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AREAS DE SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS, COMO UNA DE LAS

BRECHAS MAS CORTAS ANTE LA APARICION DE SINTOMAS O
TRASTORNOS DE TIPO MENTAL DEBIDO A LA DESINFORMACION DE LOS
MISMOS TRABAJADORES.

LEIDY JOANA VILLA RODRIGUEZ. CODIGO: 1011022399

MONICA TATIANA CHICA QUINTERO. CODIGO: 1410011018.
Junio 2019.

Politecnico Grancolombiano.
Facultad de ciencias humanas.
Métodos cualitativos en ciencias sociales
 2

Resumen

Hemos observado a las enfermedades laborales como un verdugo que acecha tras

bambalinas, esperando a que envejezcamos para atacar y agotar nuestra paciencia, pero lo

que jamás nos detuvimos a pensar, es que en nuestro día a día estamos tan expuestos a

miles de incidencias, que ni siquiera la vejez esperaría para cobrarnos las tantas malas

prácticas que desempeñamos. Siendo justos, el ministerio de trabajo básicamente obliga a

cada una de las empresas de nuestro país a generar planes de acción para cada uno de sus

empleados, cada intervención quiere lograr un cambio a nivel de conciencia e

implementación, para reconocer que afectaciones se tienen dentro de un entorno laboral,

ya sea de alta, medio o baja exposición a temas como estrés, ansiedad malas prácticas y

hasta posiciones de ergonomía y antropometría, desde el ambiente y hasta las

herramientas del entorno.

Siendo Mapfre seguros una de las empresas aseguradoras con mayor

reconocimiento, quisimos adentrarnos en los conceptos que son claros a nivel de salud en

el trabajo y lograr reconocer si los colaboradores con los que realizaremos nuestro

estudio, lo perciben de una manera clara, de acuerdo a los planes de acción que haya

tomado su empresa o de acuerdo a los planes de acción implementados por la misma.

Ya que se pretende validar los planes de acción que tendría dicha empresa, seria

de importancia reconocer los beneficios de las buenas practicas laborales;

 3

1. El realizar pausas saludables durante la jornada laboral, contribuye a recuperar

energía, ya que activan al equipo de trabajo con actividades físicas suaves.

2. Puede pautar un cambio de rutina en cada uno de los participantes, la cual puede

implementarse en su diario vivir, tanto dentro como fuera de la organización

3. Una pausa activa puede realizarse durante la jornada laboral varias veces al dia

aproximadamente de 10 minutos cada vez.

4. Realizar actividades grupales, logra generar una integración entre personas

quienes pueden desarrollar vínculos de importancia, para detectar inconvenientes

dentro de la organización.

5. Las pausas pueden prevenir atrofias musculares al estar en una posición

sedentaria y constante durante toda una jornada.

6. La sensación de fatiga y estrés disminuyen realizando actividades que ayuden a

mejorar temas como la respiración y tener un consentimiento del trabajo muscular

que se está realizando.

Tratar de reconocer que cada área laboral genera en cada uno de nosotros diversas

consecuencias, ya sea a largo, mediano o corto plazo a causa de incomodidad en el

entorno, inconformidad al tratar con clientes externos que en muchas ocasiones no se

expresan de la forma más respetuosa o pretender que dentro de una organización no

existen conflictos, nos lleva a la tarea de indagar como se pueden reconocer las

diversas malas prácticas a las que pueden estar sometidos y que tanto reconocen que

pueda afectar su salud física y mental.

 4

Introducción

Trabajar es a ciencia cierta la actividad que desempeñamos la mayor parte

de nuestra vida, la necesidad de obtener óptimas condiciones de vida, lograr el tan

deseable desarrollo social y sentirnos realizados a nivel personal son ideas que tenemos

presentes desde que iniciamos nuestra independencia, es por esto que en el ámbito laboral

se reconoce que la seguridad en el trabajo es un compromiso de todos impartiendo planes

de autocuidado y prevención asertiva, controlando perdidas, daños y afectaciones en

cuanto a salud mental y el entorno físico de cada colaborador.

Hace más de 10 años el ministerio de protección social pauto la idea de promover

y monitorear los riesgos psicosociales a los que está sometido cada uno de los empleados

de las distintas empresas en nuestro país, es por esto que cada empresa tiene el

compromiso de monitorear los signos de alarma que puedan impactar cualquier tipo de

inconvenientes dentro de las compañías, en esta ocasión profundizaremos en el área de

una de las compañías donde más síntomas de inconformidad o alteración pueden

aparecer, áreas de servicio al cliente, en donde se encuentran en constantes

confrontaciones con usuarios insatisfechos.

Depresión y ansiedad han sido las enfermedades más reportadas ante la OMS

(Organización mundial de la salud) en años anteriores en nuestro país, pautando que estas

mismas afectan el desempeño laboral y personal de los trabajadores en Colombia, es por

esto que cada empresa ha implementado un sistema de gestión de la seguridad y salud en

 5

el trabajo (SG-SST) permitiendo anticipar, reconocer, evaluar y controlar los riesgos que

se puedan presentar.

¿Cuáles son los aspectos laborales y emocionales que afectan la salud mental en

los colaboradores del área de atención al cliente en la empresa MAPFRE?, como

individuos creemos estar preparados y dispuestos a entender y fijar un protocolo, pero

nuestra realidad es que en pleno siglo XXI desconocemos las alteraciones que

particularmente pueden afectar esa salud mental a la que jamás prestamos atención,

trabajo bajo presión, rutinas y exigencias dentro de nuestro ámbito laboral pueden

desestabilizarnos, estas pautas abarcan desde el riesgo afectivo social, hasta el consumo

de sustancias psicoactivas que puedan afectar en la empresa, para de esta forma

confrontarlos y reducirlos, “Las empresas tienen obligación de medir riesgo psicosocial –

explicó Nubia Bautista, coordinadora del Grupo Gestión Integrada para Salud Mental, del

Ministerio de salud–. Ese riesgo está asociado principalmente a las cargas de trabajo, la

relación con los compañeros, distribución de actividades, uso del tiempo, pero también a

factores externos como la distancia del trabajo a la casa, las relaciones familiares, entre

otras variables”. Esto nos permitirá realizar un análisis concreto para determinar si los

mismos trabajadores son quienes reconocen los planes acción o por el contrario

desconocen cuáles son los riesgos a los que se encuentran expuestos en sus actividades

rutinarias de forma psicológica y social.

Validando cada uno de los entornos, se valida que la siniestralidad a causa de

accidentes laborales, según FASECOLDA y su análisis realizado para el año 2018, se

 6

puede determinar que es el mismo trabajador el que tiene que tomar conciencia respecto a

la accidentalidad a la que está expuesta.

Figura1. Tomada de: elcolombiano.com

Prevención como consecuencia de un accidente

Cada uno de os planes preventivos de las empresas se implementaron en base a

sucesos repentinos, los cuales generaron algún tipo de invalidez, lesiones en funciones

biológicas o de nivel funcional, trastornos emocionales, psicológico y en otros casos,

hasta la muerte, es por esto que se logra esquematizar un plan de contingencia y

pedagogía en cada entidad para evitar dichos sucesos mitigando las falencias e

indemnizaciones que se deben cubrir internamente por la organización, es por esto que la

resolución 1401 de 2007, establece que el objetivo principal dentro de la investigación de

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accidentes e incidentes generados dentro del entorno, deben enfocarse más a la

prevención de la ocurrencia de los mismos.

Justificación

La presente investigación, se enfocara en estudiar los hábitos y ventajas de

realizar prácticas de salud en el trabajo, tales como informativos para los colaboradores,

pausas activas e implementación de buenas prácticas en el entorno, en un ambiente donde

se convive en el día a día, con exposición o confrontación con clientes inconformes,

trabajo repetitivo y jornadas laborales extenuantes. Es aquí donde pautamos la necesidad

de reconocer y hacer que reconozcan cada uno de los 3 pacientes con los que

trabajaremos, las consecuencias de la desinformación para su vida laboral, personal y

hasta familiar.
 8

Planteamiento del problema - Preguntas de investigación

¿Cuál es la principal de las causas dentro del entorno laboral, que genera

inconformismos y alteraciones a nivel psicosocial en colaboradores de una empresa

aseguradora extranjera (MAPFRE), situada en nuestro país que está de cara al cliente en

atención presencial?

¿Cuántos de los individuos que trabajan en el área de atención al cliente de la

empresa reconocen los riesgos a los que están expuestos, en cuanto a salud mental y sus

diversos trastornos?

¿Cuántos colaboradores reconocen cuáles son los planes de acción que su

compañía ha implementado, para evaluar y prevenir afectaciones psicosociales?

 9

Objetivo general

Determinar los aspectos laborales y emocionales que afectan la salud mental y

física de los colaboradores del área de atención al cliente reconociendo que esta área es la

que más exposición tiene en cuanto a tensión laboral y en muchos casos con afectaciones

psicológicas por parte de los mismos usuarios externos. Verificar con exactitud los

factores que actualmente los está afectando y generando síntomas como depresión,

ansiedad, desmotivación y cansancio físico y mental.

Objetivos Específicos:

• Establecer la relación entre los aspectos laborales y emocionales

que pueden afectar la salud mental y física en los colaboradores.

• Determinar si se desconocen las buenas prácticas laborales dentro

de la organización.

• Reconocer que tipo de actividades o prácticas implementa dicha

empresa para evitar los altos niveles de accidentalidad o trastornos

en sus colaboradores.

• Realizar una encuesta la cual nos llevara a determinar el enfoque

emocional a que se encuentran expuestos los colaboradores.

 10

Marco teórico

Las enfermedades mentales a causa de estrés laboral o afectaciones directas del

entrono laboral son bastante comunes, en muchas ocasiones el lograr una estabilidad

laboral, se convierte en una carga para el trabajador, es por esto que los trabajadores en su

afán de cumplir con sus responsabilidades se encuentran en estados de estrés, a veces

incontrolables o hasta con niveles de ansiedad, que se ven reflejados en el

comportamiento, forma de pensar y hasta en la manera en la que interactúa con su

entorno familiar o su nicho directo.

En Colombia desde el 2003 se han incrementado considerablemente los casos de

estrés en los trabajadores sin dejar de lado las incapacidades causadas por afectaciones

orgánicas, tales como dolores, rigidez, espasmos, etc. “Si las reacciones ante el estrés

perduran largo tiempo pueden enfermar al cerebro, dijo David Pineda Salazar, profesor

del doctorado en psicología la Universidad San Buenaventura y del doctorado en ciencias

básicas biomédicas de la Universidad de Antioquia.” .Tomado de la columna escrita por

Helena cortes en elcolombiano.com , esto nos reafirma nuestra idea primigenia aquíx

plasmada, de que muchas de las enfermedades son silenciosas y se desarrollan

progresivamente.

Para realizar un primer acercamiento al término de salud mental decidimos

situarnos desde las concepciones de La Organización Mundial de la Salud, la cual dentro

de su constitución postula que «La salud es un estado de completo bienestar físico,

mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades». De lo

 11

anterior es relevante considerar que este concepto permite vislumbrar la salud no solo

desde una perspectiva física, sino desde una postura integral del sujeto que rompe con

antiguos paradigmas que alejan un poco la verdadera importancia que merece el tema de

la salud mental, está definida (OMS, Organización Mundial de la salud, 2013) como un

estado de bienestar en el cual el individuo es consciente de sus propias capacidades,

puede afrontar las tensiones normales de la vida, puede trabajar de forma productiva y

fructífera y es capaz de hacer una contribución a su propio entorno.

En nuestro país la salud mental es considerada una parte fundamental para el

desarrollo de la sociedad, una muestra de ello es el “plan decenal de salud pública 2012-

2021 el cual define la salud mental como un estado dinámico que se expresa en la vida

cotidiana a través del comportamiento y la interacción de manera tal que permite a los

sujetos individuales y colectivos desplegar sus recursos emocionales, cognitivos y

mentales para transitar por la vida cotidiana, para trabajar, para establecer relaciones

significativas y para contribuir a la comunidad. (Ley 1616 de 2013)”.

En este sentido, como se ha expuesto en las definiciones de salud mental

mostradas anteriormente, los sujetos se ven enfrentados a diversas situaciones desde su

propia subjetividad, las cuales pueden afectar su forma de ver y percibir el mundo que les

rodea, de allí que se hace importante integrar el anterior concepto a los trabajadores pues

son la población que nos interesa específicamente para el desarrollo de este proyecto.

Procedimiento
 12

Para la realización de este estudio, lo aplicaremos a nuestros sujetos los cuales

están laborando actualmente en una de las empresas aseguradoras más conocidas del país,

las cuestionaremos abordarlos con una encuesta la cual contiene preguntas de forma

abierta y otras con preguntas cerradas de SI o NO, en un horario extra o diferente a su

horario habitual, para no interferir en su labor.

Para realizar nuestro punto comparativo, trabajaremos de la mano con los sujetos

X, Y, Z del mismo género (femenino) quienes de acuerdo a nuestro análisis llevan el

mismo tiempo laborando en la entidad, con un aproximado de dos años y pertenecen al

mismo cargo de servicio al cliente atendiendo clientes externos, es decir ajenos a la

entidad y de la misma forma clientes internos o demás colaboradores de otras áreas,

gracias a esto, tendremos un punto de partida comparativo para gestionar la pregunta que

nos surge en base del conocimiento de salud en el trabajo.

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Historia Clínica o ficha de identificación del paciente

FICHA DE IDENTIFICACION

Julio de
FECHA 2019      
Sujeto X
Sujeto Y
NOMBRE Sujeto Z   GENERO Femenino
EDAD 25 años   ESCOLARIDAD Estudiantes de pregrados
Sujeto X: Suba
Sujeto Y:
Engativa
LOCALIDAD DE Sujeto Z:
RESIDENCIA Kennedy ESTRATO 3

Para realizar el estudio, elegiremos como muestra a 3 mujeres que trabajan en el

área de servicio al cliente, a quienes llamaremos sujeto X,Y, Z quienes se encuentran

actualmente cursando su carrera de pregrado en diversas entidades privadas, residen en

localidades de estrato 3, se han verificado aspectos tales como: capacidad de

socialización, expresión lingüística y ámbitos emocionales.

Nuestro sujeto X reside en un barrio residencial, tiene elocuencia al hablar y su

convivencia se encuentra marcada por su madre, su padre y 3 mascotas. Labora

usualmente en un horario habitual de 8 de la mañana a 5 de la tarde, por esta razón en

horas de la tarde cuando sale de su oficina realiza diferentes actividades para entretener

su mente, como el uso del celular, lectura o videojuegos, su espacio de educación lo

realiza durante el sábado al estar terminando una carrera en modalidad semipresencial.

 14

Para reconocer los aspectos importantes de nuestro sujeto Y, tendremos en cuenta

que tiene las mismas características parciales de nuestro sujeto X al estar laborando

dentro de la misma entidad y al tener un entorno familiar en igualdad de condiciones a

diferencia del aprovechamiento del tiempo en las noches en su institución educativa, ya

que estudia en horario nocturno.

Nuestro paciente Z vive junto a su pareja estable desde hace 10 años, tiene una

mascota la cual depende 100% del cuidado de ellos, y no olvidaremos que comparte las

mismas características laborales de nuestros anteriores pacientes, nuestra paciente Z

aprovecha su tiempo libre, realizando los quehaceres de la casa, realizando trabajos de su

carrera en proceso por medio de plataformas virtuales y colaborando en los

requerimientos que su esposo necesita.

Realizaremos nuestro estudio con plena autorización de nuestros sujetos, por lo

cual se diligenciaran los siguientes formatos los cuales informaran el proceso que vamos

a realizar, junto con el consentimiento firmado para poder proceder, algunos de estos son:

 Consentimiento informado

 Encuesta

 Entrevista
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Anexos

CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA EMPLEADOS

Empresa _______________________________________________
Ciudad: _______________________________________________________
Nombres: ________________________________________________________
CC/CE: _____________________

Cargo de la persona Evaluada:

[ ] Gerente [ ] Coordinador, [ ] Asesor

Yo______________________________________________________________,
mayor de edad, empleado de la empresa _____________________________________,
he sido informado acerca del proyecto de investigación por parte de las estudiantes de la
institución universitaria POLITECNICO GRANCOLOMBIANO, y autorizo a realizar
los procedimientos y encuestas pertinentes para la recolección de datos y resultados de la
misma.

Lugar y fecha:
__________________________________________
Firma del Empleado:
__________________________________________
CC.
 16

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Facultad Psicología

PROFESIONAL ENTREVISTADO: ESTA ENTREVISTA TIENE POR OBJETIVO DETERMINAR LOS

POSIBLES FACTORES TANTO LABORALES COMO EMOCIONALES QUE PUEDEN AFECTAR SU
SALUD MENTAL. LA INFORMACIÓN REGISTRADA EN ESTE DOCUMENTO ES CONFIDENCIAL Y SE
USARÁ SÓLO CON FINES ACADÉMICOS. AGRADECEMOS SU COLABORACIÓN Y CLARIDAD EN
LAS RESPUESTAS.

INFORMACION SOCIODEMOGRÁFICA
RANGOS DE EDAD: 25 A 35 AÑOS 36 A 45 AÑOS 46 AÑOS EN ADELANTE
GENERO: F M
TIEMPO DE TRABAJO EN LA EMPRESA ACTUAL: ____ DIAS ___ MESES ___AÑOS
AÑOS DE EXPERIENCIA LABORAL: ___________
ULTIMO NIVEL DE FORMACIÓN:______________________________________________________
(TITULO EXACTO)
ASPECTOS LABORALES
1. ¿Durante su proceso como gestor ha tenido que tratar con empleados conflictivos?
SI NO
2. ¿Durante los últimos seis meses ha sido víctima de agresiones verbales o físicas por parte de sus
compañeros o subalternos?
SI NO
3. ¿Ha tenido que sufrir críticas de tipo social por sus aspiraciones salariales y laborales?
SI NO
4. ¿Ha sufrido algún tipo de señalamiento por el fracaso de sus labores?
SI NO
5. ¿la empresa le proporciona oportunidades para su crecimiento profesional?
SI NO

ASPECTOS EMOCIONALES
6. ¿En ocasiones se ha sentido tensionado y agobiado por sus responsabilidades laborales?
SI NO
7. ¿usted se siente feliz ejerciendo su rol profesional?
SI NO
8. ¿La empresa genera campañas o charlas de motivación para los trabajadores?
SI NO
9. ¿Considera que sabe resolver de manera asertiva los conflictos o problemáticas presentadas en su
cotidianidad laboral?
SI NO
10. ¿se siente participe de los éxitos o fracasos de su área de trabajo?
SI NO
 17

ENTREVISTA

Nombre: ______________________________________________ Edad: ____________

Sexo: ____________ Fecha de Nacimiento: ____________________________________
Lugar de nacimiento _____________________________ Edo. Civil
_________________
Ocupación ______________________ Cursos a cargo__________________________
 Autorización
¿Está dispuesto usted a compartir vivencias (negativas o positivas), que ha tenido dentro
de la compañía?
SI NO
¿Está usted dispuesto a compartir vivencias (negativas o positivas), que ha tenido en
casa?
SI NO
 empleado y compañía
¿Actualmente siente que llegar a su trabajo es de total agrado?
________________________________________________________________________
__
¿Qué piensa de la actual coordinación de la compañía?
________________________________________________________________________
__
Cree usted ¿Qué actualmente existen conflictos entre asesores y Coordinadores?
________________________________________________________________________
__
¿Ha tenido algún conflicto con las directivas de la compañía?
________________________________________________________________________
__
Para usted ¿La remuneración monetaria es justa y apropiada para la carga y
responsabilidad laboral?
__________________________________________________________________
________
Para usted ¿Las horas laborales propuestas son suficientes para llevar a cabo el
plan de trabajo asignado?
_________________________________________________________________
______
Para usted ¿la compañía brinda espacio para dar opiniones y críticas para mejora?
________________________________________________________________________
__
Describa 3 aspectos que la compañía deba mejorar y de esta forma generar mayor
estabilidad emocional a los empleados
1. _________________________________________________________________
2. __________________________________________________________________
3. __________________________________________________________________
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Aplicación del instrumento

ITEM. CRITERIOS DE RESPUESTA CRITERIOS DE CRITERIOS DE

CONDICIONES DE SUJETO X RESPUESTA RESPUESTA
OBSERVACION: SUJETO Y SUJETO Z
ASPECTOS
LABORALES
Al realizar la pregunta Divaga un poco, para Determina que cada
1. Reconoce que nuestro sujeto concluir respondiendo uno lleva sus
en su entorno activamente responde que cotidianamente conflictos hasta el
han surgido que ha sido parte de en su entorno existen punto que desee y se
conflictos. varios conflictos. inconformismos. abstiene siempre de
iniciarlos.
Considera que la violencia Considera que es Piensa que el control
2. Reconoce que o agresión verbal siempre difícil el autocontrol, a todo tipo de
en ocasiones los estuvo presente en su por esto al discutir conflicto evita que
conflictos que ha cotidianidad. suele ofender de concluya de malas
tenido, pasan la manera verbal. formas.
barrera verbal a
lo físico.

Piensa que tiene muchas Piensa que tendría En ocasiones las

habilidades que no van que terminar la convocatorias que
3. Reconoce si ha acorde a su aspiración carrera para poder realiza a compañía,
sido salarial, pero al no tener aspirar a un mayor describe carreras
desprestigiado una carrera no lo tienen cargo, ya que con la específicas y no
por tener una en cuenta. experiencia no se ve brindan la
aspiración salarial motivado. oportunidad a quien
mayor o querer quiera crecer.
ascender de
cargo.

Especifica que siempre Cualquier error que Se siente apoyado con

4. Reconoce que que realiza algo mal se comete es notificado sus jefes inmediatos y
al fracasar en siente aludido por parte de mala manera a su demás compañeros,
alguna de sus de varios en la compañía. jefe inmediato, quien quienes están
labores, el a veces no pregunta dispuestos a
señalamiento lo ocurrido. retroalimentarlo.
laboral o
reproche lo
afecta.

Reconoce la posibilidad de Sabe que la compañía Menciona que es uno

 19

desarrollar su carrera tiene un plan carrera de los aspectos que

5. Determina si la profesional. el cual aporta más la motivan
compañía para la económicamente a la dentro de la
que trabaja carrera del organización, ya que
ofrece colaborador. los incentiva a
herramientas de culminar sus carreras
crecimiento profesionales.
profesional.

ITEM. CRITERIOS DE RESPUESTA CRITERIOS DE CRITERIOS DE

CONDICIONES DE SUJETO X RESPUESTA RESPUESTA
OBSERVACION: SUJETO Y SUJETO Z
ASPECTOS
EMOCIONALES
Determina que su Concluye que día a Día a día requiere
actividad atendiendo día en su entorno apoyo de sus
6. Reconoce las usuarios externos de la cia, laboral llegan compañeros para
tensiones a causa lo indisponen. personas resolver múltiples
de su labor indispuestas, que inconvenientes al
alteran el entorno. atender usuarios.
Siempre trata de estar No se percata de sus Trata de controlarse
relajado, pero a veces es emociones, luego de atener un
7. Reconoce su un inconveniente debido simplemente realiza usuario, ya que
estado emocional a los usuarios. su gestión de reportes ocasiones termina
de acuerdo a las diarios. con sentimientos de
actividades que nostalgia o
ejecuta malhumor.

Sabe que mes a mes, se Reconoce los diversos Siempre se generan

generan campañas dentro eventos que generan informativos a través
8. Reconoce las de la compañía para a través de RRHH para del correo, campañas
campañas de lograr distención o evitar conflictos o en las oficinas y
prevención o reconocer espacios evitar accidente. actividades como
precaución que diversos. semana de la salud.
general cia.

Trata de evitar que los Considera que Siente que el mayor

inconvenientes en cada siempre da un buen y apoyo lo logra con un
9. Considera que atención se posterguen trato, es por esto que compañero que lleva
es ágil en la siendo ágil y las personas evitan varios años de
resolución de determinante con sus ser conflictivos. experiencia ya que no
problemas. respuestas. reconoce la forma
más ágil de evitar
 20

conflictos con
usuarios.
Reconoce su función es Determina que los A notado que los
vital dentro de la atención logros finalmente son beneficios de las
10. Reconoce que a clientes, proyectando de los jefes quienes buenas gestiones los
cada logro de su una buena imagen de la tienen contacto lleva el jefe directo.
área es gracias a compañía. directo con áreas de
la labor que control más altas.
desempeña.

RESULTADOS DEL CUESTIONARIO

PREGUNTAS SUJETO X SUJETO Y SUJETO Z
1 SI SI NO
2 NO NO SI
3 SI SI SI
4 SI SI NO
5 SI SI SI
6 SI SI SI
7 SI NO SI
8 SI SI SI
9 SI SI NO
10 SI NO NO

Conclusión
 21

Cada uno de los colaboradores de la compañía, logran determinar por sí mismo

los riesgos a los que se encuentran expuestos, gracias a las entrevistas y encuestas

realizadas, esto les permitió reconocer que aspectos importantes afectaban su capacidad

de resolución individual y también hasta qué punto pueden acceder o respaldar sus

acciones con su jefe inmediato, tendiendo la certeza que en su día a día, se enfrentan al

trato de clientes conflictivos, siendo esto una alarma directa en las afectaciones

psicológicas, al sentirse agredidos verbalmente en muchos de los casos, se plantea la

opción de reconocer los planes de gestión que implementa la compañía como rutina en su

diario vivir, para poder proceder con estimulación positiva, pausas con alternaciones

físicas de tipo estiramientos, movimientos y trabajo corporal, para distencionar las áreas

musculares y evitar la fatiga visual o mental.

Se explica la oportunidad que tienen de crear o ayudar a crecer dentro de su

compañía un acompañamiento en todos los casos, debido a la alta cantidad de horas a las

que se encuentran expuestos, siguiendo los conductos regulares para que se logren pautas

de entendimiento desde las áreas más pequeñas, hasta el apoyo de sus jefe inmediatos.

Para tener un poco más claro el enfoque validamos algunos de los manuales de

procedimientos con los que cuentan a nivel interno de compañía, de apoyo, como

complementarios y también como una alternativa para lograr un tipo de control debido a

la cantidad de colaboradores de la compañía.

Plan de Capacitaciones en Seguridad y Salud en el Trabajo

 22

1. PROPÓSITO Y ALCANCE

Promover mecanismos de acompañamiento, orientación y prevención de

riesgos laborales a todo el recurso humano independiente del tipo de

contratación del Grupo, incluye información para proporcionar las

capacitaciones anuales, así como los requerimientos de capacitación en Salud

y Seguridad en el Trabajo SST, visto de esta forma, se define el compromiso

por parte de cada una de las áreas:

La Alta Dirección y/o El Oficial Ejecutivo en Jefe (CEO):

· Asegurarse que el plan de capacitación de salud y seguridad en el trabajo ha

sido implementado, con los recursos apropiados para llevar a cabo la matriz

de capacitación proporcionada.

· Asegurarse que los cambios de colaboradores, incluyendo transferencias a

puestos nuevos o por la llegada de nuevos colaboradores se comunican al área

de salud y seguridad en el trabajo, de tal forma que se pueda programar la

inducción correspondiente.

La Dirección de Recursos Humanos a través del área de Salud y

Seguridad en el trabajo:
 23

· Implementar el plan de capacitación anual de salud y seguridad en el trabajo

· Mantener la matriz de capacitación actualizada.

· Mantener toda la documentación de la capacitación. (Registros de inducción

y capacitación)

· Garantizar el cumplimiento del plan de capacitación

DEFINICIONES

CAPACITACIÓN: Herramienta fundamental para la administración de

Recursos Humanos, es un proceso planificado, sistemático y organizado que

busca modificar, mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes

del personal nuevo o actual, como consecuencia del proceso natural de

cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y externas

en la compañía.

FORMACIÓN: Es el desarrollo intelectual o nivel de conocimientos que una

persona posee sobre una determinada materia, la formación se equipará a la

educación. Es un proceso formal, de larga duración y que tiene diversos

niveles. La formación no necesariamente se aplica de forma inmediata a lo

 24

laboral. La formación es más amplia y contiene dentro de sí a la capacitación

y al entrenamiento.

CHARLA: Preparación de una persona para dotarla de conocimientos para

ejecutar y desarrollar tareas dentro del ámbito laboral específicos. Por

ejemplo, instrucciones previas a un trabajo, divulgación de normas en SST

ENTRENAMIENTO: Es de mediano plazo, orientado usualmente a que las

personas desarrollen destrezas y habilidades en un determinado tema de

trabajo. Entre ambos conceptos existe una leve diferencia, la capacitación se

centra en dotar de conocimientos y el entrenamiento en desarrollar de

habilidades.

Referencias
 25

García Gómez M, Ipiña Cruces A, Castañeda López R. (2010). Carga mental y

trabajo. UGT. Secretaría de Salud Laboral de la UGT-CEC. Observatorio Permanente de
Riesgos Psicosociales UGT-CEC.
Barry S. Levy y Victor W. Sidel (2009). Crisis económica y salud pública.
Medicina Social, vol 4, núm. 2.
http://portal.ugt.org/saludlaboral/observatorio/publicaciones/estudios/2011_estudi
o_01.pdf

Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995.

Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996.
Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio. Editorial 3R 1998
http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modu
lo_II_Servicio_al_cliente.pdf

Sierra, Juan Felipe. Riesgos laborales, amenaza que el trabajador puede disminuir.
2018. El colombiano https://www.elcolombiano.com/negocios/riesgos-laborales-
amenaza-que-el-trabajador-puede-disminuir-BY8450074

Gomez Rivadeneira, Alexander, Plan decenal de salud publica 2012-2021

https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/IA/SSA/13.Plan-
Decenal-de-Salud-Publica-2012-2021-Resumen-ejecutivo.pdf