Sistemas de Gestión de Calidad

Ciclo 2021 – Marzo

Sección: 13064
Práctica Calificada PC01

PRACTICA CALIFICADA 1

Nombres y Apellidos: Estefani Viña Alvarez

Código del alumno: u17205647

1. Logro de la actividad:

El estudiante identifica la relación filosófica de la calidad con los Modelos de Gestión

la Calidad.

2. Descripción:

a. La evaluación será desarrollada de manera INDIVIDUAL.

b. Formato: El archivo será enviado a través de Canvas, tendrá que ser de formato
libre para que pueda ser descargado sin problemas.
c. Tener en cuenta la presentación ordenada y sin faltas ortográficas del material
virtual.
d. Canal: Plataforma Canvas.
e. Fecha a presentar: Clase de Semana 3 (duración 45 min)

3. Material a utilizar:

a. El estudiante puede utilizar programas o páginas y documentos web confiables

(no blogs ni páginas de dominio “.com”) con su respectivo citado bibliográfico.
b. El estudiante puede leer las presentaciones del curso, las lecturas y revisa los vídeos.
c. Las respuestas de cada estudiante deberán ser únicas y redactadas con sus propias
palabras, no se permitirán prácticas similares.
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Práctica Calificada PC01

4. Desarrollo:

PREGUNTA 1: En base al siguiente caso, analiza a qué etapa de Evolución de la Calidad

corresponde la iniciativa que Nestlé está liderando y fundamenta tu respuesta.

Control de calidad:
Porque en esta etapa se ve lo siguiente:
 Es tarea de todos (involucrar a todas las áreas)
 Hacer sus funciones, saber la importancia del cliente
 Se involucra a mucha gente
 Nos permite que haya una calidad integrada en toda la organización
 Mejora en el ambiente
 Esta orientada hacia la gestión
En este caso se puede observar que la empresa lanzo un café con la etiqueta de “desarrollo
sostenible” la cual se certifica que una explotación agrícola es ecológicamente sostenible,
Todas las áreas están involucradas para lograr una buena gestión en la calidad.

PREGUNTA 2: Señala 2 semejanzas entre el enfoque y principios que plantearon los expertos
de Calidad William E. Deming y Joseph M. Juran (puedes basarte en documentos confiables
de internet, no olvides indicarlos al final de la pregunta).

 Enfoque proactivo: Disminuir costos e incrementar eficiencia.

 Enfoque sistémico: la calidad es responsabilidad de todos
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 Asegurar a clientes que procesos son planificados y

controlados para evitar la producción defectuosa
 Mayor compromiso por parte de la administración
 Evitar inspecciones masivas
 Impulsaron en Japón uso de herramientas estadística y administrativas para el control
y gestión de la calidad
 Necesidad de involucrar a todos en el logro de la calidad. (propósito de mejorar el
producto y servicio)
 Trabajan en mejoramiento y control de la calidad

PREGUNTA 3: Investiga en internet y propón 4 herramientas/métodos para captar la

percepción u opinión de los clientes de una lavandería. (Debes basarte en documentos
confiables de internet, no olvides indicarlos al final de la pregunta).

Nombre de la Herramienta ¿En qué consiste?

1. Encuesta de santificación es el método más clásico y utilizado para conocer
qué piensan los clientes de nuestra organización.
2. Índice de quejas / El número de quejas / reclamaciones aparte de que
reclamaciones te ayudará a llevar una mejora continua en la
lavandería, es un indicador muy útil para conocer
que errores estás cometiendo.
3. Entrevista de salida Son charlas que mantienen a la lavandería con los
clientes que han decidido poner fin a la relación
comercial con ésta.
4. Fidelización de clientes Fidelizar a los clientes es un factor clave para
construir del a largo plazo sin realizar unos esfuerzos
bestiales año a año para captar una gran cantidad
clientes o empezar de cero cada año.