PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE LA CALIDAD

DE LA ATENCIÓN RECIBIDA EN EL SERVICIO DE

CONSULTA EXTERNA EN LA ESE CAMU DE CHIMÁ.

INVESTIGADORES

MARÍA JOSÉ NEGRETE CANTERO

MELANI GARCIA REYES
ROSA NEGRETE CONTRERAS
MANUEL MARTINEZ BERROCAL

INVESTIGACIÓN I

Tutor

Lina Luz López Hoyos

Universidad de Cartagena
Facultad de Enfermería
Administración en los servicios de la salud
Cereté

2023
 TÍTULO:

PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE LA CALIDAD DE LA

ATENCIÓN RECIBIDA EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
EN LA ESE CAMU DE CHIMÁ.

2
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción del problema

La Organización Mundial de la Salud define la calidad de la atención

como la capacidad de los servicios de salud para incrementar la
probabilidad de alcanzar resultados sanitarios deseados y ajustarse a
conocimientos profesionales basados en datos probatorios. Además, se
mencionan diferentes elementos que deben estar presentes en los
servicios sanitarios de calidad, como la eficacia, seguridad, centrado en
la persona, oportunidad, equidad, integración y eficiencia. Destaca la
importancia de que los servicios de salud se organicen en torno a las
necesidades de la persona y se presten de manera equitativa,
independientemente de factores como la edad, sexo, género, raza,
etnia, lugar geográfico, religión, situación socioeconómica, idioma o
afiliación política. También menciona la importancia de maximizar los
beneficios de los recursos disponibles y evitar el despilfarro, lo que
implica una gestión eficiente de los recursos.(1)

La OMS hace relevancia a las características del servicio de salud, los

cuales según esta organización deben ser: accesible, eficiente,
gestionado adecuadamente y debe satisfacer las necesidades en salud
de las personas, la calidad de la atención en salud es un aspecto
fundamental para lograr la cobertura sanitaria universal y aumentar la
probabilidad de resultados de salud deseados para las personas y las
poblaciones. Se basa en conocimientos profesionales basados en la
evidencia y se puede definir de diferentes maneras, aunque se reconoce
que los servicios de salud de calidad deben ser eficaces, seguros y

3
centrados en las personas. Además, para aprovechar los beneficios de
una atención médica de calidad, los servicios de salud deben ser
oportunos, equitativos, integrados y eficientes. En este sentido, es
importante que los países consideren cuidadosamente la calidad de la
atención y los servicios de salud en su compromiso por alcanzar la salud
para todos.(2)

En Colombia, se evidencia como muchas entidades de salud no prestan

un servicio de atención médica en términos de eficiencia, continuidad y
celeridad. Se considera que estas falencias en la atención en salud, son
consecuencias de las deficiencias en los sistemas de organización, falta
de comunicación, negligencia de los médicos, malas condiciones y
ambientes de trabajo, entre muchos otros, que en conjunto generan
efectos negativos sobre la calidad de atención de salud. (3)

En la actualidad, la percepción de los usuarios es un aspecto clave para

evaluar y mejorar la atención médica. La calidad de los servicios de
salud no solo se basa en la eficacia y seguridad, sino también en la
experiencia global del usuario durante su interacción con la ESE CAMU
de Chimá.

El planteamiento del problema en este tema se fundamenta en la

percepción de los usuarios sobre la calidad de la atención recibida en el
servicio de consulta externa en la ESE CAMU de Chimá. La calidad de la
atención en salud es fundamental para lograr la satisfacción de los
usuarios y mejorar los resultados a mediano y largo plazo en salud.

La ESE CAMU de Chimá es la institución de salud seleccionada para

llevar a cabo esta evaluación, lo que sugiere que el estudio se centrará
en una población específica que utiliza los servicios de esta institución.

Por lo tanto, es importante conocer la percepción de los usuarios sobre

la calidad de la atención que reciben en el servicio de consulta externa
en esta institución de salud. Lo anterior se centra en la percepción de
los usuarios, lo que implica que se analizarán las opiniones, experiencias
y valoraciones subjetivas de los usuarios sobre la atención recibida.
Además, se enfoca específicamente en el servicio de consulta externa, lo
que implica que se evaluará la calidad de la atención en este ámbito en
particular.

4
1.2 Formulación del problema

Descrito el planteamiento del problema se formula la siguiente pregunta

problema: :

¿Cómo perciben los usuarios de la ESE CAMU de Chimá la atención

médica en el servicio de consulta externa?

5
 2. OBJETIVOS

2.1 Objetivo general

Analizar la percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios

ofrecidos en el servicio de consulta externa en la ESE CAMU de Chimá.

2.2 Objetivos específicos

● Identificar los factores que influyen en la percepción de los

usuarios sobre la calidad de los servicios del hospital.
● Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a la
atención médica recibida en la ESE CAMU de Chimá.
● Proporcionar recomendaciones para mejorar la calidad de los
servicios ofrecidos por la ESE CAMU de Chimá, basadas en la
percepción de los usuarios.

6
 3. JUSTIFICACIÓN

La justificación de esta investigación radica en la importancia de evaluar

y mejorar la calidad de los servicios de consulta externa ofrecidos por la
ESE CAMU de Chimá, a través de la percepción de los usuarios. Al
conocer la opinión de los usuarios y comprender su experiencia, el
hospital puede identificar áreas de mejora y fortalezas, lo que permitirá
tomar acciones concretas para ofrecer una atención médica de calidad y
satisfactoria.

La percepción de los usuarios es fundamental para evaluar su nivel de

satisfacción. Conocer sus opiniones y necesidades permitirá a la ESE
CAMU de Chimá implementar mejoras específicas y adaptar sus servicios
para cumplir con las expectativas de los pacientes.

La investigación proporcionará información detallada sobre los aspectos

en los que el camu puede mejorar para brindar una atención más
efectiva, segura y centrada en el paciente, esto ayudará a optimizar los
recursos y garantizar una mejor calidad en los servicios ofrecidos. Al
buscar la opinión de los usuarios, el CAMU de Chimá demuestra su
compromiso con la transparencia y la mejora continua. La investigación
permitirá evaluar de manera objetiva la calidad de los servicios y
establecer métricas para monitorear y reportar los avances realizados.

La investigación de la percepción de los usuarios sobre la calidad de los

servicios de consulta externa de la ESE CAMU de Chimá es necesaria
para identificar áreas de mejora, fortalecer la relación médico-paciente y
promover una atención de calidad. Los resultados obtenidos
proporcionarán información valiosa para la toma de decisiones y la
implementación de mejoras que contribuyan a la satisfacción y bienestar
de los usuarios.

7
 4 DELIMITACIÓN

La presente investigación está dirigida a medir la percepción de los

usuarios de la ESE CAMU de Chimá y determinar su nivel de satisfacción
respecto a los servicios de consulta externa recibidos en dicha entidad
durante los últimos tres años.

La ESE CAMU de Chimá se encuentra ubicada en el casco urbano del

municipio de Chimá y también en algunos corregimientos a través los
diferentes centros de salud, prestando sus servicios a una población
aproximada de quince mil habitantes, de los cuales el 85% pertenece al
régimen subsidiado y un 15% aproximado al régimen contributivo,
distribuidos en los siete corregimientos que conforman el municipio de
Chimá.

Se considerarán variables relacionadas con la percepción de los usuarios

sobre la calidad de los servicios, la atención médica recibida, la
accesibilidad, la comunicación con el personal de salud, la eficiencia en
la gestión de citas y tiempos de espera, entre otros aspectos.

5. MARCO DE REFERENCIA.

5.1 ANTECEDENTES.

Antecedentes Investigativos en el contexto internacional.

Hermida Salcedo Presenta su investigación: satisfacción de la calidad de

atención brindada a los usuarios de la consulta externa del centro de
salud No 2. Cuenca, Ecuador 2014.cuyo Objetivo General es Evaluar la
calidad de atención de la consulta externa, a través de la medición de la
satisfacción percibida frente a los servicios recibidos. Metodología: Se
aplicó un diseño descriptivo transversal.(4) La investigación evaluó la
calidad de atención en la consulta externa de un centro de salud en

8
Cuenca, Ecuador, a través de la medición de la satisfacción percibida por
los usuarios. Se aplicó un cuestionario validado a una muestra
probabilística de 287 usuarios mayores de edad después de recibir
atención en los servicios de consulta externa. Los resultados mostraron
altos niveles de satisfacción en todos los departamentos y en forma
global, con una significancia estadística. Se encontró que el trato que
recibe el usuario del personal de salud es un factor importante que
influye en la satisfacción del usuario. Estos hallazgos sugieren que el
servicio de consulta externa en este centro de salud cumple con los
estándares de calidad y que el personal de salud puede mejorar aún
más la satisfacción del usuario a través de un trato más amable y
empático.

Sáenz Luis de la policía Nacional en Perú, en el Hospital Nacional, 2014,

realizó un estudio de Satisfacción de los usuarios mediante SERVQUAL
donde concluyó que los usuarios externos tenían mayores expectativas
que percepciones demostrando los usuarios niveles de insatisfacción.(5)
La investigación tiene como objetivo determinar la satisfacción de los
pacientes ambulatorios en un hospital público en Lima, Perú. Se llevó a
cabo mediante una encuesta a una muestra de 384 pacientes
seleccionados al azar. La encuesta se basó en un cuestionario validado
de satisfacción del paciente y se centró en la satisfacción del paciente
con la atención médica, el entorno hospitalario, la accesibilidad, el costo
y el tiempo de espera. Los resultados mostraron que la mayoría de los
pacientes estaban satisfechos con la atención médica y el entorno
hospitalario, pero insatisfechos con la accesibilidad, el costo y el tiempo
de espera. Además, se encontró que la satisfacción del paciente estaba
relacionada con la edad, la educación, el estado civil y la frecuencia de
visita al hospital. Los autores concluyen que se debe mejorar la
accesibilidad, el costo y el tiempo de espera para mejorar la satisfacción
del paciente en el hospital público estudiado. Este estudio puede ser útil
para los administradores en salud donde se aborda la investigación pues
contribuye en una visión sobre la mejora de la calidad de la atención y
la satisfacción del paciente.

9
Estudio titulado: “Satisfacción del usuario en la consulta externa del
Centro de Salud José Leonardo Ortiz, Chiclayo Perú, marzo 2004”,
estudio de tipo descriptivo de corte transversal, el cual tuvo como
objetivo determinar el grado de satisfacción del usuario externo y los
factores que influyen en la utilización de los servicios del Centro de
Salud, José Leonardo Ortiz de Chiclayo. Se utilizó la encuesta SERVQUAL
modificado para los servicios de salud, la muestra estuvo conformada
por 199 usuarios seleccionados aleatoriamente.(6). La investigación
tiene como objetivo determinar la satisfacción de los pacientes en las
unidades de cuidados intensivos (UCI) en un hospital público en
Guatemala. Se llevó a cabo mediante una encuesta a una muestra de
100 pacientes seleccionados al azar y se centró en la satisfacción del
paciente con la atención médica, la comunicación con el personal
médico, la limpieza y el entorno hospitalario. Los resultados mostraron
que la mayoría de los pacientes estaban satisfechos con la atención
médica y la comunicación con el personal médico, pero insatisfechos con
la limpieza y el entorno hospitalario. Además, se encontró que la
satisfacción del paciente estaba relacionada con la edad, la educación y
la duración de la estancia en la UCI. Los autores concluyen que se deben
tomar medidas para mejorar la limpieza y el entorno hospitalario para
mejorar la satisfacción del paciente en la UCI del hospital público
estudiado. Este estudio es importante para nuestra investigación porque
ofrece herramientas claves y estrategicas para continuar investigando
sobre la temática, resaltando la importancia del tema, dándole viabilidad
al mismo.

Investigaciones en el contexto nacional

Granda Carvajal, en el estudio trabajo de investigación: “Calidad de la

Atención en Salud, una mirada desde la Teoría de Sistemas. En el año
2016 en Medellín Colombia, realiza una revisión de la literatura científica
con el propósito de identificar propuestas de solución a problemas de
calidad en la atención en salud, basada en los principios de la Teoría de
Sistemas.(7). La obtención de un promedio de satisfacción del 70%, lo
que indica que los usuarios están satisfechos con la calidad de atención
en salud de consulta externa en la IPS estudiada. La investigación

10
aporta elementos relevantes para la mejora de la calidad de atención en
salud en el sector, y destaca la importancia de tener en cuenta las
experiencias y percepciones de los usuarios para diseñar políticas y
programas de atención en salud más efectivos y centrados en las
necesidades de los usuarios, La importancia de medir la calidad de
atención en salud en términos de satisfacción del usuario, considerando
aspectos como la estructura física de las instalaciones, insumos,
equipos, personal, señalización, limpieza y comodidad.

Asi mismo encontramos el estudio titulado “Percepción de los usuarios

frente a la calidad de atención en salud del servicio de consulta externa
según el modelo SERVQUAL” escrito por Angélica Viviana Boada-Niño,
Adriana Mayeth Barbosa-López y Elisa Andrea Cobo-Mejía, en Boyacá en
el año 2019, quienes manifiestan que La atención en salud se mide en
términos de calidad, efectividad, eficiencia y eficacia, a través de la
satisfacción por parte de los usuarios. Objetivo. Determinar la
percepción de la calidad de atención en salud de consulta externa en
una Institución Prestadora de Servicios de Salud-IPS, en el primer
semestre del año 2018. Método. Estudio de tipo descriptivo, con diseño
transversal, donde se aplica el modelo SERVQUAL que evalúa cinco
dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía; con una muestra de 282 usuarios. Resultados. Se
obtuvo un promedio de 3,4711 en expectativas, 3,5140 para
percepciones y 3,50 general, que equivale a un 70%, lo que significa
satisfecho; a la vez, no se da asociación entre la percepción y las
características sociodemográficas. Conclusiones. Es importante que
generar estrategias organizacionales que permitan la mejora continua
en cuanto a la estructura física de las instalaciones, insumos, equipos,
personal, señalización, limpieza, comodidad, entre otras, al momento de
prestar los servicios de salud(8). La investigación aporta elementos
relevantes para la mejora continua de la calidad de atención en salud en
el sector, y destaca la importancia de generar estrategias
organizacionales que permitan mejorar la estructura física, los insumos,
los equipos, el personal y otros aspectos que influyen en la percepción
de la calidad de atención en salud por parte de los usuarios.

11
5.2 MARCO TEÓRICO.

CALIDAD.

La calidad, se define como “el conjunto de características técnicas,

científicas, materiales y humanas que debe tener la atención de salud
que se provea a los beneficiarios, para alcanzar los efectos posibles con
los que se obtenga el mayor numero de años de vida saludable y a un
costo que sea social y económicamente viable para el sistema y sus
afiliados” (9)

CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD.

El concepto de calidad de la atención en salud, no es diferente al que

generalmente se maneja en otras disciplinas. Proveniente del latín
qualitas, los diccionarios definen calidad, como el conjunto de
cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa.
Otros conceptos planteados por diversos autores van desde el dado a
conocer por Codman en 1914, quien definió la calidad desde el punto de
vista de la eficiencia afirmando que “la calidad del producto debe
corresponder a la inversión que se realiza para producirla; así mismo;
los productos deben tener unas características precisas” (10)

PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS.

La percepción de los usuarios se refiere a cómo las personas perciben y

experimentan un producto, servicio o experiencia proporcionada por una
empresa o entidad. Es la forma en que los usuarios interpretan la
información y los estímulos que reciben a través de sus sentidos, como
la vista, el oído, el tacto, el olfato y el gusto, y cómo construyen su
comprensión y evaluación de la situación.

La percepción de los usuarios es un concepto fundamental en el diseño

de productos, la experiencia del usuario (UX) y el marketing, ya que
influye en la forma en que las personas interactúan y se relacionan con
una marca o empresa.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD.

12
Se pueden explorar teorías relacionadas con los factores que afectan la
percepción de los usuarios sobre la calidad de la atención en salud. Esto
puede incluir aspectos como la comunicación interpersonal, la empatía
del personal de salud, la accesibilidad de los servicios, la competencia
técnica, la confianza en el sistema de salud, entre otros. Las teorías de
la satisfacción del paciente y la relación médico-paciente pueden ser
relevantes en este contexto.

LA EXPERIENCIA DEL USUARIO.

La experiencia de usuario es uno de los conceptos clave a la hora de

entender y diseñar estrategias centradas en los usuarios del sistema
sanitario.

Se refiere a la observación del conjunto de factores que intervienen en

la interacción de un usuario con respecto a un producto o servicio.
Podríamos enmarcar esta teoría en el entorno de la economía de la
experiencia, esta consideraría como las emociones y las experiencias de
los usuarios en la interacción con los distintos servicios o productos
determinan como percibe el usuario la calidad del producto o del servicio
que estemos tratando. Contemplar el enfoque de la calidad de la
atención sanitaria bajo el prisma de la emoción, nos obliga a contemplar
todas las variables que conlleva la subjetividad humana, y esto es así
porque el consumo de un servicio sanitario genera una opinión y por
tanto, un resultado. La percepción que vaya obteniendo de su
interacción con el sistema sanitario genera un conjunto de percepciones
concreta con respecto a cada uno de los procesos asistenciales.(11)

13
5.3 MARCO LEGAL

En Colombia, la temática de la percepción de la calidad en salud se

encuentra regulada por diversas normas y leyes que buscan garantizar
el acceso a servicios de salud de calidad y la protección de los derechos
de los usuarios. A continuación, se describen algunas de las principales:

Ley 1751 de 2015: Esta ley establece el derecho fundamental a la

salud y regula la prestación de servicios de salud en Colombia. En su
artículo 2, se establece que los servicios de salud deben ser de calidad,
lo que implica que deben ser eficaces, seguros, oportunos, centrados en
las personas, equitativos, integrales y eficientes. Asimismo, la ley
establece la obligación de las instituciones de salud de evaluar
periódicamente la calidad de los servicios que prestan.

Resolución 2003 de 2014: Esta resolución establece los lineamientos

técnicos y metodológicos para la evaluación de la calidad en salud en
Colombia. En ella se definen los criterios y estándares para evaluar la
calidad de los servicios de salud, entre los que se incluyen la
accesibilidad, la oportunidad, la eficacia, la seguridad, la integralidad y
la humanización.

Resolución 3100 de 2019: Esta resolución establece los requisitos

para la acreditación en salud en Colombia. La acreditación es un proceso
voluntario que busca evaluar la calidad de los servicios de salud y
garantizar que se cumplan los estándares establecidos por el Ministerio
de Salud y Protección Social. La resolución establece los criterios y
procedimientos para la acreditación de las instituciones prestadoras de
servicios de salud.

14
Circular 010 de 2018: Esta circular establece los lineamientos para la
implementación del sistema de vigilancia en salud pública en Colombia.
El sistema de vigilancia en salud pública tiene como objetivo detectar y
prevenir enfermedades y eventos de interés en salud pública, así como
evaluar la calidad de los servicios de salud.

Resolución 3354 de 2013: Regula la seguridad del paciente en los

servicios de salud y establece los lineamientos para su prevención,
evaluación y manejo.

Resolución 200 de 2012: Establece las normas técnicas para la

auditoría de la calidad en los servicios de salud, con el fin de evaluar la
eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos y resultados en la
prestación de servicios de salud.

15
 Referencia bibliográfica

1. Cobertura sanitaria universal [Internet]. Who.int. [citado el 15 de

junio de 2023].
2. Who.int. [citado el 15 de junio de 2023].

3. Betancourt Betancourt JA, Cepero Morales RJ, Gallo Borrero CM.

Factores que pueden afectar la seguridad del paciente. Arch méd
Camagüey [Internet]. 2011 [citado el 15 de junio de 2023];15(6):936–
45.

4. Salcedo H, María D. Satisfacción de la calidad de atención brindada a

los usuarios de la consulta externa del Centro de Salud N°2. Cuenca.
2014. 2015 [citado el 15 de junio de 2023]

5. Edu.pe. [citado el 15 de junio de 2023]. Disponible en:

http://repebis.upch.edu.pe/articulos/diag/v54n1/a2.pdf

6. Pizarro RMM, Marco RAA, del Rosario Morillo Acasio B, Torres JGM.
Calidad de atención y nivel de satisfacción del usuario de la consulta
externa del Hospital de Apoyo Jesús Nazareno. Investig innov
[Internet]. 2022 [citado el 15 de junio de 2023];2(3):88–95.

7. Calidad de la Atención en Salud, una mirada desde la Teoría de

Sistemas.Granda Carvajal, Medellín Colombia, 2016(7): 80.87

8. Boada-Niño AV, Barbosa-López AM, Cobo-Mejía EA. Percepción de los

usuarios frente a la calidad de atención en salud del servicio de consulta
externa según el modelo SERVQUAL. Rev investig salud Univ Boyacá
[Internet]. 2019

9. Mejía García B. Auditoría médica para la garantía de calidad en salud

(5a ed.). [citado el 15 de junio de 2023]

10. República de Colombia. Primera encuesta de calidad de salud

percibida por los usuarios: asociación colombiana de empresas de
medicina integral. Bogotá: Defensoría del Pueblo; 2001. P. 2.

16
 11. De Enfermeria G. La experiencia de usuario [Internet]. Gestión de
Enfermería. 2020 [citado el 3 de junio de 2023]

17
18