Proyecto Modelos y Simulación

UNIVERSIDAD NACIONAL
MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad del Perú, Decana de América)
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
TRABAJO FINAL DE SIMULACIÓN
Curso : Modelos y Simulación
Docente : Rivas Peña, Marcos Hernán

Alumnos : Campos Quiroz Fernando David
De Jesús Lezama, Marco Antonio
Lopez Araujo Benjamin Edwin
Luyo Moreno, Gianluigui
SOBERO VILCHEZ, Oswaldo
Grupo : GRUPO 13
Ciudad Universitaria, 26 de junio del 2023

Descripción de la empresa
Salesland S.A. es una empresa de origen español que opera en diversos países. Su
principal área de especialización es brindar servicios de outsourcing,
específicamente en el campo de las ventas al por menor. La empresa se encarga de
la selección de personal para las fuerzas de ventas, su asignación a diferentes
puntos de venta, así como la planificación de estrategias de ventas en tiendas,
retail, supermercados, hipermercados y tiendas por departamento. Estas estrategias
abarcan tanto las ventas presenciales como las digitales. Su objetivo es mejorar la
eficiencia y los resultados de ventas de las empresas a través de estrategias
personalizadas y profesionales de ventas.
MISIÓN
La misión de Salesland Perú es ser el socio estratégico de sus clientes,

proporcionando servicios de ventas y marketing de alta calidad y generando
resultados excepcionales. A través de su experiencia, compromiso y enfoque en el
cliente, Salesland Perú busca impulsar el crecimiento y el éxito de sus socios
comerciales.
VISIÓN
La visión de Salesland Perú es consolidarse como líder en el mercado peruano,

siendo reconocidos por su excelencia en la ejecución de estrategias de ventas y
marketing. Buscan ser la elección preferida de las empresas que buscan
externalizar sus servicios comerciales, destacando por su profesionalismo, eficiencia
y capacidad para alcanzar los objetivos comerciales establecidos
Salesland S.A. además de encargarse del proceso de reclutar y capacitar al

personal, también aborda la gestión de ventas de la marca de telefonía, Movistar, en
el país. Movistar ofrece la venta de servicios de telefonía prepago y postpago,
servicios fijos de internet y televisión en diversos canales de venta como retail,
hipermercados, centros de atención, venta en campo, etc. El presente caso
estudiado, se ha enfocado en el canal de supermercados Plaza Vea.
Los promotores de venta son las personas que se encargan de realizar la promoción
y venta de equipos celulares en los diferentes puntos de venta (PDV). Este PDV se
encuentra situado en un puesto estratégico para poder resaltar su visibilidad. El
puesto atenderá a los clientes que busquen renovar su equipo, realizar una
portabilidad, adquirir un nuevo equipo con línea o simplemente atender consultas o
reclamos.
Imagen 1: PDV de Plaza Vea Centro Cívico
Imagen : Ejemplo de implementación de un PDV Movistar
PDV de Plaza Vea Puno
El PDV Movistar de Plaza Vea Centro Cívico está asignado a dos promotores de
venta, cuyas funciones son:
● Brindar los servicios de telefonía a los clientes.

● Recepcionar y almacenar el stock que ingresa diariamente.
● Mantener exhibidos los equipos dando prioridad a las promociones.
● Mantener limpio y ordenado el módulo de venta
● Realizar las gestiones de registro de clientes según la normativa vigente de
Osiptel
● Reportar las ventas diarias realizadas
Ambos promotores trabajan en conjunto y en jornadas full time (48 horas

semanales) con asignación de horas extras (8 por semana) cada uno. En horario de
apertura es aquel horario en que se apertura el módulo , se ingresa el stock, si es
que hubiese. El horario de cierre debe permanecer hasta las 10:00 pm y cerrar el
módulo al final de la jornada a la vez que emite el reporte de ventas diario. La
distribución de horarios es la siguiente:
Horario de trabajo promotor A
Apertura: Lunes-Miércoles-Jueves→ 8:00 am-3:00 pm
Cierre: Viernes-Sábado-Domingo → 2:00 pm- 10:00pm
Día de descanso: Martes
Horario de trabajo promotor B
Apertura: Viernes-Sábado-Domingo→8:00 am-3:00 pm
Cierre:Martes-Miércoles-Jueves 2:00 pm- 10:00pm
Día de descanso: Lunes
El presente proyecto se ha enfocado en el proceso de “Atender clientes”, detallado

en el siguiente capítulo.
2. Descripción del proceso, incluye su diagrama BPMN.
BPMN versión 2.0 (9 actividades)

Descripción del proceso
El proceso de venta de equipos celulares comprende las siguientes actividades:
Se inicia con la recepción del cliente en el módulo de venta.El módulo es atendido

por dos servidores (promotores de venta). El cliente se acerca al módulo de
atención para solicitar información sobre la compra de equipos celulares o para
resolver consultas o reclamos. Se ha determinado que el 70% de los clientes se
acercan con el fin de realizar una compra, mientras que el 30% se acerca para
consultas.Cada promotor debe atender únicamente a un cliente a la vez, por
políticas de la empresa, si llegasen más clientes estando los dos servidores
ocupados, se les pedirá a estos que formen una cola.
En caso de que el cliente desee adquirir un equipo, se le pregunta acerca de las

características que desea en su nuevo equipo o los requisitos que desea satisfacer.
Acto seguido, se le ofrece una pequeña selección de los equipos apropiados y que
más se ajusten a sus requerimientos, y el cliente los evaluará. En promedio, el 55%
de los clientes decide realizar la compra, mientras que el 45% restante decide
buscar otra opción en otro establecimiento debido a razones de precio o
disponibilidad de stock.
Después, se le consulta al cliente qué tipo de servicio desea adquirir junto con su
nuevo equipo. Es obligatorio que todo equipo vendido esté asociado a un plan
Movistar. El 80% de los compradores solicita un plan postpago, mientras que el 20%
restante elige un plan prepago. Si el plan elegido es postpago, se realizará una
evaluación crediticia al cliente para descartar deudas o detectar clientes con baja
calificación. El 85% de los clientes supera esta evaluación crediticia, mientras que al
15% restante se le informará sobre su condición crediticia y la venta se cancelará.
Los clientes que opten por el servicio prepago no pasan por una evaluación
crediticia.
A continuación, se genera la orden de venta a través del sistema y se procesa el

pago. Acto seguido, se traerá el equipo solicitado del almacén, el cual estará
custodiado en el sótano 1. Una vez que el promotor regrese con el equipo, se
desempaqueta y se inicia la configuración básica y la activación de la línea a través
del sistema. Estas dos últimas tareas se realizan de manera simultánea. Por último,
se imprime el contrato y se emite la boleta o factura correspondiente, la cuál se
entrega al cliente y se procede.
3. Descripción de la problemática identificando indicadores que nos permita verificar

el problema en el AS-IS.
Debido a que el puesto de venta es atendido por un solo promotor de ventas que
comienza su turno a las 8:00 am y hasta las 2:00 pm, momento en el que ingresa el
segundo promotor para iniciar sus funciones, se generan largas esperas en la cola
de atención al cliente. Este problema se repite en el horario comprendido entre las
5:00 pm y las 10:00 pm, coincidiendo con el final del turno del promotor que abrió la
tienda ese día y el final de jornada del promotor que ingresó a las 2:00 pm.
Otro problema observado son las colas formadas en los días de descanso de un
promotor. Durante esos días, el punto de venta es atendido únicamente por un
promotor durante toda la jornada y, durante una hora completa (la hora de
refrigerio), no hay atención disponible. Esto provoca que las personas abandonen la
cola y que no se puedan realizar ventas durante ese período. Este problema ocurre
dos veces a la semana, correspondientes a los días de descanso de ambos
promotores.
La principal consecuencia de estos problemas es la demora en la atención, lo que a

menudo lleva a los clientes en la cola a decidir ir a otra tienda o a ser captados por
la competencia (Claro, Entel, Bitel), cuyo punto de venta se encuentra junto al de
Movistar.
Indicadores:
❖ Tiempo promedio del cliente en cola.
❖ Tiempo medio de un cliente en el sistema
4. Lista de variables aleatorias identificadas en el proceso
● Tiempo de llegada de los clientes

● Tiempo de recepción del cliente
● Tipo de atención ¿Compra o consulta?: 60% compra y 40% consulta
● Tiempo de atención de consulta
● Tiempo empleado en ofrecer equipos
● Confirmación de la compra¿Venta cerrada?: 55% venta cerrada y 45% venta
no cerrada
● Tipo de plan de telefonía ¿Prepago o Postpago?: 80% Postpago y 20%
prepago
● Tiempo de realizar evaluación crediticia
● Resultado de evaluación crediticia ¿Califica?: 85% si y 15% no
● Tiempo para generar orden de venta
● Tiempo requerido para traer equipo de almacén
● Tiempo para activar línea telefónica
● Tiempo para configurar equipo
● Tiempo para enviar contrato y despachar clientes.
5. Tabla de datos de casos ejecutados a través del proceso para cada variable
identificada en punto 4.
Número de observaciones = 74
Tiempo total = 719.8
En Horas = 11.99 horas
media = 9.7 min
Valor mínimo = 1.5
Valor máximo = 22.1
Número de intervalos = 8
Ancho de Clase = 2.9
B = 9.7 (parámetro)
Lambda = 0.103
f(x) = 0.103*e^(-0.103X)

media = 1.7 min
Valor mínimo = 0.5
Valor máximo = 3.0
Lim inf = 0.5

Lim sup = 3.0
f(x) = (1/(3.0-0.5))X + C = 0.4X + C
● Tipo de atención ¿Compra o consulta?

Motivo Total
Compra = 20
Consulta = 9

media = 5.0 min
Valor mínimo = 0.3
B = 5.0 (parámetro)
Lambda = 0.199
f(x) = 0.199*e^(-0.199X)

media = 8.2 min
Valor mínimo = 3.6
μ = 8.3 min (1° parámetro)
mediana = 8.2
moda = 8.2
Des. Estándar = σ = 2.0478 (2° parámetro)
f(x) = D-normal (μ, σ )
f(x) = (1 / (σ * √(2π))) * e^(-((x - μ)^2 / (2 * σ^2)))
f(x) = (1 / (2.0478 * √(2π))) * e^(-((x - 8)^2 / (2 *
2.0478^2)))
● Confirmación de la compra¿Venta cerrada?: 55% venta cerrada y 45% venta
no cerrada
Motivo Total
SI = 17
NO = 13
● Tipo de plan de telefonía ¿Prepago o Postpago?: 80% Postpago y 20%

prepago
Tipo Total
POSPAGO = 5
PREPAGO = 25
Media= 1.1
Valor minimo = 0.6
Valor máximo = 1.9
Media = 1.1
f(x) = (1/1.1)*e^(-x/1.1)
● Resultado de evaluación crediticia ¿Califica?: 85% si y 15% no
Motivo Total
SI = 26
NO = 4
Valor mínimo = 0.5
Valor máximo = 0.9
Media = 0.6
f(x) = (1/0.6)*e^(-x/0.6)
● Tiempo requerido para traer equipo de almacén

Valor mínimo = 5.0
Media = 8.7
f(x) = 1/(12.0-5.0)
f(x) = 1/7

Valor mínimo = 5.4
Media = 8.234
f(x) = 1/(11.4-5.4)
f(x) = 1/6

Valor mínimo = 5.1
Media = 8.3
f(x) = 1/(12.0-5.1)
f(x) = 0.14492

Valor mínimo = 0.7
Valor máximo = 2.4
Media = 1.6
f(x) = 1/(2.4-0.7)
f(x) = 0.58823
6. Distribución de probabilidad asignada a cada variable aleatoria
Usaremos la prueba de Chi-Cuadrado con un nivel de confianza del 95% para

asignar una distribución de probabilidad a cada variable aleatoria teniendo en
cuenta los datos presentados en el punto número 5.
TABLA: Distribución Chi Cuadrado χ2

P = Probabilidad de encontrar un valor mayor o igual que el chi cuadrado
tabulado, ν = Grados de Libertad
Se tiene las siguientes hipótesis:
H0: Los datos se ajustan a una fdp Exponencial

H1: Los datos NO se ajustan a una fdp Exponencial
x^2 (Chi calculado) = 6.58

Grados de libertad (nº clases - nº parametros -1) = 6
X^2 Tabla (Chi tabulado, 95%, 6) = 12.592
x^2(calculado) < X^2 (teórico)
.:. No existe suficiente evidencia al nivel de significación 0.05% que indique que “Los
datos NO se ajustan a una fdp Exponencial” → No se rechaza la hipótesis H0.
H0: Los datos se ajustan a una fdp Uniforme Uniforme

H1: Los datos NO se ajustan a una fdp Uniforme

Grados de libertad (nº clases -1) = 7
datos NO se ajustan a una fdp Uniforme” → No se rechaza la hipótesis H0.

H0: Los datos se ajustan a una fdp Exponencial

H1: Los datos NO se ajustan a una fdp Exponencial
H0: Los datos se ajustan a una fdp Normal

H1: Los datos NO se ajustan a una fdp Normal
Nota: ** La frecuencia esperada no debe ser menor a 5**

.:. No existe suficiente evidencia al nivel de significación 0.05% que indique que “Los datos
NO se ajustan a una fdp Normal” → No se rechaza la hipótesis H0.

H0: El tiempo en realizar la evaluación crediticia tiene una Distribución
Exponencial
H1: El tiempo en realizar la evaluación crediticia NO tiene una Distribución
Exponencial
F(x) = 1-e^(-x/1.1)
x^2 (calculado) < X^2 (teórico)

H0: El tiempo para generar orden de venta tiene una Distribución
Exponencial
H1: El tiempo para generar orden de venta NO tiene una Distribución
Exponencial
F(x) = 1-e^(-x/0.6)
Grados de libertad (nº clases - nº parámetros -1) = 3
● Tiempo requerido para traer equipo del almacén

H0: El tiempo requerido para traer equipo del almacén tiene una Distribución
Uniforme continua
H1: El tiempo requerido para traer equipo del almacén NO tiene una
Distribución Uniforme continua
F(x) = (x - 5)/7
Uniforme continua
F(x) = (x - 5.4)/5.8
No existe suficiente evidencia al nivel de significación 0.05% que indique que “Los
datos NO se ajustan a una fdp uniforme” → No se rechaza la hipótesis H0.
Uniforme continua
F(x) = (x - 5.1)/6.9
F(x) = (x - 0.7)/1.7
7. Modelo de simulación As-is / validación de problemática.

8. Simulación y Análisis de indicadores donde se refleja el problema del proceso
8.1 Modelo del proceso As-Is en el software Arena
Modelo de simulación del proceso AS-IS
Descripción del modelo AS-IS
El modelo planteado se ha modelado tomando en cuenta una única cola común

para ambos tipos de cliente, los clientes que llegan con la finalidad de comprar y los
clientes que vienen por consultas o reclamos.
Esta llegada de cliente será retenida por una cola que esperará hasta que alguno de
los promotores (servidores) esté libre. Mediante un módulo de decisión por
condición, identificará el módulo sin atención y saldrá de la cola.
Se ha planteado replicar el mismo conjunto de procesos posteriores a la recepción

del cliente, para cada servidor, con el fin de mostrar el proceso de una forma más
visual, pudiendo ver el flujo de trabajo de cada promotor con su respectivo cliente ,
de manera independiente. Todos los procesos tendrán la misma prioridad asignada
y el tiempo de retardo estará medido en minutos.
Se ha asumido un tiempo de atención igual para cada uno de los promotores

replicados (2 en este caso) para todos los procesos , dada la experiencia en el rubro
de los promotores, se asume un igual desempeño. No se consideraron a promotores
en período de capacitación, en entrenamiento o recién contratados.
Se han usado módulos de decisión al azar, asignando los porcentajes recopilados

en la muestra, a las variables:
➢ ¿Compra o reclamo?
➢ ¿Venta cerrada?
➢ ¿Postpago o Prepago?
➢ ¿Califica post?
También se ha habilitado la recopilación de información en los módulos “dispose”

para tener un control del total de ventas realizadas en el día, las ventas caídas y los
clientes que no califican a un equipo.
8.2 Descripción de los módulos usados
Módulo create (Llegada de clientes)
● Módulo create, representa la llegada de clientes al PDV de Movistar.Existe un

único módulo create en el modelo.
● Nombre de entidad: Entity 1
● El tiempo entre llegadas sigue una distribución exponencial de media 9.7.
● El primer cliente llegará a las 8:00 AM.
● Solo llegará un cliente a la vez
Módulo Hold (Cola común)

● Representa a la cola conjunta que hacen los clientes al momento de llegar a
tienda.
● El módulo hold que retendrá de manera infinita a las entidades que llegan
hasta que se cumpla la condición : MR(Promotor 1)-NR(Promotor 1)>0
Esta expresión compara dos variables llamadas "MR(Promotor 1)" y

"NR(Promotor 1)" asociadas al promotor 1. Estas variables representan la
cantidad de recursos disponibles (MR) y la cantidad necesaria de recursos
(NR) para realizar cierta tarea o actividad. La condición MR(Promotor 1)-
NR(Promotor 1)>0 , verifica si la cantidad de recursos disponibles es mayor
que la cantidad necesaria de recursos para el promotor 1.
De manera similar, la expresión MR(Promotor 2)-NR(Promotor 2)>0 compara

las variables "MR(Promotor 2)" y "NR(Promotor 2)" asociadas al promotor 2.
Este comando verifica si tanto el promotor 1 como el promotor 2 tienen

recursos disponibles suficientes para atender a otro cliente. El operador
lógico .or. indica que se evaluará como verdadero si cualquiera de las dos
expresiones es verdadera, es decir, si uno de los promotores está
desocupado.
Módulos de decisión
Seleccionar promotor libre

¿Compra o reclamo?
Este módulo de decisión por condición determinará hacia que módulo se dirigirá el
cliente después de haber salido de la cola común. Se ha usado la sentencia
MR(Promotor 1)-NR(Promotor 1)>0 , y se la ha asignado al valor true. Si el promotor
1 está libre se acercará a este módulo,si no se cumple esta condición significa que
el módulo libre será el segundo.
En caso de que ambos módulos se encuentren desocupados, el cliente que llegue

siempre irá al módulo 1.
Se determinará, mediante un módulo de decisión al azar, el tipo de operación a

realizar (consulta o reclamo), tomando en cuenta el porcentaje de los datos
observados.
Se asigna un porcentaje del 70% para los clientes que vienen con la intención de
adquirir un equipo celular.
El restante 30% vendrá por consultas o reclamos

Venta cerrada?
Se asignará mediante un módulo de decisión al azar inmediatamente después de

salir del módulo de “Ofrece equipo”. Los porcentajes asignados están basados en la
recolección de las observaciones.
El 70% corresponde al porcentaje de clientes que después de haber visto los

equipos ofrecidos por el promotor de ventas, se decide a comprar alguno de estos.
El 30% de los clientes restantes abandonará la tienda sin realizar ninguna compra.
Prepago o postpago?
El 80% de los clientes se decanta por un plan postpago en su nuevo equipo, el 20 %
restante se le asignará un plan prepago.
Califica post?
Después de pasar la evaluación crediticia, el cliente podrá ser apto o no a un nuevo

equipo postpago. Este módulo usa el tipo de decisión 2-way by chance. El 85% de
los clientes califica, el 15% no califica para la venta postpago
Módulos de proceso
Recepcionar cliente
Módulo de proceso con acción Seize y delay.
El cliente se apropia del recurso que será el promotor(seize) y tendrá un retardo
(delay) asociado al tiempo de recepción, el cual seguirá un distribución U(0.5,3).
Se ha colocado el identificador promotor 1 al recurso, para poder diferenciarlo del
promotor 2.
Atender reclamo
Módulo de proceso que retendrá al recurso según un tiempo que sigue un
distribución Exp(5), al finalizar el retardo, se liberará al promotor para que pueda
atender a otro cliente.
Ofrecer equipo
Módulo de proceso de de tipo delay, retendrá al promotor durante un tiempo que
sigue una distribución N(7.9, 2.03)
Evaluación crediticia
Proceso de tipo “Delay” con un tiempo que sigue un distribución exponencial con
media 1.1. Aquí se evalúa al cliente mediante un software de historial crediticio.
Generar orden de venta

Módulo de proceso de tipo “Delay”. Sigue una distribución de tiempo Exponencial
(0.6). Para generar la orden de venta el cliente debe elegir el monto del plan y pasar
la prueba biométrica. Se imprimirá un voucher y cancelará el equipo.
Traer equipo
Proceso de tipo “Delay” con una distribución de probabilidad uniforme (5,12). Implica
los tiempos que se requieren para solicitar el acceso al almacén situado en el
sótano 2, bajar al locker donde se sitúan los equipos y regresar al PDV.
Activar Línea
Enviar contrato
Proceso de tipo “Delay” , sigue una distribución uniforme con mínimo 0.7 y máximo
de 2.4. implica el tiempo requerido para enviar el contrato al cliente por correo
electrónico e imprimirlo en el módulo en caso se requiera.
Módulos input output (contadores)

Reclamo atendido, registrar venta caída,cliente no califica, venta realizada
Módulos de tipo registro que actuarán de contador y mostrará en el reporte el
número total de reclamos o consultas atendidas durante el día,las ventas caídas, los
clientes no aptos a equipo y las ventas realizadas. Estos contador son comunes a
ambos promotores y se mostrarán en el registro
Módulos dispose
Los módulos de tipo "Dispose" se colocan en el modelo para representar el punto de
salida o eliminación de las entidades del sistema. Cuando una entidad llega a este
módulo, se considera que ha sido procesada por completo y se elimina del sistema
de simulación. En nuestro modelo As-Is se han representado 4 módulos "Dispose",
para representar las salidas del sistemas del cliente por:
❖ Finalización de Reclamo/Consulta
❖ Finalización por venta caída
❖ Finalización por no calificar a equipo
❖ Finalización por venta realizada
Recursos
El modelo tendrá 2 servidores los cuáles serán llamados promotores, estos
realizarán todas las actividades del proceso.
Actividades
El modelo cuenta con 8 actividades, las cuales son duplicadas para mostrar de
mejor manera el flujo a la hora de ejecutar las simulaciones.
Resultado de la simulación modelo AS-IS
Se ha simulado el modelo durante una jornada completa de trabajo de 14 horas. El

inicio de la simulación fue a las 8:00 am y culminó a las 10:00pm.
Indicadores clave
Clientes totales atendidos 90 clientes
Tiempo de atención promedio 14.69 minutos
Tiempo promedio en cola común 12.08 minutos
Tiempo promedio en sistema 26.67 minutos
Se puede apreciar que el indicador tiempo de atención promedio está fuera del
promedio, se encuentra fuera de la meta deseada por la empresa.
2 SERVIDORES 8:00 AM-10:00 PM

9. Propuesta de Mejoras para el proceso
10. Modelos de Simulación TO-Be / réplicas / comparación de escenario

11. Análisis de indicadores donde se aprecie la mejora del proceso resolviendo la
problemática identificada al inicio en el As-IS. (Intervalos de confianza para cada
indicador)
12. Costo de la mejora con una análisis de flujo de caja de cómo se recupera la
inversión.
13. Recomendaciones y toma de decisión en base a la información que nos brinda
el modelo.
TO-Be (am is are)
ANEXOS:
RÉPLICAS MODELO AS-IS

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UNIVERSIDAD NACIONAL

MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

TRABAJO FINAL DE SIMULACIÓN

Curso : Modelos y Simulación

Docente : Rivas Peña, Marcos Hernán

Ciudad Universitaria, 26 de junio del 2023

La misión de Salesland Perú es ser el socio estratégico de sus clientes,

La visión de Salesland Perú es consolidarse como líder en el mercado peruano,

Salesland S.A. además de encargarse del proceso de reclutar y capacitar al

● Brindar los servicios de telefonía a los clientes.

Ambos promotores trabajan en conjunto y en jornadas full time (48 horas

Apertura: Lunes-Miércoles-Jueves→ 8:00 am-3:00 pm

Cierre: Viernes-Sábado-Domingo → 2:00 pm- 10:00pm

Día de descanso: Martes

Horario de trabajo promotor B

Apertura: Viernes-Sábado-Domingo→8:00 am-3:00 pm

Cierre:Martes-Miércoles-Jueves 2:00 pm- 10:00pm

Día de descanso: Lunes

El presente proyecto se ha enfocado en el proceso de “Atender clientes”, detallado

2. Descripción del proceso, incluye su diagrama BPMN.

BPMN versión 2.0 (9 actividades)

El proceso de venta de equipos celulares comprende las siguientes actividades:

Se inicia con la recepción del cliente en el módulo de venta.El módulo es atendido

En caso de que el cliente desee adquirir un equipo, se le pregunta acerca de las

A continuación, se genera la orden de venta a través del sistema y se procesa el

3. Descripción de la problemática identificando indicadores que nos permita verificar

La principal consecuencia de estos problemas es la demora en la atención, lo que a

❖ Tiempo promedio del cliente en cola.

❖ Tiempo medio de un cliente en el sistema

4. Lista de variables aleatorias identificadas en el proceso

● Tiempo de llegada de los clientes

● Tiempo de recepción del cliente

Número de observaciones = 100

Lim inf = 0.5

● Tipo de atención ¿Compra o consulta?

● Tiempo de atención de consulta

Número de observaciones = 100

● Tiempo empleado en ofrecer equipos

● Tipo de plan de telefonía ¿Prepago o Postpago?: 80% Postpago y 20%

● Tiempo de realizar evaluación crediticia

● Resultado de evaluación crediticia ¿Califica?: 85% si y 15% no

● Tiempo requerido para traer equipo de almacén

Número de observaciones = 100

● Tiempo para activar línea telefónica

Número de observaciones = 100

Número de observaciones = 100

● Tiempo para enviar contrato y despachar clientes.

Número de observaciones = 100

6. Distribución de probabilidad asignada a cada variable aleatoria

Usaremos la prueba de Chi-Cuadrado con un nivel de confianza del 95% para

TABLA: Distribución Chi Cuadrado χ2

Se tiene las siguientes hipótesis:

H0: Los datos se ajustan a una fdp Exponencial

x^2 (Chi calculado) = 6.58

Se tiene las siguientes hipótesis:

H0: Los datos se ajustan a una fdp Uniforme Uniforme

x^2 (Chi calculado) = 4.16

● Tiempo de atención de consulta

H0: Los datos se ajustan a una fdp Exponencial

● Tiempo empleado en ofrecer equipos

Se tiene las siguientes hipótesis:

H0: Los datos se ajustan a una fdp Normal

Nota: ** La frecuencia esperada no debe ser menor a 5**

Nota: La frecuencia esperada no debe ser menor a 5