MEMORANDUM

Con la finalidad de incrementar la buena opinión de experiencia en el Hotel San Carlos

Plaza, se dará un procedimiento exhaustivo desde antes de la llegada de nuestro cliente
hasta su retirada involucrando a ciertos departamentos para lograr el objetivo que es,
generar experiencias memorables, y por supuesto lograr un nivel de satisfacción positivo
con enfoque principalmente para las agencias como Booking y Expedia.

PROCEDIMIENTO PARA MEJORA DE SERVICIO A CLIENTE EN AGENCIAS

PAGINAS DE INTERNET
RECEPCION, BELL BOY Y RP

o Para recepción, diariamente a las 8:00 am se realizaran llamadas de cortesía a las

llegadas que sean de agencias como Expedia, Booking, Despegar, Hotelbeds y
Pricetravel, cabe mencionar que este seguimiento se dará entre semana, no
aplica fin de semana por la alta ocupación. En la llamada se tocarán los
siguientes puntos:
 Saludar con un Buen día, Tarde o noche, presentarse con su nombre y de
donde llaman.
 Ponerse a sus órdenes y preguntar a qué hora tiene su llegada al hotel, para
poder tenerle listo todo cuando llegue, es decir llaves hechas todos los
documentos impresos. Para esto se tendrán asignaciones en habitaciones ya
limpias.
 Confirmar el tipo de habitación con la que reservo, así como tipo de cama y
la cantidad de personas en la reservación.
 Se tiene la autorización de Gerencia Operaciones de dar Up Grade de
laterales a centrales y/o superiores por baja temporada entre semana.
 Preguntar si tiene alguna solicitud especial que haga más placentera su
estancia con nosotros, entre las más importantes: habitaciones con balcón, si
trae mascota, etc. Dar seguimiento y en la medida de lo posible facilitarle lo
que necesite.
 Agradecer por haber tomado la llamada y desear pronto tenerlo con
nosotros.
 A la llegada del huésped, realizar el procedimiento check in y apoyarse con
bell boy para que facilite los servicios y actividades a realizar dentro y fuera
del hotel.
  Finalmente, dar el número telefónico de recepción para cualquier solicitud o
requerimiento de nuestro cliente, dar una atención personalizada, dar
seguimiento en todos los aspectos, esto último tienen que estar en constante
comunicación en ambos turnos y estar al pendiente del mensaje.

o Para RP, entre 9:30 y 10:00 am revisión de la habitación que no le falte nada y que
este en perfectas condiciones para poder habitarla.
o Para Bell Boys, aparte de ayudar con equipaje, dar información turística al cliente
así como las actividades a realizar dentro y fuera del hotel, ponerse a sus órdenes
para cualquier solicitud con amabilidad y excelente actitud.

A la salida de cliente, agradecer su visita con nosotros y solicitar llene la encuesta de

servicio.