CURSO HACIA UNA GESTIÓN

COLABORATIVA DE CONFLICTOS

La comunicación:
un factor clave en todo conflicto
Ya hemos hablado de la percepción y de la emoción como factores clave en todo
conflicto. Estos fenómenos corresponden al ámbito interno del ser humano. ¿Alguien
vio alguna vez una emoción o una percepción? No, por supuesto. Lo que sí vemos es la
comunicación de una emoción o de una percepción, es decir, que es una acción que
corresponde al ámbito exterior del ser humano, es visible, tangible, registrable.
Corresponde a un hacer.

La comunicación es un fenómeno de gran complejidad. Intervienen gran cantidad de

elementos de los que solo registramos algunos. Vamos a ver más adelante los más
significativos para este curso.

Es el riel sobre el que se desarrolla el aprendizaje, y también es el medio por el que nos
relacionamos con el otro y con el mundo que nos rodea. (Markus, 2012:64)

La comunicación es la más básica y vital de todas las necesidades, después de la

supervivencia física. Incluso para alimentarse, desde los tiempos prehistóricos la
humanidad necesitó entenderse y cooperar unas personas con otras, mediante la
comunicación interpersonal. Lo importante es la capacidad para transmitir nuestros
mensajes, nuestros pensamientos y sentimientos.

La mayoría de los conflictos se relacionan con dificultades en la comunicación.

Al siglo XX se lo conoce como el siglo de las comunicaciones y esto es debido a los

adelantos impresionantes que se dieron en este campo en los últimos cincuenta años de
ese siglo. El cambio más importante que surge en este siglo fueron las
conceptualizaciones de causalidad circular y de feedback o retroalimentación. Esto fue
lo que le permitió a Norbert Wiener crear en 1948 una nueva disciplina: la cibernética.

Antes se creía que bastaba con que uno emitiera un mensaje para suponer que ese
mensaje era recibido: paradigma lineal. Con la aparición del concepto de feedback o
retroalimentación, cambia el paradigma de causalidad lineal al de causalidad circular. Ya
no podemos decir que «mensaje emitido es mensaje recibido», sino que, para poder
realizar esta afirmación, debemos tener la respuesta del otro que confirme que nuestro
mensaje ha sido recibido. (Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación,
2015:10-11)

No basta con que yo emita un mensaje; lo que le da calidad de mensaje al mensaje es el

receptor. Un mensaje emitido que no es decodificado por nadie no es un mensaje.
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La comunicación humana es un proceso que se caracteriza por incluir dos o más

emisores/receptores, entre los cuales circulan mensajes, en una serie de idas y vueltas,
por diferentes canales al mismo tiempo y se realizan en un contexto espacial e histórico.
Esta definición da cuenta de la complejidad del fenómeno de la comunicación.

Características de la comunicación

Siempre estamos comunicando mensajes. Aun cuando no nos proponemos comunicar

algo, si alguien nos observa, puede ser capaz de interpretar algún mensaje. Por ejemplo:
estamos viajando en un micro y se nos sienta alguien al lado. Si cerramos los ojos o nos
ponemos a leer un libro, la otra persona seguramente entenderá el mensaje «no tengo
ganas de hablar con vos». Y puede suceder que no seamos conscientes de los mensajes
que estamos emitiendo. En un ámbito en el que hay otra persona que nos observa, “es
imposible no comunicarse”1. (Markus, 2012:66-67)

Nos comunicamos simultáneamente por diferentes canales:

• Canal verbal: las palabras son el canal más conocido para comunicar mensajes,
también es el canal más consciente. Sin embargo, no es necesario decir algo para
comunicarnos con otro.

VERBAL 7%
PALABRA

TONO 38%
INFLEXIONES

NO
VERBAL

POSTURA CORPORAL 55%

EXPRESIONES FÍSICAS

Fuente: Markus, 2012:43

1: Este axioma fue enunciado por Paul Watzlawick en: Watzlawick, P; Bavelas, J.;
Jackson,D. (1967): Teoría [pragmática] de la comunicación humana, Madrid, Herder.
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En el gráfico anterior , vemos los resultados de una investigación realizada por

representantes de la PNL (programación neurolinguística)2, en la que se llegó a la
conclusión de que el 93 % de la información que percibimos, en la comunicación cara a
cara, corresponde al canal no verbal y corporal. A las palabras solo corresponde el 7 %
de la información. Por ejemplo, si vemos a una persona gesticulando y gritando
pidiendo ayuda, vamos a captar más claramente la urgencia de su desesperación (canal
no verbal) que la información que contengan sus palabras (canal verbal).

Para que haya claridad en los mensajes y no se produzcan malentendidos en la

comunicación, lo cual es siempre generador de conflictos, es importante que haya
congruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal. Muchas veces decimos algo con
nuestras palabras y algo diferente con nuestros gestos, tono de voz o postura.

¿Y a qué le creemos las personas cuando ocurre esta incongruencia entre ambos
lenguajes? Por ejemplo: un compañero nos muestra en su teléfono unas fotos del
cumpleaños de su hijo. Si nosotros apenas levantamos la vista de la computadora, le
decimos «qué lindo» y continuamos con nuestro trabajo, ¿qué percibe nuestro
compañero? ¿Que realmente nos parecen muy lindas las fotos o que no le prestamos
atención?

El lenguaje no verbal siempre predomina sobre el lenguaje verbal (93  %). Uno de los
motivos es porque es inconsciente y, a excepción de los actores, muy difícilmente
mentimos con el lenguaje no verbal, pero sí lo hacemos con la palabra.

2: La  PNL  fue creada por dos investigadores de la Universidad de Santa Cruz en
California en la década de los setenta, el Dr. Richard Bandler, matemático y psicólogo
Gestalt, y el lingüista John Grinder.
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Niveles de mensajes de la comunicación

En toda comunicación se dan dos niveles de mensajes (Watzlawick et al., 1967:52)3:

. Nivel de contenido: es la información que contiene el mensaje. Se transmite por el

canal verbal de la comunicación.
. Nivel de relación: indica cuál es el tipo de mensaje y en última instancia, la relación
que quiere definir cada emisor-receptor. Se transmite por el canal no verbal.

Siempre que se comunica un mensaje, se propone un tipo de relación. Esto significa que
toda comunicación tiene, además del significado de las palabras, más información:

. sobre cómo el que habla quiere ser entendido y que le entiendan

. sobre cómo la persona receptora va a entender el mensaje
. sobre cómo el que habla ve su relación con el receptor de la información.

Por ejemplo, el comunicador dice: «Cuidate mucho». El nivel de contenido en este caso
podría ser evitar que pase algo malo y el nivel de relación sería de amistad paternalista.
En consecuencia, en toda comunicación nos vamos a encontrar con las siguientes
variantes:

. acuerdo en el contenido y en la relación,

. acuerdo en el contenido y desacuerdo en la relación,
. desacuerdo en el contenido y acuerdo en la relación,
. desacuerdo en el contenido y desacuerdo en la relación.

Habilidades comunicacionales

Ya hemos visto que la comunicación es un fenómeno complejo, en el que intervienen

numerosos factores. También hemos visto que en la comunicación como fenómeno
podemos distinguir al menos 3 pasos o etapas:

1. Pedro habla, yo escucho.

2. Pregunto para verificar si entendí a Pedro.
3. Pedro me ratifica o rectifica lo que entendí.

Para completar estos pasos con éxito es necesario que desarrollemos o utilicemos tres
habilidades básicas que nos van a ayudar a comunicarnos para comprendernos mejor:

3: En, o. cit, Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación, 2015:11-12.

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observar, escuchar y preguntar.

Es importante señalar que todos poseemos estas habilidades, pero no hemos tomado
conciencia de ellas para utilizarlas como factores poderosos para mejorar la
comunicación. (Markus, 2012:67)

HABILIDAD PARA OBSERVAR

1
Aspecto físico en general

Postura corporal

Movimientos corporales

Expresión de la cara (tensión, pupilas, labios)

Calidad de la voz (volúmen, tono, inflexión,

HABILIDAD ritmo, timbre)

PARA Distancia de confort

OBSERVAR Lograr empatía

Crear confianza

Esta habilidad tiene como finalidad tomar conciencia y registrar la cantidad de mensajes
no verbales y corporales que emite nuestro interlocutor, y tomarlo como feedback para
realizar los ajustes necesarios para mejorar nuestras intervenciones.

Siempre tenemos que confirmar nuestra interpretación de estos mensajes. Por ejemplo,
el hecho de que una persona esté cruzada de brazos no significa necesariamente que
esta persona esté cerrada. Si mira insistentemente el reloj, es probable que esté
apurada; sin embargo, no debemos darlo por cierto hasta no haberle preguntado y
haberlo confirmado.

2
HABILIDAD PARA ESCUCHAR

Mantener el contacto visual

Demostrar atención y genuino interés

No interrumpir - Evitar terminar las oraciones

No sacar conclusiones anticipadas -

Mantener una actitud abierta
HABILIDAD Acompañar con gestos y actitudes
PARA
ESCUCHAR Parafrasear - Formular preguntas - Legitimar
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La habilidad de escuchar es la más poderosa y, tal vez, la más difícil de desarrollar. Todos
creemos que escuchamos, sin embargo, muchas veces estamos pensando en qué vamos
a contestar en lugar de escuchar lo que el otro está diciendo. Markus 2012:68).

La técnica que vamos a practicar más adelante se llama escucha activa, y va

acompañada de parafraseos, legitimaciones y preguntas que son otras técnicas que

3
también vamos a desarrollar más adelante.

Saber qué preguntar y para qué

Elegir el momento y el lugar

Utilizar el tono adecuado

Ser breve, claro y conciso

HABILIDAD Buscar la empatía

PARA Escuchar la respuesta

PREGUNTAR Tratar de comprender

Muchos dicen que saber preguntar es un arte. Sócrates sostuvo que el hombre sabe
resolver los problemas; la cuestión es saber preguntar. Su más grande mérito fue crear
la mayéutica, método que le permitía llevar a sus alumnos a la resolución de los
problemas que se planteaban por medio de hábiles preguntas cuya lógica iluminaba el
entendimiento.

Por lo pronto, para poder preguntar, es fundamental saber observar y saber escuchar. Si
logramos escuchar atentamente lo que dice el otro, las preguntas para comprenderlo
mejor surgirán casi espontáneamente.

El modo en que preguntamos también influye notablemente ya que, según el modo,

podemos entablar una conversación o un interrogatorio. Las personas que se
encuentran en un conflicto se hacen siempre las mismas preguntas. Una forma de
ayudar a ver el problema desde otro ángulo es realizar nuevas preguntas que las
personas aún no se han hecho.

Las preguntas son una herramienta indispensable para especificar la ambigüedad de

algunas palabras, aclarando posibles sobreentendidos o malentendidos, causales de
muchos conflictos.

Cuando aparecen en el relato palabras que llamamos generalizaciones y/o

ambigüedades, son una señal para que hagamos preguntas. Al preguntar estamos
pidiendo más información para entender, para aclarar significados.
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Ejemplos:

• Generalizaciones:nunca, siempre, todos, nadie, alguien, otro, ellos, etc.

• Ambigüedades: libertad, confianza, egoísta, decente, etc.

Un viejo cuento: con cuatro personajes:

Todos, alguien, cualquiera y nadie4

Ocurre que había que hacer un trabajo importante y TODOS sabían que
ALGUIEN lo haría.
CUALQUIERA podría haberlo hecho, pero NADIE lo hizo.
ALGUIEN se enojó cuando se enteró, porque le hubiera correspondido a
TODOS.
El resultado fue que TODOS creían que lo haría CUALQUIERA, y NADIE se dio
cuenta de que ALGUIEN no lo haría.
¿Cómo termina la historia?
ALGUIEN reprochó a TODOS porque en realidad NADIE hizo lo que hubiera
podido hacer cualquiera.

Técnicas

ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa no es lo mismo que estar de acuerdo o en desacuerdo con lo que se

dice. Es estar concentrado para mantener toda la atención en comprender el punto de
vista del otro suspendiendo nuestra reacción ante situaciones que pueden estar
cargadas de emociones.

La técnica de escucha activa es quizás la más importante y la más difícil. (Markus

2012:71-72). Uno de los problemas de la comunicación es que no sabemos escuchar y, si
nos encontramos en una situación de conflicto, esto se agrava.
No es suficiente el oído para escuchar realmente al otro. El acto de escuchar
compromete a toda la persona porque no solamente tenemos que escuchar al otro, sino
que el otro tiene que sentirse escuchado.

Los ojos nos van a ayudar a decodificar los componentes no lingüísticos de la

comunicación: gestos, posturas, contexto, etcétera. O sea que observar es fundamental
para una buena escucha.

4: Se desconoce la autoría de este texto.

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Para que el otro se sienta escuchado tenemos que demostrarle que lo estamos
entendiendo y esto lo logramos acompasándolo, y manifestando señales verbales y no
verbales de nuestra escucha. Esto creará el clima de confianza necesario para establecer
un buen rapport (conexión con el otro).

Otro elemento importante es no interrumpir: saber escuchar implica comprender

realmente el punto de vista del otro, conocer su mapa. Es importante no juzgar al otro
ni aconsejarlo. (Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación, 2015:15)

Expresemos con palabras las emociones que creemos que nuestro interlocutor está
sintiendo. Poner en palabras los sentimientos es una forma de reconocerlos y abre la
posibilidad de que la otra persona corrobore o corrija nuestra percepción de sus
sentimientos. Es importante que quien está relatando un conflicto sienta que sus
emociones son entendidas.

Démosle a la otra persona señales verbales y no verbales de que estamos atentos a lo

que dice. Por ejemplo: «Ajá», «Entiendo», asentir con la cabeza, etc.

Apaguemos la radio mental. Generalmente, al mismo tiempo que escuchamos, nuestra

mente piensa y se nos ocurren cosas, como si tuviéramos una radio interior prendida
que nos distrae. Debemos ser capaces de apagar esa radio, esa voz interior, para poder
concentrarnos en lo que nos está relatando la otra persona.

Fomentemos un clima de confianza para que quien habla se anime a contarnos más
ampliamente su problema. Sabemos que solo nos está contando una parte del
problema.

Solo preguntemos una vez que hayamos realizado un parafraseo.

A menudo, cuando escuchamos a alguien, solemos intervenir con formas que se

conocen como escucha mala o intervenciones ineficaces. A continuación, citamos
algunos de los ejemplos más comunes:

• Juzgar: emitir un juicio según los propios valores. «Tranquilizate un poco, es claro
que él tiene la culpa… Pero la gente puede cambiar…».

• Minimizar: no se toma en serio a la persona. «Bueno, ¡pero no es para tanto! ¡Con

las cosas verdaderamente graves que pasan todos los días…!».

• Identificarse: Desviamos el tema y empezamos a hablar de nosotros mismos.

«¡Ay, no sabés cómo te entiendo! Porque cuando te cuente lo que me pasó a mí…».

Hay ciertas ocasiones en que estas respuestas pueden ser útiles, pero, por lo general, no
ayudan mucho porque detienen el diálogo y la comprensión; en vez de dar confianza,
producen dudas y desconfianza en sí mismo. (Markus, 2012:72).
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PARAFRASEO

Parafrasear significa repetir con las propias palabras algo que fue dicho, tal como uno lo
entendió, quitando la carga negativa del mensaje.

De esta manera, nos aseguramos de haber entendido correctamente a nuestro

interlocutor. Esto puede parecernos un tanto ridículo, porque nos sentimos tontos o
creemos que el otro podría pensar que no lo tomamos en serio. No obstante, si lo
intentamos, nos daremos cuenta de que no es tan sencillo y que con mucha frecuencia
somos incapaces de reproducir exactamente lo que el otro quiere decir. Pero, si lo
logramos, comprobaremos que muchas veces la conversación tomará un rumbo
distinto del que podríamos haber esperado.

El parafraseo debe cerrarse con un tono de pregunta, de modo que nuestro interlocutor
tenga la posibilidad de confirmar o no su declaración. Con el parafraseo completamos
el segundo paso de la comunicación, es decir, el chequeo. La respuesta de nuestro
interlocutor (tercer paso de la comunicación) nos permitirá confirmar o rectificar lo
entendido. (Markus, 2012:75).

Siempre debe comenzar con un enunciado del tipo: «Quisiera ver si entendí bien lo que
me dijiste hasta ahora», repetimos lo que nos dijo en forma sintética y al finalizar
hacemos una pregunta del tipo «¿Es así cómo ves la situación?» o «¿Lo comprendí
bien?». Esta pregunta final les da la oportunidad a las partes de ratificar o rectificar lo
enunciado.(Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación, 2015:20).

Ejemplos:

«Entonces, lo que decís es que quisieras que existiese una relación de más confianza,
¿es así?».

«A ver si te entiendo, vos considerás que las reuniones deberían ser semanales, ¿es
así?». Legitimación

La comunicación tiene dos características:

• Denotar: implica aquel objeto o acción a los que la palabra hace referencia. Es
convencional. Por ejemplo: la palabra mesa denota un mueble con cuatro patas.

• Connotar: implica otorgar diferentes cualidades a las cosas, a los hechos, a las
personas. Una palabra puede connotar distintas cosas. Por ejemplo, la palabra
libertad o felicidad.

Las connotaciones pueden ser de tres tipos:

• negativas
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• neutras
• positivas

La connotación positiva es un tipo de reformulación que implica encontrar ángulos

novedosos que no tengan carga negativa, que resalten cualidades positivas, ya sea en el
contenido de la disputa o en las personas. Esto es lo que denominamos legitimación. Es
una técnica comunicacional que empleamos en modo afirmativo, como el parafraseo.

Sentirnos reconocidos es una de las necesidades humanas básicas, todos necesitamos

sentirnos reconocidos en alguna actitud, sentimiento, acción. Ser legitimados significa
tener un posicionamiento positivo dentro de la historia. Cuando una persona niega, se
justifica o se enoja, no se siente bien posicionada y, desde ese lugar, no puede
reflexionar para encontrar soluciones. Por eso es fundamental que cada parte se sienta
reconocida, que sienta que es válido que pueda pensar lo que piensa o sentir lo que
siente. (Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación, 2015:18)

Para facilitar la comunicación y la escucha, y alentar la participación, es fundamental

crear un contexto de confianza. Para este objetivo, legitimar es indispensable. Solo
cuando las personas se sienten cómodas, o dicho técnicamente, localizadas
positivamente, es posible cambiar la dinámica de interacción negativa por una dinámica
positiva o de colaboración.

Es fundamental que la legitimación sea auténtica. Por ejemplo, nos encontramos con
una amiga que hace un tiempo que no vemos y tiene unos kilos de más. Si le decimos
«¡qué flaca que estás!», en vez de sentirse legitimada sentirá que le estamos mintiendo,
con lo cual no seremos personas confiables.

Ejemplos de legitimación:

«Te agradezco el esfuerzo y el tiempo que le has dedicado a este asunto».

«Realmente has hecho un aporte importante para llegar a una solución».
«Entiendo cómo te sentís con esta situación».