DeFleur, M.H. et al. (2005). El proceso de la comunicación : una visión general.

En Fundamentos
de la comunicación humana. – 3a. ed. – (pp. 1-25). Buenos Aires : McGraw Hill.

RECUADRO 1.1 - UNA MIRADA DE CERCA

Distorsión en la comunicación

Aunque es virtualmente imposible lograr una comunicación completa y precisa, el examen de

los factores que interfieren en nuestra capacidad de transmitir nuestro pretendido mensaje
nos ayudará a minimizar la distorsión.
• Primero, seleccione cuidadosamente sus palabras
Aunque usted y su compañero de comunicación hablen la misma lengua, probablemente
no compartan el mismo significado connotativo para una palabra o frase dada. La elección
de palabras verbales se vuelve cada vez más importante cuando usted se comunica con
gente cuyas experiencias han sido muy distintas a las suyas. Quizá no entiendan lo que
usted quiere decir o, peor aún, pueden pensar que pretende herirlos, degradarlos o
excluirlos por las palabras que usted utiliza. Por ejemplo, referirse a los asiático-
estadounidenses como “orientales” o a las mujeres adultas como “niñas” puede
distorsionar, sin mala intención, lo que usted desea comunicar.
• Segundo, dé especial atención a los mensajes no verbales que envía.
Los gestos, ademanes, contacto visual, sonrisas o ceños fruncidos, inclinar el cuerpo hacia
delante o hacia atrás, son expresiones que envían un mensaje, se pretenda o no. Sepa
que los demás leerán esas señales no verbales, incluso si usted no las envió en forma
consciente. De hecho, si usted enviara un mensaje no verbal que parezca contradecir sus
palabras, podría confundir a la gente.
• Tercero, considere que lo que dice siempre se realiza dentro de cierto contexto.
A menudo la gente observa el contexto para poder entender los significados de los
mensajes. Un mensaje verbal que puede ser apropiado y reforzado en un contexto, puede
ser totalmente distorsionado en otro. Por ejemplo, supongamos que usted dice “acepto”
cuando está de pie frente a un juez de paz. Compare esas mismas palabras dichas por un
testigo en un tribunal estatal. Aunque ambas significan una promesa, el compromiso es
muy distinto.
RECUADRO 1.2

DILEMAS EN LA COMUNICACIÓN

La ética en la comunicación desarrolla lineamientos para ayudarnos a tomar buenas

decisiones de comunicación. Considere los siguientes dilemas éticos ¿Cómo respondería usted
a cada uno? ¿En qué conjunto de reglas morales o principios confía usted para responder a
diversas situaciones de comunicación? En otras palabras ¿Cuál es su ética personal acerca de
la comunicación
• ¿Debo decir siempre la verdad, incluso si esta lastima? ¿Ciertas personas deberían
estar protegidas de la verdad?
• ¿Existe alguna diferencia entre mentiras piadosas (mentir para proteger a alguien
mas) y mentiras egoístas (mentir para protegerme yo)? ¿Es más aceptable una que la
otra?
• ¿Deben los demás ser capaces de confiar en mi palabra? ¿Debo suponer que puedo
confiar en la palabra de alguien más?
• ¿Tengo la obligación de escuchar atentamente las preocupaciones de mi amigo,
incluso cuando pienso que sus problemas son triviales?
• ¿Debo intentar persuadir a mi compañero de votar por el candidato presidencial
demócrata, o debo dejar que tome su propia decisión?
• Si estoy ansioso por colgar el teléfono y regresar al trabajo, ¿debo mentir y decir que
“llegó alguien y tengo que colgar”?
• ¿Cuándo es correcto revelar una confidencia?
• ¿Cuál es el momento correcto para interrumpir a alguien cuando habla? ¿Qué pasa si
su tema es aburrido y yo quiero hablar de otra cosa?
• En un esfuerzo por evitar el conflicto, ¿es correcto ser intencionalmente ambiguo o
simplemente abstenerme de opinar?
• ¿Qué responsabilidad tengo que de mantener la conversación en situaciones
sociales? ¿No puedo simplemente relajarme y escuchar silenciosamente, si eso es lo
que deseo?
REPASO DEL CAPÍTULO

• El enfoque central de esta disciplina es la comunicación humana en todos sus

aspectos. Dicho brevemente, la comunicación es el estudio de las muchas formas en
que los seres humanos se relacionan al intercambiar mensajes y al utilizar diversos
procesos de comunicación, y las consecuencias de tales transacciones.
• En la sociedad de hoy, ya sea en el lugar de trabajo, entre amigos, familia o en otro
tipo de ambiente, entender el proceso de comunicación y adquirir destrezas eficaces
es esencial. La comunicación se define básicamente como un proceso en el que un
individuo inicia mensajes con símbolos verbales y no verbales para expresar
significados, de forma que se generen significados paralelos o similares en todos los
comunicadores que participan.
• El acto de la comunicación humana puede ser visto mediante un “modelo lineal”,
derivado de una versión anterior desarrollada por Shannon y Weaver. El modelo es
algo irreal en cuanto a que no toma en consideración los procesos de toma de
funciones o retroalimentación, pero sí divide la acción de la comunicación en una
serie de etapas para propósitos de análisis detallado.
• El modelo lineal describe a la comunicación cuando una persona identifica una meta,
construye el mensaje y lo transmite mediante el uso de diversas partes del cuerpo y el
cerebro.
• Con el uso de los sentidos, el receptor detecta e identifica (percibe) los símbolos,
decodifica el mensaje e interpreta el significado. Con frecuencia, el receptor, elabora
un mensaje de regreso para proporcionar retroalimentación a la fuente original.
• El significado está en el corazón de la comunicación. Significado es el conjunto de
respuestas internas o subjetivas que damos ya sea a los aspectos de la realidad que
nos rodea o a las etiquetas que imponemos a esa realidad.
• Una descripción más precisa del proceso de la comunicación humana lo proporciona
el “modelo de transacciones simultáneas”, el cual indica que los comunicadores
codifican y decodifican los mensaje en forma simultánea, y participan en la toma de
funciones y la retroalimentación. El modelo también expresa que los comunicadores
están influidos por sus interacciones previas, el ambiente físico, la situación social y la
naturaleza de su relación.
• La comunicación completa y total entre los individuos es fallida debido a que una
diversidad de factores crea distorsión. Sin embargo, una precisión total no es
necesaria en los intercambios de rutina. La mayoría de las transacciones de mensajes
generan significados profundos que sirven a las necesidades prácticas de los
comunicadores, Aún así, es probable que ocurran imprecisiones en la comunicación,
incluso en un nivel de significado profundo.
Términos clave

Comunicación humana
Contexto
Comunicador
Símbolos
Receptor
Información
Fuente o emisor
Codificación
Decodificación
Distorsión
Precisión (en la comunicación)
Lineal
Convención
Vestigio
Esquema
Cambio de funciones
Percepción
Retroalimentación
Transacción
Comunicación no verbal
Significado superficial
Significado profundo