Manejo de estrés laboral en asesores

telefónicos de un Call Center en Santiago

Querétaro

INDICE
Introducción………………………………………………………………………………………………………3

Marco Teórico………………………………………….
………………………………………………………..5

Método………………………………………………………………………………….………………………….9

Resultados……………………………………………………………………………………………………….10

Consideraciones finales……………………………………………………………………………………13

Referencias………………………………………………………………………………………………………
16.

Anexos…………………………………………………………………………………………………………….17

2
 INTRODUCCIÓN
El estrés es una respuesta adaptativa de nuestro cuerpo que se puede
manifestar de forma física como también mental respecto de alguna causa externa,
esta puede ser algo tan cotidiano y normal como tener muchas tareas o presentar
alguna enfermedad incluso leve; en el ámbito laboral, esta condición es algo que se
experimente de forma constante y cotidiana, sobre todo en empleos que se enfocan
en el servicio al cliente y la obtención de objetivos para generar ingresos, este es el
caso de los llamados call center que son lugares donde agentes, asesores, supervisores
o ejecutivos, especialmente con una técnica en tele mercadeo o servicio al cliente,
realizan o reciben llamadas desde o hacia clientes, socios comerciales, compañías
asociadas u otro, por ello, la empresa que en este trabajo se tomará como método de
estudio pertenece a este giro conocido como call center.
Impulse Telecommunicatios de México SA de CV, es una empresa queretana
con presencia nacional y miras hacia el negocio internacional con 20 años de
experiencia ofreciendo servicios de venta masiva e interacción multicanal. La empresa
se caracteriza por el compromiso con el desarrollo personal y laboral, ofreciendo
distintos beneficios que van desde lo social, deportivo y económico con la finalidad de
elevar la calidad de vida de sus más de 800 colaboradores, implementando procesos
de Venta, Promoción y Servicio a través de la Interacción Multicanal e Internet,
teniendo entre sus socios comerciales a renombrados pretadores de servicios entre los
cuales se encuentran American Express, Santander, Mapfre, BBVA y Open Pay.

3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El estrés es considerado uno de los principales y más mencionados temas en
salud en el ámbito laboral, debido al fuerte impacto negativo en la calidad de vida del
trabajador, el cual afecta desde sus relaciones sociales hasta su salud física y mental.
Diferentes estudios a nivel internacional han tratado sobre el tema como método de
estudio, pero pocos son los que tocan la solución como tema de interés prioritario
para el bienestar laboral.
El estrés laboral repercute a nivel mundial y está presente en muchos países,
por lo que muchas organizaciones se encuentran en busca de soluciones para abordar
los problemas relacionados con el estrés laboral, tomando como punto focal la certeza
de que los riegos psicosociales como las expectativas sobre el rendimiento, las
excesivas jornadas, el incremento de la competitividad ayudan a que los ambientes y
espacios de trabajo sean vulnerables y estresantes, además en estos mismos lugares
así como existen riesgos psicosociales también deberían existir política para la
protección del bienestar y la salud de los colaboradores.
Así, el objetivo de este trabajo será realizar un plan de acción en función del
correcto manejo del estrés laboral en los asesores telefónicos de un Call Center de
Santiago de Querétaro, donde se incluye la identificación de factores de riesgo
psicosocial, así como la promoción y la colaboración de los trabajadores, enfocando los
esfuerzos en reforzar la idea del nuevo concepto de “trabajo decente” en donde el
empleo sea justo, se respete los derechos humanos, las horas laborales y además se
brinde protección al medio ambiente donde se desenvolverán fomentando la
comunicación y el dialogo entre la empresa y los trabajadores.

JUSTIFICACIÓN
Las Normas Oficiales Mexicanas que emite la Secretaría del Trabajo y Previsión
Social determinan las condiciones mínimas necesarias en materia de seguridad, salud y
medio ambiente de trabajo, a efecto de prevenir accidentes y enfermedades laborales
(Secretaría del Trabajo y Previsión Social, 2018).
Los factores de riesgo psicosocial y los elementos del entorno organizacional
favorable derivan de la naturaleza del puesto, es decir de las condiciones en las que se

4
realizan las actividades, por lo que el análisis de estos elementos debería implicar una
evaluación de las condiciones en las que los trabajadores las desarrollan.
Cabe resaltar que el mayor índice de estrés laboral se encuentre en lugares
donde existen ambientes fuertes de alta presión y las exigencias van más allá de lo que
el trabajador puede producir, ellos son los que se relacionan con la atención al público
o las que implican una alta responsabilidad, por tanto, ante las condiciones de trabajo
de los call center, donde se mantienen durante largas jornadas de trabajo se observa
que el estrés laboral es uno de los principales factores que aquejan a los asesores
telefónicos de este tipo de giros, por sus graves consecuencias para el trabajador y
como consecuencia para la empresa impactando en la alta tasa de ausentismo y
rotación laboral que afecta en la productividad de la empresa (Rosales, 2018).

Objetivo general.

Establecer los elementos para identificar, analizar y prevenir los factores de riesgo
psicosocial, así como promover un entorno organizacional favorable para el correcto
manejo de estrés laboral de los asesores telefónicos de un call center de Santiago de
Querétaro.

Objetivos específicos.

Identificar los factores de riesgo psicosocial causantes del estrés laboral en los
asesores telefónicos de un call center de Santiago de Querétaro.

Realizar un plan de acción para proporcionar las herramientas necesarias para el

manejo del estrés en los asesores telefónicos de un call center de Santiago de
Querétaro.

MARCO TEÓRICO
Desde la aparición de la industrialización en el mundo, la producción ha sido el
factor de mayor relevancia dentro de las organizaciones, debido a que el objetivo de
cada sistema era y es hasta el día de hoy el de lograr trascender e implantarse en el
mercado. Inicialmente destacó la plusvalía como método de trabajo, en donde el
trabajador era considerado como un instrumento más de la empresa, este no tenía la

5
posibilidad a reclamos o a exigencias en cuanto a sus necesidades y se le llamaba el
apéndice de las máquinas, ya que no poseía un carácter humano sino más bien
instrumental, mediante el cual se podían llegar a los objetivos planteados, al lado de la
maquinaria y el capital económico (Chiavenato, 2000). Recién con el paso del tiempo y
con los continuos cambios de paradigmas, el hombre logró poco a poco cobrar mayor
importancia, hasta llegar a convertirse en el mejor capital humano e intelectual de
toda organización, las corporaciones empezaron a ponerle mayor énfasis a la
potenciación y estimulación de cada uno de sus colaboradores, viéndolos ahora como
su mejor inversión.
En el caso de los llamados call center desde los años noventa se produjo el
crecimiento de los servicios a las empresas y a los mercados utilizando la voz y el
teléfono como medio de transmisión, siento estos servicios uno de los puntos focales
de la globalización, aprovechando el conjunto de tecnologías como la distribución
automática de llamadas y posteriormente el uso de la web y las tecnologías
relacionadas con las redes sociales que hoy conocemos (Hualde y Micheli, 2018).
Es necesario hacer la precisión de que los call centers a los que se alude
generalmente son los subcontratados para dar servicios a empresas o a clientes que, a
su vez se encargan de subcontratar la gestión de la mano de la obra. Sin embargo, la
mayoría de los call center, al menos en México, son los denominados call center in
house, los cuales son aquellos departamentos de grandes empresas que cumplen las
mismas funciones, pero cuyos operadores suelen tener condiciones similares a los de
otros empleados de las empresas (Holman, Batt y Holtgrewe, 2007).
En lo que se refiere a las condiciones de trabajo, los horarios, el tema del
control y la importancia de los bonos en el total del ingreso, son probablemente los
temas y problemas que más han suscitado la atención de los investigadores desde su
creación. Los horarios flexibles, a veces con jornadas parciales, son los que permiten a
los estudiantes estudiar y trabajar al mismo tiempo, pero el pago flexible en función de
la cantidad y, sobre todo, de la evaluación de la calidad de las llamadas, es una de las
causas más importantes de tensión con los supervisores. El monitoreo estricto sobre
los operadores es, a su vez, la causa más importante de estrés en una actividad que
además obliga a los trabajadores a un fuerte control de sus emociones en su trato con
clientes que pueden ser agresivos y groseros. En el terreno de las enfermedades

6
profesionales son relativamente frecuentes las afecciones en la voz y los problemas de
postura por deficiencias ergonómicas de la estación de trabajo dejando totalmente de
lado la conciencia de que para que el trabajador produzca más y mejor, deberían
existir condiciones mínimas para que desarrolle su labor sin afectación personal
(Hualde y Micheli, 2018).
Aunque la función principal de la mayoría de las organizaciones es producir
bienes y servicios, en los últimos años ha habido una creciente preocupación para
conciliar estos objetivos con las necesidades de los trabajadores ya que el estilo de
dirección en una organización, el grado de satisfacción laboral experimentada, la carga
de trabajo, el trabajo nocturno, la rotación de la jornada y las perspectivas de
promoción son solo algunos de los muchos factores que contribuyen al daño mental
también entendido como estrés (Guerrero, 1994).
Según Hans Selye (1936) define que el estrés es una respuesta no específica del
organismo ante cualquier requerimiento que se le presente de tipo psicológico o
fisiológico. Tal respuesta se va desarrollando como una reacción, a un estímulo
denominado estresor, es decir el ser humano está formado de manera integral y
responde orgánicamente con modificaciones en el organismo que afectan y modifican
a la persona que lo experimenta (citado Quispe, 2016).
Estas afectaciones se conocen también como demandas psicológicas, en donde
la salud mental se ve directamente influenciada, así como por el grado de control que
posee cada individuo sobre las exigencias de sus actividades laborales, donde en la
gran mayoría de los empleos, no se cuenta con independencia laboral como es el caso
de los call center donde se tienen objetivos estandarizados y discursos preformados de
los que no pueden salir por normas de calidad y seguridad.
Ahora bien, entendemos por estrés laboral al desequilibrio entre las demandas
y la capacidad de respuesta de la persona bajo condiciones que incapacitan buen
juicio, en donde el fracaso ante estás demandas conlleva consecuencias laborales
importantes. El principal síntoma del estrés laboral es la precepción de estar viviendo
una situación que sobrepasa a la persona por lo cual no se tiene control y esto a su vez,
impide realizar correctamente su trabajo, como podemos ver, esto es un proceso
cíclico que incapacita al individuo a funcionar correctamente.

7
 Las consecuencias hacen referencia a los cambios experimentados por la
persona como lo es el estrés crónico, que de no ser controlado, podría llegar a tener
efectos negativos sobre la persona que lo padece, algunos de ellos son problemas
cardiovasculares, enfermedades gastrointestinales, crisis nerviosas, asimismo, las
consecuencias del estrés laboral no afectan solo a las personas que lo viven, sino que
estas mismas pueden incidir sobre la organización para la que trabajan, de tal modo
que pueden verse reflejadas en ausentismo laboral, improductividad, falta de
concentración y renuncias voluntarias.
Es importante recordar que el estrés primeramente puede estimular la
actividad del individuo, produciendo una proceso de aumento de recursos, como la
atención, la memoria, la activación fisiológica, el rendimiento, entre otros, recursos
que pueden incrementar la productividad, sin embargo, cuando este proceso de
activación resulta ser muy fuerte o perdurar por mucho tiempo, los recursos se agotan
rápidamente y se llega al cansancio, resultando en una afectación en las labores, sin
mencionar el deterioro cognitivo (Del Hoyo, 2010).
Un termino que es necesario mencionar es el conocido Síndrome de Burnout, el
cual fue en primer lugar utilizado por Herber Freudenberger en 1974 describiendolo
como una sensación de fracaso y una existencia agotada o gastada que resultaba de
una sobrecarga por exigencias de energías, recursos personales o fuerza espiritual del
trabajador, mientras que los autores Edelwich y Brodsky en 1980 lo definieron commo
una perdida progresiva del idealismo, energía y motivación de las personas cuyas
profesiones son de servicio, por sus condiciones laborales (Apiquian, 2007).
Aun con estos primeros acercamientos al concepto, los autores Maslach y
Jackson lo definene como una respuesta inadecuada al estrés crónico en el trabajo, a
largo plazao y es acumulativo, mencionan que las consecuencias pueden ser en ambos
niveles, el individual y el organizacional (Acosta, 2013).
Para 1989, Shirom estipula que el Síndrome de Burnout está relacionado con la
pérdida de las fuentes de energía del individuo, evolucionando a fatiga física,
cansancio emocional y cognitivo (Zapata, 2012). La realidad es que esta condición se da
en mayor medida debido a que la competencia laboral es cada vez más exigente,
pidiendo que se produzcan mejores resultados en menos tiempo y con mínimos
recursos, situaciones que para el trabajador actual, terminan siendo imposibles o muy

8
complicados de lograr, sobre todo cuando hablamos de lugares como los call center,
que se ven afectados por la economía del país y la renuencia que se tiene de al menos
escuchar a los agentes telefónicos para hacer su labor de venta y con ello generar los
ingresos por los que se afilian en primer lugar a ese empleo.

MÉTODO
PARTICIPANTES
La población de estudio está conformada por la plantilla total de asesores telefónicos,
quienes laboran en el área Comercial del Call Center Impulse Telecommunications de
México SA de CV en Santiago de Querétaro.

MUESTRA
Esta investigación está conformada por el equivalente al 90% de la plantilla total de
Impulse Telecommunications de México cuya plantilla total es de 800 empleados, lo
que corresponde a 720 empleados que van desde los 18 a los 56 años, asesores
telefónicos en el área del área Call Center Impulse Telecommunications de México SA
de CV en Santiago de Querétaro.

INSTRUMENTOS
Se realizará la identificación de factores de riesgo psicosocial por medio de los
cuestionarios de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS) sobre la Norma
Oficial Mexicana NOM – 035.
1. CUESTIONARIO PARA IDENTIFICAR A LOS TRABAJADORES QUE FUERON
SUJETOS A ACONTECIMIENTOS TRAUMÁTICOS SEVEROS (ANEXO 1).
2. CUESTIONARIO PARA IDENTIFICAR LOS FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL Y
EVALUAR EL ENTORNO ORGANIZACIONAL EN LOS CENTROS DE TRABAJO
(ANEXO 2).
Una vez realizada la identificación, se procederá a hacer entrega de los trípticos
informativos oficiales emitidos por la STPS para conocimiento de los factores de riesgo
psicosocial más comunes en los centros de trabajo.

9
PROCEDIMIENTO
1. Junta con Directivos y Gerentes de Campaña para dar a conocer la
propuesta y objetivos del plan de acción para dar respuesta a las exigencias
de manejo de estrés.
2. Calendarización de capacitaciones en materia de entorno organizacional
favorable a personal del centro de trabajo para colaboradores.
3. Capacitación de factores de riesgo psicosocial y entrega de tríptico
informativo a asesores telefónicos en el centro de trabajo.
4. Implementación de buzón de quejas anónimas para identificación de
Factores de Riesgo Psicosocial.
5. Aplicación de Cuestionarios de identificación de factores de riesgo
psicosocial en pro de la toma de acciones.
6. Obtención y análisis de resultados de los Cuestionarios aplicados.
7. Recomendaciones y acciones de intervención para control de factores de
riesgo psicosocial y promoción del entorno organizacional favorable.

RESULTADOS

ANALISIS DE LAS CAUSAS (DIAGRÁMA DE ISHIKAWA)

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PROPUESTA DE SOLUCION Y HERRAMIENTA DEL PLAN DE ACCION
El escenario empresarial interno ha cambiado dando lugar a estrategias de
desarrollo del talento humano mediante programas de capacitación y adiestramiento
que satisfagan y otorguen seguridad emocional a los trabajadores. Estos programas se
enfocan en el diseño de medidas de conservación de la planta laboral capacitada y
comprometida con la empresa. Entre las medidas recomendadas para la promoción
del entorno organizacional favorable, se pueden asociar directamente al salario
emocional:
 Promover el sentido de pertenencia de los trabajadores a la organización.
 Capacitación adecuada para desempeñar las tareas encomendadas.
 Participación proactiva y comunicación entre los integrantes.
 Distribución de cargas adecuadas de trabajo.
 Jornadas de acuerdo con la Ley Federal del trabajo.
 Evaluación del desempeño.
 Reconocimiento del desempeño (Cázares-Sánchez, 2020).
Además de mecanismos de prevención y control de riesgos psicosociales, es
necesario que se incluyan en la nueva lógica de estrategia organizacional, incentivos
que permitan crear un clima organizacional favorable; estos son conocidos como
salario emocional. El control de emociones en las organizaciones y los salarios
emocionales fungirán como soluciones de cumplimiento para el apoyo a los asesores
telefónicos en el manejo de estrés e incluso como respuesta a la rotación de personal.

CRONOGRAMA EXPLICATIVO DE LAS ACCIONES A TOMAR

Actividad a realizar
1. Junta con Directivos y
Gerentes de Campaña
2. Calendarización de
Descripción
Primer acercamiento con Directivos y Gerentes de
Campaña, para explicar la importancia de dar cumplimiento
a las necesidades de capacitación para el manejo de estrés
en pro del bienestar de los trabajadores de acuerdo con las
necesidades emocionales de los asesores telefónicos.
Organización en función de los objetivos de las campañas
11
 capacitaciones de para la calendarización y compromiso de los gerentes para
entorno organizacional el cumplimiento del plan a seguir para promover el entorno
favorable organizacional favorable.
3. Capacitación de Presentación informativa para colaboradores de la empresa,
factores de riesgo explicando qué son los factores de riesgo psicosocial,
psicosocial y entrega de propiciando la retroalimentación y conociendo cuáles son
tríptico informativo. las problemáticas que los pueden llevar a sufrir un factor de
riesgo psicosocial y los medios de apoyo a los que pueden
acudir dentro del centro de trabajo, así como la entrega de
tríptico informativo.
4. Implementación de Creación de buzón anónimo para uso exclusivo de los
buzón de quejas asesores telefónicos con revisión por parte del área de
recursos humanos para desahogo de problemáticas.
5. Aplicación de Se llevará a cabo en una segunda sesión, la evaluación sobre
cuestionarios para los cuestionarios y el seguimiento que hubiere dado la
detección de riesgos empresa sobre la implementación de la política de
psicosociales. prevención de factores de riesgo psicosocial.
Exámenes para identificar a los trabajadores que fueron
sujetos a acontecimientos traumáticos severos, durante o
con motivo del trabajo, canalizarlos para su atención.
Evaluación del Entorno Organizacional a partir del sentido
de pertenencia, la capacitación constante a colaboradores,
participación y comunicación entre patrón y colaboradores,
cargas de trabajo y reconocimiento del desempeño.
6. Obtención y análisis de De acuerdo con el nivel de riesgo se deberán adoptar
cuestionarios acciones para el control de los factores de riesgo psicosocial:
realizados. Muy Alto: Se requiere realizar el análisis de cada categoría y
dominio para establecer las acciones de intervención
apropiadas, mediante un Programa de intervención que
deberá incluir evaluaciones específicas y contemplar
campañas de sensibilización, revisar la política de
prevención de riesgos psicosociales y programas para la
prevención de los factores de riesgo psicosocial, la
promoción de un entorno organizacional favorable y la
prevención de la violencia laboral, así como reforzar su
aplicación y difusión.
Alto: Se requiere realizar un análisis de cada categoría y
dominio, de manera que se puedan determinar las acciones
de intervención apropiadas a través de un Programa de
intervención, que podrá incluir una evaluación específica y
deberá incluir una campaña de sensibilización, revisar la
política de prevención de riesgos psicosociales y programas
para la prevención de los factores de riesgo psicosocial, la
promoción de un entorno organizacional favorable y la
prevención de la violencia laboral, así como reforzar su
aplicación y difusión.
Medio: Se requiere revisar la política de prevención de
riesgos psicosociales y programas para la prevención de los
12
 factores de riesgo psicosocial, la promoción de un entorno
organizacional favorable y la prevención de la violencia
laboral, así como reforzar su aplicación y difusión, mediante
un Programa de intervención.
Bajo: Es necesario una mayor difusión de la política de
prevención de riesgos psicosociales y programas para: la
prevención de los factores de riesgo psicosocial, la
promoción de un entorno organizacional favorable y la
prevención de la violencia laboral.
Nulo: El riesgo resulta despreciable por lo que no se
requiere medidas adicionales.
7. Recomendaciones y Primer nivel: Las acciones se centran en el plano
acciones de organizacional e implican actuar sobre la política de
intervención para prevención de riesgos psicosociales del centro de trabajo, la
control de factores organización del trabajo, las acciones o medios para:
de riesgo disminuir los efectos de los factores de riesgo psicosocial,
psicosocial y prevenir la violencia laboral y propiciar el entorno
promoción del organizacional favorable.
entorno Segundo nivel: Las acciones se orientan al plano grupal e
organizacional implica actuar en la interrelación de los trabajadores o
favorable. grupos de ellos y la organización del trabajo; su actuación se
centra en el tiempo de trabajo, el comportamiento y las
interacciones personales, se basan en proporcionar
información al trabajador, así como en la sensibilización,
(contempla temas como: manejo de conflictos, trabajo en
equipo, orientación a resultados, liderazgo, comunicación
asertiva, administración del tiempo de trabajo, entre otros),
y reforzar el apoyo social.
Tercer nivel: Las acciones se enfocan al plano individual; es
decir, se desarrolla cuando se comprueba que existen signos
y/o síntomas que denotan alteraciones en la salud, se
incluyen intervenciones de tipo clínico o terapéutico.
**Las intervenciones de tercer nivel que sean de tipo clínico
o terapéutico deberán ser realizadas invariablemente por un
médico, psicólogo o psiquiatra según corresponda.

BENEFICIOS ESPERADOS DE LA PROPUESTA DE SOLUCIÓN

 Con el plan de acción se podrán identificar a los asesores que padecen de
estrés laboral y se podrá trabajar con ellos.
 Se podrá conocer el porcentaje real de asesores con efectos aversivos en
relación con el trabajo y las causas de este.
 El plan de acción contribuirá a la promoción y sobre todo a la intervención para
el entorno organizacional favorable.

13
 CONSIDERACIONES FINALES
CONCLUSIONES
De acuerdo con lo anteriormente expuesto, podemos notar que si bien la
empresa cuenta con varios años atendiendo a las exigencias de la STPS, no existe un
plan de acción para tras la identificación de dichas problemáticas y en muchos casos
son los mismos directivos los que propician las condiciones estresantes en la plantilla
de asesores telefónicos por lo que sería necesario realizar una reeducación de puestos
directivos y gerenciales para después bajarlo a jefes operativos y supervisores,
reduciendo con ello las condiciones que puedan llegar a afectar a los trabajadores.
Si bien, en la teoría y en papel parece una tarea sencilla, las implicaciones
pueden ser importantes pues con dicho análisis se evidenciará la falta de intervención
y correcto tratamiento de los casos reportados como anormales respecto del estrés,
incluyendo la falta de educación de jefes directos para apoyar a la plantilla de asesores
telefónicos.

DISCUSIONES TEÓRICAS
Los centros de trabajo cuyo resultado de las evaluaciones, determinen la
necesidad de desarrollar acciones de control, deberán implementar acciones a través
de un Programa que cumpla con lo previsto en la presente Norma 035 y con ello apoye
al trabajador al correcto manejo del estrés.
El Programa para la atención de los factores de riesgo psicosocial, y en su caso, para
propiciar un entorno organizacional favorable y prevenir actos de violencia laboral
deberá contener:
a) Las áreas de trabajo y/o los trabajadores sujetos al programa.
b) El tipo de acciones y las medidas de control
que deberán adoptarse.
c) Las fechas programadas para su realización.
d) El control de los avances de la implementación del programa.
e) La evaluación posterior a la aplicación de las
medidas de control, en su caso.
f) Los responsables de su ejecución (RRHH).
14
LIMITANTES DEL CASO
En realidad, las limitaciones vienen en función de sus directivos y gerentes, que
siempre recargados sobre la idea de que se puede afectar la operación, suelen poner
trabas para realizar funciones más allá de las que se establecen respecto del ámbito
económico, una vez con su participación, la aplicación, identificación y puesta en
marcha del plan de acción será realizable y rentable en su totalidad.

FUTURAS LINEAS DE INVESTIGACIÓN

a) Establecer acciones para la prevención de los factores de riesgo psicosocial que
impulsen: el apoyo social, la difusión de la información y la capacitación.
b) Disponer de mecanismos seguros y confidenciales para la recepción de quejas
por prácticas opuestas al entorno organizacional favorable y para denunciar
actos de violencia laboral.
c) Realizar acciones que promuevan el sentido de pertenencia de los trabajadores
a la organización; la capacitación para la adecuada realización de las tareas
encomendadas; la definición precisa de responsabilidades para los miembros
de la organización; la participación proactiva y comunicación entre sus
integrantes; la distribución adecuada de cargas de trabajo, con jornadas
laborales regulares conforme a la Ley Federal del Trabajo, y la evaluación y el
reconocimiento del desempeño.

APRENDIZAJES PERSONALES Y PROFESIONALES

La realidad es que el ambiente de trabajo en un call center resulta ser en
extremo estresando y complicado pero es muy importante reiterar que bajo ninguna
circunstancia los trabajadores deben estar sometidos a presiones injustificadas, al
contrario, el trabajo del centro sería el de fomentar la iniciativa, autonomía y
creatividad en el puesto así como proporcionar un empleo estable y bajo estándares
éticos que no impliquen un pago menor al trabajador, el reconocimiento el éxito o
logros profesionales, flexibilidad horaria laboral y facilidad en el trabajo a tiempo
parcial, promover e incluso facilitar medios para el cuidado de la salud personal y para
las actividades culturales.
15
 En la creación del entorno favorable, el salario emocional puede ser la clave,
para que el trabajador se identifique como parte positiva de la organización
empresarial, se refleje en una alta calidad de relaciones sociales y por tanto, se
mantenga la cultura empresarial intacta, incluyendo con ello su salud emocional,
siendo totalmente responsable el área de RRHH de identificar cuando el ambiente
laboral no es propicio y se deben tomar acciones para evitar mayor afectación en el
trabajador.

REFERENCIAS
Apiquian, A. (2007) El Síndrome de Burnout en las empresas. Tercer Congreso de
Escuelas de Psicología de las Universidades Red Anáhuac. Mérida, Yucatán.
México.
Batt, R., Holman, D. y Holtgrewe, U. (2009): “The globalization of service work:
Comparative institutional perspectives on call centers”. Industrial and Labor
Relations Review, 62 (4), 453-488.
https://doi.org/10.1177/001979390906200401
Chiavenato, I. (2000). Administración de Recursos Humanos. Mc Graw Hill. Pp. 11.
Del Hoyo, J. (2010) Estrés Laboral. Informe técnico sobre el estrés en el lugar de
trabajo.
Plan Integral de Salud Mental de Andalucía.
Guerrero, J. (1994). Revista colombiana de Psicología. ISSN-e 0121-5469. N. 3. Pp. 100-
108.
Hualde, A. y Micheli, J. (2018). Call Center en México: dinámicas del trabajo y el
empleo.
Anuario IET de Trabajo y Relaciones Laborales, 5, 257-269.
http://doi.org/105565/rev/aiet.76
Rosales G., R. E. (2018). Estrés laboral en asesores telefónicos de un Call Center del
distrito de Lince. Tesis que para obtener el grado de Licenciada en Psicología.
Lima Perú.
Secretaría del Trabajo y Previsión Social. (2018). Guía Informativa NOM-035-STPS2018:
Factores de riesgo psicosocial Identificación, análisis y prevención. México.

16
Quispe, S. (2016) Niveles de estrés y clima laboral en los colaboradores de una
empresa
privada de Lima. (Tesis de licenciatura). Universidad Autónoma del Perú. Lima,
Perú.
Zapata, S. (2012) El Síndrome de Burnout y los Trabajadores Sociales Municipales. Un
acercamiento. Chile. Iquique: Ediciones Campvs.

ANEXOS
1.
CUESTIONARIO PARA IDENTIFICAR A LOS TRABAJADORES QUE FUERON SUJETOS A
ACONTECIMIENTOS TRAUMÁTICOS SEVEROS
Marque una "X" a la respuesta que se le indica
Respuesta
Sección / Pregunta
SÍ No

I.- Acontecimiento traumático severo

¿Ha presenciado o sufrido alguna vez, durante o con motivo del trabajo
un acontecimiento como los siguientes:
 Accidente que tenga como consecuencia la muerte, la pérdida de
un miembro o una lesión grave?
 Asaltos?
 Actos violentos que derivaron en lesiones graves?
 Secuestro?
 Amenazas?, o
 Cualquier otro que ponga en riesgo su vida o salud, y/o la de otras
personas?

II.- Recuerdos persistentes sobre el acontecimiento (durante el último

mes):

¿Ha tenido recuerdos recurrentes sobre el acontecimiento que le

provocan malestares?

17
¿Ha tenido sueños de carácter recurrente sobre el acontecimiento, que le
producen malestar?

III.- Esfuerzo por evitar circunstancias parecidas o asociadas al acontecimiento

(durante el último mes):

¿Se ha esforzado por evitar todo tipo de sentimientos, conversaciones o

situaciones que le puedan recordar el acontecimiento?

¿Se ha esforzado por evitar todo tipo de actividades, lugares o personas

que motivan recuerdos del acontecimiento?

¿Ha tenido dificultad para recordar alguna parte importante del evento?

¿Ha disminuido su interés en sus actividades cotidianas?

¿Se ha sentido usted alejado o distante de los demás?

¿Ha notado que tiene dificultad para expresar sus sentimientos?

¿Ha tenido la impresión de que su vida se va a acortar, que va a morir

antes que otras personas o que tiene un futuro limitado?

IV Afectación (durante el último mes):

¿Ha tenido usted dificultades para dormir?

¿Ha estado particularmente irritable o le han dado arranques de coraje?

¿Ha tenido dificultad para concentrarse?

¿Ha estado nervioso o constantemente en alerta?

¿Se ha sobresaltado fácilmente por cualquier cosa?

2.
CUESTIONARIO PARA IDENTIFICAR LOS FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL Y
EVALUAR EL ENTORNO ORGANIZACIONAL EN LOS CENTROS DE TRABAJO
Para responder las preguntas siguientes considere las condiciones ambientales de su
centro de trabajo.
Casi Algunas Casi
Siempre Nunca
siempre veces nunca

1 El espacio donde trabajo me permite

realizar mis actividades de manera

18
 segura e higiénica

2 Mi trabajo me exige hacer mucho

esfuerzo físico

3 Me preocupa sufrir un accidente en mi

trabajo

4 Considero que en mi trabajo se aplican

las normas de seguridad y salud en el
trabajo

5 Considero que las actividades que realizo

son peligrosas

Para responder a las preguntas siguientes piense en la cantidad y ritmo de trabajo

que tiene.
Casi Algunas Casi
Siempre Nunca
siempre veces nunca

6 Por la cantidad de trabajo que tengo debo

quedarme tiempo adicional a mi turno

7 Por la cantidad de trabajo que tengo debo

trabajar sin parar

8 Considero que es necesario mantener un

ritmo de trabajo acelerado

Las preguntas siguientes están relacionadas con el esfuerzo mental que le exige su
trabajo.
Casi Algunas Casi
Siempre Nunca
siempre veces nunca

9 Mi trabajo exige que esté muy concentrado

1 Mi trabajo requiere que memorice mucha

0 información

1 En mi trabajo tengo que tomar decisiones

19
1 difíciles muy rápido

1 Mi trabajo exige que atienda varios asuntos

2 al mismo tiempo

Las preguntas siguientes están relacionadas con las actividades que realiza en su
trabajo y las responsabilidades que tiene.
Casi Algunas Casi
Siempre Nunca
siempre veces nunca

13 En mi trabajo soy responsable de cosas de

mucho valor

14 Respondo ante mi jefe por los resultados

de toda mi área de trabajo

15 En el trabajo me dan órdenes

contradictorias

16 Considero que en mi trabajo me piden

hacer cosas innecesarias

Las preguntas siguientes están relacionadas con su jornada de trabajo.

Casi Algunas Casi
Siempre Nunca
siempre veces nunca

17 Trabajo horas extras más de tres veces a la

semana

18 Mi trabajo me exige laborar en días de

descanso, festivos o fines de semana

19 Considero que el tiempo en el trabajo es

mucho y perjudica mis actividades
familiares o personales

20 Debo atender asuntos de trabajo cuando

estoy en casa

21 Pienso en las actividades familiares o

20
 personales cuando estoy en mi trabajo

22 Pienso que mis responsabilidades

familiares afectan mi trabajo

Las preguntas siguientes están relacionadas con las decisiones que puede tomar en
su trabajo.
Casi Algunas Casi
Siempre Nunca
siempre veces nunca

23 Mi trabajo permite que desarrolle nuevas

habilidades

24 En mi trabajo puedo aspirar a un mejor

puesto

25 Durante mi jornada de trabajo puedo

tomar pausas cuando las necesito

26 Puedo decidir cuánto trabajo realizo

durante la jornada laboral

27 Puedo decidir la velocidad a la que realizo

mis actividades en mi trabajo

28 Puedo cambiar el orden de las actividades

que realizo en mi trabajo

Las preguntas siguientes están relacionadas con cualquier tipo de cambio que ocurra
en su trabajo (considere los últimos cambios realizados).
Siempr Casi Algunas Casi
Nunca
e siempre veces nunca

29 Los cambios que se presentan en mi

trabajo dificultan mi labor

30 Cuando se presentan cambios en mi

trabajo se tienen en cuenta mis ideas o
aportaciones

21
Las preguntas siguientes están relacionadas con la capacitación e información que se
le proporciona sobre su trabajo.
Casi Algunas Casi
Siempre Nunca
siempre veces nunca

31 Me informan con claridad cuáles son mis

funciones

32 Me explican claramente los resultados que

debo obtener en mi trabajo

33 Me explican claramente los objetivos de mi

trabajo

34 Me informan con quién puedo resolver

problemas o asuntos de trabajo

35 Me permiten asistir a capacitaciones

relacionadas con mi trabajo

36 Recibo capacitación útil para hacer mi

trabajo

Las preguntas siguientes están relacionadas con el o los jefes con quien tiene
contacto.
Casi Algunas Casi
Siempre Nunca
siempre veces nunca

37 Mi jefe ayuda a organizar mejor el trabajo

38 Mi jefe tiene en cuenta mis puntos de vista

y opiniones

39 Mi jefe me comunica a tiempo la

información relacionada con el trabajo

40 La orientación que me da mi jefe me ayuda

a realizar mejor mi trabajo

41 Mi jefe ayuda a solucionar los problemas

que se presentan en el trabajo

22
Las preguntas siguientes se refieren a las relaciones con sus compañeros.
Casi Algunas Casi
Siempre Nunca
siempre veces nunca

42 Puedo confiar en mis compañeros de

trabajo

43 Entre compañeros solucionamos los

problemas de trabajo de forma respetuosa

44 En mi trabajo me hacen sentir parte del

grupo

45 Cuando tenemos que realizar trabajo de

equipo los compañeros colaboran

46 Mis compañeros de trabajo me ayudan

cuando tengo dificultades

Las preguntas siguientes están relacionadas con la información que recibe sobre su
rendimiento en el trabajo, el reconocimiento, el sentido de pertenencia y la
estabilidad que le ofrece su trabajo.
Casi Algunas Casi
Siempre Nunca
siempre veces nunca

47 Me informan sobre lo que hago bien en

mi trabajo

48 La forma como evalúan mi trabajo en mi

centro de trabajo me ayuda a mejorar mi
desempeño

49 En mi centro de trabajo me pagan a

tiempo mi salario

50 El pago que recibo es el que merezco por

el trabajo que realizo

51 Si obtengo los resultados esperados en mi

23
 trabajo me recompensan o reconocen

52 Las personas que hacen bien el trabajo

pueden crecer laboralmente

53 Considero que mi trabajo es estable

54 En mi trabajo existe continua rotación de

personal

55 Siento orgullo de laborar en este centro

de trabajo

56 Me siento comprometido con mi trabajo

Las preguntas siguientes están relacionadas con actos de violencia laboral (malos
tratos, acoso, hostigamiento, acoso psicológico).
Siempr Casi Algunas Casi
Nunca
e siempre veces nunca

57 En mi trabajo puedo expresarme

libremente sin interrupciones

58 Recibo críticas constantes a mi persona

y/o trabajo

59 Recibo burlas, calumnias, difamaciones,

humillaciones o ridiculizaciones

60 Se ignora mi presencia o se me excluye de

las reuniones de trabajo y en la toma de
decisiones

61 Se manipulan las situaciones de trabajo

para hacerme parecer un mal trabajador

62 Se ignoran mis éxitos laborales y se

atribuyen a otros trabajadores

63 Me bloquean o impiden las oportunidades

que tengo para obtener ascenso o mejora
en mi trabajo

24
64 He presenciado actos de violencia en mi
centro de trabajo

Las preguntas siguientes están relacionadas con la atención a clientes y usuarios.

En mi trabajo debo brindar servicio a Sí

clientes o usuarios: No

Si su respuesta fue "SÍ", responda las preguntas siguientes. Si su respuesta fue "NO"
pase a las preguntas de la sección siguiente.

Casi Algunas Casi

Siempre Nunca
siempre veces nunca

65 Atiendo clientes o usuarios muy

enojados

66 Mi trabajo me exige atender personas

muy necesitadas de ayuda o enfermas

67 Para hacer mi trabajo debo demostrar

sentimientos distintos a los míos

68 Mi trabajo me exige atender situaciones

de violencia

Soy jefe de otros Sí

trabajadores: No

Si su respuesta fue "SÍ", responda las preguntas siguientes. Si su respuesta fue "NO",
ha concluido el cuestionario.
Las preguntas siguientes están relacionadas con las actitudes de las personas que
supervisa.

Casi Algunas Casi

Siempre Nunca
siempre veces nunca

25
69 Comunican tarde los asuntos de trabajo

70 Dificultan el logro de los resultados del

trabajo

71 Cooperan poco cuando se necesita

72 Ignoran las sugerencias para mejorar su

trabajo

26
3.
28