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FOL – CIFP Los Gladiolos REQ – Unidad 1

UNIDAD 1
LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Índice:
1.1 Introducción y concepto
1.2 Elementos del proceso de comunicación
1.3 Tipos de comunicación
1.4 Redes de comunicación
1.5 Barreras en la comunicación
1.6 La asertividad

1.1 INTRODUCCIÓN Y CONCEPTO

• La comunicación es un complejo proceso de transmisión y recepción de ideas,

información y mensajes. La comunicación cotidiana de las personas es el
resultado de múltiples métodos de expresión desarrollados durante siglos. En
las últimas décadas se ha intentado reducir los tiempos de transmisión de la
información, en distancia y en rapidez de acceso.

La comunicación es el fundamento de cualquier organización, entre ellas la

empresa. Una empresa está integrada por personas. En ella se dan relaciones
interpersonales: entre el empresario y los empleados, los trabajadores entre
ellos, etc. y relaciones con personas ajenas a la empresa: clientes,
proveedores, etc. Está demostrado que los resultados de una empresa
dependen mucho de las relaciones que se den entre las personas que la
integran y también de las relaciones que éstas mantengan con el exterior.

• La comunicación en la empresa. Para que una organización sea eficaz debe contar con un
buen sistema de comunicación, una comunicación clara, en la que se asegure que los
trabajadores sepan qué tienen que hacer y cómo, con la que evitar malos entendidos; en la que
los trabajadores se sientan partícipes de las decisiones; estén informados de lo que ocurre, para
evitar rumores; en la que sean consultados en cuanto a la realización de trabajos en los que
estén implicados; participen en la resolución de conflictos a través de la negociación, etc.
Cuando se dan todas estas circunstancias y los trabajadores tienen la información necesaria para
realizar bien su trabajo y conocen la situación por la que atraviesa de la empresa…los empleados
sienten el trabajo como algo propio y asumen un compromiso por lograr los objetivos propuestos.

Conseguir una buena comunicación es una habilidad que se aprende y que todos deberíamos
dominar en todos sus aspectos: verbal, no verbal, escrita… para poder relacionarnos tanto social
como laboralmente.

Para que una persona sea seleccionada en una empresa suele ser necesario pasar por un
proceso comunicativo: contestar un anuncio de prensa, enviar una carta de presentación,
confeccionar un currículum vitae, asistir a una entrevista de trabajo… Como se puede ver todos
son procesos donde interviene la comunicación. Dominarla, es dominar una gran habilidad social.

• Concepto de comunicación. Existen diversas definiciones sobre la comunicación. Si tenemos

en cuenta el factor humano, se puede definir como el proceso por el que una persona (emisor)
transmite un mensaje a través de un canal a otra persona o personas (receptor/es), al que éstas
pueden responder una vez recibido dicho mensaje (retroalimentación).
Tradicionalmente se entendía que la comunicación eficaz era aquélla que conseguía transmitir a
los empleados el mensaje de la dirección. En la actualidad, comunicación eficaz es aquélla que
busca el establecimiento de la comprensión entre la dirección y los empleados.

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1.2 ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

• Los elementos más importantes que intervienen en el proceso de comunicación son:

- Emisor: es la persona que inicia la comunicación, intentando transmitir algo, como pueden
ser sus pensamientos, opiniones, sentimientos, etc. Es quien codifica y emite los mensajes.

- Receptor: es la persona que escucha, acoge y recibe lo que transmite el emisor. Para que la
comunicación sea efectiva es necesario que el receptor sepa escuchar, que comprenda el
mensaje y se ponga en el lugar de la otra persona (lo que se conoce como empatía). Antes
de la comprensión del mensaje debe realizar el proceso de decodificación.

- Mensaje: es el contenido que se comunica entre el emisor y el receptor. Éste contenido

puede ser verbal o no, o contener ambos elementos. Para que el mensaje tenga éxito debe
de ser entendido por el receptor, que sea fácil de interpretar y que tenga cierto interés para el
receptor.

- Canal o medio: es el medio por el que se comunican emisor y receptor. Puede ser a través
de las palabras (cara a cara), por los gestos o movimientos, por escrito, por teléfono, etc. Por
ejemplo, para temas formales el mejor medio es el escrito, a través de cartas, actas,
comunicados, etc. ya que podemos dejar constancia de lo expresado.

- Retroalimentación o feedback: es el intercambio activo, o respuesta, que da el receptor a la

información emitida por el emisor. Así, cuando nos interesa que nos den aclaraciones o
sugerencias, el mejor medio de comunicación es el verbal, ya que es el más rápido y directo.
Si existe retroalimentación el emisor puede saber si el receptor ha comprendido o no, si está
de acuerdo o no con el mensaje. En función de las reacciones del receptor, el emisor sabe si
su mensaje está siendo entendido correctamente o no.

La inclusión de la retroalimentación en la comunicación facilita que el emisor compruebe que

el mensaje recibido por el receptor es igual al suyo. Al usarla conseguimos eliminar los
errores en el proceso de comunicación, y al mismo tiempo logramos que los receptores de
nuestros mensajes estén más satisfechos. Para algunos autores, si no existe feedback no
hay verdadera comunicación, sino una simple transmisión de información.

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1.3 TIPOS DE COMUNICACIÓN

• Podemos realizar diversas clasificaciones de la comunicación según los aspectos que queremos
destacar. Así, se puede hablar de estos distintos tipos de comunicación:

• Según la forma de transmisión: podemos hablar de comunicación verbal, escrita y no verbal.

- Comunicación verbal. La usamos constantemente para poder
relacionarnos con los demás, ya sean amigos, trabajadores o superiores
de la empresa. Se lleva a cabo a través del lenguaje hablado y es
exclusiva del lenguaje humano. Para que sea buena, es preciso tener
claro qué mensaje queremos transmitir y usar la entonación,
pronunciación y volumen adecuados. Aquí, la retroalimentación es más
es más rápida que en la escrita, a que el emisor obtiene una respuesta
más inmediata sobre el mensaje dado.

- Comunicación escrita. Se realiza a través de la escritura. En las grandes empresas, es

el medio usado por los superiores para comunicarse con sus subordinados. Cuando la
usamos es importante cuidar la redacción, utilizando frases cortas, claras y coherentes,
así como un vocabulario adecuado. También debemos de cuidar la presentación, la
ortografía y los signos de puntuación. Suele ser más perdurable que la verbal, ya que
dejamos constancia de lo que hemos transmitido y por ello se evitan ciertas distorsiones
que sí existen en el lenguaje oral. Su retroalimentación es más lenta que en la verbal, y
para algunos autores no llega a existir.

- Comunicación no verbal. Es aquella que se lleva a cabo a través de gestos, miradas,

expresiones, movimientos corporales… Sirve para complementar la comunicación verbal
y apoyar lo que decimos. Pero a veces esta comunicación puede contradecir aquellas
cosas que decimos, como por ejemplo si nuestros gestos posturales no coinciden con lo
que queremos transmitir. Nuestras posturas, nuestras expresiones reflejan intenciones y
actitudes. A través de esos gestos, podemos detectar el carácter de una persona, si nos
está mintiendo, si es sincero, etc.

Asimismo, una persona que no hable el idioma de otra puede comunicarse

con ella haciendo uso de gestos mímicos para transmitir un mensaje sin
necesidad ni de hablar ni de escribir.

Tipo de comunicación Ventajas Desventajas

- No suele existir un registro
- Es más rápida. donde se verifique lo que se ha
- Proporciona mayor cantidad de dicho.
Verbal información en menor tiempo. - Deja más margen a la
- Existe retroalimentación interpretación personal.
inmediata. - Puede existir distorsión de la
misma.

- Existe un registro de la - Consume más tiempo que la

comunicación.
Escrita - Su contenido puede ser más
preciso, riguroso y claro.
verbal.
- La retroalimentación es lenta
o no existe. A veces no hay
seguridad en la recepción ni
interpretación.

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• Según la formalidad que se da a lo comunicado: hablamos de comunicación formal e informal.

- Comunicación formal. Se establece en una empresa de forma

estructurada, a través de unas normas y unos documentos ya
establecidos. En ella se tiene en cuenta la jerarquía establecida e
lugar de la personalidad de los individuos. Sigue unos protocolos
establecidos previamente. Se emplea para transmitir órdenes por
parte de los mandos superiores, suministros de datos, informes,
instancias, certificado, un currículum vitae, etc. Como
inconveniente, puede ralentizar el proceso de la comunicación y
convertirlo en una mera burocracia.

- Comunicación informal. Es espontánea entre las personas y los trabajadores de una

empresa, sin ajustarse a ningún procedimiento establecido, y sin tener en cuenta los
puestos que ocupan cada uno. Es decir, no está relacionada
con el organigrama jerárquico de la empresa. Mucha de esta
comunicación surge en los descansos laborales de los
trabajadores, o fuera del lugar de trabajo. Se da cuando un
miembro de la empresa tiene necesidad de comunicarse con
otro y lo hace sin recurrir a ningún canal formal. Surge por las
relaciones espontáneas que por afinidad personal se establece
entre compañeros, y esto no puede ser controlado por la dirección de la empresa.

• El rumor. El rumor surge en las empresas como consecuencia de una

mala política de comunicación y los trabajadores tienen escasa información
sobre los temas que les interesa: ascensos, despidos, aumento de
salarios, modificación de las condiciones de trabajo, etc. Cuando una
noticia poco conocida se extiende, se va distorsionando cada vez más y
alejándose del mensaje original. Estos rumores suelen causar un mal
ambiente laboral y dificultan las relaciones personales.

Para evitar y controlar estos rumores infundados, la dirección de la empresa debería mantener a
sus trabajadores bien informados sobre aquellas situaciones que les provocan preocupación.
Una comunicación transparente puede evitar la aparición de estos rumores y sus consecuencias
negativas.

Muchas empresas han comprobado que su nivel de productividad es mayor si los trabajadores
están a gusto en su entorno laboral. Esta satisfacción depende, entre otros factores, de una
buena política de comunicación formal e informal entre la dirección de la empresa y sus
subordinados, así como de ellos entre sí.

• Según la relación profesional que existe entre el emisor y el receptor: hablamos de

comunicación externa e interna.
a) Comunicación externa. Es la que mantiene la empresa con el exterior o su entorno. Como
ejemplo, se citan las relaciones con las Administraciones Públicas (Ayuntamiento, Cabildo,
Consejería…) a través de Instancias, Certificados, Solicitudes… También es una
comunicación externa la llevada a cabo en su entorno, como la publicidad, las relaciones con
los clientes, o con los proveedores…

b) Comunicación interna. Se produce entre los miembros de la empresa. Por ejemplo para
transmitir información, para dar instrucciones, para asignar tareas, etc. Esta comunicación se
puede realizar de manera verbal o por escrito: boletines, circulares, manuales, reglamentos
de empresa, informes, carteles, periódicos de empresa, tablones de anuncios, etc.

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Está demostrado que una buena comunicación interna influye en una mayor producción, y
unas buenas relaciones sociales dentro de la empresa. Esto se consigue si los mandos
propician unas buenas relaciones entre los trabajadores, potenciando el trabajo en grupo, la
cooperación y dando una buena información sobre los caracteres y objetivos de la empresa.
La cultura empresarial condiciona el modo de comunicación entre los empleados. Existen
empresas en las que la dirección impone un sistema de comunicación muy rígido, formal y
normalmente descendente. En otras, los sistemas de comunicación son más flexibles y hay
más participación en las decisiones, creando un mejor clima laboral.

• Tipos de comunicación interna. La comunicación interna, a su vez, también puede ser

horizontal o vertical, y ésta última a su vez, ascendente o descendente.
- Comunicación interna horizontal. Es la que mantienen los trabajadores de un mismo
nivel jerárquico entre sí, a través de las reuniones de trabajo, el trabajo en equipo,
asambleas, reuniones informales, etc. Sirve para coordinar acciones y procesos dentro de
la empresa. Esta comunicación se mejora recompensando los éxitos de los equipos de
trabajo.
- Comunicación interna vertical. Es la que se establece entre superiores y subordinados.
Dentro de la misma podemos distinguir entre:
o Vertical descendente. Es la que se dirige desde los puestos de más autoridad a los
inferiores en la jerarquía. Suele ser la más común y se utiliza para transmitir órdenes,
informar a los empleados sobre cuál es su función en la empresa, quiénes son sus
superiores, lo que la empresa espera de ellos, etc. Contribuye a cumplir los objetivos de
la empresa.
Todo ello sirve para que el empleado conozca el sentido de su trabajo (funciones,
responsabilidad) y su papel en la empresa. También debe informársele de los
resultados obtenidos, planes de futuro, problemas que afecten al personal, etc. Con ello
aumenta su integración en la empresa, evita conflictos y aumenta la productividad.

o Vertical ascendente. Es la que va de la base inferior de la jerarquía hasta los directivos

o mandos intermedios. Suelen ser opiniones, sugerencias, ideas, problemas que los
trabajadores exponen a sus jefes. Busca decisiones más racionales y eficaces dentro
de la empresa. Esta comunicación se debería de fomentar y recompensar por parte de
la dirección.
Es menos común que la descendente, pero se ha comprobado que mejora el ambiente
laboral, la confianza en la dirección, elimina conflictos; además, permite saber a los
directivos cómo se está realizando el trabajo, para realizar mejoras, conocer a los
trabajadores y comprobar si están satisfechos. Los medios más utilizados suelen ser los
buzones de sugerencias, las encuestas, las reuniones con los representantes de los
trabajadores, los equipos de trabajo, las conversaciones informales, etc.

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1.4 REDES DE COMUNICACIÓN

• Concepto. La comunicación fluye entre los miembros de la empresa en diferentes direcciones, y

lo suele hacer siguiendo unos esquemas que llamamos redes. Una red de comunicación es la
forma en que está estructurada la transmisión de los mensajes entre los miembros de una
empresa. Cuando una empresa tiene unas Redes de comunicación bien estructuradas, se
favorece la comunicación entre los trabajadores y esto hace que la empresa funcione mejor
consiga sus objetivos.

No debemos de confundir “Red de comunicación” con “Canal de comunicación”. La Red hace

referencia a los diferentes caminos que sigue el flujo de información entre los miembros de la
empresa. Mientras que por Canal entendemos el medio por el que viaja el mensaje (aire, carta,
ondas, etc.).

• Las redes centralizadas. Se caracterizan porque los miembros del grupo se ven obligados a
comunicarse a través de una figura central o líder durante la transmisión de información. Su
ventaja es que suelen ser las redes más rápidas para solucionar problemas sencillos. Su
desventaja es que sus miembros suelen quejarse de falta de participación. Entre ellas destacan:

a) Red en cadena. Cada persona se comunica con la persona que tiene más próxima
jerárquicamente. Restringe la comunicación al no existir más que un canal, por lo que es
menos eficaz.

b) Red en estrella. Existe un líder que transmite la información. La comunicación está

totalmente centralizada en él. También se llama red en radio o estrella.

c) Red en Y. Usa simultáneamente la red en cadena y la red en estrella. Aquí existen 2 jefes o
líderes que comunican, por lo que puede haber conflictos entre ellos.

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• Las redes descentralizadas. Aquí, los participantes pueden comunicarse con 2 ó más miembros
del grupo. Su desventaja es la resolución de problemas sencillos, ya que suele ser más lenta
hasta que se recogen todos los datos. Pero como ventajas, suelen resolver más rápidamente los
problemas complejos ya que sus miembros comparten toda información entre ellos. Además, la
satisfacción interna, por esa cooperación, suele ser mayor. Entre ellas destacan:

a) Red en círculo. Se trata de una comunicación descentralizada al no existir un líder claro. La

información está a disposición de todos los miembros de la empresa. Se suele usar para
resolver problemas complejos. No obstante, provoca una comunicación lenta.

b) Red libre. Todos los componentes del grupo se comunican entre sí. Todos hablan con todos,
no hay distinción jerárquica entre ellos.

1.5 BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

• Concepto. En el proceso de comunicación pueden existir dificultades

que provoquen que los mensajes no estén bien elaborados,
transmitidos o interpretados. Estas barreras se definen como los
obstáculos o interferencias producidos durante el proceso
comunicativo y que pueden suprimir esa comunicación o filtrar sólo
una parte de la misma, dotándola incluso de un significado incorrecto.

• Tipos de barreras en la comunicación. Existen múltiples causas que pueden distorsionar la

comunicación. Vamos a ver las más importantes:

a) Barreras personales o psicológicas. Son las provocadas por las emociones, valores,
percepciones o hábitos propios de las personas que intervienen en el proceso comunicativo.
Algunos ejemplos de las mismas son:
- Las ideas personales. Las ideas o conocimientos que una persona adquiere a lo largo
de su vida le ayudan a comunicarse con los demás, pero también condicionan su
interpretación de los hechos y, en algunos casos, incluso lo pueden distorsionar.
- Las emociones. El estado de ánimo de las personas tiene influencia en la comunicación,
lo que puede influir a la transmisión e interpretación del mensaje. Por ejemplo, no
recibimos el mismo mensaje de manera idéntica si estamos tristes o alegre, motivados o
desmotivados.

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- La personalidad del emisor. El tono de habla del emisor, su forma de ser o pensar, su
posición jerárquica en la empresa o la sociedad, etc. también pueden condicionar la
interpretación que hagamos de sus mensajes.

b) Las barreras físicas. Son las interferencias que se producen en el entorno de la

comunicación, en el ambiente físico. Por ejemplo el ruido de una moto que circula a gran
velocidad cuando hablamos en la calle, varias personas hablando a la vez en un debate, etc.
También pueden considerarse barreras físicas la deficiente iluminación del lugar, los
problemas con los equipos técnicos con los que se trabaja, etc.

c) Las barreras semánticas. Se producen cuando no se

comprenden bien los símbolos, el idioma o el vocabulario
usado. El receptor no interpreta bien lo que dice el emisor. Para
evitarlas, se aconseja el uso de mensajes sencillos y claros de
entender, evitando el exceso y la complejidad de información.

d) El “arco de distorsión”. Se llama así a la distancia existente entre lo que una persona
comunica de forma consciente y lo que comunica de forma inconsciente a través del lenguaje
no verbal (miradas, gestos, entonación, etc.). Se trata de una barrera porque si el mensaje
verbal del emisor no está en sintonía con su lenguaje no verbal el receptor se sentirá confuso.
Para evitarlo, se aconseja que se unifique el lenguaje verbal emitido conscientemente y el
emitido inconscientemente a través del no verbal, acortando el llamado “arco de distorsión”.

e) Los filtros de comunicación. Son aquellos elementos que describen el giro que puede
tomar la comunicación en función del modo en que los interlocutores se comuniquen entre sí.
Por ejemplo, si el emisor y el receptor se comunican educadamente, la comunicación será
correcta y agradable. Pero si se comunican a gritos, la comunicación será incómoda y difícil.
Como ejemplos de la misma se suelen citar los siguientes:

- La imagen que se tiene de uno mismo. En el tema que nos trata esta imagen está
determinada por las anteriores experiencias comunicativas que hemos tenido con
personas cercanas: padres, amigos, conocidos, etc. Esta imagen está compuesta por el
nivel de autoestima de la persona y sus aspiraciones personales. Así, casi todos
seleccionamos el estilo, las palabras, el volumen, etc. que consideramos más
adecuados a cada situación. En ocasiones, no ajustamos bien estos términos y
podemos crear nosotros mismos barreras en la comunicación.

- La imagen que se tiene del interlocutor. Se trata de un filtro cargado de emotividad. En

muchas ocasiones cuando nos comunicamos con otra persona solemos compararnos
con ella: si tiene más o menos poder que nosotros, si su personalidad es más abierta o
cerrada que la nuestra, si tiene más o menos formación que nosotros, etc. Estas
situaciones pueden provocar que nuestra atención, en vez de centrarse en el mensaje
mismo, se desvíe hacia esa imagen determinada que tenemos de nuestro interlocutor,
provocando barreras en la comunicación.

- La situación o lugar de la comunicación. No solemos hablar del mismo modo si nuestro

interlocutor es un amigo o si es nuestro compañero sentimental, o si la conversación se
produce en nuestra casa, o en el trabajo o en el aula. En muchas ocasionas, la forma de
comunicación es distinta en cada caso.

- Las actitudes, sentimientos y motivaciones personales. Cuando uno se comunica con

otras personas también transmite indirectamente su situación emocional y sus propias
necesidades personales a sus interlocutores.

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f) Las percepciones erróneas de la personalidad. Existen fenómenos

psicológicos que nos llevan a percibir cosas distintas a las
verdaderamente reales. La percepción que cada persona tiene
respecto de las personas de su ámbito puede crear barreras en los
procesos de comunicación. Vamos a verlas.

- Los estereotipos. Son generalizaciones referidas a las características personales o

grupales, ya sea por pertenecer a un determinado grupo social, de edad, lugar, etc. Esto
distorsiona la comunicación, ya que según sea el estereotipo que tengamos del emisor,
así interpretaremos su mensaje.

- El efecto halo. Se produce cuando el receptor valora un hecho concreto según la

impresión general favorable o desfavorable que le haya producido el emisor. Es decir, el
receptor es influido por un rasgo personal (apariencia, formación, situación jerárquica,
etc.) creando así un prejuicio. Con ello se suele desestimar ciertos mensajes del emisor
y perder información relevante.

- La Proyección. Muchas veces creemos que la forma de ser, pensar y sentir de los
demás es igual a la nuestra. Con ello proyectamos nuestras propias características
personales hacia nuestros interlocutores. Esta percepción desvirtúa nuestra
comunicación ya que alabamos en ellos nuestras virtudes propias y criticamos en ellos
nuestros propios defectos.

- La Percepción Selectiva. La persona receptora de la comunicación sólo escucha aquello

que coincide con su forma de pensar o con sus creencias o las reafirma, rechazando
aquella información que le es contraria o que entra en conflicto con las ideas que
tenemos preconcebidas.

“El perfil de las comunicaciones interpersonales habituales”

(Según un documento de uso interno de la Agencia Tributaria)

LO QUE QUIERO DECIR

LO QUE DIGO

LO QUE EL OTRO OYE

LO QUE EL OTRO ENTIENDE

LO QUE EL OTRO RETIENE

LO QUE EL OTRO CONTESTA

LO QUE SE HA PERDIDO

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1.9 LA ASERTIVIDAD

• Concepto. Se define como la capacidad de decir sin

agresividad, y sin sentimientos de culpa. Otros autores la
entienden como aquella comunicación madura donde la
persona ni agrede ni se somete a la voluntad de otras personas,
sino que expresa sus convicciones y defiende sus derechos,
teniendo en cuenta también los derechos de los otros.

• Usar técnicas asertivas traerá consigo que la comunicación sea directa, clara y colaboradora.
Además, expresar opiniones propias respetando los derechos de los demás también puede
proporcionarnos el respeto y la consideración de nuestros receptores.

• Una persona asertiva es aquella que se fija unas metas con el fin de conseguir un objetivo
concreto, y refuerza su autoestima. Pero, ¿quién tiene realmente una personalidad asertiva?

- Aquel que expresa con plena libertad quién es, qué piensa, qué siente y qué quiere,
respetando en todo momento la opinión de la otra persona.

- El que tiene facilidad para comunicarse con personas de distintos niveles culturales, sociales,
económicos…

- El que trata de ponerse en el lugar de la otra persona.

• La contraposición a la asertividad: agresividad y pasividad. La comunicación asertiva se

contrapone a estos otros dos estilos de comunicación:
- La comunicación agresiva. La persona agresiva impone sus deseos por encima de los
derechos de los otros. Tiene escasa autoestima, y se escuda en actitudes ofensivas. No
suele argumentar demasiado sus razonamientos.
- La comunicación pasiva. La persona pasiva no expone abiertamente sus ideas, no defiende
lo que quiere. Deja que los demás elijan y decidan por él. Rehúye el contacto visual, habla de
modo vacilante y usa un tono bajo.

• Factores que favorecen la conducta asertiva.

a) La empatía. Debemos de ponernos en el lugar de la otra persona, para

intentar comprender su postura y pode aceptar a los otros. La persona
asertiva trata de conseguir sus objetivos sin malograr los de los demás,
y para ello debe saber qué quieren o esperan los demás.

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b) La autoestima. Es una cualidad de la persona sobre la consideración o aprecio que hace de

sí misma. Se basa en dos imágenes: la que uno tiene de sí mismo y la que los demás tienen
de nosotros. Una persona con una alta autoestima podrá llegar a ser lo que quiera en
cualquier aspecto de la vida, incluyendo el terreno profesional, superará con mayor facilidad
los problemas esforzándose para evitar el fracaso…

c) La escucha activa. Es un esfuerzo físico y mental de querer captar con

atención la totalidad del mensaje que se emite. Para que ellos se cumpla,
debemos de poner los cinco sentidos en lo que nuestro interlocutor está
transmitiendo para captar el mensaje en su totalidad.

d) Hacer preguntas. Así obtenemos información, conocemos los otros puntos de vista o
hacemos reflexionar a nuestro interlocutor.

e) Ser positivo y motivante. Debemos incentivar y motivar a la otra persona para aumentar su
autoestima y fortalecer sus capacidades.

f) Expresarse en primera persona, usando los llamados “mensajes yo”. Muchas veces, al
expresar sentimientos, opiniones y deseos, es preferible realizarlos en primera persona para
conseguir una comunicación que no ponga obstáculos ni barreras. A la hora de intentar
mejorar y modificar las conductas ajenas, lo más eficaz es hablar de lo que me pasa a mí, en
vez de lo que les pasa a los demás, de cómo son. Por ejemplo, podemos usar expresiones
como: “lo que me ocurre a mí es que…”, “siento que…”, “estoy preocupado por…”.

g) Usar el sentido del humor. El humor alivia las tensiones y acerca a las partes a una buena
predisposición al diálogo.

h) Usar la retroalimentación. Para aseguraos que la comunicación es

correcta, debemos de hacer preguntas a la otra parte, asentir, pedir que
nuestro interlocutor reformule lo que hemos dicho con sus propias palabras,
etc.

• Técnicas de comunicación asertiva. Hay una serie de técnicas y habilidades que pueden
ayudar a mejorar la comunicación asertiva:
- Saber hacer críticas. Nos referimos a las críticas constructivas para lograr objetivos de
cambios sin dañar o deteriorar las relaciones sociales. Para ello debemos: definir claramente
los objetivos de la crítica; elegir el momento adecuado; anticipar las futuras consecuencias
beneficiosas; no generalizar y sí concretar; realizarla siempre en privado.
- Saber aceptar críticas. Todas las críticas merecen ser oídas y no interpretarlas como un
ataque directo a nuestra persona. Pero si fuesen inapropiadas e injustas, no tenemos por qué
aceptarlas y podemos recurrir a un cambio de actitud en el otro.
- ¿Cómo decir “no”? Muchas personas no saben decir que no, y son usadas
y conducidas por otros. Para decir “no”, debemos de adoptar una postura
firme (si es el caso, enérgica), mirar a los ojos de quien nos escucha y
demostrar seguridad usando un adecuado tono de voz. Se trata de
expresar razonable y directamente nuestra negativa.

- Saber resolver conflictos. Lo veremos más adelante en el temario, ahora sólo adelantaremos
los pasos a seguir. Cuando surgen problemas en una negociación, lo mejor es que se
resuelvan pronto, identificando el auténtico problema, pero sin olvidar nuestras prioridades.
Propondremos soluciones factibles al conflicto, evaluaremos las opciones y decidiremos la
mejor solución. Finalmente, debemos verificar si funciona o no.

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