Resolución de

conflictos

Ps. Juana Leiva Berrios

¿Qué es un conflicto?
Es una situación o situaciones
en la que dos o mas personas
entran en oposición o
desacuerdo, porque sus
posiciones , intereses,
necesidades , deseos o valores
son incompatibles, o percibidos
como incompatibles.
 Ejercicio
¿Podría recordar un conflicto reciente ?
¿Cual era su interés?
¿Supo que quería la otra persona?
¿Que actitud tomó usted?
¿Siente que se resolvió o aún esta
pendiente?
 Resolución de conflicto
Conflictos : No son ni buenos ni malos en si mismos. Es la forma en como se manejan la que puede
tener consecuencias negativas o positivas.

Suele verse como algo negativo , rara vez se ve como una oportunidad de crecimiento o como una
oportunidad de aprendizaje.

Manejo negativo del conflicto seria a través de la violencia, la agresividad y autoritarismo

Ejemplo: recurrir al chantaje o a la coerción para resolverlos, en donde se comprende el conflicto como algo
negativo y que solo se puede solucionar por la fuerza o solo por el poder de la autoridad , o manejarlo de
manera superficial como forzar a llegar a acuerdos o “darse la mano”.

No se resuelve el conflicto , si no aplazarlo

 Maneras de enfrentarlos
Intereses propios es Todas tienen
Se enfrenta el conflicto ventajas y
muy alta y la
como una competencia.
preocupación por los desventajas .
otros es baja La mejor a usar
Tiende a acomodarse en los va a depender
La preocupación por del contexto en
los otros es muy alta intereses de otros ,cediendo y
no satisfaciendo los intereses que se de cada
y los intereses
propios muy bajos. propios. situación.

Los intereses propios Se da la colaboración, llegan a

y los de los demás satisfacer en la mayor medidas
son altos. sus intereses.
 Maneras de enfrentarlos
Las partes busquen
llegar a acuerdo , los Es una salida de Todas tienen
mas probable es que compromiso.
ventajas y
tengan que ceder en
desventajas .
algo.
La mejor a usar
va a depender
Cuando los intereses Ocurre evasión y una del contexto en
propios y de los actitud de no enfrentar que se de cada
demás es muy bajo el conflicto. situación.
 Elementos de un conflicto
Para resolver un conflicto hay elementos que considerar

1 Los protagonistas y la relación entre ellos : el conflicto tiene que ser reconocido por las partes. Si una
parte no reconoce el conflicto se puede hablar de una situación de abuso de poder.
El conflicto varia en intensidad y complejidad dependiendo de la cercanía o no entre los involucrados
confianza o desconfianza existente entre ellos etc.

2 Tipo de emociones o sentimientos con que se enfrentan los protagonistas : ¿Se enfrentan con rabia ,
con indignación , miedo , resentimiento o con envidia? Las emociones teñirán de una manera particular
el conflicto.

3 Proceso o escalda que ha tenido : ¿Cuánto tiempo hace que arrastran el conflicto? Un conflicto que lleva
mucho tiempo hace mas difícil encontrar solución.

4 Valores involucrados : Las partes pueden tener valores muy distintos , valores muy arraigados y
tradicionales para alguna de las partes es mas difícil ceder en algún aspecto .

5 Posiciones : Lo que las partes están demandando puede ser un bien material ( “devuélveme la pelota”) o
uno inmaterial ( “no me agredas”)

6 Los intereses : Motivo que hay detrás de lo que se pide.

 Técnicas para resolver el
conflicto
1 2
La Negociación La Mediación
Las partes en conflicto Interviene un tercero
buscan ellas mismas una neutral que ayuda a las
solución partes a llegar a un

3 acuerdo consensuado.

El arbitraje
Interviene un tercero
neutral pero es él quien
decide por las partes el
acuerdo a alcanzar
Técnicas para resolver el conflicto

La Negociación
1 Las partes en conflicto
buscan ellas mismas una
solución

Pasos
 Acordar escucharse con respeto y dialogar
 Aclarar el conflicto
 Exponer los intereses de las partes
 Acordar la solución mas adecuada para ambas partes.
Técnicas para resolver el conflicto

La Mediación
2 Interviene un tercero
neutral que ayuda a las
Las partes se
encuentren
calmadas y
partes a llegar a un que exista
acuerdo consensuado. confianza

Pasos
 Premediación
 Presentación y reglas del juego
 Cuéntame y te escucho
 Aclarar el problema
 Proponer soluciones
 Llegar a un acuerdo
Técnicas para resolver el conflicto

3 El arbitraje
Interviene un tercero neutral
pero es él quien decide por
las partes el acuerdo a
alcanzar

Pasos:
 Reconstruir el conflicto
 Buscar una solución justa
 Algunas competencias para
resolver conflictos

Competencias Cognitivas
Competencias emocionales
Competencias comunicacionales
 Cognitivas
Habilidades para tomar
distancia y pensar
desde la posición en • Comprender no significa
que está la otra
persona
¿Desde donde observamos
la realidad?
Entender porqué el/ella está
actuando así o
reaccionando de esa
manera.
estar de acuerdo.
• Ayuda a entender las
razones y emociones
desde donde el otro actúa,
para saber que es lo que
valora y buscar acuerdos.
flexibilizar
 Emocionales Conflictos pueden estallar por
Capacidad de autorregularse emociones no expresadas.
en situación de conflicto. Miedo : paralizarnos, evitar
Están presentes en el Ira: actuar agresivamente.
origen, la escalada y la Es importante identificarlas .
solución. Corporalmente ¿donde lo siento?
Situación que lo provoca ¿cuando
siento ?
 Comunicacionales
Muchos conflictos ocurren Si nos preocupamos solo de
por una mala nosotros y no escuchar al
comunicación entre las otro podría pasar :
partes. Primero Mandar: “ tienes que “ debes hacer”
aprender a escuchar. Amenazar: “ mas vale hagas lo que te digo si no….”
Sermonear: “debes ser responsable porque….”
Aconsejar: “lo mejor que puedes hacer es..
Consolar: “ya se te pasará”
Insultar: “eso te pasa por tonto”
Ironizar: “si claro, deja el colegio, deja tu casa, y te vas
pedir limosna”.
Comunicacionales
 Se requiere escucha activa , es decir , poner atención a lo que
nos dicen.
 Se puede usar el one down : resumen de lo que se ha dicho.
Usar el reflejo: permite mostrar empatía , colocándoles en el
lugar “ se que estas triste” , se nota que esto te preocupa “ debe
ser difícil”.
 Parafrasear pero cuidando no juzgar.
Ser asertivo : construir el mensaje en primera persona , se
pone énfasis en uno mismo y no en el otro, evitando
culpas y juicios de valor.

Ejemplo: supongamos que una madre y su hija están

teniendo una discusión porque la hija no la llama para
avisarle en donde está.

Madre: ¿Porqué no me llamas? Eres una desconsiderada

estuve despierta esperando tu llamada.
hija: tu eres una controladora , no respetas mi espacio, ¡no
confías en mi!
 Distinto es :

Madre: yo me siento triste cuando no me llamas , yo

siento miedo cuando no me llamas, no se si estás
bien.

hija: yo me siento triste cuando me regañas por no

llamarte no confías en mi, yo siento rabia siento que
me tratas como niña chica.
Resolver pacíficamente un
conflicto me permite un
mejor vinculo con el otro
y relacionarnos de
manera colaborativa.
El trabajo en equipo y
la buena comunicación
generan una sana
convivencia
¡GRACIAS¡