Gerencia de Mercados Fidelizacion Del Cliente

Gerencia de Mercados
Semana 4: Experiencia del cliente y fidelización
 Importancia de la experiencia del cliente en la

retención y lealtad.
 Creación de programas de fidelización efectivos y

personalizados.
 La tecnología como facilitadora de una experiencia

del cliente excepcional.
ELABORÓ: EDINSON PADILLA BUITRAGO SOPORTE DEL MATERIAL: ALBERTO CARINI

1. Importancia de la experiencia del cliente en la retención y

lealtad.
La experiencia del cliente es un componente crítico en la
retención y la lealtad, y que una experiencia positiva puede
generar clientes satisfechos y embajadores de la marca, que
promocionarán sus productos o servicios de manera natural y
contribuirán al crecimiento sostenible de la empresa.


lealtad.
 Definición de experiencia del cliente: Es el conjunto de percepciones y emociones que los
clientes experimentan en cada interacción con una empresa, desde la etapa de
descubrimiento hasta la postventa.
 Importancia de la retención y la lealtad: La retención de clientes es más rentable que adquirir

nuevos clientes y los clientes leales son más propensos a realizar compras repetidas y a
recomendar la marca a otros.
 Impacto en la reputación de la marca: Resalta cómo una experiencia positiva del cliente
puede mejorar la reputación por otro lado, una experiencia negativa puede dañar la imagen
de la empresa.


lealtad.
 Conexión emocional: Las emociones desempeñan un papel importante en la toma de
decisiones del cliente y en su fidelidad hacia la empresa.
 Diferenciación competitiva: En un mercado saturado, la calidad del servicio al cliente y la

experiencia pueden ser un factor decisivo para los clientes al elegir una marca.
 Ciclo de vida del cliente: Una experiencia positiva puede fomentar la repetición de compras y
el aumento del valor de por vida del cliente.
 Personalización y relevancia: Conocer sus necesidades y preferencias permite ofrecer

soluciones a medida.


lealtad.
 Omnicanalidad: Ya sea en tiendas físicas, sitio web, redes sociales o servicio al cliente.
 Medición de la experiencia del cliente: Introduce métricas y métodos para medir la experiencia
del cliente
 Estrategias para mejorar la experiencia del cliente: Como la capacitación del personal, el diseño
de procesos centrados en el cliente y la implementación de tecnología que mejore la atención
al cliente

2. Creación de programas de fidelización efectivos y

personalizado.
• La creación de un programa de fidelización efectivo requiere un enfoque centrado
en el cliente y la adaptación a las necesidades y expectativas cambiantes del
mercado.
• Un programa de fidelización bien diseñado puede ser una herramienta poderosa

para mantener a los clientes existentes, aumentar su lealtad y fomentar compras
repetidas.

2. Creación de programas de fidelización efectivos y personalizado.
Guía para Desarrollar el Programa de Fidelización
1. Importancia de la fidelización: La fidelización puede generar clientes

leales y embajadores de la marca.
2. Conocimiento del cliente. Utiliza la información recopilada sobre sus

preferencias, comportamientos de compra y necesidades.
3. Diseño del programa de fidelización. Esto incluye la definición de

recompensas y beneficios atractivos, el establecimiento de niveles de
membresía, la estructura de puntos o bonificaciones, y la creación de
una experiencia exclusiva para los miembros.
4. Segmentación de clientes: Crea ofertas y beneficios específicos para cada segmento, de

manera que se sientan reconocidos y valorados.
5. Comunicación efectiva: Mantener a los clientes informados sobre las recompensas.
6. Integración multicanal: Esto permitirá una experiencia de fidelización coherente y sin

problemas.
7. Valor añadido: Ofrece beneficios que vayan más allá de descuentos, como acceso
anticipado a productos o servicios exclusivos, envío gratuito, etc..

8. Flexibilidad y adaptabilidad: Permítele a los clientes personalizar sus

recompensas según sus intereses y preferencias.
9. Medición del programa: Como la tasa de retención de clientes, el

aumento en la frecuencia de compra y el aumento en el gasto
promedio por cliente.
10. Mejora continua: Realiza evaluaciones periódicas y recopila

comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora y realizar
ajustes para maximizar su eficacia.
Diseño del programa de fidelización

Nombre del programa: "EcoLovers Rewards xxxx
1.Inscripción y niveles de membresía:
a. Los clientes pueden inscribirse en el programa de forma gratuita

en tiendas físicas o en línea.
b. El programa tendrá tres niveles de membresía: Green Member,

Eco Enthusiast y Sustainability Advocate. Los clientes alcanzarán
cada nivel en función de su frecuencia de compra y el monto total
gastado.
2. Beneficios por nivel:

1. Green Member:
a. Descuento del 5% en la primera compra después de la inscripción.
b. Acceso a eventos exclusivos y talleres sobre sostenibilidad.
2. Eco Enthusiast (alcanzado después de gastar un monto determinado):
a. Descuento del 10% en compras.
b. Envío gratuito en compras superiores a cierta cantidad.
c. Regalos ecológicos sorpresa en ocasiones especiales.
3. Sustainability Advocate (alcanzado después de gastar un monto más alto):
a. Descuento del 15% en compras.
b. Envío prioritario gratuito en todas las compras.
c. Acceso anticipado a nuevos lanzamientos y productos exclusivos.

Gerencia de Mercados Semana 4: Experiencia del cliente y
fidelización
3. Puntos y recompensas:
• Los clientes acumularán puntos con cada compra realizada. Cada dólar
gastado equivaldrá a 1 punto.
• Los puntos se pueden canjear por recompensas como cupones de
descuento, productos adicionales o donaciones a organizaciones
benéficas ambientales.
4. Cumpleaños y eventos especiales:

• EcoLife enviará un regalo especial a los clientes en su cumpleaños, como
un cupón de descuento adicional o un regalo ecológico.
• En fechas especiales, como el Día de la Tierra o el aniversario de la
empresa, se ofrecerán promociones exclusivas para los miembros del
ELABORÓ: EDINSON PADILLA BUITRAGO
programa. SOPORTE DEL MATERIAL: ALBERTO CARINI
fidelización
5. Comunicación personalizada:
 EcoLife enviará correos electrónicos o mensajes personalizados a los miembros del
programa para informarles sobre promociones, nuevos productos y eventos especiales.
 Se utilizarán encuestas para recopilar comentarios y sugerencias de los clientes para
mejorar el programa y la experiencia en general.
6. Integración en el punto de venta:

 Los clientes podrán acceder a su cuenta de EcoLovers Rewards en línea o a través de una
aplicación móvil para realizar un seguimiento de sus puntos y recompensas.
 En las tiendas físicas, los clientes podrán identificarse como miembros del programa
mediante una tarjeta de membresía o su número de teléfono.

fidelización
7. Evaluación y mejora continua:

 Se realizarán evaluaciones periódicas del programa
para medir su efectividad y realizar ajustes según sea
necesario.
 Se tomará en cuenta la retroalimentación de los
clientes para mejorar la experiencia del programa.

3. La tecnología como facilitadora de una experiencia del cliente excepcional.
La tecnología permite una mayor personalización, automatización y eficiencia, lo que

resulta en una experiencia del cliente más excepcional y en el fortalecimiento de la
lealtad hacia la marca; algunas formas en las que la tecnología puede ser una
facilitadora en la experiencia del cliente:
 Plataforma en línea
 Perfil del cliente
 Automatización del marketing
 Programa de lealtad basado en puntos
 Chatbots y atención al cliente
 Análisis de datos avanzados
 Integración con redes sociales
 Seguridad y privacidad de datos

Gerencia de Mercados Fidelizacion Del Cliente

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Gerencia de Mercados Fidelizacion Del Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Gerencia de Mercados

Semana 4: Experiencia del cliente y fidelización

 Importancia de la experiencia del cliente en la

 Creación de programas de fidelización efectivos y

 La tecnología como facilitadora de una experiencia

ELABORÓ: EDINSON PADILLA BUITRAGO SOPORTE DEL MATERIAL: ALBERTO CARINI

1. Importancia de la experiencia del cliente en la retención y

ELABORÓ: EDINSON PADILLA BUITRAGO SOPORTE DEL MATERIAL: ALBERTO CARINI

1. Importancia de la experiencia del cliente en la retención y

 Importancia de la retención y la lealtad: La retención de clientes es más rentable que adquirir

ELABORÓ: EDINSON PADILLA BUITRAGO SOPORTE DEL MATERIAL: ALBERTO CARINI

1. Importancia de la experiencia del cliente en la retención y

 Diferenciación competitiva: En un mercado saturado, la calidad del servicio al cliente y la

 Personalización y relevancia: Conocer sus necesidades y preferencias permite ofrecer

ELABORÓ: EDINSON PADILLA BUITRAGO SOPORTE DEL MATERIAL: ALBERTO CARINI

1. Importancia de la experiencia del cliente en la retención y

ELABORÓ: EDINSON PADILLA BUITRAGO SOPORTE DEL MATERIAL: ALBERTO CARINI

2. Creación de programas de fidelización efectivos y

• Un programa de fidelización bien diseñado puede ser una herramienta poderosa

ELABORÓ: EDINSON PADILLA BUITRAGO SOPORTE DEL MATERIAL: ALBERTO CARINI

1. Importancia de la fidelización: La fidelización puede generar clientes

2. Conocimiento del cliente. Utiliza la información recopilada sobre sus

3. Diseño del programa de fidelización. Esto incluye la definición de

4. Segmentación de clientes: Crea ofertas y beneficios específicos para cada segmento, de

5. Comunicación efectiva: Mantener a los clientes informados sobre las recompensas.

6. Integración multicanal: Esto permitirá una experiencia de fidelización coherente y sin

ELABORÓ: EDINSON PADILLA BUITRAGO SOPORTE DEL MATERIAL: ALBERTO CARINI

8. Flexibilidad y adaptabilidad: Permítele a los clientes personalizar sus

9. Medición del programa: Como la tasa de retención de clientes, el

10. Mejora continua: Realiza evaluaciones periódicas y recopila

Diseño del programa de fidelización

1.Inscripción y niveles de membresía:

a. Los clientes pueden inscribirse en el programa de forma gratuita

b. El programa tendrá tres niveles de membresía: Green Member,

2. Beneficios por nivel:

ELABORÓ: EDINSON PADILLA BUITRAGO SOPORTE DEL MATERIAL: ALBERTO CARINI

4. Cumpleaños y eventos especiales:

6. Integración en el punto de venta:

ELABORÓ: EDINSON PADILLA BUITRAGO SOPORTE DEL MATERIAL: ALBERTO CARINI

7. Evaluación y mejora continua:

ELABORÓ: EDINSON PADILLA BUITRAGO SOPORTE DEL MATERIAL: ALBERTO CARINI

La tecnología permite una mayor personalización, automatización y eficiencia, lo que

También podría gustarte