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Aplicación Del Método Científico En El Contexto El Estudiante

Verónica María Agudelo Rodríguez, Jorge Leonardo Pulido Osorio y Didier Orlando

Grisales Montoya

Facultad de Ciencias Sociales, Fundación Universitaria del Área Andina

Psicología Virtual

Grupo: 8351-601 Inducción a la Psicología Eje 3

Psicóloga docente: Adelaida Bedoya Salcedo

19 de Julio de 2021
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En la presente investigación se decide abordar el estrés laboral en los Call Center como

tema principal y de gran relevancia en nuestra actualidad, teniendo en cuenta que para la

mayoría de los jóvenes de Colombia esta es la mayor oferta laboral, incluso aquellos que

ostentan un título profesional y que además tienen grandes aptitudes para el desarrollo

profesional en sus áreas. El aumento de reportes médicos en este tema de salud pública pone

el foco de atención en esta problemática tan frecuente en las distintas áreas de los Call Center,

afectando además la vida cotidiana, esto trae como consecuencia efectos en la salud mental y

física.

El estrés laboral es un término que acompaña una ingente cantidad de expresiones en

diversos ámbitos de una organización, lo cual genera factores desencadenantes de malestar en

los individuos y en los procesos en los cuales intervienen. Son muchos los factores

incidentales, tanto los causantes como los consecuentes. “El estrés laboral aparece cuando se

presenta un desajuste entre la persona, el puesto de trabajo y la propia organización”.

Perspectivas (2007)

La capacidad para trabajar bajo presión actualmente es ponderada como una

competencia al momento de seleccionar el personal en una compañía, sin prestar mucha

atención a las posibles afectaciones de la salud que puede traer el mal manejo y el abuso del

mismo, pese a ello, se insiste en dos habilidades principales en torno a este aspecto: tolerancia

a la presión y tolerancia al estrés. (Alles, Pg 209, 2003) (Ansorena Cao, 1996, pg 192).
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Marco Teórico

Call Center

Un centro de llamadas o centro de atención telefónica, utiliza como medio de

comunicación principal el canal telefónico, a través de él, los teleoperadores, como son

llamados los asesores o agentes de atención al cliente, reciben y realizan llamadas a clientes

actuales y potenciales.

El objetivo de un Call Center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias

positivas del cliente con la empresa. Douglas da Silva (2021).

¿Cómo funciona?

Su funcionamiento consiste en la administración de un flujo de llamadas y contactos del

cliente con la empresa (y viceversa, dependiendo del tipo de Call Center). Estos contactos son

recibidos a través de un conmutador, que mantiene las llamadas en espera y las direcciona, de

acuerdo con la disponibilidad de los asesores. Douglas da Silva (2021).

Dentro de sus funciones están: servicios especializados de manera telefónica o virtual,

gestionando un alto flujo de llamadas y servicios virtuales, donde se debe dar una solución ágil

al cliente.

Tipos de Call Center

Entrante (inbound) Es aquel que se encarga de recibir las llamadas del cliente, para

atender sus solicitudes, quejas o reclamos. Douglas da Silva (2021).

Se debe tener en cuenta que aquí el usuario realiza el primer contacto, donde busca

aclarar una duda, la solución de algún tipo de inconveniente.

Saliente (outbound): Están relacionadas con temas comerciales, como por ejemplo:

agendar visitas del equipo de ventas con los clientes potenciales, informar al cliente novedades
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sobre su producto o servicio, contactar nuevos clientes potenciales, ofrecer nuevos productos a

clientes actuales, realizar investigación de marketing, entre otras. Douglas da Silva (2021).

También se destaca la parte del monitoreo de técnico o cliente relacionado con la

empresa, esto garantiza calidad a la hora de prestar el servicio.

Virtual (contact center): Chat en vivo o en tiempo real Este tipo de Call Center es

considerado un gran aliado cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, garantizando

la satisfacción de sus expectativas en cuanto a tiempos de respuesta. Un estudio de Zendesk

sobre omnicanalidad, revela que el 64% de los consumidores espera asistencia en tiempo real,

independientemente del canal de servicio al cliente que utilice.

Desafíos

A pesar de que Gartner ha dicho que dos tercios de la interacción con los clientes en un

Call Center no requerirán de un agente humano para su atención, durante este año lo cierto es

que las personas seguirán siendo un factor clave dentro del óptimo funcionamiento de una

plataforma de Call y Contact Center.

Hoy hay que motivar y crear un ambiente de trabajo que sea divertido a través de

estrategias de juego (gamification), competencia, premios y elogios continuos por el alto

rendimiento Germán Figueroa (2017).

Por el lado de las bases de conocimiento, donde el cliente se auto-atiende en línea,

estas deben estar constantemente actualizadas y detectar qué está preguntando o necesitando

el cliente. Germán Figueroa (2017).

Las compañías deben entender que la tecnología es una aliada si está bien utilizada, y

para eso hay que optar por una que permita capacitar y mantener informado a los agentes

Germán Figueroa (2017).

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Se debe entender que el bienestar emocional es importante a la hora de tener

empleados felices, fomentando estrategias no solo de incentivos económicos, se debe

entender que se trabaja con personas que están bajo un constante estrés y presión laboral.

Estrés Por Trabajo Bajo Presión

El concepto de estrés laboral es definido como la respuesta fisiológica, psicológica y de

comportamiento de un individuo que intenta adaptarse y ajustarse a presiones internas y

externas. El estrés laboral aparece cuando se presenta un desajuste entre la persona, el

puesto de trabajo y la propia organización. Perspectivas (2007)

“En el mundo de hoy, particularmente en el ámbito organizacional, Trabajar Bajo

Presión se ha venido considerando como una Competencia. Para identificarla claramente

debemos primero definir dos habilidades”: (universidad EAFIT)

Tolerancia a la Presión: “Se trata de la habilidad para seguir actuando con eficacia en

situaciones de presión de tiempo y de desacuerdo, oposición y diversidad. Es la capacidad

para responder y trabajar con alto desempeño en situaciones de mucha exigencia.” (Alles, Pg

209, 2003)

Tolerancia al Estrés: “Seguir actuando con eficacia bajo la presión del tiempo y

haciendo frente al desacuerdo, la oposición y la adversidad." (Ansorena Cao, 1996, pg 192)

Teniendo en cuenta que el trabajo bajo presión en el ámbito laboral es considerado

como una competencia, no se debe desconocer que debe existir una preparación preliminar

para afrontar los retos presentados y, además, evitar que cruce del plano laboral al personal,

priorizando la salud y el bienestar mental.

Es preciso aclarar que no todos los individuos presentan niveles iguales de tolerancia a

la frustración y no se tiene la misma capacidad para afrontar las diferentes situaciones, por lo

tanto, se debe tener en cuenta cuál es el punto límite de presión sin afectar la salud mental.
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Se debe tener en cuenta que los factores ambientales, pueden influir a la hora de

desempeñar una labor determinada, el ruido, la temperatura, las personas hablando al tiempo,

pueden generar situaciones estresantes que desencadenan inconvenientes en las relaciones

interpersonales.

El estrés en sí mismo no es dañino; simplemente es una respuesta orgánica y mental a

un estímulo del medio externo o interno que pone a funcionar mecanismos psicofisiológicos

suplementarios para hacerle frente. Es útil porque prepara el cuerpo y la mente para enfrentar

los sucesos o para huir, pero es dañino si es fuerte, continuo y la persona no utiliza estrategias

adecuadas para sobrellevarlo, porque altera el organismo y puede llevar a la enfermedad física

y mental e incluso a la muerte. (universidad EAFIT, 2007) Trabajo bajo presion.pdf

(eafit.edu.co)

Las intervenciones que suelen realizar los profesionales de la salud mental para

desarrollar estrategias de afrontamiento al estrés se pueden reunir en varios tipos: las de

cambio de conducta, las de apoyo social, las de manejo de la enfermedad, las de alivio del

estrés y las de mejora del autocontrol y la eficacia personal, y abarcan técnicas generales,

técnicas cognitivas, técnicas fisiológicas y técnicas conductuales. (universidad EAFIT) Trabajo

bajo presion.pdf (eafit.edu.co)

Para Robbins, quien a su vez cita González17, existen dos factores importantes que

pueden originar estrés en el trabajador: factores ambientes y organizacionales. El primero hace

referencia al entorno donde el trabajador se desenvuelve, un mal ambiente laboral, puede

generar estrés en el individuo; los cambios económicos podrían generar una inestabilidad

importante en el trabajador, al igual que la rotación de personal y el cambio en las políticas de

trabajo. Robbins (2004)

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Hipótesis

El trabajo bajo presión aumenta el estrés laboral en los empleados de Call Center.

Metodología

Población: Un hombre y una mujer entre las edades de 27 y 28, con grado de

escolaridad tecnólogos pertenecientes al área operativa de la línea de emergencia hogar y

empresas Sura.

Instrumentos

Notas de campo.

La nota de campo es una observación puntual, en la cual se recoge información

específica de manera inmediata, por su relevancia, sin dejar los datos únicamente en la

memoria. Por lo anterior, es preciso tomar apuntes en el momento de la acción y

posteriormente se registra en informes más completos.

Cuestionario

Se realizó un cuestionario de 10 preguntas escala tipo Likert sobre el tema (estrés

laboral en un Call Center) aplicado a 5 personas que participan en la investigación, este

es el link https://forms.gle/3oPL5pRaB2g7C8rTA
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Resultados

Notas de campo

Nota de campo 1 Nota de campo 2

El sujeto de estudio 1 recibe una El sujeto de estudio 2 recibe una

llamada, luego de realizar la introducción llamada. En un momento determinado decide

correspondiente cambió su comportamiento de poner la llamada en espera para solicitar

manera drástica, se observa agitado e acompañamiento y busca apoyo en su

inquieto, asumiendo una actitud defensiva e compañero de cubículo. La llamada alteró su

irritable, luego de esto, sus gestos faciales y comportamiento. Con un tono de voz agitado,

movimientos corporales se ven alterados. le informa que la asegurada se encuentra muy

Teniendo en cuenta que es su primer día, el afectada por un accidente en su hogar donde

sujeto 1 parafrasea la información recibida por manifiesta que perdió todo en un incendio. La

el usuario, buscando darle un orden lógico al actitud del sujeto de estudio 2 es empática con

requerimiento recibido, al tiempo adopta un la información que recibe por parte del

movimiento repetitivo en su pie derecho y asegurado, esto hace que ella se muestre

también se observa sudoración en su rostro, nerviosa, corte sus palabras, juegue con sus

empieza a buscar ayuda con su mirada, dedos, tenga varios tics nerviosos.

levanta la mano en señal de auxilio y al no Posteriormente se percata de su reacción y

obtener respuesta inmediata empieza a procura controlarse, se toma unos segundos y

hiperventilarse y también a llorar, se quita la retoma la llamada para brindar solución a la

diadema, se lleva las manos a su cabeza y emergencia, luego retoma el control y soluciona

recuesta la cabeza sobre el escritorio, el requerimiento solicitado por la asegurada y

sollozando durante unos minutos. su angustioso momento.

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Cuestionario

A continuación, se presentan los resultados que obtenidos en el cuestionario

denominado “Estrés laboral en un Call Center”.

Figura 1. “¿Usted se considera apto para realizar actividades laborales bajo presión?”.

Fuente: elaboración propia, tomado del formulario Google Drive:

https://forms.gle/mFjcqUW3Py52RKmr5

Figura 2. “¿Cree usted que la jornada laboral extensa es un factor que coadyuva con

el estrés laboral?”. Fuente: elaboración propia, tomado del formulario Google Drive:

https://forms.gle/mFjcqUW3Py52RKmr5
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Figura 3. “¿Considera que el trabajo bajo presión contribuye al aumento del estrés

laboral?”. Fuente: elaboración propia, tomado del formulario Google Drive:

https://forms.gle/mFjcqUW3Py52RKmr5

Figura 4. “¿Hay un plan de apoyo efectivo para ayudar a los empleados a alivianar las

cargas emocionales vividas en las jornadas de trabajo?”. Fuente: elaboración propia, tomado

del formulario Google Drive: https://forms.gle/mFjcqUW3Py52RKmr5

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Figura 5. “¿Ha recibido capacitación para el manejo de situaciones difíciles en el

desarrollo de sus actividades laborales?”. Fuente: elaboración propia, tomado del formulario

Google Drive: https://forms.gle/mFjcqUW3Py52RKmr5

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Verificación de la hipótesis

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos a partir del cuestionario realizado en 5

Agentes de Call Center diferentes, se puede inferir que la hipótesis es verdadera, toda vez que

se demuestran que la naturaleza de la actividad laboral genera presión excesiva en los agentes

y, además, no todos ellos cuentan con el entrenamiento necesario por parte de la organización

para asumir correctamente el desarrollo de las actividades. Sumado a ello, se puede observar

el impacto negativo a nivel físico y mental que generan las jornadas extensas de trabajo.

Adicionalmente, los empleados no cuentan con un plan de apoyo ampliamente difundido,

coherente y efectivo, que les ayude al manejo de las situaciones inherentes a la casuística

presentada en desarrollo de sus funciones, y menos aún, planes que les ayuden a equilibrar su

estado de ánimo luego de estar sometidas al estrés que se causa derivado de las situaciones

anteriormente mencionadas.
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Conclusiones

Como resultado del trabajo realizado, se evidencia la veracidad de la hipótesis en la

problemática expuesta (estrés laboral), exponiendo el trabajo bajo presión como una de las

grandes causas del estrés en los Call Center.

De igual forma, los resultados de las encuestas nos dejan claro que no todas las

personas tienen el mismo nivel de tolerancia al trabajo bajo presión, además, la manera de

asimilarlo y reaccionar a este puede cambiar considerablemente de una persona a otra. El

análisis adecuado a cada uno de los empleados puede hacer la diferencia entre un desarrollo

óptimo laboral a un caos ocasionado por el estrés.

Como consecuencia de lo expuesto anteriormente cabe resaltar el gran reto que tienen

los Call Center para enfrentar esta problemática y la necesidad de apoyo psicológico como

también la capacitación a sus empleados para enfrentar estos retos constantes.

De esta manera, se concluye que el trabajo bajo presión en la actualidad es una

competencia muy tenida en cuenta, no solo en los Call Center sino también en la gran mayoría

de compañías a nivel nacional. Se debe vigilar con mucha atención las posibles consecuencias

a nivel psicológico y las repercusiones que esta puede ocasionar en la salud de las personas.
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Referencias

Da Silva, D. (2020). ¿Qué es Call Center y cómo funciona?. Zendesk.com.mx. Consultado: 9 de

julio de 2021, Disponible en: https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-call-center/.

Figueroa, G. (2017). Revista Gerencia - El verdadero desafío de un Call Center. Emb.cl.

Consultado: 10 de julio de 2021, Disponible en: http://www.emb.cl/gerencia/articulo.mvc?

xid=4228&sec=3.

Universidad Católica Boliviana San Pablo Bolivia. (2007). EL ESTRÉS LABORAL COMO

SÍNTOMA DE UNA EMPRESA [PDF] (pp. 55-66). Consultado: 11 de julio de 2021, Disponible en:

https://www.redalyc.org/pdf/4259/425942331005.pdf.

González, D. (2009). TRABAJO BAJO PRESIÓN [PDF]. Universidad EAFIT. Consultado: 12 de

julio de 2021, Disponible en: https://www.eafit.edu.co/practicas/estudiantes-prepractica/Documents/

Trabajo%20bajo%20presion.pdf.

Ansorena, A. (2007). 15 pasos para la selección de personal con éxito. Paidós.

Martha Alicia Alles “Gestión por competencias. El diccionario”. Ed. Granica. Buenos

Aires. Argentina. 2003

González, M. (2014). ESTRÉS Y DESEMPEÑO LABORAL [PDF]. CRAI LANDIVAR - Red de

Bibliotecas. Consultado: 12 de julio de 2021, Disponible en:

http://biblio3.url.edu.gt/Tesario/2014/05/43/Gonzalez-Mayra.pdf.
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Apéndice

NOTA DE CAMPO 1

El Agente se dispone a iniciar turno en el Call Center de Atención Sura

Fecha: 9 de julio de 2021

Hora: 7:00 pm – 7:30 pm

Tiempo: treinta minutos

Participantes: Agente de Call Center Atención Sura – Isla Atención Inicial

Lugar: Línea de Emergencia Sura Hogar

Actividad dirigida por: Verónica María Agudelo Rodríguez, Jorge Leonardo Pulido
Osorio y Didier Orlando Grisales Montoya.

Objetivo: describir la manera de abordar un caso reportado en líneas de emergencia de

seguros Sura - Línea Hogar, con un agente de Call Center en su primer día de trabajo.

Metodología: mediante la observación no participante.

Descripción de los hechos ocurridos durante la actividad:

Se observa al sujeto de estudio 1 en estado de calma y en posición erguida. Siendo las

7:02 pm, recibe una llamada de la cual no se tiene información y atiende de manera inmediata,
según el protocolo establecido. Luego de realizar la introducción correspondiente, el sujeto 1
cambió su comportamiento de manera drástica, se observa agitado e inquieto, asumiendo una
actitud defensiva e irritable, luego de esto, sus gestos faciales y movimientos corporales se ven
alterados. Teniendo en cuenta que es su primer día, el sujeto 1 parafrasea la información
recibida por el usuario, buscando darle un orden lógico al requerimiento recibido, al tiempo
adopta un movimiento repetitivo en su pie derecho y también se observa sudoración en su
rostro, empieza a buscar ayuda con su mirada, levanta la mano en señal de auxilio y al no
obtener respuesta inmediata empieza a hiperventilarse y también a llorar, se quita la diadema,
se lleva las manos a su cabeza y recuesta la cabeza sobre el escritorio, sollozando durante
unos minutos.

Materiales usados

 Cuaderno
 Lapicero
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NOTA DE CAMPO 2

El Agente se dispone a iniciar turno en el Call Center de Atención Sura

Fecha: 10 de julio de 2021

Hora: 7:00 pm – 7:30 pm

Tiempo: treinta minutos

Participantes: Agente de Call Center Atención Sura – Isla Atención Inicial

Lugar: Línea de Emergencia Sura Hogar

Actividad dirigida por: Verónica María Agudelo Rodríguez, Jorge Leonardo Pulido
Osorio y Didier Orlando Grisales Montoya.

Objetivo: describir la manera de abordar un caso reportado a líneas de emergencia de

seguros Sura - Línea Hogar, con un agente de Call Center que lleva 1 año en el cargo.

Metodología: mediante la observación no participante.

Descripción de los hechos ocurridos durante la actividad:

Siendo las 7:01 pm, el sujeto de estudio 2 recibe una llamada. (sin información
adicional), la cual atiende de manera inmediata y con su respectivo guion. En su rostro hay
expresión de asombro, su mirada muestra un grado de sorpresa debido a la comunicación que
tiene con el usuario. En un momento determinado decide poner la llamada en espera para
solicitar acompañamiento y busca apoyo en su compañero de cubículo. La llamada alteró su
comportamiento. Con un tono de voz agitado, le informa que la asegurada se encuentra muy
afectada por un accidente en su hogar donde manifiesta que perdió todo en un incendio. La
actitud del sujeto de estudio 2 es empática con la información que recibe por parte del
asegurado, esto hace que ella se muestre nerviosa, corte sus palabras, juegue con sus dedos,
tenga varios tics nerviosos como fruncir el ceño, sacudir las manos y mover sus pies en
vaivén. En un momento determinado el sujeto de estudio 2 se percata de su reacción y procura
controlarse, se toma unos segundos y retoma la llamada para brindar solución a la emergencia,
luego de esto demuestra seguridad y confianza al momento de responder a la inquietud,
logrando un control sobre la situación y solucionando el requerimiento solicitado por la
asegurada y su angustioso momento.

Materiales usados

 Cuaderno
 Lapicero
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Consentimiento informado

Yo Juliana Giraldo García con Cédula de Ciudadanía No. 1128467987

de Medellín , mayor de edad y en pleno uso de mis facultades,

autorizo a Verónica María Agudelo Rodríguez , con Cédula de Ciudadanía No.

1040324777 , de San Pedro de Los Milagros , a realizar la aplicación de la prueba

con nombre Estrés laboral en los Call Center , el día 14 , del mes de julio

, del año de 2021 , como también le permito interpretar la información obtenida y

utilizarla con fines formativos. Mi identidad debe mantenerse en reserva y mi integridad y

respeto lo confío a la ética, moral y profesionalismo de quien autorizó aplicar la prueba.

Firman el día 14 , del mes julio , del año 2021

Participante. Juliana Giraldo García

C.C. 1128467987 de Medellín

Aplicador. Verónica María Agudelo Rodríguez

C.C. 1040324777 de San Pedro de Los Milagros