LA CALIDAD DE ATENCIÓN DEL SERVICIO EN SALUD Y SU

RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL

PERÚ

ANTUNEZ CERNA, Lessly Thamara

BERRÍOS VÁSQUEZ, José Gilmer

RODRIGUEZ MEJIA Jhamilet Aydee

UNIVERSIDAD CATOLICA DE TRUJILLO

ESCUELA DE POSTGRADO

MAESTRÍA EN PSICOLOGÍA CON MENCIÓN EN:

PSICOLOGÍA CLÍNICA Y DE LA SALUD

TRUJILLO

2022
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Hoja de vida de los autores

Antunez Cerna, Lessly Thamara. Profesional Psicóloga orientada al área Educativa.

Trabajo y experiencia con el proceso enseñanza - aprendizaje y el trabajo con estudiantes con

necesidades educativas especiales - NNE.

Berríos Vásquez, José Gilmer. Profesional Bachiller en Teología en la Facultad de

Teología Pontificia y civil de Lima.

Rodriguez Mejia Jhamilet. Profesional Psicóloga con experiencia en el área clínica,

labora en hospital de la PNP con pacientes Diabéticos con especialidad en terapia cognitivo

conductual.
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Resumen

Uno de los indicadores para determinar la calidad de atención que se presta en los

servicios de salud es la satisfacción del usuario en los centros de salud MINSA en el

ámbito del sistema nacional. Esto implica conocer el grado de satisfacción del cliente,

dado que permitirá corregir las diversas limitaciones y potenciar las fortalezas con la

finalidad de implementar un sistema de salud que propicie una atención oportuna,

adecuada y de calidad que reclaman los usuarios.

La calidad de atención de los servicios en Salud recae directamente en el MINSA en

cuanto responsable y ente rector de la Salud, en los Centros de Salud al personal

médico, asistencial y administrativo. Un gran porcentaje de malestar y descontento por

parte de los usuarios se refieren a los antes mencionados, en los diversos centros de

salud y al MINSA. No hay empoderamiento ni empatía a nivel institucional en el

personal médico, en el personal administrativo de los Centros de Salud y en el

MINSA.

Por tanto, los servicios de salud ostentan una enorme responsabilidad ética y

profesional por lo cual el personal médico, asistencial y administrativo está llamado a

brindar una atención con gran calidez humana y un servicio eficiente. Por esta razón,

el objetivo del presente artículo de investigación es determinar la calidad de atención

de los servicios en salud y la satisfacción del usuario en el Perú.

PALABRAS CLAVES: Calidad de atención, satisfacción del usuario, MINSA -

Centros de Salud
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Abstract

One of the indicators to determine the quality of care provided in health services is user

satisfaction in MINSA health centers within the national system. This implies knowing the

degree of customer satisfaction, since it will allow correcting the various limitations and

enhancing the strengths in order to implement a health system that promotes timely and

quality care that users demand.

The quality of health care services falls directly on the MINSA as responsible and governing

body of Health, in the Health Centers to the medical, care and administrative staff. A large

percentage of discomfort and discontent on the part of users refers to the aforementioned, in

the various health centers and MINSA. There is no empowerment or empathy at the

institutional level in the medical staff, in the administrative staff of the Health Centers and in

the MINSA.

Therefore, the health services hold an enormous ethical and professional responsibility for

which the medical, assistance and administrative personnel are called to provide care with

great human warmth and efficient service. For this reason, the objective of this article is to

determine the quality of care of health services and user satisfaction in Peru.

KEY WORDS: Quality of care, user satisfaction, MINSA - Health Centers

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Introducción

La calidad de atención de los usuarios en los Centros de Salud del MINSA es una

situación que preocupa constantemente en el sistema de la salud pública, siendo la salud un

derecho fundamental que le asiste al ser humano, por ello los Centros de Salud del MINSA

tienen el deber de el de ofrecer y garantizar en sus usuarios un servicio de atención de la

salud de calidad, adecuado, eficiente, y oportuno, es lo que la investigación considera como

calidad de atención del servicio en salud y su relación con la satisfacción del usuario en el

Perú. Ciertamente, siempre se presentan diversas limitaciones en el proceso de mejorar la

calidad de atención en el sistema de salud y alcanzar la satisfacción del usuario.

Uno de los mecanismos que se ha utilizado hoy en día para reducir la inequidad en la

sociedad se debe a la creación de estrategias que buscan mejorar la calidad de los servicios de

salud . La denominación del término de calidad de atención en salud es general, complejo,

tiene una parte objetiva y apreciación subjetiva. Se puede explicar a partir de múltiples

dimensiones, con influencias sociales, culturales, políticas y de los que ejercen el poder.

Donabedian habla de la calidad en salud como la capacidad de los servicios de salud para

proporcionar los mayores beneficios con menores riesgos para el usuario en función de los

recursos disponibles y de los valores sociales imperantes (Donabedian, A.; 2001).

En un inicio, los primeros estudios de satisfacción del usuario sólo evaluaban las

características de los productos como su principal atributo, midiendo la recompensa de la

inversión en función de su efecto en la salud de los usuarios que acceden a tales servicios

(Febres y Mercado; 2020). A partir de lo expuesto, la satisfacción es vista como el resultado

de un proceso cognitivo de la información, que media entre las expectativas del usuario y lo

brindado por los servicios de salud (percepciones). En este sentido, la calidad de la atención
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que debe brindar una institución de salud es percibida por las características del proceso de

atención: la relación interpersonal, el contenido de la consulta, la duración, las acciones

clínicas de revisión y el diagnóstico; por el resultado en su salud, por las características de la

estructura física, humana y organizacional, con y por condiciones relativas a la accesibilidad

(Van Leeuhen L, Quick S, Daniel K.; 2002)

La calidad y la seguridad del paciente, tiene que ver mucho con la atención sanitaria,

la mejora de la salud de la población y se juega el futuro sostenible del sistema de salud. Hay

que señalar tres dimensiones que posibilitan la calidad en salud: la parte técnica, la humana y

el entorno, en cuanto actores involucrados en el cuidado de la salud. Así, la satisfacción del

usuario se ve reflejada cuando sus expectativas fueron alcanzadas o superadas por lo

brindado por los servicios de salud. Por tanto, la calidad es la capacidad de satisfacer las

expectativas del usuario ampliamente (MINSA, 2002)

Por su parte, el Ministerio de Salud (Minsa) ha creado un Sistema de Gestión de la

Calidad de la atención de la salud con el objetivo de asegurar que se brinde servicios de

calidad que logren satisfacer a la población, así como una Política Nacional de Calidad en

Salud a través de documentos que detallan los mecanismos de implementación, evaluación y

sostenimiento de las mismas.

Consideramos que esta es la razón fundamental de nuestra

investigación, reconociendo que, los que están al frente de los servicios de la salud

cuentan una enorme responsabilidad ética y profesional, por lo cual el personal

médico, asistencial y administrativo está llamado a brindar atención de calidad,

oportuno, adecuado y eficiente a nivel técnico y humano. Pues el objetivo de la

presente investigación es determinar la calidad de atención de los servicios en salud y

la satisfacción del usuario en el Perú.

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Desarrollo y reflexión

La investigación apunta a indagar e identificar cuáles son las causas que generan la

insatisfacción en la atención que reciben los usuarios que acuden a los establecimientos de

salud sobre todo del MINSA a nivel nacional. Se estima que casi tres cuartas partes de la

población que fue atendida en el MINSA consideraron como buena o muy buena la atención

recibida.

La cifra de usuarios que calificaron el servicio de atención recibida como buena o

muy buena guarda similitud con lo reportado por la encuesta en ESSALUD del año 2016 en

la que se refiere a la satisfacción del número de usuarios atendidos a nivel nacional por

consultorio externo (73,9%) y con un ligero aumento a lo reportado en cuanto a satisfacción

de los usuarios externos del MINSA y establecimientos de Gobiernos Regionales en

atenciones en lo que respecta al 2016 (66,7%) (8), en ambos se constata una gran diferencia,

porque se habla de valores superiores comparado a los reportados para el 2000. (Plataforma

digital única del Estado Peruano, 18 de agosto del 2016)

Traemos a colación un estudio que se realizó en un hospital infantil de referencia

nacional constató que los usuarios manifestaron satisfacción en cuanto a la consulta

ambulatoria, pero, manifestó su insatisfacción a un tema de higiene en su establecimiento (9).

Este dato nos permite comprender que la satisfacción del usuario con la atención recibida no

es cuestión únicamente de los resultados de salud obtenidos. Es muy importante que el

sistema de salud, como ente rector, considere las expectativas de sus usuarios cuando se los

manifieste con la finalidad de beneficios plasmados en texto respecto al usuario satisfecho

que conlleva a un mejor cumplimiento del tratamiento y ahorrar gastos para el sistema de
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salud.

Otro estudio en el Hospital Daniel Alcides Carrión del Departamento de Huancayo,

reportó que, de los 292 usuarios del servicio de consulta externa de la especialidad de

medicina interna el 60% cifra promedio mostró su satisfacción respecto a la calidad del

servicio recibido. Es más, se evidenció que los usuarios se sintieron más satisfechos sobre

todo por la seguridad y empatía percibida en el servicio recibido. Sin embargo, la

insatisfacción por la mayoría de los pacientes que hicieron uso del servicio de medicina

interna por el tema de la capacidad de respuesta, la fiabilidad y demás aspectos tangibles

(Equipos médicos, orientación y comodidad del usuario) del sistema de salud.

Hay niveles elevados de satisfacción alcanzados en cuanto a la calidad de atención,

cosa que llama la atención: seguridad (satisfacción: 86,80%) y empatía (satisfacción:

80,30%). Uno de los más importantes resultados que el estudio evidenció para el usuario del

sistema de salud es la relación médico-paciente, esto se traduce como buen trato, un claro

interés por atender la patología del usuario, el brindar información con claridad, y amable

respecto a los tratamientos y/o procedimientos médicos, demostrando su ética profesional,

guardando la privacidad, realizando un examen físico detallado protegiendo la privacidad del

paciente, la capacidad para escuchar y resolver las interrogantes e inquietudes inspirando

confianza y seguridad a los usuarios.

En México, los resultados fueron similares a los que reportó Ortiz (citado por Febres,

R. y Mercado, M.; 2020), llegando a la conclusión que los usuarios de la consulta externa en

las instituciones de salud Hidalgo alcanzó el 71,37% de satisfacción que los usuarios

apreciaron a través del servicio de salud que se les atendieron. Se señala que los principales

factores que conllevaron a la insatisfacción de los usuarios fueron los prolongados tiempos de

espera para ser atendido por el médico, pésimos exámenes físicos, y un diagnóstico mal
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planteado; además, los engorrosos y burocráticos trámites para recibir la atención médica, la

falta de empatía, poco interés, y trato inhumano a los pacientes, aceleraron el nivel de

insatisfacción notoria por parte de los usuarios. Esta situación ha hecho que muchos pacientes

recurren a las clínicas particulares, con la finalidad de ser atendidos con más prontitud y

mejor atención. Esta vía es posible si se cuenta con los medios económicos suficientes.

Ramírez-Sánchez (citado por Febres, R. y Mercado, M.; 2020) llegó a afirmar que el 81,2 %

de usuarios se dan cuenta que los servicios de salud propician una atención de calidad tiene

que ver con el trato adecuado del personal sanitario. Esto a su vez favorece la recuperación de

los pacientes que se beneficiaron del servicio; muy por el contrario, los tiempos de espera

prolongados, un inadecuado examen físico y el diagnóstico mal planteado son elementos que

desacreditan para brindar un servicio de calidad, estos datos obtenidos en el estudio tienen un

sustento.

El reporte de algunos estudios realizados en Perú, mostraron un alto nivel de

insatisfacción en los usuarios por el servicio de salud recibido. Según esto, Manchón P.

(2014) evidenció que, en un servicio de emergencia de un hospital de la seguridad social de

Chiclayo, el 64,2 % de los usuarios se mostraron insatisfechos con el servicio recibido. Esto a

pesar que, el sistema de salud demostró tener una adecuada fiabilidad y capacidad de

respuesta, los aspectos relacionados con la comodidad y adecuada orientación del usuario

(aspectos tangibles) no fueron percibidos de manera favorable por pacientes que acudieron al

servicio. Por su parte, Valerio, J; reportó una insatisfacción global de aproximadamente el

90%, siendo la confiabilidad y la seguridad los aspectos percibidos con mayores niveles de

insatisfacción. (Valerio, J.; 2008) sustentó resultados semejantes en una institución privada de

Huancayo. Estas cifras nos motivan a buscar estrategias que posibiliten generar sistemas de

salud que tengan la capacidad de ofrecer servicios de buena calidad que no sólo respondan a

la satisfacción subjetiva del usuario, sino que sea real, que garantice la preservación y
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recuperación eficiente de la salud de los pacientes.

CONCLUSIONES

1.- La Calidad en la Atención de la Salud el responsable directo es el MINSA, en cuanto ente

rector de la Salud, del personal médico, administrativo y asistencial en los Centros de Salud,

2.- Un alto nivel de insatisfacción del usuario en cuanto a la Calidad en la Atención de la

Salud es al personal médico, administrativo y asistencial en los Centros de Salud y al

MINSA,

3.- Falta de ética profesional y empatía a nivel institucional en lo que respecta a la Calidad en

la Atención de la Salud en el personal médico, en el administrativo y asistencial en los

Centros de Salud y en el MINSA,

RECOMENDACIONES

1.-La principal limitación del estudio es que al ser un estudio unicéntrico, es de pequeña

escala y por ello los resultados no pueden ser extrapolados al sistema de salud en general del

departamento de Huancayo. Se recomienda replicar a todos los hospitales del país para poder

determinar niveles estándares. Y hacer un estudio analítico a fin de poder encontrar otras

variables capaces de identificar esta causa.

2.- Determinar las causas de la falta de ética profesional y empatía a nivel institucional

respecto a la Calidad en la Atención de la Salud en el personal médico, administrativo, y

asistencial en los Centros de Salud y al MINSA.

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3.-Brindar talleres a nivel institucional en cuanto a la Calidad en la Atención de la Salud en el

personal médico, administrativo y asistencial en los Centros de Salud y al MINSA.

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