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República de Panamá
Universidad Tecnológica de Panamá
Facultad de Ingeniería Industrial
Maestría en Sistemas Logísticos con especialización en Centros de Distribución

PROYECTO FINAL
“DISEÑO DE EXPERIENCIA DEL
CLIENTE”

Materia:
Gerencia del servicio al cliente

Equipo #1

Participantes:
Almendas Rita 6 – 717- 406
De Frías Ángelo 8-856-238
Ramos Patsy 8-873-70
Rodríguez Mario 4-745-10
Villamonte,Rafael 4-761-1119

Profesora:
Rafaela Flores

Grupo
1MO-211

Fecha: Lunes 10 de abril de 2023

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ÍNDICE
Departamento de Mascota del Machetazo de Metromall.....................................................2
¿Quiénes son sus clientes?.......................................................................................................3
Identificar necesidades de los clientes (metodología y el resultado de la
identificación).................................................................................................................................3
Identifico el problema...................................................................................................................4
Diseño del servicio (cómo se mejorará la experiencia de servicio actual).....................4
 Diagnóstico del servicio CJM.............................................................................................4
 Objetivos de servicio........................................................................................................8
 Definición de estrategia y propuesta de mejora de procesos................................8
Propuesta de monitoreo............................................................................................................12
Anexos...........................................................................................................................................14
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Departamento de Mascota del Machetazo de Metromall

Experiencia de servicio al cliente en el Departamento de Mascota del

supermercado El Machetazo del centro comercial Metromall.

¿Quiénes son sus clientes?

Hombres y mujeres de 20 a 70 años con mascotas como perros, gatos, loros,
pericos, cobayos, tortugas y peces.

Identificar necesidades de los clientes (metodología y el resultado de la

identificación)
Metodología: Se utilizo una herramienta de impacto a profundidad la cual es una
entrevista individual a un cliente del departamento.

Se realizo una técnica de investigación de rendimiento del servicio utilizando una

encuesta implementando la herramienta Forms.app para así obtener graficas que
permitiesen interpretar cuales son las necesidades de los clientes.

Aquí van la encuesta

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Necesidades de los clientes:

 Atención inmediata.
 Productos con etiqueta de precio.
 Variedad de productos en general (alimentos, juguetes, accesorios y
medicamentos).

Identifico el problema
¿Qué esta sucediendo en el departamento de mascotas?
 Ausencia de personal en el departamento.
 Tiempo de espera excesivo (aprox.15min)
 Falta de etiqueta de precio en los productos.
 Ausencia de un verificador de precios en el departamento
 Ausencia de señalización de ubicación del departamento y del producto

Diseño del servicio (cómo se mejorará la experiencia de servicio actual)

 Diagnóstico del servicio CJM
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CJM del supermercado El Machetazo

Puntos de contacto

1. Entrada al supermercado* (preguntar a profesora)

2. Entrada a la sección de mascotas
3. Estanterías (alimentos y accesorio)
4. Vitrinas (medicamentos)
5. Personal
6. Cajas
7. Salida del supermercado

Elementos que proyectara el mapa

1. Preámbulo
1.1. Recepción
1.2. Entrada al departamento
2. Búsqueda
2.1. Estanterías
2.2. Vitrina
2.3 Verificador de precios
2.3. Consulta con el personal de tienda
3. La compra
4. Salida del departamento y de la tienda
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¿Qué espera el cliente?

1. Preámbulo
1.1. Recepción: fácil acceso
1.2. Entrada al departamento: Letrero visible que indique en que pasillo esta la
sección de mascotas.

2. Búsqueda
2.1. Estanterías: productos con su etiqueta de precio correspondiente
2.2 Vitrina: mayor variedad de productos.
2.3. Verificador de precios: encontrar verificadores de precios en esta sección.
2.4. Consulta con el personal de tienda: asesoramiento personalizado en la
compra.

3. La compra: rápida y ordenada.

4. Salida de la tienda: fácil salida.

¿Qué recibe el cliente?

1. Preámbulo
1.1. Recepción: aglomeración de personas.
1.2. Entrada al departamento: Difícil de localizar, no se visualiza el letrero con
facilidad.

2. Búsqueda
2.1. Estanterías: Una gran cantidad de los productos no poseen etiqueta de precio.
2.2 Vitrina: Limitada variedad de medicamentos.
2.3. Verificador de precios: Hay un verificado funcional a unos metros de distancia
2.4. Consulta con el personal de tienda: ausencia de personal en este
departamento.
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3. La compra: pocas cajas operando, ninguna caja en el departamento.

4. Salida de la tienda: demora por solicitud de factura.

 Objetivos de servicio
- Disponibilidad del personal al 100%
- Disminuir el tiempo de respuesta al cliente en un 60%
- Mejorar el etiquetado de los productos en un 50%
- Instalar un verificador de precios dentro del departamento
- Instalar un letrero visible para aumentar la accesibilidad en un 70%

 Definición de estrategia y propuesta de mejora de procesos

Implementación de una estrategia de Mantenimiento

¿Cómo mejorar la atención al cliente en el departamento de mascotas?

 Estacionamientos

Debe tener un área específica de estacionamiento en el área de la entrada del

machetazo para así garantizar el espacio para sus clientes, como manera de
control el machetazo pondrá área de cobro automática tipo brazo eléctrico en sus
estacionamientos, gratis por dos horas para todo aquel que realice su compra,
presentas tu tiquete en la caja y validas. Alguno de estos estacionamientos estará
señalizado con huellitas color turquesa.

 Letrero y señalización

Incluir el en el letrero que indica el número de pasillo la palabra “MASCOTAS”

para que se visualice más fácil los productos (en este caso los productos de
mascota comparten pasillo con los detergentes). El letrero de señalización debe
estar en la parte superior delantera del departamento de mascotas con un tamaño
legible
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Colocar stickers desde la entrada principal (que está ubicada en la planta baja)
hasta el pasillo de mascotas. Los sticker en forma de huellita de perro son una
opción muy atractiva para los clientes, ya que resulta divertido y llamativo. Las
huellitas pueden ser de color turquesa haciendo alusión al color distintivo del
supermercado que está presente en el logo, bolsas y uniformes de los
colaboradores.

 Personal

Disposición de un de personal permanente en el área de mascotas, debidamente

informado y capacitado con el fin de optimizar el tiempo de respuesta.

Esto reduciría el tiempo de espera de los clientes y aumentaría la rapidez de la

atención de la mano con una gran satisfacción por parte del al sentir que se le
brinda una atención personalizada que el mismo necesita con información acorde
a lo que está buscando.

Contar con un personal eficiente que brinde la información exacta que necesita el
cliente, para ello deberá conocer todos los productos que se ofrezcan en el
departamento, la función en de cada uno. Un personal en el área de mascotas que
ya tenga una conectara mucho más con los clientes porque brindaría consejos
propios y brindaría un servicio personalizado al comprador.

Conectado a eso la implementación de una caja rápida dentro del departamento

añadirá plus al servicio facilitando el proceso de la compra de manera más
eficiente y reduciendo los tiempos de espera del cliente al pagar en las cajas
principales.

El Establecer políticas de procedimientos con recopilación de información para

anticipar las consultas más comunes de los clientes ofrecerá una atención rápida
que optimizará todo el proceso de atención.
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Adicional a ello las políticas de inspección deben ser establecidas de manera

permanente en el departamento con el propósito de asegurar que todos los
procesos se lleven a cabo y generar bitácoras de retroalimentación.

Implementación de la metodología de evaluación, Mystery Shopper para constatar

el funcionamiento de las estrategias y políticas aplicadas al departamento y validar
el Customer Experience desde que el comprador llega al supermercado hasta que
se va.

 Etiquetado
Proceso masivo de etiquetado en el departamento regularmente para tener mayor
control de los productos.

 Revisión de facturas en la salida

Eliminar completamente la revisión de las facturas al momento que el cliente sale

del supermercado ya que resulta tedioso y representa un atraso. A fin de cuentas,
esta breve inspección no permite cotejar que la cantidad de productos que
aparecen en la factura sean la misma que se lleva en la bolsa.

La instalación de más cámaras en los pasillos brinda mayor control de los

movimientos que se dan en el supermercado.
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Propuesta de monitoreo

 Tiempo de primera respuesta (TPR)

Este indicador ayuda a poder medir los tiempos de respuesta en el servicio que
se le brinda al cliente una vez inicie el proceso de solicitud del servicio.

Total de minutos
=Tiempo de primerarespuesta
Total de clientes

 Indicador de satisfacción del cliente

Este es un indicador que ayuda a evaluar la satisfacción que tienen los clientes
con los productos, servicios que están utilizando o ha utilizado.
Cómo calcular el valor del ISC:
Cantidad de clientes que respondieron “ satisfecho ”
x 100 %=Clientes Satisfechos
cantidad total de clientes encuestados

 Indicador de esfuerzo del cliente (IEC)

Este indicador rebela el grado de dificultad o facilidad para un cliente resolver un
problema específico.
Para obtener la información se realiza la siguiente pregunta: “En una escala del 1
al 10, donde 1 es muy difícil y 10 muy fácil le resulta…”.
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Conclusiones
El supermercado El Machetazo es uno de los más reconocidos en el país, por este
motivo es importante que tome en cuenta las necesidades de cada uno de sus
clientes en las diferentes sucursales. En este caso la sucursal de Metromall
presenta aspectos que impiden que el cliente este totalmente satisfecho. Al
implementar estrategias enfocadas en lo que este grupo de compradores quiere/
desea podrá mejorar el servicio al cliente. Es importante destacar que no solo
basta con aplicar estrategias sino darle constante monitoreo mediante el uso de
indicadores de rendimiento que darán la información necesaria para saber si
dichas estrategias están funcionando de la manera correcta y si se está logrando
el objetivo.

El departamento de Mascotas abarca una gran variedad de productos y espacio

dentro del super por lo que tiene gran potencial para poder aplicar estas
estrategias de mejoras con el fin de poder brindarle a sus clientes actuales un
servicio merecido y de calidad y de la mano también de lograr atraer mayor
demanda a esta sección.

Pero es importante señalar que para poder lograr estas estrategias de

mantenimiento es de vital importancia la supervisión de los procesos de mejorar
para lograr una retroalimentación efectiva.

Una empresa puede utilizar el CJM para identificar puntos críticos en los
momentos de la verdad, como podemos observar en este trabajo sobre el
departamento de mascotas del Machetazo, por ejemplo, en el etiquetado pobre de
productos, la señalización no visible de ubicación del departamento y con un
personal poco capacitado para atender con prontitud las consultas de los clientes.
Si los líderes se enfocan en estos hallazgos con esfuerzo, recursos y talento
humano pueden ofrecer un servicio que satisfaga y supere las expectativas de sus
clientes, por consecuencia la compañía obtiene mayor valor de su mercado y sus
activos.
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Anexos