Resolución

de
Conflictos
Universidad Iberoamericana
Temas

Inteligencia Emocional
¿Qué es un conflicto?
al resolver conflictos

Proceso de solución
de Conflictos
Tipos de Conflictos

Recomendaciones al
iniciar el diálogo

Técnicas para resolución

de Conflictos Juego de Roles
 El conflicto de acuerdo con las personas implicadas puede
ser…
Intrapsíquico o Intragrupal
intrapersonal
En este nivel el conflicto ocurre dentro de Este tipo de conflicto se
los individuos. El origen de los conflictos da, dentro de un pequeño
incluye ideas, pensamientos, emociones, grupo: dentro de las
valores, predisposiciones, impulsos, que familias, corporaciones,
entran en colisión unos con otros. clases, etc.

Interpersonal Intergrupal
Este tipo de conflicto ocurre En éste último nivel el conflicto se
entre las personas produce entre dos grupos: dos
individuales: marido y naciones en guerra, sindicatos y
mujer, jefe y subordinado, patronal, etc. En este nivel el
amigos, etc. conflicto es muy complicado
debido a la gran cantidad de
gente implicada y a las
interacciones entre ellos.
 Genuinos
De Intereses
Los conflictos de intereses
resultan cuando una o más
partes creen que para satisfacer
sus necesidades, deben ser
sacrificadas las de un oponente.
De Valores
Son causados por sistemas de
creencias incompatibles. Los
valores son creencias que la
gente emplea para dar sentido
a sus vidas.
Estructurales
Son causados por estructuras
opresivas de relaciones
humanas. Estas estructuras
están configuradas muchas
veces por fuerzas externas a
la gente en conflicto.
Innecesarios
De Relaciones
Cada una de las partes quiere
algo distinto de un mismo objeto.
Se deben a fuertes emociones
negativas, percepciones falsas o
estereotipos, a escasa o nula
comunicación, o a conductas
negativas repetitivas.
Tipos de
Conflictos
De Información
Cuando sobre un mismo
problema se tienen versiones
diferentes o la información se
percibe de modos distintos.
 Técnicas para resolución de conflictos

Es el proceso a través del cual las partes involucradas llegan a un

Negociación acuerdo. Es una resolución pacífica a través de la comunicación.

Consiste en un proceso en el que una persona imparcial, el

Mediación mediador, coopera con los interesados para encontrar una solución
al conflicto.

Se trata de un proceso mediante el cual, un tercero, que es un

Arbitraje particular, decide sobre el caso que se le presenta y las partes o
actores aceptan la decisión.
Estrategias de Resolución de conflictos utilizando Inteligencia
Emocional…
El camino para la resolución del conflicto empieza con la Inteligencia emocional, el poder identificar las emociones
que experimentamos y expresarlas en forma adecuada, utilizar la escucha activa, confiar en uno mismo, hacer uso de
habilidades sociales y de la empatía, nos ayudará a gestionar situaciones de conflicto en forma asertiva.

4. Expresar lo que he vivido, lo que he

1. Reconocer y aceptar las emociones
interpretado, cómo me he sentido, y qué me
propias.
hubiera gustado que pasara.
5. Escuchar lo que el otro vivió, cómo lo
2. Identificar y respetar las emociones de interpretó, cuáles eran sus intenciones, cómo
los demás. se sintió. Qué le hubiera gustado que
sucediera.

3. Identificar los pensamientos que genero

ante el problema.
 Proceso de Solución de Conflictos
05

04

03

02 Generar ideas de
Analiza soluciones
Define el problema Hacer una lista de ideas sin
01 Cada persona expone por turnos
juzgarlas.

sus asuntos y sentimientos Pensar en acciones concretas

¿Qué me preocupa
específicamente de este conflicto?,
¿Quién esta implicado?
¿Cómo me afecta esto?, ¿Por qué
es importante para mí?,
¿Qué necesito comprender sobre
este conflicto?
utilizando comunicación asertiva.
Cada persona utiliza la escucha
activa.
que pueden llevarse a cabo.
Decidir curso
de Acción
Evaluar soluciones Elegir soluciones que
son satisfactorias
Determinar ventajas y
para todas las partes.
desventajas para cada curso de
acción.
 Al entrar en el diálogo toma en cuenta lo siguiente…
Establece el tono positivo, así como
01 cuidar la comunicación no verbal
Mirar a los ojos, y cuidar gestos y muecas.

02 Iniciar las frases desde el Yo

Con esta situación yo me siento, yo
pienso, yo creo…

03 Evitar las frases en Tú

(ya que suena acusatorio)

Evitar posturas defensivas

04
(brazos cruzados)
 Al entrar en el diálogo toma en cuenta lo siguiente…

Centrarse en el conflicto presente

05
Evitar sacar a relucir eventos pasados.

06 Escuchar al otro sin interrumpir

Hacer uso de la escucha activa

07 Repetir algo de lo que el otro dice para
verificar que estamos entendiendo
correctamente.

08 Evitar la crítica
 Al entrar en el diálogo toma en cuenta lo siguiente…

No adivinar el pensamiento
09
Ante cualquier duda preguntar… no dar
por hecho nada.

10 Preguntar al otro por alternativas

de solución.

Proponer alternativas de solución

11 que convengan a ambos.
Juego de Roles
 Referencias
http://www.scielo.edu.uy/scielo.php?pid=S1688-
74682019000200001&script=sci_arttext#B44

https://revistas.unicolmayor.edu.co/index.php/tabularasa/article/view
/1694/2190

https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/handle/10818/19776/
Angela%20Robles%20Herrera%20%28tesis%29.pdf?sequence=1&i
sAllowed=y

https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=cblIDwAAQBAJ&oi=fn
d&pg=PT14&dq=resoluci%C3%B3n+de+conflictos+en+adolescente
s&ots=EvJPU9uKPN&sig=lCRezjUxZRobHYB4PTMdxbt7pps#v=on
epage&q=resoluci%C3%B3n%20de%20conflictos%20en%20adoles
centes&f=false

CURSO – TALLER DE HABILIDADES DE RESOLUCIÓN DE ...

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