ZEGEL IPAE

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE

NEGOCIOS

INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DE MERCADOS

“ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO EN LA

ATENCIÓN DE LAS CLÍNICAS PRIVADAS EN EL DISTRITO DE
SAN MIGUEL 2022”

Presentada por:

RÍOS VERA, Juan Manuel PL19256571

USCO TORIBIO, Rosa LC45521783
EVANGELISTA MONTES, Carmen LC41900231
PEZO IRAZABAL, Niels LC44311576
NAVARRO ESPINOZA, Alfredo LC 41356630
RAMÍREZ AYALA, Juan Noel PL42332501

Perú, 2022
I. Tema Elegido

Uno de los efectos de la pandemia del Covid-19 en nuestro país fue desnudar la
precariedad, no solo de nuestro sistema de salud, sino también, la informalidad y la
deslealtad en el manejo que tuvieron las autoridades llamadas a hacerle frente. Las
deficiencias, tanto en el sector público y privado, salieron a relucir por las constantes
quejas mediante redes sociales, medios televisivos y prensa escrita. Las quejas eran por:
los cobros exorbitantes de los medicamentos o la falta de ellos, falta de personal y el
tráfico de camas UCI. Todo ello trajo una ola de indignación a nivel nacional, dando a
entender que solo se podían salvar aquellos que tenían poder económico, siendo afectado
principalmente por esta ola de desprestigio el sector privado.
Ante esto hechos concretos se realizará un estudio de investigación titulado “Análisis de la
percepción del usuario de los servicios brindados en las clínicas privadas en el distrito de
San Miguel.”, teniendo como objetivo identificar y analizar la característica de los factores
que determinan la satisfacción de los usuarios de las clínicas privadas en el distrito de San
Miguel luego de pasado lo más álgido de la pandemia, y establecer algunos criterios de
mejora para evitar a futuro algún escenario de daño reputacional ante situaciones similares
a la pandemia.
Dicha investigación pretende beneficiar a los usuarios de las clínicas privadas mediante la
mejora continua del servicio que estas brindan. Obteniéndose una reducción en número de
quejas, mejora en el tiempo de atención integral, optimización en la calidad de los
servicios, e incremento en la satisfacción del usuario; así mismo, una reducción en los
costos y un incremento en las ganancias de la institución.
II. Definición del Problema

Antecedentes:

La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha publicado el 31 de agosto en el año 2020

una primera encuesta indicativa sobre los efectos de la COVID-19 en los sistemas de salud
basada en la información proporcionada por 105 países. Los datos recopilados en cinco
regiones durante el período comprendido entre marzo y junio de 2020 evidencian que casi
todos los países (90%) sufrieron interrupciones en sus servicios de salud y que los países
de ingresos bajos y medios fueron los que experimentaron las mayores dificultades. La
mayoría de los países comunicaron que se habían suspendido muchos servicios rutinarios y
optativos, mientras que en los países de ingresos bajos los servicios críticos —como la
detección y el tratamiento del cáncer y el tratamiento contra el VIH— habían sufrido
interrupciones de alto riesgo.
La pandemia del covid-19 puso en evidencia lo frágil y la poca capacidad de respuesta de
nuestro sistema de salud. El Perú es uno de los países que menos recursos destina para el
sector salud. Ya para el año 2018 su presupuesto bordeaba el 3% del PBI, debajo del
promedio a nivel de latino américa. Si bien es cierto, hubo un incremento en el presupuesto
por efectos de la pandemia, este incremento no fue muy significativo (S/16,028 millones
en el 2018 hasta unos S/23,600 millones para el 2020). Es así que la oferta del sector
público se ve rápidamente desbordada por el incremento progresivo de la demanda, y por
el bajo incremento del presupuesto, que no va a la par del incremento de la demanda. Si
agregamos la deficiente gestión del gasto, tenemos un fuerte impacto negativo no solo en
la infraestructura e insumos, sino también en la calidad y cantidad de personal de salud por
los bajos sueldos y pocas contrataciones existentes en el sector público. Ello produce un
gran impacto en la satisfacción del usuario del sector público, que busca otras alternativas
para dar satisfacción a sus demandas.
La otra alternativa es el sector privado que según estudios de Gallo Valdivia y Soria del
2014 encontraron que los usuarios de las clínicas privadas manifestaron en un 88.2% estar
satisfechos con el servicio brindado muy por encima de un 69.4% que representa la
satisfacción global que incluye a todos los servicios de salud. Así mismo, pertenecer a un
quintil mas rico y ser usuario de una clínica privada disminuye la probabilidad de
insatisfacción hasta en un 23%.
Según Cardoza y More en el 2015, que la percepción de la calidad de atención que tienen
los usuarios de una clínica privada de Lima, es regular según el 80% de los encuestados,
buena según el 12% y mala según el 6,7% de los encuestados.
Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) en base a la Encuesta
Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud 2014, reportó
que, de las cuatro instituciones de salud investigadas, la mayoría de pacientes manifestaron
estar satisfechos con la atención recibida en el establecimiento de salud, siendo mayor el
porcentaje de satisfacción de los usuarios que se atendieron en Clínicas (87,1%). Por otro
lado, el menor porcentaje de satisfacción se dio en el Ministerio de salud con un 66.3%.

Según los Resultados Definitivos ENSUSALUD del 2016, reportó que de todas las
IPRESS estudiadas, son las clínicas privadas las que presentan mayor porcentaje de
satisfacción del usuario en la consulta externa durante los años 2014 al 2016, con
porcentajes superiores al 87%. Siendo el MINSA la IPRESS que presenta los más bajos
porcentajes de satisfacción del usuario.
Según Gallo y Valdivia en el 2014, de 13.670 entrevistados, la satisfacción global se
estimó en 69,42%; dónde el 47,03% usuarios se atendieron en establecimientos MINSA,
44,35% en establecimientos de EsSalud, 3,83% en establecimientos de Sanidad de Policía
y Fuerzas Armadas 4,79%, se atendieron en clínicas privadas. El nivel más alto de
satisfacción con el servicio se encontró entre los usuarios de clínicas privadas con un
88,20%, mientras que los usuarios con mayor nivel de insatisfacción se observaron en los
pacientes atendidos en los establecimientos de EsSalud con un 10,40%. En los
establecimientos del MINSA se encontró un nivel de satisfacción de 67,80%.

Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática - INEI, en el marco de su política

de producción y difusión de información estadística especializada y actualizada, presenta el
documento “Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal
en Salud, 2014”,En las cuatro instituciones de salud investigadas, la mayoría de pacientes
manifestaron estar satisfechos con la atención recibida en el establecimiento de salud,
siendo mayor el porcentaje de satisfacción de los usuarios que se atendieron en Clínicas
privadas con un (87,1%) .
El 70,1% de los usuarios refirieron estar satisfechos con la atención que recibieron, el
21,6% manifestó no estar ni satisfecho/ni insatisfecho y el 8,3% estuvo insatisfecho.

Formulación Del Problema

¿Cuál es el nivel de percepción del usuario de los servicios de salud brindados en las
clínicas privadas del distrito de San Miguel, 2022?

III. Objetivos: General & Específicos

Objetivo general:
Determinar el nivel de percepción del usuario de los servicios de salud ofrecido por las
clínicas privadas del distrito de San Miguel, 2022.

Objetivos específicos:
- Determinar el nivel de percepción del usuario de los servicios de salud ofrecido por las
clínicas privadas del distrito de San Miguel, 2022, según los elementos tangibles.
- Determinar el nivel de percepción del usuario de los servicios de salud ofrecido por las
clínicas privadas del distrito de San Miguel, 2022, según la fiabilidad.
- Determinar el nivel de percepción del usuario de los servicios de salud ofrecido por las
clínicas privadas del distrito de San Miguel, 2022, según la capacidad de respuesta.
- Determinar el nivel de percepción del usuario de los servicios de salud ofrecido por las
clínicas privadas del distrito de San Miguel, 2022, según la seguridad.
- Determinar el nivel de percepción del usuario de los servicios de salud ofrecido por las
clínicas privadas del distrito de San Miguel, 2022, según la empatía
- Comparar el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud ofrecido, por
las clínicas privadas del distrito de San Miguel,2022.
IV. Diseño de Investigación

El estudio de investigación tendrá un diseño cuantitativo - descriptivo, según Hernández

Sampieri, el presente estudio se enfocará en describir y determinar la ausencia o
presencia de las propiedades, características y los perfiles de las variables en estudio, así
como la intensidad a la cual estas se pueden presentar sin establecer relación entre ellas.
También nos ayudará a recopilar información cuantitativa para el análisis estadístico
de muestras de población. Por lo tanto, como una herramienta de investigación de
mercado popular, podemos resumir y describir la naturaleza de los segmentos de
población. En este estudio descriptivo, ninguna de las variables será manipulada, sino
que el estudio se realizará utilizando métodos observacionales. Por lo tanto, la
naturaleza de las variables o su comportamiento no depende del investigador.
Teniendo como objetivo utilizar preguntas cerradas sacando conclusiones concretas
sobre los encuestados, encontrando patrones, rasgos y comportamientos. Y así
comprender y entender las actitudes u opiniones de los encuestados sobre el fenómeno
en cuestión. Los hallazgos que se obtengan en el estudio, nos permitirán conocer la
opinión del usuario en cuanto a la satisfacción en la atención en las diferentes clínicas
privadas del distrito de San Miguel, que marcará un antes y un después para poder saber
la realidad actual en la atención y así poder mejorar la atención hacia el paciente. En
conclusión, el enfoque cuantitativo, nos permitirá describir las actividades, explicar
cómo se realiza, comprobar y predecir algún fenómeno, generar y probar teorías, dónde
recopilar información es el inicio para todo análisis estadístico. Sobre el método
descriptivo, tal cual lo menciona, es dónde tomamos algún fenómeno o actividad
mediante la observación, el método utilizado nos facilita y nos orienta para poder
mejorar la funcionalidad en las empresas seleccionadas, mejorando la calidad humana
que es base de toda empresa para una mejora institucional.

Tipo de investigación:
Según el periodo en el que capta la información: Prospectivo.
Según la evolución del fenómeno estudiado: Transversal.
Según la comparación de población: Comparativa.
Según la manipulación de las variables: No experimental
V. Definición de Población & Muestra

Población: Todos los usuarios que se atienden en las clínicas privadas del distrito de San
Miguel, que durante el año 2020 ascendió a:

Clínicas Privadas del

Población Proporción (W)
Distrito de San Miguel
Clinica San Gabriel 191000 42%
Clínica San Judas Tadeo 90000 20%
Clínica Providencia 170000 38%
Total de población 451000 100%

Muestra: Para el cálculo del tamaño de la muestra se utilizó la siguiente fórmula de

muestreo aleatorio simple.

Clínicas Privadas del

Población Proporción (W) Ph fórmula ni
Distrito de San Miguel
Clinica San Gabriel 191000 42% 0.5 0.11 163
Clínica San Judas Tadeo 90000 20% 0.5 0.05 77
Clínica Providencia 170000 38% 0.5 0.09 145
Total de población 451000 100% 0.25 384

n 384.16

Y se determina los siguientes valores:

Z = 1.96 para un valor del 95% de confiabilidad.
E= 0.05
P= 0.25
N= 451000
Se encontró un tamaño de muestra igual a 384.16, lo cual se redondea a 385 siendo esta el
total de personas a encuestar.
 VI. Instrumento de Recolección de Datos

CUESTIONARIO DE CALIDAD DE ATENCIÓN

En el presente formato de validación, se presentan las preguntas del cuestionario, compuesta por
21 preguntas de la presente investigación. Para contestar cada pregunta usted deberá escoger solo
una respuesta, marcando con una “X”, que será la que usted considera la más adecuada, solicito
veracidad y sinceridad en sus respuestas del cuestionario. Por favor puntúe de 1 a 7 las siguientes
preguntas.

Sexo: Estado Civil: Edad:

1. Extremadamente malo
2. Muy malo 1. Femenino ( ) 1. Soltero (a)
3. Malo 2. Masculino ( ) 2. Casado (a)
4. Regular 3. Conviviente
5. Bueno
6. Muy bueno
7. Extremadamente bueno

1. El personal de la Clínica utiliza un lenguaje adecuado para realizar la atención. 1234567

2. La Clínica cuenta con instalaciones físicas, como consultorios cómodos y agradables. 1234567
3. La información sobre salud entregada por la clínica es clara. 1234567
4. La Clínica tiene herramientas, manuales o audiovisuales modernas de apoyo para 1234567
explicar sus tratamientos.
5. La Clínica le informa detalladamente de todo el tratamiento que se le realizará. 1234567
6. La clínica habitualmente realiza muy bien sus tratamientos. 1234567
7. Cuando a usted le falta algún documento para ser atendido, la clínica muestra interés 1234567
para solucionar su problema.
8. La Clínica le entrega una atención oportuna y eficiente. 1234567
9. La Clínica cumple oportunamente con sus demandas de atención 1234567
10. La Clínica le entrega información, diagnóstico y resuelve sus dudas del tratamiento 1234567
en sus siguientes citas.
11. La Clínica está siempre dispuesto a ayudar a todos sus pacientes. 1234567
12. La Clínica le transmite a usted confianza. 1234567
13. Usted se siente seguro en el momento de ser atendido en algún consultorio de 1234567
clínica.
14. La atención del personal de la Clínica es amable con usted. 1234567
15. El personal de la Clínica muestra conocimientos y destrezas para entregarle una 1234567
buena atención.
16. El personal de la Clínica tiene la misma calidad de atención todo el tiempo. 1234567
17. Usted puede expresar su conformidad o disconformidad en relación a la atención 1234567
recibida en clínica.

VII. Resultados: Enfoque Cuantitativo & Cualitativo

Características Sociodemográficas

Mediante la presente investigación, se encuesto a un total de 385 personas, las

cuales respondieron una serie de interrogantes en relación con su percepción
del servicio en la atención de las clínicas privadas en el distrito de San Miguel
durante el año 2022. A continuación, se detalla las características
sociodemográficas de los encuestados.

Tabla 1
Sexo de los encuestados
Sexo fi hi%
Masculino 268 69.61%
Femenino 117 30.39%
Total 385 100.00%
Fuente: Encuesta aplicada 2022

30.39%

69.61%

MASCULINO FEMENINO
Gráfico 1: Sexo de los encuestados

Interpretación:
Según lo mostrado en el gráfico 1, se observa que del total de encuestados el
30.39% pertenece al sexo femenino, mientras el 69.61% al sexo masculino.
Tabla 2
Estado civil de los encuestados
Estado civil fi hi%
Soltero 245 63.64%
Casado 80 20.78%
Viudo 7 1.82%
Divorciado 1 0.26%
Conviviente 52 13.51%
Total 385 100.00%
Fuente: Encuesta aplicada 2022

63.64%

20.78%

13.51%
1.82%
SOLTERO 0.26%
CASADO
VIUDO
DIVORCIADO
CONVIVIENTE

Series1
Gráfico 2: Estado civil de los encuestados

Interpretación:
Según lo mostrado en el gráfico 2, se observa que del total de encuestados el
63.64% es soltero, le siguen los casados con un 20.78% y los convivientes con
un 13.51%. Los viudos representan solo al 1.82% de los encuestados, mientras
que los divorciados solo al 0.26% del total.
Tabla 3

Grupo etario de los encuestados

Grupo etario fi hi%
De 18 a 25 años 117 30.39%
De 26 a 35 años 97 25.19%
De 36 a 45 años 107 27.79%
De 46 a 55 años 53 13.77%
De 56 años a más 11 2.86%
Total 385 100.00%
Fuente: Encuesta aplicada 2022

30.39%

27.79%
25.19%

13.77%

2.86%
De 18 a 25 años
De 26 a 35 años
De 36 a 45 años
De 46 a 55 años
De 56 años a
más

Series1
Gráfico 3: Grupo etario de los encuestados

Interpretación:
Según lo mostrado en el gráfico 3, se observa que del total de encuestados el
30.39% tienen edades que van desde los 18 hasta los 25 años Le siguen los
que tienen edades desde 36 a 45 años que representan un 27.79% de los
encuestados. El 25.19% tiene de 26 a 35 años. El 13.77% tiene edades de 46 a
55 años. Mientras que solo el 2.86% de los encuestados tiene edades de 56
años a más.
Tabla 4

Clínica donde se atienden los encuestados

CLINICA fi hi%
Clínica San Gabriel 162 42.08%
Clínica San Judas Tadeo 77 20.00%
Clínica Providencia 146 37.92%
Total 385 100.00%

42.08%

37.92%

20.00%

Clinica San Gabriel

Clínica San Judas Tadeo
Clinica Providencia

Series1
Gráfico 4: Clínica donde se atienden los encuestados

Interpretación:
Según lo mostrado en el gráfico 4, se observa que del total de encuestados el
42.08% se atiende en la Clínica San Gabriel, Mientras que el 37.92% lo hace
en la clínica Providencia, y solo el 20.00% en la Clínica San Judas Tadeo.
Tabla 5
Distribución de los encuestados según la percepción sobre la calidad de atención por items – Clínica San Gabriel
Malo Regular Bueno TOTAL
DIMENSION ITEM
fi hi% fi hi% fi hi% fi hi%
P1 20 12.35% 62 38.27% 80 49.38% 162 100.00%
P2 14 8.64% 54 33.33% 94 58.02% 162 100.00%
Elementos tangibles P3 14 8.64% 41 25.31% 107 66.05% 162 100.00%
P4 16 9.88% 98 60.49% 48 29.63% 162 100.00%

P5 24 14.81% 58 35.80% 80 49.38% 162 100.00%

P6 30 18.52% 54 33.33% 78 48.15% 162 100.00%
Fiabilidad P7 41 25.31% 50 30.86% 71 43.83% 162 100.00%
P8 24 14.81% 58 35.80% 80 49.38% 162 100.00%

P9 4 2.47% 75 46.30% 83 51.23% 162 100.00%

Capacidad de
respuesta P10 4 2.47% 37 22.84% 121 74.69% 162 100.00%

P11 16 9.88% 62 38.27% 84 51.85% 162 100.00%

P12 16 9.88% 60 37.04% 86 53.09% 162 100.00%
Seguridad
P13 45 27.78% 47 29.01% 70 43.21% 162 100.00%

P14 7 4.32% 56 34.57% 99 61.11% 162 100.00%

P15 6 3.70% 52 32.10% 104 64.20% 162 100.00%
Empatía P16 7 4.32% 49 30.25% 106 65.43% 162 100.00%
P17 6 3.70% 60 37.04% 96 59.26% 162 100.00%
 80.0%
74.7%

70.0% 66.0%
64.2% 65.4%
60.5% 61.1%
58.0% 59.3%
60.0%

51.2% 51.9% 53.1%

49.4% 49.4% 48.1% 49.4%
50.0% 46.3%
43.8% 43.2%
40.0% 38.3% 38.3% 37.0% 37.0%
35.8% 35.8% 34.6%
33.3% 33.3% 32.1%
29.6% 30.9% 30.2%
30.0% 29.0%
27.8%
25.3% 25.3%
22.8%
20.0% 18.5%
14.8% 14.8%
12.3%
10.0% 8.6% 8.6% 9.9% 9.9% 9.9%
4.3% 3.7% 4.3% 3.7%
2.5% 2.5%
0.0%
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17

Malo Regular Bueno

Gráfico 5: Distribución de los encuestados según la percepción sobre la calidad de atención por items – Clínica San Gabriel
Interpretación:
Respecto a los elementos tangibles, el 66.0% de los encuestados tienen una buena percepción referente al item “la información
sobre salud entregada por la clínica es clara”, sin embargo, el 12.3% tiene una mala percepción con relación a la pregunta “El
personal de la clínica utiliza un lenguaje adecuado para realizar la atención. En relación con la fiabilidad el 49.4% de los
encuestados tiene una buena percepción en relación a los ítems: “La Clínica le informa detalladamente de todo el tratamiento que
se le realizará” y “La Clínica le entrega una atención oportuna y eficiente”. Por otro lado, el 25.31% tiene una mala percepción en
relación con “Cuando a usted le falta algún documento para ser atendido, la clínica muestra interés para solucionar su problema” .
En cuanto a la dimensión de capacidad de respuesta el 74.69% tiene una buena percepción en relación a si “ La Clínica le entrega
información, diagnóstico y resuelve sus dudas del tratamiento en sus siguientes citas”, mientras que solo el 2.47% tiene una mala
percepción en relación a si “La Clínica cumple oportunamente con sus demandas de atención”. En cuanto a seguridad , el 53.09%
de los encuestados tiene una buena percepción en relación a si “La Clínica le transmite a usted confianza”, mientras que el
27.78% tiene una mala percepción en cuanto a si “Usted se siente seguro en el momento de ser atendido en algún consultorio de
clínica”. Por último, en relación a la empatía el 65.43% tiene una buena percepción en cuanto a si “El personal de la Clínica tiene la
misma calidad de atención todo el tiempo”, mientras que solo el 4.32% tiene una mala percepción en relación a si “La atención del
personal de la Clínica es amable con usted”.
Tabla 6
Distribución de los encuestados según la percepción sobre la calidad de atención por items – Clínica San Judas Tadeo
Malo Regular Bueno TOTAL
DIMENSION ITEM
fi hi% fi hi% fi hi% fi hi%
P1 9 11.69% 30 38.96% 38 49.35% 77 100.00%
P2 5 6.49% 29 37.66% 43 55.84% 77 100.00%
Elementos tangibles P3 5 6.49% 22 28.57% 50 64.94% 77 100.00%
P4 5 6.49% 22 28.57% 50 64.94% 77 100.00%

P5 6 7.79% 31 40.26% 40 51.95% 77 100.00%

P6 10 12.99% 25 32.47% 42 54.55% 77 100.00%
Fiabilidad P7 15 19.48% 28 36.36% 34 44.16% 77 100.00%
P8 8 10.39% 29 37.66% 40 51.95% 77 100.00%

P9 2 2.60% 35 45.45% 40 51.95% 77 100.00%

Capacidad de
respuesta P10 2 2.60% 16 20.78% 59 76.62% 77 100.00%

P11 10 12.99% 30 38.96% 37 48.05% 77 100.00%

P12 10 12.99% 30 38.96% 37 48.05% 77 100.00%
Seguridad
P13 19 24.68% 27 35.06% 31 40.26% 77 100.00%

P14 4 5.19% 28 36.36% 45 58.44% 77 100.00%

P15 4 5.19% 26 33.77% 47 61.04% 77 100.00%
Empatía P16 4 5.19% 25 32.47% 48 62.34% 77 100.00%
P17 4 5.19% 28 36.36% 45 58.44% 77 100.00%
 90.0%

80.0% 76.6%

70.0%
64.9% 64.9%
61.0% 62.3%
60.0% 58.4% 58.4%
55.8% 54.5%
51.9% 51.9% 51.9%
49.4% 48.1% 48.1%
50.0%
44.2% 45.5%
40.3% 40.3%
40.0% 39.0% 37.7% 39.0% 39.0%
36.4% 37.7% 35.1% 36.4% 36.4%
32.5% 33.8% 32.5%
30.0% 28.6% 28.6%
24.7%
19.5% 20.8%
20.0%
11.7% 13.0% 13.0% 13.0%
10.4%
10.0% 6.5% 6.5% 6.5% 7.8%
5.2% 5.2% 5.2% 5.2%
2.6% 2.6%
0.0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Malo Regular Bueno

Gráfico 6: Distribución de los encuestados según la percepción sobre la calidad de atención por items – Clínica San Judas Tadeo

Interpretación:
Respecto a los elementos tangibles, el 64.94% de los encuestados tienen una buena percepción referente a los ítems “la
información sobre salud entregada por la clínica es clara” y “La Clínica tiene herramientas, manuales o audiovisuales modernas de
apoyo para explicar sus tratamientos”, sin embargo, el 11.69% tiene una mala percepción en relación con la pregunta “El personal
de la clínica utiliza un lenguaje adecuado para realizar la atención. En relación con la fiabilidad el 54.55% de los encuestados tiene
una buena percepción en relación con el ítem: “La clínica habitualmente realiza muy bien sus tratamientos ”. Por otro lado, el
19.48% tiene una mala percepción con relación a “Cuando a usted le falta algún documento para ser atendido, la clínica muestra
interés para solucionar su problema”. En cuanto a la dimensión de capacidad de respuesta el 76.62% tiene una buena percepción
en relación a si “La Clínica le entrega información, diagnóstico y resuelve sus dudas del tratamiento en sus siguientes citas”,
mientras que solo el 2.60% tiene una mala percepción en relación a si “La Clínica cumple oportunamente con sus demandas de
atención”. En cuanto a seguridad, el 48.05% de los encuestados tiene una buena percepción en relación a si “ La Clínica está
siempre dispuesto a ayudar a todos sus pacientes “, y “La Clínica le transmite a usted confianza”, mientras que el 24.68% tiene una
mala percepción en cuanto a si “Usted se siente seguro en el momento de ser atendido en algún consultorio de clínica”. Por
último, en relación con la empatía el 62.34% tiene una buena percepción en cuanto a si “El personal de la Clínica tiene la misma
calidad de atención todo el tiempo”
Tabla 7

Distribución de los encuestados según la percepción sobre la calidad de atención por items – Clínica Providencia
Malo Regular Bueno TOTAL
DIMENSION ITEM
fi hi% fi hi% fi hi% fi hi%
P1 10 6.85% 61 41.78% 75 51.37% 146 100.00%
P2 9 6.16% 54 36.99% 83 56.85% 146 100.00%
Elementos
P3 9 6.16% 38 26.03% 99 67.81% 146 100.00%
tangibles
P4 9 6.16% 38 26.03% 99 67.81% 146 100.00%

P5 15 10.27% 56 38.36% 75 51.37% 146 100.00%

P6 21 14.38% 48 32.88% 77 52.74% 146 100.00%
Fiabilidad P7 23 15.75% 65 44.52% 58 39.73% 146 100.00%
P8 17 11.64% 53 36.30% 76 52.05% 146 100.00%

P9 0 0.00% 64 43.84% 82 56.16% 146 100.00%

Capacidad
de respuesta P10 0 0.00% 35 23.97% 111 76.03% 146 100.00%

P11 14 9.59% 47 32.19% 85 58.22% 146 100.00%

P12 12 8.22% 48 32.88% 86 58.90% 146 100.00%
Seguridad
P13 30 20.55% 44 30.14% 72 49.32% 146 100.00%

P14 4 2.74% 43 29.45% 99 67.81% 146 100.00%

P15 4 2.74% 41 28.08% 101 69.18% 146 100.00%
Empatía P16 5 3.42% 41 28.08% 100 68.49% 146 100.00%
P17 4 2.74% 49 33.56% 93 63.70% 146 100.00%
 90.0%

80.0% 76.6%

70.0%
64.9% 64.9%
61.0% 62.3%
60.0% 58.4% 58.4%
55.8% 54.5%
51.9% 51.9% 51.9%
49.4% 48.1% 48.1%
50.0%
44.2% 45.5%
40.3% 40.3%
40.0% 39.0% 37.7% 36.4% 37.7%
39.0% 39.0%
35.1% 36.4% 33.8% 32.5%
36.4%
32.5%
30.0% 28.6% 28.6%
24.7%
19.5% 20.8%
20.0%
11.7% 13.0% 13.0% 13.0%
10.4%
10.0% 6.5% 6.5% 6.5% 7.8%
5.2% 5.2% 5.2% 5.2%
2.6% 2.6%
0.0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Malo Regular Bueno

Gráfico 7: Distribución de los encuestados según la percepción sobre la calidad de atención por items – Clínica Providencia

Interpretación:
Respecto a los elementos tangibles, el 67.81% de los encuestados tienen una buena percepción referente a los ítems “la
información sobre salud entregada por la clínica es clara” y “La Clínica tiene herramientas, manuales o audiovisuales modernas de
apoyo para explicar sus tratamientos”, sin embargo, el 6.85% tiene una mala percepción en relación con la pregunta “El personal
de la clínica utiliza un lenguaje adecuado para realizar la atención. En relación con la fiabilidad el 52.74% de los encuestados tiene
una buena percepción en relación al ítem: “La clínica habitualmente realiza muy bien sus tratamientos”. Por otro lado, el 15.75%
tiene una mala percepción en relación con “Cuando a usted le falta algún documento para ser atendido, la clínica muestra interés
para solucionar su problema”. En cuanto a la dimensión de capacidad de respuesta el 76.03% tiene una buena percepción en
relación a si “La Clínica le entrega información, diagnóstico y resuelve sus dudas del tratamiento en sus siguientes citas”, mientras
que ninguno tiene una mala percepción respecto a esta dimensión. En cuanto a seguridad, el 58.90% de los encuestados tiene una
buena percepción en relación a si “La Clínica le transmite confianza “, mientras que el 20.55% tiene una mala percepción en
cuanto a si “Usted se siente seguro en el momento de ser atendido en algún consultorio de clínica”. Por último, en relación a la
empatía el 69.18% tiene una buena percepción en cuanto a si “El personal de la Clínica muestra conocimientos y destrezas para
entregarle una buena atención”. Mientras que el 3.42% de los encuestados tiene una mala percepción respecto a “El personal de la
Clínica tiene la misma calidad de atención todo el tiempo”
Tabla 8
Distribución según la percepción de los encuestados sobre la calidad de atención por dimensiones

Clínica San Gabriel Clínica San Judas Tadeo Clínica Providencia

DIMENSIONES TOTAL Regula TOTAL TOTAL
Malo Regular Bueno Malo Bueno Malo Regular Bueno
r
Elementos tangibles 8.6% 27.2% 64.2% 100% 6.5% 32.5% 61.0% 100% 6.2% 28.1% 65.8% 100%
13.0
18.5% 27.2% 54.3% 100% 16.9% 22.1% 61.0% 100% 27.4% 59.6% 100%
Fiabilidad %
Capacidad de respuesta 2.5% 21.6% 75.9% 100% 2.6% 19.5% 77.9% 100% 0.0% 24.0% 76.0% 100%
Seguridad 9.9% 36.4% 53.7% 100% 13.0% 39.0% 48.1% 100% 8.2% 32.2% 59.6% 100%
Empatía 3.7% 27.2% 69.1% 100% 5.2% 27.3% 67.5% 100% 2.7% 22.6% 74.7% 100%

80.0% 75.9%
69.1%
70.0% 64.2%
60.0% 54.3% 53.7%
50.0%

40.0% 36.4%

30.0% 27.2% 27.2% 27.2%

21.6%
20.0% 18.5%

8.6% 9.9%
10.0%
2.5% 3.7%
0.0%
Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de Seguridad Empatía
respuesta

Malo Regular Bueno

Gráfico 8: Distribución según la percepción de los encuestados sobre la calidad de atención por dimensiones – Clínica San
Gabriel.
90.0%

80.0% 77.9%

70.0% 67.5%
61.0% 61.0%
60.0%

50.0% 48.1%

39.0%
40.0%
32.5%
30.0% 27.3%
22.1%
19.5%
20.0% 16.9%
13.0%
10.0% 6.5% 5.2%
2.6%
0.0%
Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía

Malo Regular Bueno

Gráfico 9: Distribución según la percepción de los encuestados sobre la calidad de atención por dimensiones – Clínica San Judas
Tadeo.
 80.0%
76.0% 74.7%

70.0%
65.8%

59.6% 59.6%
60.0%

50.0%

40.0%
32.2%
30.0% 28.1% 27.4%
24.0% 22.6%
20.0%
13.0%
10.0% 8.2%
6.2%
2.7%
0.0%
0.0%
Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía

Malo Regular Bueno

Gráfico 10: Distribución según la percepción de los encuestados sobre la calidad de atención por dimensiones – Clínica
Providencia.

Interpretación:
Respecto a los Elementos Tangibles, la Clínica Providencia tiene un 65.8% de los encuestados que muestra una buena
percepción, mientras que el 8.6% de los encuestados de la Clínica San Gabriel tienen una mala percepción. En cuanto a la
dimensión de Fiabilidad el 61% de los encuestados de la Clínica San Judas Tadeo tiene una buena percepción, por otro lado, el
18.5% de los encuestados de la Clínica San Gabriel tiene una mala percepción. El 77.9% de los encuestados de la Clínica San
Judas Tadeo tiene una buena percepción en cuanto a la dimensión de la Capacidad de respuesta, por otro lado, el 2.6% tiene una
mala percepción en la misma dimensión. En lo referente a la dimensión de Seguridad, el 59.6% de los encuestados de la Clínica
Providencia tienen una buena percepción, mientras que el 9.9% de los encuestados de la Clínica San Gabriel tiene una mala
percepción. Por último, en la dimensión de Empatía, el 74.7% de los encuestados de la Clínica providencia tienen una buena
percepción, mientras que el 5.2% de los encuestados de la Clínica San Judas Tadeo tiene una mala percepción.
Tabla 9
Distribución según la percepción de los encuestados sobre la calidad de
atención.

CALIDAD DE ATENCION
Clínica
Malo Regular Bueno TOTAL
Clínica San Gabriel 1.9% 24.1% 74.1% 100%
Clínica San Judas Tadeo 1.3% 16.9% 81.8% 100%
Clínica Providencia 0.0% 20.5% 79.5% 100%

90.0% 81.8%79.5%
74.1%
80.0%

70.0%

60.0%

50.0%

40.0%
24.1%
30.0% 20.5%
16.9%
20.0%

10.0% 1.9% 1.3% 0.0%

0.0%
Malo Regular Bueno

Clínica San Gabriel Clínica San Judas Tadeo Clínica Providencia

Gráfico 11: Distribución según la percepción de los encuestados sobre la

calidad de atención.

Interpretación:
El 81.8% de los encuestados de la Clínica San Judas Tadeo perciben una
buena calidad de atención, mientras que el 74.15% de los encuestados de la
Clínica San Gabriel manifiesta también tener una buena percepción respecto a
la calidad de atención. Por otro lado, el 1.9% de los encuestados de la Clínica
San Gabriel manifiesta una mala calidad de atención, y ninguno (0.0%) de los
encuestados de la Clínica Providencia percibe como mala su atención.

.
 FOCUS GROUP

1. ENTREVISTADO 1
Nombre: Marita Rodríguez
Edad: 44 años
Clínica donde se atiende: Clínica San Gabriel
- Sobre la atención percibida en su última visita al consultorio de pediatría de la
clínica manifestó haberse “sentido muy cómoda” debido al trato del personal
“bastante cordial, bastante oportuna y sobre todo la atención fue muy resolutiva”.
Concluye que tuvo una “muy grata experiencia”.
- Respecto a la infraestructura y al ambiente donde recibió la atención refiere
haberse sentido “muy cómoda”.
- Respecto al tratamiento manifiesta que “cumplió con sus expectativas y sus
necesidades” del momento. Así mismo, el personal fue “bastante claro, sencillo”
en la explicación del tratamiento.
- En cuanto a los tiempos de espera está satisfecha pues considera que el “tiempo
de espera fue prudencial, lo que se tiene que esperar” debido a que “siempre hay
gran demanda”.
- Referente a la capacitación del personal que le atendió a su hijo en el área de
pediatría “está bastante capacitado”.

2. ENTREVISTADO 2
Nombre: Brian Yuncar
Edad: 32 años
Clínica donde se atiende: Clínica San Gabriel
- Sobre la atención percibida en su última visita a la clínica manifestó que “la
calidad de los doctores ha sido muy buena” en el área de emergencia, sin
embargo, en el área de consultorio cree que los doctores son “son malos”. Por
otro lado, le dejo mucho por desear “la atención del área administrativa, por parte
de enfermería, por parte de admisión” de quienes refiere no recibió un buen trato,
razón por lo cual puso una “queja en la Clínica San Gabriel”. Considera que en su
última visita fue “pésima la atención”.
- Respecto a la capacitación del personal manifestó que “el personal de admisión al
parecer no sabe los tratados de atención de los seguros” lo cual creó
inconvenientes al momento de la atención y luego de esta. Por otro lado,
considera que la calidad del personal médico de emergencia a “sido muy buena”.
- Referente a la resolución de sus pedidos y quejas se siente insatisfecho, pues
refiere no tuvo una respuesta favorable a su queja pues “se cubren entre ellos”.
- En cuanto a las instalaciones de la clínica considera que tienen una “pésima
organización”, pues los consultorios están en los pisos superiores y solo hay
disponible un solo ascensor para todos los pacientes y familiares, tanto de
consultorio como de hospitalización. Así mismo, la distribución del laboratorio,
farmacia, imagenología y consultorios están muy mal, pues están dispersos tal es
así que “te tienes que pasear por toda la clínica
- En cuanto a la oportunidad y tiempos de espera para la atención, refiere que en el
área de Ecografía (imagenología) no hay prioridad para la atención de adultos
mayores y gestantes.
- Respecto a los tratamientos recibido, manifiesta que con el área de emergencia
está muy satisfecho, sin embargo, en el área de consultorios refiere que “no fue
muy buena” pues le indicaron que tenía que pasar una nueva cita para que le
brindarán el tratamiento.
- Respecto a los tiempos de atención considera que no se cumplen en consultorio
externo, pues no se respeta la hora de la cita. Refiere “nuestra cita era a las 2 y
llegamos 15 minutos antes. Recién comenzaron a atender a las 3 y media y por
orden de llegada”. Así mismo, existe un tiempo amplio de espera entre las
atenciones “pues la doctora luego de cada atención se quedaba adentro haciendo
otras cosas” y se tardaba en llamar al siguiente paciente. En emergencia es
similar con el personal de enfermería, pues refiere que “el personal de enfermería
se acercó a sacar la muestra” luego de que su paciente ya estaba de alta.
- Referente a la capacitación del personal considera que “solo el 65% está
capacitado”. Manifiesta que hay personal muy joven que “por falta de experiencia
no conoce los puntos” a interrogar. Suele constatar con un amigo y un familiar
médicos sobre el tratamiento que le brindan en la clínica.
-

3. ENTREVISTADO 3
Nombre: Leysdi Liseth, tocto
Edad: 25 años
Clínica donde se atiende: Clínica San Gabriel
- Respecto a la atención de la clínica, considera que “fue más o menos” debido a
que no le gusta esperar mucho por la atención.
- Respecto al tratamiento, manifiesta “entendí un poco como sería el tratamiento.
Bueno, entendí más o menos. Y deberían informar mejor para hacer el
tratamiento”.
- En cuanto a la calidad de atención del médico que le atendió refiere que fue “más
o menos bien”
- Respecto a los tiempos de espera para la atención manifiesta que “son exactos
con la hora. Muy bueno”.
- En cuanto a la seguridad, manifiesta que se sintió muy segura con el personal que
la atendió y “siempre podría regresar cuando lo requiera”

4. ENTREVISTADO 4
Nombre: Diana Zamudio
Edad: 38 años
Clínica donde se atiende: Clínica Providencia
- Respecto a la calidad de atención manifiesta “no haber tenido ningún
inconveniente” en su atención particular.
- Respecto a los ambientes considera “sentirse bastante cómoda con y en los
ambientes de la clínica”.
- En cuanto al tratamiento indica que le “brindaron las medicinas básicas” para su
problema de salud y “no hubo mayor complicación con ello”.
- Respecto a los tiempos de espera considera que están “dentro de lo normal”,
pues es comprensible la “atención preferencial” de algunos pacientes.
- Considera que el médico que la trató esta “capacitado, que brinda un buen
tratamiento y a parte te da confianza y seguridad”.
5. ENTREVISTADO 5
Nombre: Clara Evangelista
Edad: 42 años
Clínica donde se atiende: Clínica Providencia
- Respecto a la calidad de atención con la clínica manifiesta que en las atenciones
tanto de ella como de su hijo “nunca ha tenido un problema con la clínica”.
- Respecto a la infraestructura considera que hay un “pequeño problema”, el cual
consiste en que “solo tiene un ascensor para todos los pisos” para los pacientes
ambulatorios. Considera que ello crea complicaciones para la atención en los
consultorios de Ginecología y traumatología “que están en los pisos superiores”,
pues esperar el ascensor “para una mujer embarazada o un paciente con
muletas, es bastante complicado”. Así mismo, los tiempos de espera para hacer
uso del ascensor “son muy largos” y l” le incomoda”. Situación que refiere a
puesto en conocimiento del personal de la clínica. Por otro lado, considera que
hay una mala distribución de los ambientes, como por ejemplo Farmacia que “se
encuentra en el segundo piso, junto con pediatría”.
- Respecto al tratamiento, refiere que el medico “fue bastante claro con el
tratamiento” y “sabe darle las pautas de las medicinas” que le prescribe, por ello
busca atenderse con el mismo médico.
- Referente a los tiempos de espera manifiesta que no se cumplen los horarios,
pues “si mi cita es a las 4, yo sé que me van a atender a las 5”, debido a que los
médicos hacen “tanto consulta como procedimiento”, lo cual, considera que no
debería de ser así.
-
 VIII. Conclusiones

Conclusiones - Enfoque Cuantitativo:

- Determinar el nivel de percepción del usuario de los servicios de salud

ofrecido por las clínicas privadas del distrito de San Miguel, 2022, según los
elementos tangibles. Respecto a los elementos tangibles, la Clínica
Providencia tiene una buena aceptación con un 65.8% de aprobación seguido
por la Clínica San Gabriel con 64.2% y por último la Clínica San Judas Tadeo
con 61.0%. donde los encuestados tienen una buena percepción en base las
preguntas planteadas. El personal de la Clínica utiliza un lenguaje claro y
adecuado, también sobre sus instalaciones y equipos, para sus consultas y
tratamientos.
- Determinar el nivel de percepción del usuario de los servicios de salud
ofrecido por las clínicas privadas del distrito de San Miguel, 2022, según la
fiabilidad. Respecto a los elementos de Fiabilidad, la clínica San Judas Tadeo
resalta con un 61.0% de aprobación seguido por la clínica Providencia con un
59.6% y por último la clínica San Gabriel con un 54.3%. donde los
encuestados tienen una buena percepción en base las preguntas planteadas.
El personal de las Clínicas, dado el porcentaje según las encuestas, tienen una
preferencia por la atención y el personal de salud, donde el usuario regresaría
por sentirse seguro en dichas clínicas. para ver sus casos referentes a su salud
en forma confiable.
- Determinar el nivel de percepción del usuario de los servicios de salud
ofrecido por las clínicas privadas del distrito de San Miguel, 2022, según la
capacidad de respuesta. Respecto a los elementos según la capacidad de
respuesta, la clínica San Judas Tadeo resalta con un 77.9% de aprobación
seguido por la clínica Providencia con un 76.0% y por último la clínica San
Gabriel con un 75.9%. donde los encuestados tienen una buena percepción en
base las preguntas planteadas. El personal de dichas clínicas, según las
encuestas, muestran un porcentaje alto de capacidad de respuesta al momento
de atender a los usuarios. Dando como resultado una satisfacción al momento
de la atención recibida en forma oportuna.
- Determinar el nivel de percepción del usuario de los servicios de salud
ofrecido por las clínicas privadas del distrito de San Miguel, 2022, según la
seguridad.
Respecto a los elementos según la seguridad. la clínica Providencia resalta con
un 59.6% de aprobación seguido por la clínica San Gabriel con un 53.7% y por
último la clínica San Judas Tadeo con un 48.1%. donde los encuestados
tienen una buena percepción en base a las preguntas planteadas. Observamos
en las clínicas en mención una respuesta positiva por la seguridad brindada en
dichos establecimientos, donde los usuarios muestran una tranquilidad dentro
cada local para poder realizar sus trámites o atención de salud.
- Determinar el nivel de percepción del usuario de los servicios de salud
ofrecido por las clínicas privadas del distrito de San Miguel, 2022, según la
empatía
Respecto a los elementos según la empatía. la clínica Providencia resalta con
un 74.7% de aprobación seguido por la clínica San Gabriel con un 59.1% y por
último la clínica San Judas Tadeo con un 67.5%. donde los encuestados
tienen una buena percepción en base las preguntas planteadas. Los usuarios,
de dichas clínicas sienten que son comprendidos en el momento de ser
atendidos, resolviendo sus necesidades y que ofrecen soluciones que
satisfagan sus expectativas.
- Comparar el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud
ofrecido, por las clínicas privadas del distrito de San Miguel,2022.
CALIDAD DE ATENCION
Clínica
Malo Regular Bueno TOTAL
Clínica San Gabriel 1.9% 24.1% 74.1% 100%
Clínica San Judas Tadeo 1.3% 16.9% 81.8% 100%
Clínica Providencia 0.0% 20.5% 79.5% 100%

Según la tabla podemos indicar que el 81.8% de los encuestados de la Clínica

San Judas Tadeo perciben una buena calidad de atención, mientras que el en
la Clínica Providencia manifiesta también tener una buena percepción respecto
a la calidad de atención con el 79.5% de los encuestados y en la clínica San
Gabriel los encuestados manifiestan tener una buena calidad de atención con
74.1%. Por otro lado, el 1.9% de los encuestados de la Clínica San Gabriel
manifiesta una mala calidad de atención, el 1.3% de los encestados
manifiestan una mala atención en la Clínica San Judas Tadeo. y ninguno de
los encuestados (0.0%) de la Clínica Providencia percibe como mala su
atención.

Conclusiones - Enfoque Cualitativo:

- E1 (Clínica San Gabriel): Se encuentra muy satisfecha con la atención
brindada tanto con el trato del personal, infraestructura, tiempos de atención,
capacitación del personal médico y tratamiento recibido.
- E2 (Clínica San Gabriel): Se encuentra muy insatisfecho con la atención
brindada por el área administrativa debido al desconocimiento de los
procedimientos administrativos. Así mismo, esta disconforme con los tiempos
de espera prolongados, mala distribución de los ambientes de los distintos
servicios brindados, ascensores insuficientes y falta de atención prioritaria a
pacientes vulnerables.
- E3 (Clínica San Gabriel): Se encuentra regularmente satisfecha con la
atención, principalmente con los tiempos de espera (a pesar de que cumplen el
horario establecido) que son muy prolongados, calidad de atención del
personal médico y con la explicación del tratamiento a recibir que fue poco
claro. Sin embargo, se sintió segura con el servicio que volvería a acudir.
- E4 (Clínica Providencia): Se encuentra en general satisfecha con la atención
brindada tanto con los ambientes de la clínica, los medicamentos brindados, los
tiempos de espera y la capacitación del personal.
- E5 (Clínica Providencia): Manifiesta que en general está satisfecha con la
atención brindada, principalmente con la atención del personal médico, el
tratamiento y las explicaciones brindadas sobre este. Sin embargo, esta
insatisfecha con la infraestructura en cuanto a la distribución de los ambientes y
la existencia de un solo ascensor para uso de los pacientes ambulatorios. Así
mismo, esta insatisfecha con los tiempos de espera, pues no se cumple el
horario indicado.
IX. Recomendaciones
- En cuanto a infraestructura recomendamos necesario implementar un
ascensor más en la clínica providencia, ya que actualmente solo existe un
solo ascensor y el tiempo de espera para hacer uso de ello es muy largo.
También recomendamos necesario considerar la posibilidad de
redistribución de ambientes.
- En cuanto a los tiempos de espera, recomendamos realizar una buena
planificación y distribución de tiempos de los doctores, principalmente en
procedimientos ya que al brindar cita a los pacientes no son atendidos en la
hora indicada
- Realizar capacitaciones constantes al personal de trabajo, para brindar
una buena calidad de atención e información clara y correcta a los
pacientes
- En cuanto a consultas, quejas y pedidos de los pacientes, recomendamos
necesario brindar respuesta y solución eficaz y rápida al paciente de
acuerdo a la situación existente.
 X. Anexos

Evidencias encuestas presenciales

https://forms.gle/eEY8D3FZ8PgTn7vc8 Link del cuestionario
Rosa Usco le está invitando a una reunión de Zoom programada.
Tema: FOCUS GROUP - INVESTIGACIÓN
Hora: 1 feb 2023 06:00 p. m. Bogotá
Unirse a la reunión Zoom
https://us04web.zoom.us/j/78629065104?
pwd=19pZpEx88uSHEZ1F5NdrvKjomPrUPJ.1 Link del Zoom
https://drive.google.com/file/d/1wSpVYnAlBQj3zuneHMAb2Cw5B85Yhy5a/

view?usp=share_link Link Focus Group.