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Listado de Procesos para Hotel San Miguel

LISTADO DE POSIBLES PROCESOS PARA EL HOTEL SAN MIGUEL PROCESOS Fabricacin de productos en serie Fabricacin de productos especiales Mantenimiento preventivo Mantenimiento correctivo Control de Calidad Ensayos de laboratorio Compras Planificacin de la produccin Planificacin de los acopios Logstica Atencin al Cliente Presentacin de ofertas Asistencia Tcnica Capacitacin de clientes Mantenimiento de Clientes Gestin de pedidos Diseo de nuevos productos Contabilidad Gestin de nomina Seleccin de Personal Otros Indicar Servicio post-venta Publicidad S/N N N S S S N S N N S S S N N S S N S S S S S

El proceso que podemos seleccionar es el de Atencin Al Cliente

FICHA DE PROCESO Nombre del proceso Atencin al cliente Objetivos del proceso Identificar cada una de las actividades que debe realizar la persona encargada de atencin al cliente para ser un buen anfitrin para el husped desde el momento de su llegada, hasta que se retira del hotel. Requisitos del cliente El cliente espera ser atendido con amabilidad, prontitud y esmero. Qu es lo primero que hacemos Se le da una cordial bienvenida al cliente desde el momento en que ingresa con su vehculo Inputs del proceso Reservaciones hechas va telefnica o por correo, los clientes que llegan al hotel Participantes en el proceso Personal de atencin al cliente, encargado del hotel, recepcionistas Otras personas interesadas Gerente de la empresa, camareras Proveedores del proceso Empresas proveedoras de insumos y productos Resultado del proceso Que los clientes se sientan satisfechos con la buena atencin que se les brinda Que es lo ltimo que hacemos Despedirnos de los clientes esperando una prxima visita Descripcin del proceso 1. Se le da la bienvenida al cliente con amabilidad y prontitud. 2. Se le pregunta si es la primera vez que nos visita. 3. Si la respuesta es positiva se le acompaa a hacer un recorrido a las instalaciones para mostrarle las diferentes opciones de habitaciones que tenemos para que el cliente decida en cual quiere hospedarse. 4. Se le da a conocer los precios de los diferentes tipos de habitaciones. 5. Si el cliente ya conoce el hotel, se le pregunta si tiene reservacin. 6. Si el cliente tiene reservacin se consulta con la hoja de reservaciones. 7. Se hace el registro y cobro correspondientes. 8. Se le hace entrega de las llaves de la habitacin con un depsito de Q.10.00 el cual se devolver al husped en el momento que regrese la llave a recepcin. 9. Si el cliente no tiene reservacin, se chequea la disponibilidad y se le asigna una habitacin. 10. Se hace el registro y cobro correspondientes. 11. Se le hace entrega de las llaves de la habitacin con un depsito de Q.10.00 el cual se devolver al husped en el momento que regrese la llave a recepcin. 12. El husped es acompaado hacia la habitacin con su respectivo equipaje. 13. Se le ofrece toallas, shampoo o jabn adicional, tambin se le ofrecen

bebidas. 14. Se le ofrece servicio de comida en restaurante o ya sea en habitacin. 15. Si el husped necesita servicio de habitacin, se toma el pedido. 16. El pedido se traslada a restaurante. 17. El personal de restaurante se encarga de llevar el pedido a la habitacin. 18. Personal se retira de la habitacin.

DIAGRAMA DE ATENCIN AL CLIENTE