para el
vendedor y con el se contabiliza la venta y el cargo al comprador.

Nota de débito:

Llámese así a la comunicación que envía un comerciante a su cliente, en la que le notifica haber cargado o debitado en su cuenta
una determinada suma o valor, por el concepto que la misma indica.

Nota de crédito

Es el documento en el cual el comerciante envía a su cliente, con el objeto de comunicar la acreditación en su cuenta una
determinada cantidad, por el motivo expresado en la misma.
 Cheque:

Llámese cheque a una orden de pago pura y simple librada contra un banco en el cual el librador tiene fondos depositados a su
orden en cuenta corriente bancaria o autorización para girar en descubierto.

Como queda dicho el cheque es una orden de pago, no una promesa de pago como el caso del pagaré; entonces se deduce que
debe ejecutarse por el banco a la presentación del documento con las modalidades particulares establecidas para cada tipo de
cheque.

Recibos

El recibo es una constancia de pago o de haber recibido dinero. Lo otorga siempre el que recibe y su firma puesta al pie es la
prueba de la extinción parcial o total de la deuda.

Pagaré:

Llamase pagaré al documento por el cual una persona se compromete a pagar a otra, o a quien ésta indique, una suma
de dinero determinada, en una fecha establecida y en un domicilio estipulado.

2
 ´

Vales

Son adelantos de dinero que se les brinda a los trabajadores, en algunos lugares intercambiados por comida, en el siguiente pago
son descontados.

DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS

- Carta comercial
 Sociales
 Ventas
 Cobro

- Circular
- Memorando

La carta comercial

3
 Es la unidad fundamental de comunicación escrita entre empresas o personas. Su contenido está relacionado
con operaciones comerciales, negocios, compra, venta, propaganda, entre otras. Por tal razón debe estar compuesta y
escrita con mucho cuidado y buen gusto de modo que cause una impresión favorable en la persona o empresa que la
recibe. El contenido debe ser directo, objetivo, con redacción clara, concisa y mantener el mismo estilo desde el inicio
hasta la despedida.
Estructura de la carta comercial

1. Membrete: Lo conforman: a. Logotipo: Es el dibujo o representación gráfica que identifica a la organización o entidad. El
logotipo institucional se ubica en la parte superior izquierda. Si existe un logotipo de la unidad, departamento o dirección, se
debe ubicar en la parte superior derecha del documento. b. Lema (Opcional):

“Aspiramos a la Excelencia
para satisfacer sus necesidades”

2. Lugar y Fecha: Indica dónde se escribe el documento así como el día

mes y año. Su ubicación depende del estilo de carta que se utiliza. Se
escribe 2 líneas después del membrete: ej. 25 de mayo de 2018

3. Código de referencia: Es la identificación alfanumérica secuencial con que se producen las cartas. Contiene las siglas de la
organización u oficina productora, el número del documento y el año. Sirve como referencia para llevar el control que la
unidad, oficina o departamento produce. Se coloca debajo de la fecha. Ej.

Bataan, 25 de mayo de 2018 25 de mayo de 2018

CTL-DVL-102-2018 DVL-102-2018
(Documento externo) (Documento interno)

Cuando el documento es producido por unidades dependientes de departamentos, direcciones, se debe reflejar esta
subordinación. Ej.

25 de marzo de 2018
CTL- GC-DCL-102-2018

CTL: Compañía Textil López GC: Gerencia de Compras DCL: Departamento de Compras Locales.

4. Destinatario: Datos de identificación de la persona a quien se envía la carta. Consta de: tratamiento de cortesía (señor,
señora), seguido del nombre de la persona, el puesto o cargo que desempeña y el nombre (sin abreviar) de la empresa o
entidad. Este último dato se indica cuando es correspondencia externa. Se recomienda incluir apartado postal y la
dirección exacta en la parte externa del sobre. El destinatario debe oscilar entre 3 y 5 renglones y se escribe en las líneas 4,
5 y 6 después de la fecha. Ej.
Señor
Fernando Chacón Campos
Gerente General
DEPORTES BEDAL

5. Saludo: Es una frase de cortesía que se escribe 2 renglones después del destinatario. Ej.

Estimado señor: Estimada señora: Estimada profesora:

6. Línea de asunto o referencia: Se utiliza cuando se trata de un documento extenso, para indicar al lector el tema concreto
de que trata. Se debe escribir el asunto principal por el que fue enviada la carta. Se escribe la palabra Asunto en mayúscula.
Ej.

Señor
Luis Pérez Chacón
Junta Directiva

Estimado señor:

4
 ASUNTO: Conferencia de prensa

La línea de referencia solo se utiliza para indicar que la carta trata sobre un número de factura, número de expediente,
número de caso, registro médico o fecha. Ej. REFERENCIA: Factura 14.

7. Texto: Es la parte más importante de la carta y está constituida por el conjunto de párrafos que explica el asunto o motivo
por el cual fue escrita la carta. Es recomendable que los párrafos sean cortos; escritos con lenguaje claro, preciso, natural y
espontáneo, con buena precisión y ortografía. Se escribe 2 renglones después del saludo, a interlineado simple. Después de
punto y aparte se deja una línea en blanco. El tipo de letra aceptado será de la clase Arial, Times New Roman o Verdana (de
acuerdo al gusto) con una dimensión de 11 o 12 puntos.

8. Despedida: Frase de afecto con lo que se da por concluida la expresión del mensaje. La despedida debe guardar el mismo
tono de cortesía, tanto del saludo inicial y la relación entre el emisor y receptor. Se agrega una “coma” al final de la
despedida. Se escribe 2 renglones después del texto, al margen izquierdo o al centro según el estilo de carta que se esté
utilizando. Ej.

Atentamente, Cordialmente, Respetuosamente,

9. Firma: Nombre de la persona con la competencia legal para firmar el documento; además del cargo, y nombre del
departamento, sección u unidad administrativa donde se genera. Este último dato se consigna en mayúscula total. La firma
se ubica 4, 5 o 6 renglones después de la despedida, al margen izquierdo o en el centro de la hoja, de acuerdo con el estilo de
carta utilizado. El nombre de la oficina productora puede colocarse antes o después del nombre y cargo de quien elabora la
carta. Ej.

Atentamente, Atentamente,

DEPARTAMENTO DE VENTAS
Ramón García
Jefe
Ramón García Vega, Jefe DEPARTAMENTO DE VENTAS
10. Iniciales: Se refiere a las iniciales del nombre de las personas que han intervenido en la elaboración. Si el documento es
redactado y digitado por personas diferentes, se deben incluir las iniciales de cada nombre, para darle integridad a la carta.
Se ubica en el margen izquierdo, 1 o 2 renglones después del remitente, en mayúscula tamaño 8. Ej.

RCG/DHJ RCG

11. Anexos: En algunos casos la carta se acompaña de uno o varios documentos, situación que amerita mencionarse en el
texto; se anota la palabra anexo si es solo un documento, pero cuando son 2 o más, es necesario indicar el número de
adjuntos. Si en el texto no se especifican los nombres de los documentos, es necesario hacerlo en el anexo. Se escriben 1 o 2
renglones después de las iniciales. Ej.

Un anexo mencionado Dos o más anexos mencionados Anexos sin mencionar en el texto
Adjunto el comprobante de salida Adjunto las cotizaciones de los Ya tengo en mi poder toda la información que
del vehículo. productos con los nuevos precios. concierne a los nuevos diseños, precios y
novedades en telas. Le adjunto los
Atentamente, Atentamente, documentos que me facilitaron para empezar
la campaña de mercadeo de estos productos.
DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE VENTAS
VENTAS Atentamente,

DEPARTAMENTO DE VENTAS
Karla Morales Rivera
Karla Morales Díaz Jefe
Jefe
KMD Karla Morales Rivera
KMD Jefe
Anexos: 2
Anexo KMD

Anexos:3

1. Lista de precios por artículo

5
 y disciplina deportiva.
2.Catálogo que contiene la descripción de
las diferentes telas.
3.Muestrario de los nuevos diseños para cada
disciplina deportiva.

Si se adjuntan cheques o facturas, se recomienda indicar en el anexo el documento con el número

respectivo, por seguridad y verificación.

12. Copias: Cuando es necesario que otras personas tengan conocimiento de la carta, se les entrega copia de la misma y se
indica al final del documento, con la abreviatura de la palabra copia al margen izquierdo (C). Luego se deja un espacio y se
anota el tratamiento de cortesía, nombre y cargo de la persona, así como nombre de la dependencia o institución en la que
labora. Estos datos se ordenan primero las personas externas a la institución y luego por jerarquía. Se indican 1 o 2
renglones después de las iniciales. Ej.

C. Sr. Gerardo Fallas Brenes, Gerente General, Compañía Textil Fallas

Sra. Delia Salas Zeledón, Gerente de Finanzas,
Sr. Ricardo Gómez Juárez, Departamento de Ventas Locales

13. Datos generales sobre la empresa: Se ubican en la parte inferior (pie de página) centrado, bajo una línea continua. Se
compone de los siguientes datos: nombre de la institución, dirección física, apartado postal, teléfonos, fax y dirección
electrónica. Ej.

COMPAÑÍA TEXTIL LÓPEZ

IMPORTADOR Y DISTRIBUIDOR DE TELAS
La Florida de Tibás, San José, Costa Rica.
TEL. 22361389 o 8830-90 86 FAX 22361389
Correo Electrónico: textillopez99@hotmail.com

Estilos de puntuación, puntuación mixta

El estilo de puntuación que debe aplicarse es el denominado estándar. Usa dos puntos en la línea del saludo y una coma después
de la despedida.

Tabla para la clasificación de las cartas

Numero de palabras Tamaño de la carta
50 a 100 Pequeña
101 a 200 Mediana
201 a 300 Grande
+ de 300 Dos o más páginas

6
 PARTES DE LA CARTA

MEMBRETE

FECHA

RH-CO-TEXTIL-01-2022

DESTINATARIO-
DIRECCIÓN 1. Membrete
2. Fecha
3. Consecutivo
4. Destinatario-
SALUDO: Dirección
5. Saludo
6. Cuerpo
CUERPO 7. Despedida
8. Firma
9. Iniciales
10. Anexo
11. Con copia a…

DESPEDIDA,

7
 FIRMA

INICIALES

Anexo

C.

Ejemplo de carta

Bataan, 31 de julio de 2016

INS-DG-AC-005-2016

Señora
María de los Ángeles Rojas
Jefe
Dirección Administrativa
Consejo Nacional de la Persona Adulta Mayor

Estimada señora:

La señora Anabella Mora Rodríguez, coordinadora del Subsector Gestión Secretarial del Instituto Nacional de
Seguros nos ha invitado mediante oficio SGS-048-07 del 28 de junio del 2007, el cual anexo, a la charla que
dictará el próximo 18 de julio, la licenciada Eugenia Hernández sobre "Normalización en la Etapa de los Archivos
de Gestión". Dicha actividad tendrá lugar en el Auditorio del Instituto Nacional de Aprendizaje, situado en La
Uruca.

Le solicito hacer extensiva esta invitación al personal de secretariado de la institución.

Cordialmente,

Pablo Ballestero Rodríguez

Archivista
 Distribución de las partes
4 a 6 interlineas del borde superior de la hoja

Membrete

2 interlíneas
Fecha
Código de referencia
4 a 6 interlíneas
Destinatario
Puesto
Institución o dirección
2 interlíneas

Línea de asunto (optativo)

2 interlíneas

Saludo
2 interlíneas
Texto o cuerpo

1 interlínea

Despedida 2 interlínea

Oficina productora
4 interlíneas

Opción 1 Opción 2
Firma Firma
Puesto Puesto
Oficina productora
2 interlíneas

Iniciales de personas que intervienen elaboración de la carta

9
 2 interlíneas
Anexo

1 interlínea
Copias

ESTILOS DE CARTA

Existen dos estilos o formas de disposición de las cartas:

Estilo Bloque Extremo: Es el estilo más fácil y cómodo porque todas sus líneas se escriben en el margen izquierdo. Entre cada
párrafo se dejan dos espacios verticales. Es el más utilizado en las empresas porque es fácil de distribuir.

LOGO

25 de mayo de 2018
CCC-124-2018

Señor
Julio Díaz Mora
Asistente, Taller de Redacción

Estimado señor:

Este modelo de carta está escrito en el estilo bloque extremo. Es el más práctico, requiere
menos tiempo y trabajo porque la fecha, dirección del destinatario, saludo, texto,
despedida, firma e iniciales parten del margen izquierdo.

Se considera que este estilo de carta no es muy estético, ya que todas sus partes recaen en
el margen izquierdo. Sin embargo, este modelo facilita el aprendizaje de los otros estilo
que posteriormente se aprenderán.

Estoy utilizando la puntuación corriente denominada también mixta o estándar, que se

caracteriza porque lleva dos puntos después del saludo y coma en la despedida.

Atentamente,

CENTRO DE CAPACITACIÓN COMERCIAL

Digna Hernández Jiménez

Instructora

DHJ

C. Sra. Delia Salas Zeledón, Coordinación de Capacitaciones

10
Estilo Bloque: Este estilo es muy parecido al bloque extremo. La diferencia consiste en que la línea de la fecha, despedida y firma,
se escriben del centro de la hoja hacia la derecha.

LOGO
25 de mayo de 2018
CCC-125-2018

Señora
Marcela Fallas Campos
Directora
ACADEMIA COMERCIAL CAMPOS

Estimada señora:

Este modelo de carta está escrito en el estilo bloque. Es muy usado en

empresas, aunque requiere un poco más de tiempo para su elaboración, pero
es muy elegante. La diferencia entre este estilo y el Bloque Extremo radica en
que las líneas de la fecha, despedida, antefirma y remitente, se escriben a
partir del centro de la hoja.

En esta carta estoy utilizando la puntuación abierta que, como se puede

observar consiste en que la fecha, saludo, despedida, antefirma y remitente
no llevan ningún signo de puntuación.

Atentamente,

CENTRO DE CAPACITACION COMERCIAL

Digna Hernández Jiménez

Instructora

C. Estudiantes de Técnicas de Oficina

La carta de dos o más pliegos

Generalmente las cartas requieren solamente de un pliego de papel. Sin embargo, cuando tiene más de 300 palabras es
necesario utilizar dos o más páginas. En la segunda se debe presentar un encabezamiento que incluya la fecha, el código de
referencia y el número de la página en el margen izquierdo. El encabezado se ubica a cuatro líneas del borde superior de la hoja.
Ejemplo:

25 de mayo de 2018
CTL-GV-DVL-121-2018
Página 2

La segunda página se iniciará al menos con dos líneas de espacio previo a escribir el siguiente párrafo. En la última página del
documento deberá escribirse al menos un párrafo completo. No se debe utilizar una página exclusiva para escribir la firma, la
despedida y las iniciales, sino que debe estar acompañada al menos de un párrafo.
EL MEMORANDO

11
Tipo documental utilizado a lo interno de las oficinas, en la comunicación breve de instrucciones,
decisiones, recomendaciones u otros. Generalmente existe un formulario específico para este
tipo documental, aunque es común que se estructure, erróneamente, con características similares
a la carta y a la circular.

Partes del memorando

1. Membrete. Nombre de la empresa, dirección física y postal, dirección electrónica, logo,

número de teléfono, otros. Estos datos se ubican en la parte superior del documento,
preferiblemente centrados.

2. El encabezamiento. Se anota el nombre del documento MEMORANDO, y las palabras guías

FECHA, PARA, DE y ASUNTO.

3. Cuerpo del memorando. Este tipo documental no tiene saludo, ni despedida, pero sí
conserva las iniciales de quien lo escribe. Se digita a interlineado simple o doble, de acuerdo
con su extensión, de tal manera que, si es corto se puede utilizar interlineado doble y sangría
para identificar sus párrafos. Cuando se digita a interlineado simple, el uso de la sangría
queda a criterio personal y entre párrafos se bajan 2 espacios.

4. Partes adicionales: Se incluyen anexos, copias y visto bueno, cuando así lo amerite.

5. El siguiente es un ejemplo de memorando donde se evidencia la distribución de sus partes

básicas, así como el interlineado entre cada una.

Nota: La firma va a la par de quien envía el memorando y el sello a la par

COMPAÑÍA TEXTIL LÓPEZ

IMPORTADOR Y DISTRIBUIDOR DE TELAS
La Florida de Tibás, San José, Costa Rica.

12
 TEL. 22361389 - 8830-90 86.
Correo Electrónico: textillopez99@hotmail.com

3
MEMORANDO
DGR-151-2020

2- 4

FECHA: 05 de julio de 2021

2
PARA: Sr. David Salas Vargas
Encargado de la fotocopiadora

DE: Lic. Carlos Campos Chacón

Jefe Departamento Financiero

ASUNTO: Instrucciones para fotocopiado de material

3
El próximo 11 de julio se realizará la reunión mensual de los jefes de departamentos de la
Institución. Para tal efecto, la Secretaria le entregará el día anterior a la reunión, todos
los documentos que debe fotocopiar para esa fecha.
2
Le recuerdo que es necesario revisar el material una vez fotocopiado, para prever
cualquier error. Agradezco su colaboración.
2
DHJ.
2
C. Diana Figueroa Leal
Secretaria del Departamento Financiero

LA CIRCULAR

Circulares: Las cartas circulares tienen como cometido comunicar noticias de interés actual
exponiendo, al mismo tiempo, las causas de las mismas. Las circulares suelen escribirse en gran

13
cantidad y en forma impresa. Con este tipo de carta puede anunciarse la constitución,
modificación o disolución de una empresa, cambios de domicilio, la visita de viajantes, la
modificación de precios, etc.

El formato puede ser de varias formas, uno de ellos es el siguiente:

-Membrete: arriba del documento, donde se menciona el nombre de la empresa o institución.
-Circular N°: se coloca debajo del membrete, indica el número asignado administrativamente a esa
circular en particular.
-Materia/Asunto: debajo de "Circular N°", es una breve referencia sobre lo que trata la circular.
-Lugar, fecha de emisión.
-De: Indicación de quien envía la circular
-A: Indicación de a quien se envía.
-Cuerpo: El contenido de la misma
-Frase de despedida
-Nombre, apellido y cargo

Ejemplo #1:

FCC Company, Alajuela

TEL: 24 83 00 55

CIRCULAR N°: 15

ASUNTO: Charla de Tom Peters

ALAJUEA: 19 de junio de 2003
DE: Gerencia
A: Ingenieros

Debido a la visita del prestigioso asesor norteamericano en nuestra empresa, deseo invitarlos a la charla que
nos ofrecerá en nuestra biblioteca, el día 21 de junio de 2021, sobre los siguientes tópicos: "el saber
escuchar", "escuchar no es oír", "¿en qué consiste escuchar?" y "saber escuchar = más productividad".

Atentamente,

Raúl Cabezas
Gerente

FORMATO DE CIRCULAR

COMPAÑÍA TEXTIL LÓPEZ

IMPORTADOR Y DISTRIBUIDOR DE TELAS
La Florida de Tibás, San José, Costa Rica.

14
 TEL. 22361389 - 8830-90 86.
Correo Electrónico: textillopez99@hotmail.com

3
09 de junio del 2021
3

CIRCULAR DGR-251-2021

Colaboradores
Compañía Textil López

Estimados señores:

Hemos culminado un período de trabajo exitoso, gracias a la encomiable labor que cada uno
desempeña desde su oficina. Somos muy consciente del compromiso y constancia de ustedes
para lograr satisfactoriamente los objetivos empresariales. En consecuencia, hemos organizado
una actividad para todo el personal de la Institución, con el fin de retribuirles por su loable esfuerzo.

La época es oportuna para celebrar este éxito empresarial, razón por la que hemos decidido
participarles, tanto a ustedes como a sus familias. De acuerdo con nuestro plan de trabajo, el
viernes 17de junio es el día propicio para realizar este evento. Próximamente se les enviará la
invitación formal, con los detalles de las diferentes actividades que se están organizando para
todos.

Atentamente,

4-6

Francisco Elizondo Núñez

Gerente General

POT

PRACTICAS DE DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS

1. Debe de redactarlos a mano y en lápiz.
2. Después de tenerla en físico escrita en un papel debe de digitarla en su computadora. Si no cuenta con computadora
descargar la aplicación Word para que la realice desde su celular.
3. Enviar la carta sea física o digital a la docente para su corrección.
4. Cuando recibe la corrección de la docente debe de realizarla nuevamente.
5. Enviar en un mismo documento digital la carta-memorandoy circular.

PRÁCTICA DE CARTAS

15
Redacte y estructure una carta de acuerdo con los aspectos analizados.

INSTRUCCIONES

Utilice el procesador de texto Word. Digite el documento con alguno de los formatos que contempla la teoría
sobre este tema, excepto el membrete donde usted puede aplicar su creatividad.

1. Cree un membrete con la información que se le proporciona. Ubique el membrete donde corresponde.
Lema: “SU PREFERENCIA ES NUESTRA RAZÓN DE SER”

COMPAÑÍA TEXTIL LÓPEZ

IMPORTADOR Y DISTRIBUIDOR DE TELAS
La Florida de Tibás, San José, Costa Rica.

TEL. 22361389 o 8830-90 86 FAX 22361389

Correo Electrónico: textillopez99@hotmail.com

2. Estructure la carta utilizando el estilo bloque extremo con puntuación mixta.

3. Fecha de la próxima sesión. Cuando la carta se envía en la misma zona, cantón no se anota lugar, solo
si la carta va de un lugar a otro. El número de carta es CTL-DV-0167-2021.

4. El documento va dirigido al señor Carlos Montenegro Suárez quien es Gerente General de la Empresa
Deportes Bedal S.A. ubicada en San Pedro de Montes de Oca.

5. El tema de la carta es el siguiente: se está ofreciendo una nueva calidad de telas con características
muy particulares, entre ellas que permite la transpiración, por lo que es apta para la confección de
uniformes deportivos. Se ofrece la visita de un agente de ventas para mostrarle el producto y se adjunta
a la carta un catálogo que contiene los nuevos productos que ofrece la empresa.

Estas ideas deben ser desarrolladas en tres párrafos, de tal manera que el tamaño del documento sea
mediano o grande.

6. Remite Douglas Fonseca Pérez, Jefe del Departamento de Ventas.

7. Señale las iniciales correspondientes.

Enviar copia a la señora Alerys Castro Mora, Gerente General de la empresa

PRÁCTICA
EL MEMORANDO

Redacte y digite un memorando de acuerdo con la teoría que se le proporcionó.

Cree un membrete (puede ser el de su institución o el que utilizó para la carta)

Estructure el encabezamiento (nombre del documento y las palabras guías: FECHA, PARA,
DE y ASUNTO).

16
 Fecha: 19 de junio de 2021. El código es DRH-0106-2021.

Escriba su nombre como remitente, Jefe Departamento de Recursos Humanos.

El documento va dirigido al encargado del Archivo de Gestión del Departamento.

El administrador del Archivo Central de la institución elaboró un manual de procedimientos

archivísticos, el cual debe ser acatado obligatoriamente a partir del 01 de julio del 2021 por
quien administra el archivo de gestión. Se le entrega documento para que sea puesto en
marcha en la fecha indicada. La encargada del Archivo de Gestión solicita a la jefatura del
Departamento, el material y equipo necesario para que se cumpla lo que indica el Manual.

Señale las iniciales correspondientes.

Anexo: Manual

Copia a encargada del Archivo Central

PRÁCTICA
LA CIRCULAR

Redacte y digite una circular de acuerdo con los aspectos que contempla la teoría analizada.
Cree un membrete (puede ser el de su institución)

Estructure el documento en estilo bloque con puntuación mixta.

Escriba la fecha de hoy. Código es DG-0129-2021.

El documento va dirigido a todo el personal de la institución

17
 La Dirección General concede vacaciones a todo el personal la semana del 05 al 09 de julio, para
fumigar todo el edificio. Esta es una práctica que la empresa realiza cada dos meses. Deben
proteger sus pertenencias, documentos y equipo para que no se dañen.

Estas ideas deben ser desarrolladas en dos párrafos, de tal manera que el tamaño del documento
sea mediano.

Escriba su nombre como remitente, Director General.

Señale las iniciales correspondientes.

Autoevalúo mi nivel de desempeño Al terminar por completo el trabajo, autoevalúo el nivel de desempeño alcanzado.
Escriba una (x) en el nivel que mejor represente mi desempeño en cada indicador.
Indicador del aprendizaje Niveles de desempeño
esperado Aún no logrado ( ) En proceso ( ) Logrado ( )
Redactar documentos comerciales Redacta con dificultad documentos Redacta parcialmente documentos Redacta detalladamente documentos
administrativos y sociales sencillos, comerciales administrativos y sociales comerciales administrativos y comerciales administrativos y sociales
utilizando el vocabulario especializado sencillos, utilizando el vocabulario sociales sencillos, utilizando el sencillos, utilizando el vocabulario
según normativa vigente. especializado según normativa vocabulario especializado según especializado según normativa vigente.
vigente. normativa vigente.

ESTILOS DE LA CARTA-CIRCULAR-MEMORANDO

Bloque Extremo Semi bloque Bloque

18
 Todas sus partes se Fecha, despedida y firma
Fecha, despedida y firma
redactan en el margen se redactan del centro a la
se redactan del centro a la
derecho, sin dejar ningún derecha, en el cuerpo de
derecha, en el cuerpo de
espacio no sangría. la carta si ( TAP o 5
la carta no se deja sangría.
espacios) se deja sangría.

EL MEMORANDO
Tipo documental utilizado a lo interno de las oficinas, en la comunicación breve de instrucciones,
decisiones, recomendaciones u otros. Generalmente existe un formulario específico para este
tipo documental, aunque es común que se estructure, erróneamente, con características similares
a la carta y a la circular.

Partes del memorando

6. Membrete. Nombre de la empresa, dirección física y postal, dirección electrónica, logo,

número de teléfono, otros. Estos datos se ubican en la parte superior del documento,
preferiblemente centrados.

7. El encabezamiento. Se anota el nombre del documento MEMORANDO, y las palabras guías

FECHA, PARA, DE y ASUNTO.

8. Cuerpo del memorando. Este tipo documental no tiene saludo, ni despedida, pero sí
conserva las iniciales de quien lo escribe. Se digita a interlineado simple o doble, de acuerdo
con su extensión, de tal manera que, si es corto se puede utilizar interlineado doble y sangría
para identificar sus párrafos. Cuando se digita a interlineado simple, el uso de la sangría
queda a criterio personal y entre párrafos se bajan 2 espacios.
9. Partes adicionales: Se incluyen anexos, copias y visto bueno, cuando así lo amerite.
10. El siguiente es un ejemplo de memorando donde se evidencia la distribución de sus partes
básicas, así como el interlineado entre cada una.

Nota: La firma va a la par de quien envía el memorando y el sello a la par

19
 COMPAÑÍA TEXTIL LÓPEZ
IMPORTADOR Y DISTRIBUIDOR DE TELAS
La Florida de Tibás, San José, Costa Rica.
TEL. 22361389 - 8830-90 86.
Correo Electrónico: textillopez99@hotmail.com

3
MEMORANDO
DGR-151-2020

2- 4

FECHA: 05 de julio de 2021

2
PARA: Sr. David Salas Vargas
Encargado de la fotocopiadora

DE: Lic. Carlos Campos Chacón

Jefe Departamento Financiero

ASUNTO: Instrucciones para fotocopiado de material

3
El próximo 11 de julio se realizará la reunión mensual de los jefes de departamentos de la
Institución. Para tal efecto, la Secretaria le entregará el día anterior a la reunión, todos
los documentos que debe fotocopiar para esa fecha.
2
Le recuerdo que es necesario revisar el material una vez fotocopiado, para prever
cualquier error. Agradezco su colaboración.
2
DHJ.
2
C. Diana Figueroa Leal
Secretaria del Departamento Financiero

LA CIRCULAR

Circulares: Las cartas circulares tienen como cometido comunicar noticias de interés actual
exponiendo, al mismo tiempo, las causas de las mismas. Las circulares suelen escribirse en gran
cantidad y en forma impresa. Con este tipo de carta puede anunciarse la constitución,
modificación o disolución de una empresa, cambios de domicilio, la visita de viajantes, la
modificación de precios, entre otros.

20
El formato puede ser de varias formas, uno de ellos es el siguiente:
-Membrete: arriba del documento, donde se menciona el nombre de la empresa o institución.
-Circular N°: se coloca debajo del membrete, indica el número asignado administrativamente a esa
circular en particular.
-Materia/Asunto: debajo de "Circular N°", es una breve referencia sobre lo que trata la circular.
-Lugar, fecha de emisión.
-De: Indicación de quien envía la circular
-A: Indicación de a quien se envía.
-Cuerpo: El contenido de la misma
-Frase de despedida
-Nombre, apellido y cargo

Ejemplo #1:

FCC Company, Alajuela

TEL: 24 83 00 55

CIRCULAR N°: 15

ASUNTO: Charla de Tom Peters

ALAJUEA: 19 de junio de 2003
DE: Gerencia
A: Ingenieros

Debido a la visita del prestigioso asesor norteamericano en nuestra empresa, deseo invitarlos a la charla que
nos ofrecerá en nuestra biblioteca, el día 21 de junio de 2021, sobre los siguientes tópicos: "el saber
escuchar", "escuchar no es oír", "¿en qué consiste escuchar?" y "saber escuchar = más productividad".

Atentamente,

Raúl Cabezas
Gerente

}
FORMATO DE CIRCULAR

COMPAÑÍA TEXTIL LÓPEZ

IMPORTADOR Y DISTRIBUIDOR DE TELAS
La Florida de Tibás, San José, Costa Rica.
TEL. 22361389 - 8830-90 86.
Correo Electrónico: textillopez99@hotmail.com

21
 3
09 de junio del 2021
3

CIRCULAR DGR-251-2021

Colaboradores
Compañía Textil López

Estimados señores:

Hemos culminado un período de trabajo exitoso, gracias a la encomiable labor que cada uno
desempeña desde su oficina. Somos muy consciente del compromiso y constancia de ustedes
para lograr satisfactoriamente los objetivos empresariales. En consecuencia, hemos organizado
una actividad para todo el personal de la Institución, con el fin de retribuirles por su loable esfuerzo.

La época es oportuna para celebrar este éxito empresarial, razón por la que hemos decidido
participarles, tanto a ustedes como a sus familias. De acuerdo con nuestro plan de trabajo, el
viernes 17de junio es el día propicio para realizar este evento. Próximamente se les enviará la
invitación formal, con los detalles de las diferentes actividades que se están organizando para
todos.

Atentamente,

4-6

Francisco Elizondo Núñez

Gerente General

POT

PRACTICAS DE DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS

6. Debe de redactarlos a mano y en lápiz.
7. Después de tenerla en físico escrita en un papel debe de digitarla en su computadora. Si no cuenta con computadora
descargar la aplicación Word para que la realice desde su celular.
8. Enviar la carta sea física o digital a la docente para su corrección.
9. Cuando recibe la corrección de la docente debe de realizarla nuevamente.
10. Enviar en un documents digitales por separado el memorando y circular.

PRÁCTICA DE CARTAS

22
Redacte y estructure una carta de acuerdo con los aspectos analizados.

INSTRUCCIONES

Utilice el procesador de texto Word. Digite el documento con alguno de los formatos que contempla la teoría
sobre este tema, excepto el membrete donde usted puede aplicar su creatividad.

8. Cree un membrete con la información que se le proporciona. Ubique el membrete donde corresponde.
Lema: “SU PREFERENCIA ES NUESTRA RAZÓN DE SER”

COMPAÑÍA TEXTIL LÓPEZ

IMPORTADOR Y DISTRIBUIDOR DE TELAS
La Florida de Tibás, San José, Costa Rica.

TEL. 22361389 o 8830-90 86 FAX 22361389

Correo Electrónico: textillopez99@hotmail.com

9. Estructure la carta utilizando el estilo bloque extremo con puntuación mixta.

10. Fecha de la próxima sesión. Cuando la carta se envía en la misma zona, cantón no se anota lugar, solo
si la carta va de un lugar a otro. El número de carta es CTL-DV-0167-2021.

11. El documento va dirigido al señor Carlos Montenegro Suárez quien es Gerente General de la Empresa
Deportes Bedal S.A. ubicada en San Pedro de Montes de Oca.

12. El tema de la carta es el siguiente: se está ofreciendo una nueva calidad de telas con características
muy particulares, entre ellas que permite la transpiración, por lo que es apta para la confección de
uniformes deportivos. Se ofrece la visita de un agente de ventas para mostrarle el producto y se adjunta
a la carta un catálogo que contiene los nuevos productos que ofrece la empresa.

Estas ideas deben ser desarrolladas en tres párrafos, de tal manera que el tamaño del documento sea
mediano o grande.

13. Remite Douglas Fonseca Pérez, Jefe del Departamento de Ventas.

14. Señale las iniciales correspondientes.

Enviar copia a la señora Alerys Castro Mora, Gerente General de la empresa

PRÁCTICA
EL MEMORANDO

Redacte y digite un memorando de acuerdo con la teoría que se le proporcionó.

Cree un membrete (puede ser el de su institución o el que utilizó para la carta)

23
 Estructure el encabezamiento (nombre del documento y las palabras guías: FECHA, PARA,
DE y ASUNTO).

Fecha: 19 de junio de 2021. El código es DRH-0106-2021.

Escriba su nombre como remitente, Jefe Departamento de Recursos Humanos.

El documento va dirigido al encargado del Archivo de Gestión del Departamento.

El administrador del Archivo Central de la institución elaboró un manual de procedimientos

archivísticos, el cual debe ser acatado obligatoriamente a partir del 01 de julio del 2021 por
quien administra el archivo de gestión. Se le entrega documento para que sea puesto en
marcha en la fecha indicada. La encargada del Archivo de Gestión solicita a la jefatura del
Departamento, el material y equipo necesario para que se cumpla lo que indica el Manual.

Señale las iniciales correspondientes.

Anexo: Manual

Copia a encargada del Archivo Central

PRÁCTICA
LA CIRCULAR

Redacte y digite una circular de acuerdo con los aspectos que contempla la teoría analizada.
Cree un membrete (puede ser el de su institución)

24
 Estructure el documento en estilo bloque extremo con puntuación mixta.

Escriba la fecha de hoy. Código es DG-0129-2021.

El documento va dirigido a todo el personal de la institución

La Dirección General concede vacaciones a todo el personal la semana del 05 al 09 de julio,

para fumigar todo el edificio. Esta es una práctica que la empresa realiza cada dos meses.
Deben proteger sus pertenencias, documentos y equipo para que no se dañen.

Estas ideas deben ser desarrolladas en dos párrafos, de tal manera que el tamaño del
documento sea mediano.

Escriba su nombre como remitente, Director General.

Señale las iniciales correspondientes.

La carta comercial

Es la unidad fundamental de comunicación escrita entre empresas o personas. Su contenido está relacionado con
operaciones comerciales, negocios, compra, venta, propaganda, entre otras. Por tal razón debe estar compuesta y escrita con mucho
cuidado y buen gusto de modo que cause una impresión favorable en la persona o empresa que la recibe. El contenido debe ser
directo, objetivo, con redacción clara, concisa y mantener el mismo estilo desde el inicio hasta la despedida.

Estructura de la carta comercial

2. Membrete: Lo conforman: a. Logotipo: Es el dibujo o representación gráfica que identifica a la organización o entidad. El
logotipo institucional se ubica en la parte superior izquierda. Si existe un logotipo de la unidad, departamento o dirección, se
debe ubicar en la parte superior derecha del documento. b. Lema (Opcional):

“Aspiramos a la Excelencia
para satisfacer sus necesidades”

14. Lugar y Fecha: Indica dónde se escribe el documento así como el día mes y
año. Su ubicación depende del estilo de carta que se utiliza. Se escribe 2 líneas
después del membrete: ej. 25 de mayo de 2018

15. Código de referencia: Es la identificación alfanumérica secuencial con que se producen las cartas. Contiene las siglas de la
organización u oficina productora, el número del documento y el año. Sirve como referencia para llevar el control que la
unidad, oficina o departamento produce. Se coloca debajo de la fecha. Ej.

Bataan, 25 de mayo de 2018 25 de mayo de 2018

CTL-DVL-102-2018 DVL-102-2018
(Documento externo) (Documento interno)

Cuando el documento es producido por unidades dependientes de departamentos, direcciones, se debe reflejar esta subordinación.
Ej.

25 de marzo de 2018

25
 CTL- GC-DCL-102-2018

CTL: Compañía Textil López GC: Gerencia de Compras DCL: Departamento de Compras Locales.

16. Destinatario: Datos de identificación de la persona a quien se envía la carta. Consta de: tratamiento de cortesía (señor,
señora), seguido del nombre de la persona, el puesto o cargo que desempeña y el nombre (sin abreviar) de la empresa o
entidad. Este último dato se indica cuando es correspondencia externa. Se recomienda incluir apartado postal y la dirección
exacta en la parte externa del sobre. El destinatario debe oscilar entre 3 y 5 renglones y se escribe en las líneas 4, 5 y 6
después de la fecha. Ej.
Señor
Fernando Chacón Campos
Gerente General
DEPORTES BEDAL

17. Saludo: Es una frase de cortesía que se escribe 2 renglones después del destinatario. Ej.

Estimado señor: Estimada señora: Estimada profesora:

18. Línea de asunto o referencia: Se utiliza cuando se trata de un documento extenso, para indicar al lector el tema concreto de
que trata. Se debe escribir el asunto principal por el que fue enviada la carta. Se escribe la palabra Asunto en mayúscula. Ej.

Señor
Luis Pérez Chacón
Junta Directiva

Estimado señor:

ASUNTO: Conferencia de prensa

La línea de referencia solo se utiliza para indicar que la carta trata sobre un número de factura, número de expediente, número
de caso, registro médico o fecha. Ej. REFERENCIA: Factura 14.

19. Texto: Es la parte más importante de la carta y está constituida por el conjunto de párrafos que explica el asunto o motivo por
el cual fue escrita la carta. Es recomendable que los párrafos sean cortos; escritos con lenguaje claro, preciso, natural y
espontáneo, con buena precisión y ortografía. Se escribe 2 renglones después del saludo, a interlineado simple. Después de
punto y aparte se deja una línea en blanco. El tipo de letra aceptado será de la clase Arial, Times New Roman o Verdana (de
acuerdo al gusto) con una dimensión de 11 o 12 puntos.

20. Despedida: Frase de afecto con lo que se da por concluida la expresión del mensaje. La despedida debe guardar el mismo tono
de cortesía, tanto del saludo inicial y la relación entre el emisor y receptor. Se agrega una “coma” al final de la despedida. Se
escribe 2 renglones después del texto, al margen izquierdo o al centro según el estilo de carta que se esté utilizando. Ej.

Atentamente, Cordialmente, Respetuosamente,

21. Firma: Nombre de la persona con la competencia legal para firmar el documento; además del cargo, y nombre del
departamento, sección u unidad administrativa donde se genera. Este último dato se consigna en mayúscula total. La firma se
ubica 4, 5 o 6 renglones después de la despedida, al margen izquierdo o en el centro de la hoja, de acuerdo con el estilo de carta
utilizado. El nombre de la oficina productora puede colocarse antes o después del nombre y cargo de quien elabora la carta. Ej.

Atentamente, Atentamente,

DEPARTAMENTO DE VENTAS
Ramón García
Jefe
Ramón García Vega, Jefe DEPARTAMENTO DE VENTAS
22. Iniciales: Se refiere a las iniciales del nombre de las personas que han intervenido en la elaboración. Si el documento es
redactado y digitado por personas diferentes, se deben incluir las iniciales de cada nombre, para darle integridad a la carta. Se
ubica en el margen izquierdo, 1 o 2 renglones después del remitente, en mayúscula tamaño 8. Ej.

RCG/DHJ RCG

26
23. Anexos: En algunos casos la carta se acompaña de uno o varios documentos, situación que amerita mencionarse en el texto; se
anota la palabra anexo si es solo un documento, pero cuando son 2 o más, es necesario indicar el número de adjuntos. Si en el
texto no se especifican los nombres de los documentos, es necesario hacerlo en el anexo. Se escriben 1 o 2 renglones después de
las iniciales. Ej.

Un anexo mencionado Dos o más anexos mencionados Anexos sin mencionar en el texto
Adjunto el comprobante de salida Adjunto las cotizaciones de los Ya tengo en mi poder toda la información que
del vehículo. productos con los nuevos precios. concierne a los nuevos diseños, precios y
novedades en telas. Le adjunto los
Atentamente, Atentamente, documentos que me facilitaron para empezar
la campaña de mercadeo de estos productos.
DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE VENTAS
VENTAS Atentamente,

DEPARTAMENTO DE VENTAS
Karla Morales Rivera
Karla Morales Díaz Jefe
Jefe
KMD Karla Morales Rivera
KMD Jefe
Anexos: 2
Anexo KMD

Anexos:3

1. Lista de precios por artículo

y disciplina deportiva.
2.Catálogo que contiene la descripción de
las diferentes telas.
3.Muestrario de los nuevos diseños para cada
disciplina deportiva.

Si se adjuntan cheques o facturas, se recomienda indicar en el anexo el documento con el número

respectivo, por seguridad y verificación.

24. Copias: Cuando es necesario que otras personas tengan conocimiento de la carta, se les entrega copia de la misma y se indica
al final del documento, con la abreviatura de la palabra copia al margen izquierdo (C). Luego se deja un espacio y se anota el
tratamiento de cortesía, nombre y cargo de la persona, así como nombre de la dependencia o institución en la que labora. Estos
datos se ordenan primero las personas externas a la institución y luego por jerarquía. Se indican 1 o 2 renglones después de las
iniciales. Ej.

C. Sr. Gerardo Fallas Brenes, Gerente General, Compañía Textil Fallas

Sra. Delia Salas Zeledón, Gerente de Finanzas,
Sr. Ricardo Gómez Juárez, Departamento de Ventas Locales

25. Datos generales sobre la empresa: Se ubican en la parte inferior (pie de página) centrado, bajo una línea continua. Se compone
de los siguientes datos: nombre de la institución, dirección física, apartado postal, teléfonos, fax y dirección electrónica. Ej.

COMPAÑÍA TEXTIL LÓPEZ

IMPORTADOR Y DISTRIBUIDOR DE TELAS
La Florida de Tibás, San José, Costa Rica.
TEL. 22361389 o 8830-90 86 FAX 22361389
Correo Electrónico: textillopez99@hotmail.com

Estilos de puntuación, puntuación mixta

27
El estilo de puntuación que debe aplicarse es el denominado estándar. Usa dos puntos en la línea del saludo y una coma después de la
despedida.

PARTES DE LA CARTA

MEMBRETE

FECHA

RH-CO-TEXTIL-01-2022

DESTINATARIO-
DIRECCIÓN 12. Membrete
13. Fecha
14. Consecutivo
15. Destinatario-
SALUDO: Dirección
16. Saludo
17. Cuerpo
CUERPO 18. Despedida
19. Firma
20. Iniciales
21. Anexo
22. Con copia a…
28
 DESPEDIDA,

FIRMA

INICIALES

Anexo

C.
Ejemplo de carta

Bataan, 31 de julio de 2016

INS-DG-AC-005-2016

Señora
María de los Ángeles Rojas
Jefe
Dirección Administrativa
Consejo Nacional de la Persona Adulta Mayor

Estimada señora:

La señora Anabella Mora Rodríguez, coordinadora del Subsector Gestión Secretarial del Instituto Nacional de
Seguros nos ha invitado mediante oficio SGS-048-07 del 28 de junio del 2007, el cual anexo, a la charla que
dictará el próximo 18 de julio, la licenciada Eugenia Hernández sobre "Normalización en la Etapa de los Archivos
de Gestión". Dicha actividad tendrá lugar en el Auditorio del Instituto Nacional de Aprendizaje, situado en La
Uruca.

Le solicito hacer extensiva esta invitación al personal de secretariado de la institución.

29
Cordialmente,
 Distribución de las partes
4 a 6 interlineas del borde superior de la hoja

Membrete

2 interlíneas
Fecha
Código de referencia
4 a 6 interlíneas
Destinatario
Puesto
Institución o dirección
2 interlíneas

Línea de asunto (optativo)

2 interlíneas

Saludo
2 interlíneas
Texto o cuerpo

1 interlínea

Despedida 2 interlínea

Oficina productora
4 interlíneas

Opción 1 Opción 2
Firma Firma

30
 Puesto Puesto
Oficina productora
2 interlíneas

Iniciales de personas que intervienen elaboración de la carta

2 interlíneas
Anexo

1 interlínea
Copias

ESTILOS DE LA CARTA-CIRCULAR-MEMORANDO

Bloque Extremo Semi bloque Bloque

Todas sus partes se Fecha, despedida y firma

Fecha, despedida y firma
redactan en el margen se redactan del centro a la
se redactan del centro a la
derecho, sin dejar ningún derecha, en el cuerpo de
derecha, en el cuerpo de
espacio no sangría. la carta si ( TAP o 5
la carta no se deja sangría.
espacios) se deja sangría.
31
 Practica

1-Redactar una carta a mano y la misma en computadora con las siguientes características:

a- No agregar membrete debido a que es una carta personal.

b- Lugar y fecha.
c- Destinatario será para los señores del comité de nutrición, CTP de Bataan técnica nocturna.
d- Saludo
e- Cuerpo de la carta: Deben solicitar la alimentación explicando el porqué, motivos, situación económica ( utilizar todas lar
reglas para redactar cartas).
f- Despedida.
g- Firma con nombre
h- Iniciales
i- Anexos ( adjuntar fotocopia de la cédula)
j- Copia a mi correo: profesoravero21@gmail.com

32