FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA OPTIMIZAR EL

ÁREA DE ALMACÉN DE LA EMPRESA GRUPO ROCCA SAC., LIMA 2021

AUTOR(ES)
Flores Mendoza, Angie Milagritos
Ramirez salcedo Lucio Ruben

Ramos Soria Jazmin

Rocca Guadamur, Jesse Marx

ASESOR:
ROMEL DARIO BAZAN ROBLES

Lima–Perú
2021
DEDICATORIA

Este trabajo se lo dedico a mi madre y familia

quienes me respaldan frente a cualquier
situación, a nuestros instructores quienes que
con sus consejos y enseñanzas hacen posible de
lograr poco a poco este sueño.
A Dios por la oportunidad, por ser mi guía y
darme la fortaleza para concluir mi carrera.
 INDICE

1.INTRODUCCIÓN...............................................................................................................................5
2.REALIDAD PROBLEMÁTICA..............................................................................................................6
3. OBJETIVO GENERAL:.......................................................................................................................7
3.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:...............................................................................................7
4. ANTECEDENTES:.............................................................................................................................7
5. JUSTIFICACION DEL PROYECTO......................................................................................................8
5.1 DIAGRAMAS.........................................................................................................................8
5.2 FINES MEDIO.......................................................................................................................9
5.3 HERRAMIENTAS DE CALIDAD.....................................................................................10
5.4 TÉCNICAS DE CALIDAD (EMPRESA DE SERVICIO)................................................11
6.ANÁLISIS DEL MERCADO...............................................................................................................12
6.2 MERCADO OBJETIVO.....................................................................................................14
6.3 SEGMENTACIÓN DEL MERCADO................................................................................15
6.4 SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES...........................................................................17
6.5 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA.................................................................................19
7. IMPLEMENTACION DE MEJORA...................................................................................................21
7.1 METODO 5S........................................................................................................................21
8. ESTUDIO DE IMPACTO SOCIAL.....................................................................................................25
9.CONCLUSIONES.............................................................................................................................26
10.ANEXOS.......................................................................................................................................27
Excel Programado para las entradas y salidas del nuevo modelo de inventario..............................27
 1.INTRODUCCIÓN

En la actualidad, dada globalización de los mercados uno de los factores

trascendentales para el éxito de una empresa es la Calidad de sus productos o servicios. En
las últimas décadas existe una tendencia mundial por parte de los clientes hacia requisitos
más exigentes respecto a la Calidad, al mismo tiempo se está produciendo una creciente
toma de conciencia relacionada con el rendimiento económico visto desde el mejoramiento
sistemático de los procesos.

De esta manera los productos y servicios presentan estándares internacionales de

comercialización y fabricación lo cual les permite cumplir con requisitos y normas en el
mercado donde incursionan. Cada día crece la exigencia de estos estándares en todos los
países, motivo por el cual una certificación internacional se plantea como una necesidad a
fin de permanecer competitivos e incursionar en nuevos nichos de mercado.

En este sentido, la norma ISO 9001: 2015 establece los requisitos del Sistema de
Gestión de la Calidad, por medio de la definición e implementación de un conjunto de
actividades tendientes a generar tanto en los clientes como en la alta dirección la confianza
de proporcionar servicios y productos con la calidad requerida a un costo adecuado.

Es importante señalar que la norma no determina exactamente el sistema de calidad

a implementar en las empresas, solamente se limita a describir los requisitos mínimos que
debe cumplir dicho Sistema de Gestión de la Calidad.
 2.REALIDAD PROBLEMÁTICA

Desde antes de la pandemia, la empresa Grupo Rocca S.A.C se ve afectada por la

insatisfacción del cliente, ya que no cuenta con un manual de gestión de calidad para una
mejor atención del servicio que brinda.

En la empresa Grupo Rocca S.A.C de acuerdo a su atención se ha detectado un

ineficiente en el nivel de atención a los clientes, lo cual se debe a que los empleados no
cuentan con las exigencias suficientes para brindar una atención de calidad de acuerdo a la
prestación del servicio brindado.

La empresa Grupo Rocca S.A.C la cual presenta dentro de su organización un índice

de poca satisfacción de los clientes, pero antes que ocurra una catástrofe en suelen aparecer
una serie de indicadores determinan un desastre en la empresa como son:

Falta de orden y limpieza, Después de cada servicio no hay un correcto

ordenamiento de herramientas.

Falta de capacitación de los trabajadores, no tienen métodos para realizar las

operaciones al momento de brindar el servicio.

La empresa Grupo Rocca S.A.C hace algunos años viene trabajando con empresas
del sector inmobiliario. Además, de ello realizan servicios de mantenimiento general en el
rubro de construcción a nivel nacional.

Por tal motivo, se realizó el diagrama de Ishikawa, la información fue extraída por
queja de los clientes, auditorias por parte del gerente y levantamiento de información. Este
diagrama proporciona factores que afectan directamente en la satisfacción del cliente. Por
ello se aplicó la técnica de las 5S para buscar las causas que afectan a la satisfacción del
cliente y mediante ello minimizarlas o tratar de llevarlas a cero el efecto que pueda causar
en la empresa.

3. OBJETIVO GENERAL:
Determinar de qué manera la Implementación de un sistema de gestión de calidad
para optimizar el área del almacén de la empresa Grupo Rocca S.A.C, LIMA 2021.

3.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Determinar de qué manera la Implementación de un modelo de inventario en la

empresa Grupo Rocca S.A.C, LIMA 2021.

Determinar de qué manera la Implementación de un sistema de gestión de calidad

aumentara la gestión de entregas que se realizan en la empresa Grupo Rocca S.A.C, LIMA
2021

4. ANTECEDENTES:
A nivel mundial se han realizado diversos estudios para mejorar la satisfacción del
cliente, entre ellas tesis y artículos científicos.

Abad, M. y Pincay, D. (2014). Cuyo objetivo de esta investigación es de mejorar la

satisfacción del cliente por medio de un modelo de gestión de la calidad. Estableciendo un
plan que se enfoque en los usuarios, para mejorar la cultura organizacional y así poder
brindar una excelente atención, de igual amanera incentivar al personal mediante
actividades que mejoren el clima laboral y las bonificaciones todo esto con el fin de
incrementar la fidelización del cliente. Los autores concluyeron que, aunque se realice
adecuadamente el área comercial esto no se reflejara en el indicador de satisfacción del
cliente. Sin embargo, debido a la aplicación del modelo de gestión de fidelización de los
clientes se mantuvo en un 90%. El aporte de la presente tesis según los autores, que los
problemas analizados se deben a que la empresa en cuestión no tiene una cultura de calidad,
asimismo de que los trabajadores no realicen una supervisión constante, a pesar de esto los
trabajadores están dispuestos a cambiar, y se pretende aplicar una cultura de trabajar con
calidad mediante las capacitaciones que se darán.

Rojas, R.(2014). Cuya investigación tiene como objetivo es aplicar un modelo de

gestión de calidad que consta en 6 fases teniendo como propósito mejorar la calidad de una
empresa. Del análisis efectuado se pudo encontrar en los trabajadores que desconocen las
necesidades de la empresa, aparte que existe una falta de organización en las diferentes
áreas de trabajo existiendo la ausencia de una supervisión constante. La autora ha propuesto
un modelo de administración divido en seis fases: Deber de parte de la gerencia,
circunstancia de hoy de la compañía, El plan de optimización, La definición del sistema a
llevar a cabo, Formación de los trabajadores y Etapa de rastreo y recurrente optimización
del sistema a llevar a cabo. Se concluyó que la empresa al no contar con un SGC no logra
mejorar su desempeño ni mantener una alta calidad en los procesos de las diferentes áreas,
además indica que el SGC debe abarcar todos los procesos de la empresa para su desarrollo
constante.

El aporte de la presente tesis según la autora nos brinda como adoptar el SGC
mediante fases en donde se obtiene una base sólida para la mejora continua de la empresa.

Blazevic, Britvic, y Milkovic (2015), los cambios bruscos en el mercado global

están concentrados en la consideración de la administración de calidad como un elemento
central de la competitividad. Primordial para la diferenciación del área de servicios. El
reconocimiento de las instituciones educativas, a la comparación de otros sectores, se apoya
en dos propiedades simples de los servicios, como la inseparabilidad de la producción y el
consumo. Son aquellas propiedades las que concentran la consideración de la calidad de
servicio esencial la rivalidad clave. Los individuos, sus entendimientos y competencias, una
organización eficiente y mejor creada se cambia en portadores de la distingue de las
organizaciones y un elemento clave para recibir ganancias en el mercado de hoy. Por el
avance efectivo del QMS, es requisito combinar más sistemas de administración en un solo
sistema llevando a cabo un sistema que viene dentro. En la situación de la formación
superior, las compañías requieren llevar a cabo los pasos de ESG, el nivel más habitual para
poder hacer mejor la calidad de las compañías es el popular ISO 9001 QSM, cada compañía
tiene su propias y únicas propiedades y requisitos particulares y necesita desarrollar in SGC
que sea eficiente y amoldable. La calidad popular del servicio en a la formación superior
tiene consecuencia efectiva en el avance de los alumnos.

Hadidi, Assaf, Aluwfi y Akrawi (2017), es una especificación en todo el mundo

ofrece la certificación para los sistema de administración de calidad, luego de hacerse una
minuciosa auditoria externa. No obstante, las compañías certificadas extraña vez hacen
evaluaciones sobre su sistema de calidad más adelante a ser certificadas. El certificado debe
renovarse periódicamente es en ese lugar donde se alienta a las compañías a considerar sus
provecho obtenidos y conseguir hacer mejor sus superficies deficientes de su QMS. El
propósito de este archivo es ofrecer un procedimiento de evaluación enfocado en el nivel de
agrado de los individuos basado en sus métricas: Garantía, confiabilidad, tangible, empatía
y aptitud de respuesta. Esa metodología nos asiste a contrastar el nivel de hoy de agrado
con los anteriores escenarios antes a la certificación ISO 9001.

Neyestani (2016), el sistema de administración de calidad nos ofrece la guía y los

requisitos genéricos para plantear un trámite de administración de calidad correcto, con el
objetivo de achicar los costos, aumentar la eficacia y así hacer mejor la agrado del usuario y
la participación de mercado en las compañías desde la más reciente década. En el área de la
creación, puede contribuir a hallar sus propósitos a las organizaciones y asegurar que todas
las etapas del emprendimiento de creación se hagan de forma consistente a las pretensiones
del cliente. El propósito primordial de este artículo fue investigar el encontronazo de la
utilización de SGC de los primordiales elementos de los proyectos de creación en Filipinas,
Metro Manila. Para este fundamento, el estudio se llevó a cabo un examen profundo de la
literatura de diferentes libros, sitios web y revistas, para lograr abarcar meticulosamente el
SGC, y así detectar sus propiedades de los elementos fundamentales de los proyectos de
creación y sus frutos de sus entendimientos empíricos sobre los resultados del QMS en los
proyectos de creación. A continuación, se llevó a cabo un cuestionario enfocado en los
estudios previos y después se reparto a la suerte entre los 37 gerentes con el fin de catalogar
información.
 A nivel nacional se han realizado diversos estudios para mejorar la satisfacción del
cliente, entre se encuentran tesis.

Rache (2018), la exploración tiene como propósito Llevar a cabo un Sistema de

Administración de Calidad aplicando ISO 9001-2015 para el aumento de la Agrado de los
usuarios .La exhibe es un cuestionario brindado por la certificadora MEGA para la
Homologación de suministradores de TASA y una encuesta apoyada en el modelo
SERVQUAL, se utiliza para calcular el nivel de agrado de los usuarios al inicio y luego de
la utilización. Los resultados del examen dio un 11.8% de cumplimiento de los requisitos
de la norma ISO 9001-2015, y a continuación después de llevarlo a cabo se tuvo como
resultado el 100% de cumplimiento; que propició la aceptación de la auditoría de
homologación de suministradores, producida por la Certificadora de control de Calidad
MEGA para la compañía Tecnológica de Comestibles S.A TASA, la agrado de los
usuarios, que al principio fue 13.2%, en la actualidad es de 71%, se consiguió un valor
provecho de S/. 2.44 soles.

Chuyo y Mendoza (2018), cuya investigación tiene como propósito llevar a cabo un
SGC para hacer mejor la agrado del cliente. La exhibe está conformada por los trabajadores
de la organización los cuales son 39, esta para solucionar la calidad de servicio y la otra
sección la tienen dentro los individuos de la organización los cuales son 10 para saber la
agrado del cliente. Se consiguió que el nivel de hoy de administración de calidad de la
organización SMMOT S.R.L. está en un 67.4 % de incumplimiento generalmente de la
norma y su nivel de agrado de los individuos antes de la utilización del SGC es de un 38 %
a eso que sugiere un bajo nivel de agrado.

Avalos y Olivos (2020). Cuya investigación tiene como objetivo aplicar un Sistema
de Gestión de Calidad Bajo la Norma ISO 9001:2015 para aumentar la Satisfacción del
Cliente en el Complejo Ecoturístico Laguna de CONACHE S.A.C, 2019.Dicha
investigación es de tipo aplicada por que utiliza teorías, herramientas y técnicas. Y de
diseño de la investigación es pre- experimental porque existe una problemática. La muestra
estuvo conformada por 123 colaboradores del total de los clientes corporativos (empresas),
mediante un muestreo probabilístico aleatorio, siendo su unidad de análisis los
colaboradores de cada compañía. Los datos se recolectaron a través de una encuesta. Según
los resultados de los 123 colaboradores encuestados del total de las empresas, el 85% se
encuentran satisfecho debido a la aplicación del sistema de gestión de calidad en base a la
Norma ISO 9001:2015; solo el 15% se encuentran insatisfecho con el servicio que brinda el
Complejo Ecoturístico Laguna de CONACHE S.A.C. Los Hallazgos de esta investigación
que el nivel de satisfacción del cliente del Complejo Ecoturístico Laguna de CONACHE
SAC, después de la aplicación del sistema de gestión de calidad basado en los capítulos 4,
5,6 y 10 de la Norma ISO 9001:2015, se concluye que la satisfacción aumentó a un 85%
debido a la aplicación del sistema de gestión de calidad bajo la Norma ISO 9001:2015.

Candela (2019). Cuya investigación tiene como objetivo Evaluar cómo la

Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejora la Satisfacción del Cliente en
la empresa COSERBISEG S.R.L., Villa El Salvador, 2019. Dicha investigación es de tipo
Aplicada y un diseño de investigación de tipo pre- experimental. La muestra estuvo
conformada por el 78, 87 y la población de 99, se considerará la muestra igual a la
población ya que no afectará los resultados. Según los resultados la satisfacción de los
clientes en la empresa COSERBISEG S.R.L. en los meses de agosto, setiembre y octubre
eran de 41.8%, 41.67% y 43.7% antes de implementar el SGC. Luego de la implementación
en los meses de marzo, abril y mayo se logra una mejora de 82.7%, 87.5% y 97%
respectivamente. Los hallazgos de esta investigación sobre la implementación del SGC a
esta empresa se deben ejecutar según lo especificado en la investigación para que se
garantice los beneficios expuestos.

Rebaza (2020). Cuya investigación tiene como propósito Investigar la

predominación del sistema de administración de calidad ISO 9001:2015 en la agrado del
cliente en la compañía de transportes Santiago Rodríguez Banda S.A.C El estudio a llevar a
cabo contesta a ser de tipo aplicada, de enfoque cuantitativo, de nivel explicativo, y de
interfaz pre en fase de prueba, teniendo en cuenta como exhibe de estudio a 60 usuarios de
la compañía de transportes Santiago Rodríguez Banda SAC Lima. Empleando para la
exhibe de datos la encuesta y como instrumento un cuestionario de agrado del cliente. El
sistema de administración de calidad ISO 9001:2015 participa en la etapa articulo test en
una varianza efectiva en la agrado del cliente de la compañía de transportes Santiago
Rodríguez Banda S.A.C Lima, lapso 2016-2019. Y como conclusión el sistema de
administración de calidad ISO 9001:2015 otorga a comprender una difusión efectiva en la
agrado del usuario en la compañía.
 5. JUSTIFICACION DEL PROYECTO
5.1 DIAGRAMAS
Recursos Humanos
Gerencia
Definición de Capacitación y
cargos entrenamiento
Cadena de
mando definida Reconocimiento formal
Descentralización
Optimizar el nivel de de cargos intermedios
Capacitación y competencia requerida Área de Gestión de Calidad
entrenamiento por el personal

Mantener ambiente de Contratación de un

innovación profesional de área
Eficiencia en la
Motivación a aplicar asignación de recursos
mejoras

Diferenciación de ingresos
de otras empresas de la
sociedad

Ambiente Interno Gestión Financiera

5.2 FINES MEDIO

Desempeño eficiente

Menos horas de trabajo Buena percepción Mejores resultados

Desarrollar de una mejor manera los

Entrevista de desempeño Mejor satisfacción al cliente
tiempos límites de proyectos

Tener mejores resultados de cada

servicio brindado
Incrementar programas formativos Mejorar los procedimientos de trabajo
 5.3 HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Contacto vía telefónica, mail o

Inicio visita

Contacto vía telefónica, mail Respuesta con información

o visita detallada

Pide cotización de servicio Ofrecimiento de contacto

directo

Solicitud de cita para contacto

Agenda cita (día y hora) con
directo
personal encargado

Llega a la oficina
Recibe y ofrece algo de Pasan a cliente con
tomar encargado para dudas

Le muestra instalaciones

Cliente se va
y decide si
acepta el Lo despide en recepción
servicio o no y le brinda su cotización,
tarjeta de presentación

Brinda datos de cuenta

bancaria
Pide servicios y datos para
primer pago
5.4 TÉCNICAS DE CALIDAD (EMPRESA DE SERVICIO)

Control de calidad Garantía de calidad

Bases para la mejora

ISO - 9000 continua

Registro de empresa Calidad total

 6.ANÁLISIS DEL MERCADO

Respecto a la oferta y al servicio, se puede evidenciar que en las mismas es necesario tanto
para los proyectos presentes como los futuros abordar varias etapas entre las que se
encuentran:

- Análisis y estudio de mercado

- Planificación del producto

- Marketing del producto: publicidad, difusión, promoción

- Producción del producto

- Mantenimiento constante de la relación con el cliente durante la etapa completa de

compra

- Entrega del producto

- Fidelización del cliente

Actualmente hay una alta demanda en el mercado de viviendas para los diferentes
estratos sociales; el cliente cuenta con una amplia variedad de opciones que le dan la
posibilidad de diferenciar ofertas en cuanto a precio, ubicación, condiciones de compra,
materiales, calidad, planes de financiación, entre otros. La oferta del producto debe ser lo
suficientemente sólida y fiable, ya que desde el momento en que el cliente se interesa por la
oferta de la constructora, se encuentra quizás a tan sólo un paso de cerrar la compra, por lo
que el merchandising, el servicio, la atención, deben ser diferenciadores, con lo que así la
constructora tendría tres factores diferenciadores además de las otras opciones con que las
demás compañías ya compiten para cautivar al cliente; si las mismas son acertadas, la
compra tendrá una alta probabilidad de concretarse.

Luego de analizar la base de datos de los clientes actuales, se puede evidenciar que
estos se encuentran entre estratos sociales 3, 4 y 5, por lo que esto nos permite enfocar
mucho más nuestros productos y la oferta de los mismos a este nicho.

Los proyectos de construcción actuales, están dirigidos a familias pequeñas, y

personas independientes, como una constante se ha evidenciado que las unidades de
vivienda van a ser habitadas en un 68% por personas entre los 25 y los 36 años, y la
mayoría de ellos con estudios profesionales.

La ubicación actual tanto de la constructora como de los proyectos de construcción en

desarrollo es una de las principales fortalezas, ya que se encuentran favorecidos con vías de
acceso, cercanía a zonas de interés, centros médicos, centros educativos, al parque principal
del municipio de Sabaneta, acceso a medios masivos de transporte; por lo que dentro de la
oferta del producto se es necesario enfatizar en tal situación, con el fin de lograr a más alto
número de personas
6.2 MERCADO OBJETIVO

El mercado al cual se dirige la Empresa Grupo Rocca S.A.C se ubica en lo

geográfico, demográfico y social principalmente en los distritos de lima y algunas
provincias aledaños, catalogadas de la siguiente forma:

Tabla 1. Mercado objetivo Grupo Rocca SAS

Geográfico Demográfico Soc

ial
-Estratos 3 y 4 -Inversionistas

Clien . Calles y nuevos Principalmente

te terrenos ubicados en  Familias de hasta 4 -Familias

poten el distrito de San juan personas 

cial de Lurigancho   -Estudiantes
-Personas independientes universitari
Distritos de lima . Adultos entre los 25 y os
los 36 años
Edificios para -Profesionales
remodelar

-Empresarios
Provincias aledañas

-Emprendedores
6.3 SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

El sector de la construcción se encuentra muy dinamizado gracias entre otros al

estímulo que da el gobierno a través de subsidios, y la conciencia de adquirir casa propia
como parte del patrimonio, además porque es la propiedad raíz aquella inversión que
pareciera no sufrir problemas de valorización, y se muestra aparentemente como una inversión
más segura que muchas otras; es por esto que la demanda crece de manera permanente, pero
de igual manera crece de manera desmedida y tal vez hasta sin control la oferta actual de
productos de este tipo; es por esto que Constructora Solarium hace una apuesta con valor
agregado, que le brinde plus diferenciador, logrando de forma especial ofertar satisfacción a
los clientes, viene transformando su oferta desde el servicio, entregando un producto de altos
niveles de calidad, precios competitivos, acompañamiento y asesoría permanente al cliente,
comprendiendo que para un alto número de los clientes actuales que han adquirido los
productos, son estas unidades de vivienda uno de sus mayores sueños.
 La apuesta desde la estrategia de oferta, producto y servicio se enfocará en:

 Calidad: se diseñará la estructura del apartamento modelo, donde el cliente podrá

ver en dimensiones reales los acabados estructurales, uso de materiales, y se recibirán
recomendaciones de los mismos clientes donde

 Servicio: se le harán ajustes a la página web, habilitando allí chat en línea,

cotizador en línea para que el cliente proyecto el valor de su unidad de vivienda. Actualizar
por medio de fotografías, y de manera constante los avances de obra para que los clientes
les puedan hacer seguimiento, procurando además que esto pudiera incrementar sus deseos
y ansias de tener pronto el apartamento adquirido.

 Oferta: como plus diferenciador se hace una apuesta desde los acabados con que
se entregan los apartamentos, encontrando que la constructora es pionera en entregar los
apartamentos con todos los acabados de estilo y diseño, pretendiendo que el cliente
 simplemente se mude con sus pertenencias personales, porque la constructora se encargará
del resto; además en la oferta se enfatizará en la ubicación privilegiada en términos de
accesibilidad con que cuentan los proyectos.

 Publicidad: como estrategias publicitarias, se promocionará la página web y se le

harán ajustes permanentes a la misma, se mejorara las cuentas en redes sociales Facebook
y Twitter.

El slogan de Grupo Rocca SAC . es: “todo por conducta regular”, slogan con el
cual se seguirá trabajando, ya que cobra especial importancia para los clientes el tamaño
con que cuentan los apartamentos, además se le pretende transmitir al cliente la idea real de
un ambiente generoso en espacios y cómodo, donde encontrará un lugar para disfrutar
respaldados por una compañía que cuenta con un equipo humano profesional, serio,
comprometido y que cumplen con los estándares de calidad y acogidos a la norma para
brindarle en la experiencia de compra al cliente seguridad, felicidad y tranquilidad.

6.4 SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES

 Clientes consumidores: son todas aquellas personas que adquieren el

apartamento para ser habitado por su familia siendo esta una solución de vivienda
  Clientes inversionistas: son aquellos que quieren adquirir uno de los productos
con la intención de invertir parte de su patrimonio, pretendiendo obtener una renta fija o
utilidad luego de vender para el momento en que el precio se ha incrementado.

 Clientes potenciales: son todos aquellos clientes que demuestran interés por
adquirir alguna de las soluciones de vivienda que oferta la constructora, pero que por
alguna circunstancia aún no lo han hecho.

El siguiente esquema, da a conocer la relación de las necesidades que se solucionan

con los productos de la Constructora, convirtiéndose éste en parte relevante como insumo
para la realización de la oferta:

Tabla 2. Relación de necesidades que se solucionan Grupo Rocca S.A.C.

Producto
 Materias primas con estándares de calidad
 Mano de obra con experiencia en la construcción del
producto
 Confort
Clientes
 Comodidad
consumid
 Diferentes espacios (metros cuadrados)
ores e
Beneficio
inversioni
 Garantía en el apartamento
stas
 Tranquilidad (ubicación del apartamento en un
sector seguro y estratégico)
 Accesibilidad
 Estado de entrega del producto
Conveniencia
 Ubicación de las unidades de viviendas
 Competitividad en el precio
 Apertura ante posibles contraofertas de los clientes,
facilitando así la forma de pago de los mismos.
 6.5 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

El análisis de la competencia se llevó a cabo a partir del estudio de la empresa de

servicios de Lima, que le apuntarán al mismo nicho de mercado que el Grupo Rocca para
poder incluir valor agregado al producto y oferta de Grupo Rocca. Estos son los resultados
de la clasificación de información.

Tabla 3. Análisis de la posible competencia del Grupo Rocca S.A.C.

MEDIDAS EN VALO
NOMBRE DEL SLOGAN
METROS R
PROYECTO PROYECTO/CONSTRUCT
CUADRADOS METR
ORA
O
CUADRAD
O
43.30
SERGELIMA Construimos el cambio en ti 46.10 $2.565.868
71.35
73.95
82.03
HSV Solutions
No registra 84.46 $2.338.000
102.26
72.15
Fabriservis eirl No registra 76.68 $3.243.243
106.58
120.72
Grupo caresny Perú No registra 70.02 $2.817.053
70
MQ servicios generales No registra 80 $2.952.857
89
96
JT servicios generales
No registra 53,42 $2.200.000
49
F&C servicios generales No registra 63 $2.636.734
74
82
No registra 60
Grupo Azad $2.340.000
40
Corporación Erazo sac No registra 55 $2.360.000
59
GVF Soluciones No registra $2.320.000
66
generales

DIAGRAM DE ISHIKAWA
 7. IMPLEMENTACION DE MEJORA

7.1 METODO 5S

Las 5S están compuestas por las cinco fases que intervienen durante el proceso de
implementación, y cada fase se define con una palabra japonesa1 iniciada por la letra S.

La 1S: Seiri, implica seleccionar; separando los elementos necesarios de los que no lo son.

La 2S: Seiton, permite ordenar los elementos necesarios en el lugar de trabajo.

La 3S: Seiso, significa limpiar y sanear el entorno, para anticiparse a los problemas.

La 4S: Seiketsu, permite estandarizar las normas generadas por los equipos.

Y la 5S: Shitsuke, dinamiza las auditorias de seguimiento y consolida el hábito de la

mejora continua.

La aplicación2 de las 5S puede proporcionar las siguientes ventajas:

1. La implantación de las 5S se basa en el trabajo en equipo.

Permite involucrar a los trabajadores en el proceso de mejora desde su conocimiento del

puesto de trabajo. Los trabajadores se comprometen. Se valoran sus aportaciones y
conocimientos; la mejora continua se hace una tarea de todos.

2. Al mantener y mejorar asiduamente el nivel de 5S se incide en una mayor

productividad, que se traduce en:

- Menos productos defectuosos

- Menos averías
- Menos accidentes
- Menor nivel de existencias o inventarios
- Menos movimiento y traslados inútiles
- Menor tiempo para el cambio de herramientas

3. Mediante la organización, el orden y la limpieza se logra un mejor lugar de trabajo

para todos/as.

Enseguida se mencionan algunos conceptos importantes para efecto de este artículo:

Inventario. Consiste en un listado ordenado y valorado de productos de la empresa. El

inventario, por tanto, ayuda a la organización al aprovisionamiento de sus almacenes y
bienes, ayudando al proceso comercial productivo, y favoreciendo con todo ello la puesta a
disposición del producto del cliente.

Stock. Así se le conoce a los bienes o productos de la empresa que necesitan ser
almacenados para su posterior venta o incorporación al proceso de fabricación.

Existencias. Forman el stock de la empresa, y pueden clasificarse según varios criterios,

entre ellos el más común es el enfoque contable.

Concepto y fundamento de los inventarios físicos

El inventario3 es una herramienta básica para que la empresa pueda gestionar las
necesidades de cada una de las existencias o productos, cuándo realizar el pedido al
proveedor, y la cantidad necesaria.

Para que los datos registrados sean fiables y se ajusten a la realidad, se realiza un inventario
físico que consiste en contar las unidades existentes, en un momento, en el almacén de la
empresa.

Las ventajas que el inventario físico aporta a la empresa son:

- Ordena las existencias en el almacén
- Cuantifica de forma real las existencias
- Corrige las diferencias entre los datos registrados y los reales
- Ofrece datos reales a la empresa ayudando a la purga de existencias deterioradas o
perdidas

Para que se llevara a cabo la metodología de 5S, se realizó un formato de evaluación con la
finalidad de comparar el antes y el después de la implementación en el almacén y así poder
realizar las mejoras correspondientes. Dicho formato consta de cuatro apartados que
corresponden a las primeras 4S, los cuales contienen preguntas de acuerdo a su importancia
(Tabla 1). La quinta S dinamiza las auditorias de seguimiento y consolida el hábito de la
mejora continua en el área.

Check List de evaluación Seleccionar

1. El mobiliario se encuentra en condiciones de uso.

2. Circulación en pasillo.

3. Diferencia de material en sistema contra físico.

4. Las refacciones están en su lugar asignado.

5. Tiempo de entrega de material.

Check List de evaluación Ordenar

6. Los racks están debidamente identificados.

7. Aplican primeras entradas primeras salidas (PEPS).

 8. Los botes de basura están en el lugar designado para estos.

9. Las refacciones están identificadas.

10. Todas las identificaciones en los estantes de material están actualizadas y se

respetan.

Check List de evaluación Limpiar

11. El escritorio se encuentra limpio.

12. Los racks se encuentran limpios.

13. El piso está libre de polvo, basura, componentes y manchas.

14. Las paredes y muros están limpios.

15. Los planes de limpieza se realizan en la fecha establecida.

Check List de evaluación Estandarizar

16. Todos los racks cumplen con el requerimiento de la operación.

17. El personal porta el equipo de protección adecuado para realizar sus labores.

18. Todo los instructivos cumplen con el estándar.

19. La capacitación está estandarizada para el personal del área.

Los valores que se tomaron en cuenta para calificar, son de la siguiente manera

0 = muy malo
1 = malo

2 = promedio

3 = bueno

4 = excelente

Shitsuke - Disciplina

La última S se dispone a evitar que los procedimientos ya establecidos se ignoren y a la

larga se olviden, ya que respetando cada uno de los parámetros establecidos para cada S, se
obtendrán los beneficios encontrados de manera momentánea con la implementación de la
metodología 5S.

De esta manera, para una mejora continua en la cultura de los trabajadores, se deben
considerar los siguientes puntos:

- El respeto de las normas y estándares establecidos para conservar el lugar de trabajo

limpio y en excelentes condiciones.
- Elaborar un control personal y el respeto por las normas establecidas que regulan el
funcionamiento del establecimiento.
- Promover el hábito del autocontrol, así como reflexionar sobre el nivel de cumplimiento
de las normas ya establecidas.
- Se debe comprender la importancia del respeto por los demás y por las normas
establecidas para el bien del almacén de la empresa Grupo Rocca.

8. ESTUDIO DE IMPACTO SOCIAL

 El impacto de los Sistemas de Gestión de la Calidad en las empresas de Servicios
Generales, se entiende como los efectos observados que se han producido a partir de su
implantación, directa o indirectamente, y que han afectado significativamente el trabajo o
“modo de hacer” de la organización y sus resultados. En términos generales, se pueden
considerar dos tipos de impacto.

En primer lugar, el impacto interno, es entendido como todo aquel efecto observado en la
organización que esté relacionado directamente con los objetivos del sistema de gestión
de la calidad que haya sido implantado o sea consecuencia directa de las actuaciones de
éste. Por ejemplo, la sistematización duradera y sostenible de los procesos de análisis de
los lineamientos estratégicos de las áreas; el cambio o el mantenimiento de una cultura de
la mejora continua de la calidad en las organizaciones el mejoramiento del clima de
trabajo y de la empresa, etc.

En segundo lugar, el impacto externo es entendido como los efectos permanentes que
trascienden los límites de la organización y que son consecuencia indirecta de las
actuaciones delineadas en el modelo de calidad. Ejemplos de impactos externos son: el
mejoramiento de los niveles de satisfacción de los de los clientes con el trabajo de la
empresa; la mejora de los rendimientos en el servicio estandarizado y el aumento de los
índices de continuidad de satisfacción de los clientes; el aumento del prestigio de una
organización.

9.CONCLUSIONES

Se determino que gracias a los diferentes métodos que usamos en el informe nos
dimos cuentas de las falencias del área de almacén como a su vez gracias a los indicadores
pudimos ver en qué parte en específico había problemas

Se determino que Gracias al diagrama Ishikawa y al método de las 5s pudimos

optimizar e implementamos modelos de inventario, como a su vez un Excel programado
para sus entradas y salidas
 Se determino que gracias a el estudio de mercado de el área de construcción en
Lima , la aplicación del modelo de inventario y los diversos diagramas , se mejoraron la
calidad del servicio .

10.ANEXOS

Excel Programado para las entradas y salidas del nuevo modelo de inventario