TRABAJO COLABORATIVO: Evaluación Inicial

PROBLEMA PSICOSOCIAL
El objetivo fundamental de este trabajo fue analizar y desarrollar una directriz clara
pero ilustrativa que aporte soluciones al desempeño administrativo encaminados
al servicio al cliente del Centro de salud de Sitionuevo Magdalena, cuya falencia
principal es la desorganización e improvisación gerencial de la administración del
Hospital, en los procesos que atañen a la atención del usuario como en el trato y
manejo del talento humano de la entidad.
Es frecuente observar que en la prestación del servicio a los pacientes, la cual
debe ser el principal objeto de la gestión a desarrollar por el Hospital de
Sitionuevo, se presentan muchas deficiencias en la atención, como por ejemplo
retrasos e incumplimiento en la entrega de los análisis de laboratorio, displicencia
hacia las consultas externas e internas, no existen soluciones prontas a los
reclamos de los clientes, falta de comunicación interna entre sus dependencias,
originando mayor más de una inconsistencia en el servicio.
Al igual de la ausencia absoluta de programas y actividades que contribuyan con
la motivación de los empleados la cual se ve reflejada en la atención a sus
usuarios.
Y los directivos del del hospital, no han tomado conciencia para reconocer este
fenómeno que cada día se presenta con mayor evidencia ocasionando que los
problemas relacionados con el servicio al cliente se sigan repitiendo.
Objetivos
Objetivo general.
 Determinar el nivel de percepción de la calidad de los servicios de salud
desde la satisfacción de los usuarios, en la E.S.E Hospital Local de
Sitionuevo Magdalena durante los periodos 2017-2019

Objetivos específicos
 Identificar el nivel de satisfacción que perciben los usuarios en relación con
los tiempos de espera para la atención de los diferentes servicios de la
E.S.E Hospital Local de Sitionuevo Magdalena durante el periodo 2017-
2019.

 Identificar el nivel de satisfacción que perciben los usuarios en relación con

la atención del personal médico en los diferentes servicios de la E.S.E
Hospital Local de Sitionuevo Magdalena durante el periodo 2017-2019
CONTEXTO
Sitio Nuevo es un municipio que se encuentra localizado en el sector noroccidental
del Departamento del Magdalena, a una altura de 4 metros sobre el nivel del mar.
Está conformado por los corregimientos de Palermo, La Canchera, San Antonio,
Carmona, Nueva Venecia y Buenavista. El Municipio tiene una extensión
aproximada de 951 Kilómetros cuadrados.
La familia se caracteriza por ser numerosa. El sitionuevero es trabajador, amable,
la mayoría practicantes de diversas sectas religiosas, alegre, amante de la música
vallenato y champeta, amante del fútbol, de las peleas de gallo, es extrovertido,
poco colaborador, bajo espíritu de agremiación, poco emprendedores, con un
sentido de beligerancia permanente, sobre todo, cuando consumen licor. Además,
es muy común la desinformación y la cultura del chisme.
Por otro lado, el Hospital de Sitionuevo está conformada por 400 funcionarios
entre directivos (20), administrativos (50), personal médico (80), paramédicos 145
y servicios generales (105).
Como se ha dicho anteriormente esta comunidad este presentado problema con el
servicio al cliente en los pacientes, que está afectando constantemente el normal
funcionamiento del Hospital de Sitionuevo y a su plan de desarrollo que está
delimitado por el plan de desarrollo Distrital en materia de Salud. Un antecedente
es la tesis realizada por Sánchez (2016), titulada “Satisfacción de los usuarios de
Consulta Externa en una institución de seguridad social en Guadalupe, Nuevo”,
con una muestra de 246 pacientes; que tuvo como objetivo determinar el grado de
satisfacción de los usuarios que acuden a la consulta externa y establecer su
asociación con las dimensiones: infraestructura, accesibilidad, trato personal,
tiempo de espera y tiempo de consulta. Estudio de tipo analítico descriptivo y corte
transversal; el instrumento fue una encuesta adaptada del programa SICALIDAD.
Los resultados evidenciaron que el trato en el área de admisión, el trato al ser
recibido por el médico, el trato recibido por el médico y el trato recibido por el
personal de salud eran los motivos de queja por parte de la comunidad.
Por lo tanto, es importante hacer un plan de mejoramiento que refuerce las áreas
administrativas relacionadas directamente con el servicio al cliente tras la
aplicación de un estudio de tipo descriptivo y cuantitativo de la situación actual del
hospital de Sitionuevo en este Campo. De ese modo los directivos y empleados de
la organización, puedan conocer las causas y efectos de la deficiencia en la
atención al cliente, y contar con argumentos valederos que permitan tomar
medidas más efectivas, para conseguir el fortalecimiento de las áreas débiles a
nivel interno del Hospital.
ACTORES
Para poder identificar a los actores, se estableció una red de actores esperada
que incluye: paciente, comunidad, médicos, enfermeros, administradores y
gerentes.

Personal
medico

Administradores
Comunidad en salud y
gerente

Paciente

También se tiene en cuenta que un actor fundamental son Las Entidades

Prestadoras de Servicios (EPS) deben ser consideradas como actores del Sistema
General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), en tanto administran los recursos
y distribuyen los servicios. Generalmente, el personal de salud expresó que hay
una escasez de recursos, específicamente de personal de salud, problemas con la
remisión de pacientes, problemas en la oportunidad para proveer exámenes
diagnósticos, al igual que una financiación precaria para el trabajo realizado por
las IPS. Estos problemas llevan a los pacientes a demandar servicios
especializados que no encuentran en el equipo de atención primaria.

EVALUACIÓN INICIAL
El estudio que se desarrolla es de tipo descriptivo y cuantitativo, el cual establece
como ha sido la atención del personal médico con los usuarios en los diferentes
servicios comprendido entre 2017-2019
Población y muestra. La población y la muestra fue la misma, ya que, fueron los
pacientes que acudieron al servicio de consulta externa de la E.S.E Hospital Local
de Sitionuevo y diligenciaron la encuesta de satisfacción durante el periodo
comprendido entre 2017-2019, un total de 3185 pacientes.
Técnicas e Instrumentos. La técnica aplicada fue la revisión documental y de
bases de datos, el instrumento fue la encuesta de evaluación de satisfacción por la
calidad de los servicios del Hospital de Sitio Nuevo Magdalena, en el cual se
evaluaron componentes de la calidad como oportunidad de la atención, la atención
brindada por los profesionales y servicios, la calidad se establece en tres niveles
de medición: Mala, Regular y Buena
Fuentes de recolección de la información. Las fuentes de recolección fueron
secundarias, ya que se obtuvo la información de documentos que se encontraban
en los archivos y bases de datos de la entidad.
Análisis de los datos. Para el manejo y análisis de los datos, inicialmente la
información fue tabulada en una base de datos estructurada en un software de
Excel y se realizaron análisis descriptivos simples a través de tablas y gráficos de
frecuencia absoluta, lo cual permitió calcular las medidas simples de composición
y distribución de variables. La escala de medición para el nivel de calidad estuvo
en Bueno, Regular y Malo.
A continuación, se muestran los resultados obtenidos:
Identificación de problemas y necesidades
Se observa en la imagen que en la población de Sitionuevo Magdalena presenta
una mayor utilización de los servicios por control, seguido de la atención del
servicio por primera vez y urgencia. Llama la atención que en el año 2017 no hubo
evaluación de los pacientes que asistieron al servicio de urgencias, y el mayor
número de consultas en todas las variables se presentó en el año 2018 lo cual
deja mucho que pensar.
Con referencia al tiempo de espera para la atención en los servicios de urgencias
y consulta externa presentado en la imagen este oscila entre 11 a 20 minutos para
urgencias, mientras que la consulta externa se encuentra entre 0 a 20 minutos.
Estos resultados muestran que hay oportunidad en la atención. Se evidencia que
22 participantes no respondieron a la pregunta tiempo de espera para la atención
de servicio de urgencia, frente a 64 que no respondieron a la pegunta tiempo de
espera para la atención del servicio de consulta externa.

Documentación sobre las características de la población:

La población del Municipio de Sitionuevo era de 20.488 habitantes, según censo
del DANE de 1993. En el año 1993 la población en la zona urbana era de 10.677
personas representando un 53.34% y en la zona rural habitaban 9.558 personas
representando el 46.66%, pero para el año 1997 esta situación cambió quedando
en la zona urbana 11.549 personas que representan un 56.32% y 8.958 personas
en la parte rural para un 43,68%. Esta situación de emigración se puede explicar
por la ola de inseguridad, violencia y desplazamientos ocurrida en la zona rural.
Para resaltar las características del perfil epidemiológico se toma como base la
información correspondiente a la morbilidad para el año 2003, donde a
continuación se presenta porcentual mente y en orden de importancia las
características más relevantes atendidas en diferentes consultas en el centro
asistencial de Sitio nuevo Magdalena, el mayor número de casos atendidos se
presenta en enfermedades de la piel y tejidos subcutáneo con un 51.34% de 8.414
consultas atendidas; en segundo lugar las infecciones respiratorias agudas (I.R.A)
con un 32.6%, seguida de 289 Enfermedades diarreica Aguda (E.D.A), con un
3.4%; los signos y síntomas mal definidos, con un 4.3%, ocupando un quinto lugar
de importancia. Restos de causas con 227 consultas para un porcentaje de 2.6%;
seguido sucesivamente con Parasitosis en un 4.6%. Enfermedad Hipertensiva con
un 2.05%.
Análisis de la comunidad
Muchos a quienes se les hizo la encuesta decidieron no realizarla y no
demostraban interés en el tema, la mayoría decían que si tuvieran los recursos
económicos no acudirían a este servicio, sino que preferían trasladarse a otro
centro médico.
Mencionan que se encuentran cansados y decepcionados del centro medico y de
varios colaboradores.
Además, se pudo observar que el índice de alfabetismo es aproximadamente de
un 70% y el analfabetismo un 30%. Sin embargo, el nivel intelectual de los padres
de familia es bajo, solo el 32% terminó completamente la primaria.
Análisis de los recursos comunitarios
Con relación a los servicios públicos la región cuenta con fluido eléctrico a través
de Air-e, el acueducto se encuentra en funcionamiento y la planta de tratamiento
de agua está en etapa de construcción, el agua llega a las casas directamente del
río; No existe empresa de aseo. El transporte se realiza a través de chalupas y
canoas que comunica a Sitio Nuevo con el Departamento del Atlántico, en
especial a la ciudad de Barranquilla en un tiempo aproximado de 45 minutos.
La mayoría de las casa de la cabecera municipal son de materiales, con techo de
eternit, zinc y de tejas, con relación la vivienda rural es bastante frecuente
encontrar casa o vivienda con piso de tierra, paredes de bareque o barro, esto se
da más que todo para las veredas, en lo concerniente al corregimiento de Buena
Vista y Nueva Venecia las casa fueron construidas en madera en su totalidad por
las mismas circunstancias de encontrarse sobre un espejo de agua , estas
vivienda fueron construidas en el programa de mejoramiento y vivienda nueva en
años anteriores.
La agricultura del municipio constituye la actividad más importante de este sector,
como fuente de empleos e ingresos a sus habitantes, a pesar de que esta
actividad no se está manejando en forma tecnificada, sino que es de carácter de
subsistencia y de manejo familiar Los cultivos de explotación transitoria en la
región son la yuca, maíz, y hortalizas en general y cultivos permanentes como los
frutales entre los que encontramos el mango, coco guayaba, papaya etc., Los
cuales son aprovechados agroindustrialmente por empresas ubicadas en
Barranquilla y Malambo.
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