DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

INFORME PLAN DE

CAPACITACIÓN

CURSO:

Diagnóstico Organizacional

DOCENTE:

Zaida Lilian Espichan

ESTUDIANTES:

Alcantara De La Cruz, Milagros U19217073

Ibañez Sotacuro, Jhosely Dayana U19212099

Bustinza Fuerte, Lucia Valeria U19100942

De La Cruz Espíritu, Briana Valery U19310117

Universidad Tecnológica del Perú

Lima, Perú

2023
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

INDICE

1. INTRODUCCIÓN ..............................................................................................................3

2. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS.........................................................................................4

3. JUSTIFICACIÓN ..............................................................................................................6

4. DIAGNÓSTIO DE LA ORGANIZACIÓN ..........................................................................7

5. DISEÑO DE CAPACITACIÓN ......................................................................................13

6. IMPLEMENTACIÓN DE LA CAPACITACIÓN ..............................................................15

7. EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN .........................................................................20

8. CONCLUSIONES ................................................................................................................22

9. RECOMENDACIONES ......................................................................................................23

10. ANEXOS ............................................................................................................................24

11. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..............................................................................27

 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

1. INTRODUCCIÓN

Hoy en día las organizaciones se preocupan mucho por el Recurso Humano y esto se da
sobre todo en las Empresas Privadas donde invierten muchas veces muchísimo dinero
con la finalidad que el personal que trabaje para éstas sea el idóneo.

Se preocupan tanto que desde que el primer día de trabajo éste personal ya es capacitado,
a veces en el mismo lugar de trabajo o en algunas ocasiones se les envía fuera donde es
capacitado por una entidad externa que la organización empleadora contrata.
Todo ello con la finalidad de que cada personal que ingrese a la empresa tenga un alto
conocimiento del puesto que va a ocupar o de los servicios que vaya a ofrecer al público.

Por ejemplo: quién no ha ingresado a una entidad Bancaria donde vemos que cada persona
tiene un spech preparado para atender al cliente (saludo, bienvenida, entre otros), conocen
las alternativas que te van a ofrecer del producto o servicio que ofrecen, en cambio en las
empresas públicas, si bien no en todas, pero sí en la mayoría se puede notar que el personal
que no tiene el menor conocimiento de cómo tratar al cliente o pacientes en el caso de los
centros de salud, (no contestan el saludo, no saludan al cliente al momento que éste llega
al lugar para solicitar un servicio, no te dan la información que se solicita, etc. Todo ello
ocasiona mucho malestar entre la gente que frecuenta estos lugares y por lo mismo estas
instituciones están mal vistas.

Lograr mayores rendimientos a través de la capacitación es la meta estratégica en todas

las organizaciones. Consideran la capacitación bien planificada una inversión y no un
gasto.
Los programas de capacitación fortalecen la satisfacción del cliente, contribuyen al
desarrollo organizacional, e impactan positivamente en los resultados financieros.

En tal sentido a través del presente trabajo monográfico se pretende estudiar el siguiente
problema ¿De qué manera la capacitación contribuye a la mejora del talento humano?
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

Objetivo general:
Demostrar que la capacitación contribuye a la mejora del talento humano.

Objetivos específicos:
Determinar la importancia de la detección de necesidades de capacitación.
Determinar la importancia que tiene la capacitación en la gestión del talento humano.

2. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

Clima Organizacional
El clima en las empresas debe ser el pilar fundamental para el cumplimento de metas
tanto a nivel personal como organizacional.

Según Chiavenato (2007) “El clima organizacional se refiere al ambiente interno que
existe entre los miembros de la organización y está íntimamente relacionado con el grado
de motivación de sus integrantes” (p59).
Igualmente, Chiavenato (2006) menciona lo siguiente sobre clima “El clima
organizacional constituye el medio interno o la atmósfera psicológica característica de
cada organización” (p321).

El clima organizacional que tenga la empresa es muy importante porque permite que se
alcance las metas personales de cada individuo y de las organizaciones, en el clima de
una empresa influyen muchos factores que son determinantes para que sea agradable o
frio, en este caso una de las más relevante que sea la motivación que tenga estos para
cumplir con sus actividades asignadas, y a la vez sentir que la organización es parte de
ellos como una forma de identificación directa.

Motivación Laboral
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

Según (Freud, 1899) “el ser humano cuenta con motivaciones inconscientes que
condicionan y determinan sus actos y decisiones. A estas motivaciones inconscientes se
les llaman pulsiones”.

Según (Santiago D. y José Navarro Cid, 1998) “La propuesta genérica de los teóricos de
las necesidades psicológicas puede resumirse en que el ser humano posee una serie de
necesidades activadas que van a orientar su conducta hacia acciones que permitan la
satisfacción de éstas”. La motivación laboral se refiere al impulso humano para trabajar
a fin de obtener recompensas de ese trabajo, ya sean recompensas físicas, emocionales,
sociales o monetarias. La investigación muestra que la motivación laboral varía con la
edad, psicología individual y, a menudo, está relacionada con la capacidad y los factores
ambientales. Por ejemplo, algunas personas trabajan específicamente por dinero
(motivación extrínseca), mientras que otras trabajan por amor al trabajo, la misión de la
empresa u otras razones intrínsecas (motivación intrínseca).

Capacitación

Según Chiavenato I. (2001) La capacitación es el proceso educativo de corto plazo,

aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren
conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos.
La capacitación entraña la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo,
actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y del ambiente, así como
desarrollo de habilidades y competencias.
La capacitación del personal es un proceso que se relaciona con el mejoramiento y el
crecimiento de las aptitudes de los individuos y de los grupos, dentro de la organización.
Al educarse el individuo invierte en sí mismo, incrementa su capacidad. La importancia
de la capacitación no se puede subestimar.

Según Dessler G. (2006), La capacitación consiste en proporcionar a los empleados,

nuevos o actuales, las habilidades necesarias para desempeñar su trabajo. La capacitación,
por tanto, podría implicar mostrar a un operador de máquina cómo funciona su equipo, a
un nuevo vendedor cómo vender el producto de la empresa, o inclusive a un nuevo
supervisor cómo entrevistar y evaluar a los empleados.
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

Simón Dolan (2007), la capacitación del empleado consiste en un conjunto de actividades

cuyo propósito es mejorar su rendimiento presente o futuro, aumentando su capacidad a
través de la mejora de sus conocimientos, habilidades y actitudes.

El de capacitación implica brindar conocimientos, que luego permitan al trabajador

desarrollar su labor y sea capaz de resolver los problemas que se le presenten durante su
desempeño. Ésta repercute en el individuo de dos diferentes maneras:
a) Eleva su nivel de vida: La manera directa de conseguir esto es a través del
mejoramiento de sus ingresos, por medio de esto tiene la oportunidad de
lograr una mejor plaza de trabajo y aspirar a un mejor salario.
b) Eleva su productividad: esto se logra cuando el beneficio es para ambos, es
decir empresa y empleado.
La capacitación en la empresa debe brindarse al individuo en la medida necesaria,
haciendo énfasis en los puntos específicos y necesarios para que pueda desempeñarse
eficazmente en su puesto.

3. JUSTIFICACIÓN

El clima laboral en un centro de trabajo es prioridad para el éxito de una empresa.

Asimismo, la motivación de cada persona determina la productividad laboral y la calidad
del servicio al cliente brindado. La motivación es el resultado de la interacción entre el
individuo y las circunstancias que lo rodean, dependiendo de la situación que esté
viviendo una persona y cómo la viva, habrá una interacción entre ellos y si la situación
motiva a la persona o no. Además, el cómo se comunica con un cliente es favorecer su
propia venta, es decir, darle una grata experiencia de compra, asegurar su regreso y que
sea un fiel usuario.

Este proyecto se realizó debido a la necesidad de incrementar el buen clima

organizacional de los empleados que laboran en el área de cajas del supermercado Plaza
Vea, porque es una empresa muy importante que necesita brindar un servicio adecuado
al cliente, por lo que debe de tener motivación y buena atención al momento de trabajar,
ello no sólo beneficiará a los propios empleados sino que personalmente se sienten
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

motivados y ello repercutirá positivamente en el desempeño de cada persona, por lo tanto

mejorará la calidad del servicio al cliente. 2 itas

En resumen, justificar el clima y la motivación laboral es esencial porque tiene un impacto

significativo en la productividad, la retención de talento y el compromiso de los
empleados, así como en el clima organizacional en general. Una atención adecuada a estos
aspectos puede beneficiar tanto a los empleados como a la organización en su conjunto.

4. DIAGNÓSTIO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Antecedentes generales de la organización

Parte importante del conglomerado peruano Intercorp, Plaza vea es una cadena de
supermercados a nivel nacional con mayor cantidad de establecimientos en el Perú
y que a su vez también conforma el grupo de Supermercados Peruanos S.A.

4.2 Reseña de la organización

SUPERMERCADO “SANTA ISABEL” SAN FELIPE, LIMA, PERÚ 1993

 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

Plaza vea fue fundada en Perú en 1993 bajo el nombre de supermercado Santa Isabel,
aprovechando la quiebra del anterior más grande cadena de supermercados ‘’Scala
Gigante’’, 10 años más tarde se volvería parte del Grupo Intercorp la cual le brindó un
gran respaldo económico para de esta manera seguir creciendo y mejorando la vida de
más familias peruanas.

A mediados del año 2007, plaza vea comenzaría lo que sería la expansión más grande de
supermercados a nivel nacional, siendo el primero en llegar a mayor cantidad de
provincias, logrando presencia en 25 departamentos en todo el Perú.

En 2009 Plaza vea se convertiría en la primera cadena de supermercados en obtener la

certificación HACCP para el área de alimentos frescos.

Actualmente Plaza vea cuenta con más de 100 establecimientos a nivel nacional
brindando empleo a más de 13 mil colaboradores logrando comodidad y satisfacción a
más peruanos.

4.3 Descripción de la empresa

• El nombre real y/o comercial de la empresa: PLAZA VEA

• La razón social de la empresa: Supermercados Peruanos S. A.
• RUC: 20100070970
• Dirección Principal (Tacna): Avenida Cuzco, Parcela 9 S/N Sector Pago Silpay,
Tacna – Tacna.
• Concepto del negocio: La red más grande de supermercados en todo el país.
Tenemos más de cien tiendas con Plaza Vea y Vivanda. Somos el supermercado
con mayor presencia en todo el norte, centro, oriente y sur del país. “Generamos
ahorros en tus operaciones, tenemos los precios más bajos del mercado.
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

4.4 Organigrama
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

4.5 Análisis de FODA

4.5.1 Fortalezas

o Equipo profesional con experiencia en retail.

o Plaza Vea cuenta con la certificación ISO: 9001 sistema de gestión de
calidad.
o Tiene iniciativa para mejorar el clima laboral como: juegos deportivos,
reuniones (capacitaciones), agasajos por el día de la madre y del padre,
entre otros días festivos.
o Cumple con otorgar todos los beneficios de acuerdo con la ley, en
ocasiones proporciona contrato indefinido.
o Incentiva el cambio para mejorar.
o Informa a los colaboradores sobre los requisitos necesarios para poder
realizar una línea de carrera.

4.5.2 Debilidades:

o Sobrecarga laboral y horas extras, escasez de trabajo en equipo.

o No se realiza un correcto proceso de selección del personal.
o Muy corto tiempo de inducción y orientación previa al personal que
inicia sus labores en la empresa.
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

o El sueldo menor percibido es la menor remuneración en el mercado.

4.5.3 Oportunidades:

o Capacitar y evaluar al personal de forma completa y personal.

o Mejorar el equipo de trabajo
o Capacitar a los colaboradores hacia el buen trato al compañero.
o Programar auditorías de control del comportamiento.

4.5.4 Amenazas:

o El ingreso de empresas competidoras similares que podrían llevarse el

talento humano.
o Los colaboradores hallen una mejor oportunidad laboral.
o Los colaboradores no se sienten identificados con su puesto de
trabajo.
o La rutina laboral es abrumadora por falta de línea de carrera.

4.6 Plan estratégico de la organización

o Visión:
Ser reconocidos como el canal líder en ventas corporativas del país,
convirtiéndonos en la primera alternativa de compra para las empresas.

o Misión:
Brindamos soluciones eficientes a las empresas con productos innovadores y de
alta calidad que se ajustan a cada una de sus necesidades, beneficiando a sus
colaboradores, clientes y proveedores

o Cultura Organizacional:
Buscamos ser la primera opción de compra para todos los peruanos y damos
empleos a más de 13 mil colaboradores a nivel nacional en quienes inculcamos
nuestros valores:
• Trabajo en Equipo
• Ordenado y honesto.
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

• Muy trabajador.
• Actitud Innovadora

4.7 Diagnóstico de las necesidades de capacitación por áreas

Dentro del ambiente laboral del supermercado Plaza Vea Lima, existe un sentimiento de
desmotivación y estrés por parte de los colaboradores que laboran en el área de Cajas; se
puede notar que han recaído al sentido de ver el trabajo como el lugar donde se recibe el
sustento diario, y no donde aprenden nuevas cosas o se desarrollen como sujetos
individuales en busca de su superación personal y profesional. Las causas de este
sentimiento que mantienen los colaboradores se deben a diversos factores, principalmente
por problemas de:

o Nivel organizacional: Deficiente atención al cliente debido a la sobre carga

laboral
o Nivel de recursos humanos: Falta de comunicación
o Nivel de puestos: Estrés laboral

Debido a este problema los colaboradores del área de Caja disminuyen en su rendimiento
laboral, debido a su falta de motivación en el trabajo; esto hace que brinden un trato
desfavorable al cliente ya sea con muestras de indiferencia, poca amabilidad o un trato
descortés; causando disgusto o incomodidad en el cliente, y que esto a gran escala, podría
convertirse en un problema mucho mayor, pues el cliente no queda satisfecho con su visita
al establecimiento y optaría por no volver.

Por esta razón es que la importancia de la motivación en los colaboradores es un factor

muy importante para la empresa, ya que el personal del área de Cajas es el que mantiene
trato directo con el cliente. Por ende, con este proyecto se pretende lograr un cambio
positivo en la actitud de cada empleado para que así ellos brinden un servicio de
interacción grato y agradable con el cliente, y no una atención automatizada.
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

5. DISEÑO DE CAPACITACIÓN

5.1 Objetivos

• Objetivo general:

Fortalecer los lazos comunicacionales entre las diversas áreas de gestión

en la atención al cliente.

• Objetivo específico:

Identificar situaciones de estrés laboral y aprender estrategias de

afrontamiento de estrés con el fin de mejorar el nivel de satisfacción
laboral.
Brindar estrategias que faciliten la comunicación efectiva entre los
trabajadores de la empresa.
Mejorar el ambiente laboral para los trabajadores y puedan realizar su
labor con esmero.

5.2 Aspectos básicos de la organización

-Nivel organizacional: Mando operativo

a. Convocatoria: Mediante correos electrónicos
b. Coaching (manejo de dinámicas rompe hielo)
c. Psicólogo (exposición del tema)
d. Juego de roles (Cajero y cliente).
e. Estrategias:
Creatividad y dinamismo.
Escucha activa.
f. Recursos:
Material audiovisual

-Nivel de recursos humanos:

a. Convocatoria: Mediante correos electrónicos.

b. Lluvia de ideas
c. Coaching (dinámicas).
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

d. Psicólogo (exposición del tema)

e. Estrategias:
Creatividad y dinamismo.
Escucha activa.
f. Recursos:
Material audiovisual

-Nivel de puestos:

a. Convocatoria: Mediante correos electrónicos.

b. Lluvia de ideas
c. Coaching (dinámicas/juego de roles).
d. Psicólogo (exposición del tema)
e. Estrategias:
Creatividad y dinamismo.
Escucha activa.
f. Recursos:
Material audiovisual

5.3 Diagrama de Ghant: Diseño de capacitación

 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

6. IMPLEMENTACIÓN DE LA CAPACITACIÓN

6.1 Temas de capacitaciones

Nivel organizacional: Temario-Estrés laboral

o Conociendo nuestras emociones

o Entendiendo mi estrés
o Técnica teatral para manejar el estrés
o Gimnasia para el control del estrés

Nivel de recursos humanos: Temario – Comunicación

o ¿Qué es la comunicación y para qué sirve?

o La comunicación verbal
o La comunicación no verbal
o La escucha activa

Nivel de puestos: Temario- Atención al cliente

o Juegos de roles
o Habilidades Comunicativas
o Manejo de la escucha activa
o ¿Qué es el equilibrio emocional?
o Importancia de la motivación

6.2 Presupuesto de la capacitación

Temario 01: Estrés laboral

Descripción Unidad Cantidad Costo Costo

Unitario Total

Alquiler de espacio Unidad 03 s/.500 s/.1500

 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

Alquiler de retroproyector Unidad 03 s/.30 s/.90

Alquiler de datashow Unidad 03 s/.50 s/.150

(proyector)

Pasajes terrestre Psje 30 s/.15 s/.450

Viáticos h/día 30 s/.10 s/.300

Refrigerios Unidad 30 s/.15 s/.450

Honorario de coach Global 3 s/.400 s/.1200

Plumones de colores caja 10 s/.6.00 s/.180

Papel A4 80 gramos Ciento 1 s/.10 s/.10

Lapiceros Unidad 32 s/.1.50 s/.40

Pelotas antiestrés Unidad 30 s/.2 s/.60

Pintura Unidad 15 s/.4 s/.60

Temario 02: Comunicación efectiva

Descripción Unidad Cantidad Costo Costo

Unitario Total
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

Alquiler de espacio Unidad 03 s/.500 s/.2000

Alquiler de retroproyector Unidad 03 s/.30 s/.90

Alquiler de datashow Unidad 03 s/.50 s/.150

(proyector)

Pasajes terrestre Psje 30 s/.15 s/.450

Viáticos h/día 30 s/.10 s/.300

Refrigerios Unidad 30 s/.15 s/.450

Honorario de coach Global 3 s/.400 s/.1200

Plumones de colores caja 10 s/.6.00 s/.180

Papel A4 80 gramos Ciento 1 s/.10 s/.10

Lapiceros Unidad 32 s/.1.50 s/.40

Separatas Unidad 30 s/.1 s/.90

Temario 03: Atención al cliente

Descripción Unidad Cantidad Costo Costo

Unitario Total
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

Alquiler de espacio Unidad 03 s/.500 s/.1500

Alquiler de retroproyector Unidad 03 s/.30 s/.90

Alquiler de datashow Unidad 03 s/.50 s/.150

(proyector)

Pasajes terrestre Psje 30 s/.15 s/.450

Viáticos h/día 30 s/.10 s/.300

Refrigerios Unidad 30 s/.15 s/.450

Honorario de coach Global 3 s/.400 s/.1200

Plumones de colores caja 10 s/.6.00 s/.180

Papel A4 80 gramos Ciento 1 s/.10 s/.10

Lapiceros Unidad 32 s/.1.50 s/.40

Certificados Unidad 30 s/.6 s/.180

 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

6.3 Cronograma de capacitación anual

 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

7. EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN

La técnica que se utilizará para la capacitación es el modelamiento de conducta, es una

técnica de enseñanza paso a paso hasta conseguir la conducta final, una persona aprende
nuevos comportamientos observando e imitando los comportamientos de otros, llamados
"modelos". Elegimos esta técnica porque nos ayudará a mejorar la conducta de atención
al cliente, aplicando el juego de roles, el cajero puede comunicarse mejor si observa como
otra persona se comunica se forma asertiva con los demás, la imitación de algunas
conductas específicas del modelo observado, por ejemplo, la mirada y los gestos, puede
mejorar la performance en situaciones interpersonales. Asimismo, se evaluará la
capacidad del empleado para aplicar los conocimientos y habilidades adquiridos durante
la formación a su trabajo diario, optimizando así la eficiencia y la productividad.

PRE-POST TEST- CLIMA Y MOTIVACIÓN ORGANIZACIONAL

1. ¿Qué es lo que más te gusta de trabajar en Plaza Vea?

a. Remuneración
b. Ambiente físico
c. Ambiente laboral
d. Trabajo bajo presión
e. Horario

2. ¿Qué es lo que menos te gusta de trabajar en Plaza Vea?

a. Ambiente laboral
b. Ambiente físico
c. Horarios
d. Remuneración
e. Trabajo bajo presión

3. Actualmente ¿Cómo considera usted su desempeño laboral?

a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Bajo
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

4. Últimamente ¿Se ha sentido nervioso o estresado en su trabajo?

a. Nunca
b. Casi nunca
c. A veces
d. Casi siempre
e. Siempre

5. ¿Sientes que Plaza Vea motiva a sus colaboradores?

a. Si
b. No

6. ¿Las tareas que realizas te motivan y te permiten desarrollarte profesionalmente?

a. Si
b. No
c. A veces

7. ¿Consideras que tienes suficientes descansos para relajarme entre el trabajo?

a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. Neutral
d. En desacuerdo
e. Muy en desacuerdo

8. En su opinión, ¿Que tendría que mejorar en la organización?

a. Por área
b. Bonos e incentivos
c. Trato al personal
d. Ambiente laboral

9. ¿En mi área se fomenta el trabajo en equipo?

a. Nunca
b. A veces
c. Con cierta frecuencia
d. Casi siempre
e. Siempre

10. ¿Existe comunicación entre mis compañeros de trabajo?

 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

a. Muy buena
b. Buena
c. Regular
d. Mala
e. Muy mala

8. CONCLUSIONES

A modo de conclusión, un Clima Organizacional estable, es una inversión a largo plazo,

y de ello nos podemos cerciorar claramente cuando es identificada y cubierta la necesidad.
Una organización con una disciplina demasiado rígida, con demasiadas presiones al
personal, sólo obtendrá logros a corto plazo. Los directivos de las organizaciones deben
percatarse de que el medio forma parte del activo de la empresa y como tal deben valorarlo
y prestarle la debida atención.

Hoy en día, el clima organizacional se ha convertido en un elemento integral en la

planificación estratégica de la empresa, ya que controla la motivación de los empleados
para lograr mejores beneficios productivos y financieros. Gracias a que cada vez más
organizaciones son conscientes y a la tecnología actual que permite la realización de
encuestas con un coste no demasiado elevado y la visualización e interpretación de los
resultados de forma fácil y cómoda, las encuestas de Clima Organizacional son cada vez
más utilizadas por todo tipo de empresas.

Importante es mencionar que a través de este trabajo escrito, se pretende proporcionar a

las organizaciones una herramienta factible y económica que los conduzca al alcance de
uno de sus más importantes objetivos: mejorar la calidad de vida del personal, donde el
tiempo para lograr esta misión estará directamente relacionado con la voluntad y el
sentido que se le aplique.
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

9. RECOMENDACIONES

En todas las industrias, hay empresas que brindan un servicio excelente y, como resultado,
obtienen ganancias. Es recomendable realizar un estudio más detallado del proceso de
pago, teniendo en cuenta la organización de los cambios de servicio adecuados, porque a
nadie le gusta esperar en largas colas, por eso es importante y necesario organizar un
sistema de rotación eficaz para ayudar a los empleados a ser atendidos lo más rápido
posible. La imagen que perciben los clientes depende en gran medida del trabajo de los
responsables de atención al cliente. Una buena formación puede mejorar la calidad de los
servicios prestados y creados.

Por otro lado, resolver los problemas de clima laboral antes de que se conviertan en un
grave problema y costo importante para la empresa, se podría implementar un plan de
motivación y estrés laboral, lo cual debería ser supervisado por el responsable de recursos
humanos de Plaza Vea, pues es más conveniente.

Asimismo, asignar liderazgo a cada propuesta, es recomendable contratar una empresa

externa para abordar el tema de clima laboral, ya que así se asegurarán resultados más
óptimos.

Las organizaciones deben invertir todos los recursos en motivar a sus empleados,
independientemente del sector, porque esto garantiza un trabajo óptimo y más eficaz de
aquí en adelante, se beneficiará de ello.
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

10. ANEXOS

• Encuesta
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

Fotos:
 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

11. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

o Chiavenato, I. (2009). Gestion del Talento Humano, 3a edición. México: McGraw- Hill

o Dessler, G. (2006). Administración de Recursos Humanos. (5', ed.). México: Prentice-Hall.

o Dolan, S. L., Schuler, R. S., Jackson, S., & Cabrera, R. V. (2007). La Gestión de los

Recursos Humanos: Cómo atraer, retener y desarrollar con éxito el capital humano en

tiempos de transformación. McGraw-Hill.

o Freud, S. (1899). Die Traumdeutung. Alemania: Franz Deuticke

o Santiago D. y José Navarro Cid. (1998). Un Modelo Integrado de la Motivacion en el

Trabajo: Conceptualizacion y Medida. Barcelona: Revista de Psicologia del Trabajo y

Organizaciones, Volumen 14.